獎(jiǎng)懲機(jī)制在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

[摘要] 目的 探討?yīng)剳蜋C(jī)制在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。 方法 我院從2010年1月開始在護(hù)理質(zhì)量管理中實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制，并與2009年的護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分進(jìn)行比較，對(duì)實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制前后1年的護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度等進(jìn)行比較分析。 結(jié)果 實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制后的護(hù)理質(zhì)量，較實(shí)施前的護(hù)理質(zhì)量有顯著提高（P ＜ 0.01）。 結(jié)論 獎(jiǎng)懲制度應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理中能提高患者滿意度，激發(fā)護(hù)士工作熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，增長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量，有效改善護(hù)理管理的效能。

[關(guān)鍵詞] 獎(jiǎng)懲機(jī)制；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2012）03-0126-03

The application of the rewards and punishement system in nursing quality managing

ZHOU Yuehua LIN Lihua

Nursing Department， the People’s Hospital of Pingyang County in Zhejiang Province， Pingyang 325400， China

[Abstract] Objective To discuss the application of the rewards and punishment system in nursing quality managing. Methods The rewards and punishment system was beginning from Jan 2010，compared with nursing quality check score in 2009，and to compare and analyze the nursing quality and the gratification grade before and after performing one year. Results After performing the rewards and punishment system，the nursing quality was significant improved than that before performing (P < 0.01). Conclusion The rewards and punishment system which is performed in nursing quality managing can rise the gratification grade，enhance the nurse’ working fervor and the cohesion power， increase nursing management awareness，improve the nursing quality，and further improve the nursing manage efficiency.

[Key words] Rewards and punishment system；Nursing quality；Nursing management

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作不變的主題，是護(hù)理管理的核心內(nèi)容[1]。強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量控制管理，不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高是醫(yī)院護(hù)理管理者面臨的一個(gè)重要課題[2]。為了提高護(hù)理質(zhì)量，我院于2010年1月開始在護(hù)理質(zhì)量控制管理中制定落實(shí)了一系列獎(jiǎng)懲機(jī)制，并與2009年的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院現(xiàn)有核定床位600張，27病區(qū)，在崗護(hù)理人員432人，年齡20～54歲，平均（32.53±3.82）歲；職稱：副主任護(hù)師12人，主管護(hù)師92人，護(hù)師151人，護(hù)士177人；學(xué)歷：本科141人，大專 231人，中專60人；平均每天患者住院數(shù)560例。

1.2 護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容

1.2.1 取得多方支持 護(hù)理部制定獎(jiǎng)懲方案，取得科主任和護(hù)士長(zhǎng)的同意和支持，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)決議，對(duì)護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)異的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的科室給予經(jīng)濟(jì)處罰。

1.2.2建立護(hù)理質(zhì)量管理體系，成立護(hù)理質(zhì)控管理小組 建立以護(hù)理部-科護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)士長(zhǎng)-科室質(zhì)控員為主體、全體護(hù)理人員人人參與的護(hù)理質(zhì)量管理組織體系。護(hù)理部成立基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理、安全護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育、護(hù)理病歷書寫、急救器械及藥品管理、病房管理8個(gè)護(hù)理質(zhì)控管理小組，分別負(fù)責(zé)上述各項(xiàng)質(zhì)量檢查，各成員對(duì)護(hù)理質(zhì)量實(shí)施獎(jiǎng)懲管理制度達(dá)成共識(shí)。根據(jù)《浙江省病房護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》及醫(yī)院管理年質(zhì)量要求制定嚴(yán)格的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)，明確質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容及檢查方法。

1.2.3護(hù)理質(zhì)量檢查方法 護(hù)理部每個(gè)月對(duì)各病區(qū)住院患者發(fā)放15～20張患者滿意度調(diào)查表，發(fā)放人員詳細(xì)講解各項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，當(dāng)場(chǎng)回收；護(hù)理書寫質(zhì)控小組每個(gè)月抽查各病區(qū)現(xiàn)病歷和歸檔病歷各2份，按《浙江省病歷書寫規(guī)范》及《溫州市質(zhì)控中心關(guān)于病歷書寫補(bǔ)充說明》制定的護(hù)理書寫評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)；其他各質(zhì)控小組每個(gè)月抽查不同項(xiàng)目的護(hù)理質(zhì)量，每季完成上述8項(xiàng)質(zhì)量一輪的檢查。護(hù)理部主任進(jìn)行綜合評(píng)分，將存在的問題及改進(jìn)意見一并反饋給各科室，并將其作為下一步的重點(diǎn)檢查內(nèi)容。護(hù)理部建立護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)，以上數(shù)據(jù)均由護(hù)理部干事輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅方便護(hù)理部掌握全院各科質(zhì)量動(dòng)態(tài)，而且可隨時(shí)調(diào)出數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全程和監(jiān)督檢查，作為統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。

1.3 扣分細(xì)則

各護(hù)理專項(xiàng)質(zhì)量每小項(xiàng)5分，全部符合要求得5分，1處不符合扣1分，依次類推，最低得1分，如基礎(chǔ)護(hù)理檢查發(fā)現(xiàn)一患者指甲長(zhǎng)扣一分；如專科護(hù)理檢查中護(hù)士對(duì)患者病情掌握1項(xiàng)5分，抽查一種疾病，一處錯(cuò)誤或不全扣1分。

1.4 獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則

1.4.1 患者滿意度獎(jiǎng)懲 我院質(zhì)量管理目標(biāo)的患者滿意度≥90%，每個(gè)月滿意度平均分95%以上科室每增加1個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)100元，90%以下則每下降1個(gè)百分點(diǎn)扣科室獎(jiǎng)金50元。

1.4.2 護(hù)理病歷書寫質(zhì)量獎(jiǎng)懲 每個(gè)月護(hù)理病歷（現(xiàn)病歷及歸檔病歷各2份）書寫質(zhì)量平均分95分以上科室每增加1分獎(jiǎng)100元，平均分90分以下每下降1分扣科室獎(jiǎng)金50元。

1.4.3 季度8大項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量匯總成績(jī)獎(jiǎng)懲 每季度將8項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)以100分制算出總分除以8，平均分95分以上科室每增加1分獎(jiǎng)300元，平均分90分以下每下降1分扣科室獎(jiǎng)金200元。

1.4.4 年終各項(xiàng)質(zhì)量累加成績(jī)獎(jiǎng)懲 將全年患者滿意度、護(hù)理病歷書寫質(zhì)量、8大項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量分別按20%、20%、60%的比例累加算出各科的總分，前三名科室分別給予2000、1500、1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并在醫(yī)院公示欄內(nèi)張貼光榮榜，在護(hù)士大會(huì)上表?yè)P(yáng)，作為學(xué)習(xí)榜樣，年終評(píng)優(yōu)有優(yōu)先權(quán)，扣分最多的三個(gè)科室取消其當(dāng)年被當(dāng)選為先進(jìn)科室及其他榮譽(yù)的資格。

1.5 重視監(jiān)控與反饋?zhàn)饔?/p>

護(hù)理部對(duì)各科護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)、制度落實(shí)、服務(wù)效果等情況及時(shí)進(jìn)行匯總、分析與講評(píng)，對(duì)過去有進(jìn)步的科室，給予肯定和鼓勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)科室除按比例扣除獎(jiǎng)金，并給予思想教育。針對(duì)獎(jiǎng)懲結(jié)果中反饋不足進(jìn)行討論分析，要求護(hù)理質(zhì)控小組成員、護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真參與并提出意見，有效地宣揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，同時(shí)護(hù)理部善于聽取各位的反饋意見，不斷對(duì)考核細(xì)則進(jìn)行修改完善。

1.6 觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分主要包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、 危重患者護(hù)理質(zhì)量、專科護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書質(zhì)量、護(hù)理安全質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、急救器械及物品、健康教育、患者滿意度、護(hù)理并發(fā)癥方面。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用EPI-data錄入所得數(shù)據(jù)，經(jīng)SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行配對(duì)t檢驗(yàn)，P < 0.01為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2010年1月起我們實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制后，護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分中的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、危重患者護(hù)理質(zhì)量、專科護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書質(zhì)量、護(hù)理安全質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、急救器械及物品、健康教育、患者滿意度、護(hù)理并發(fā)癥均較2009年明顯提高，詳細(xì)見表1。

3 討論

3.1 提高患者的滿意度

患者滿意度是醫(yī)院的一個(gè)重要管理指標(biāo)，是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)、患者的流向和醫(yī)院的發(fā)展[3]。實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制管理后，護(hù)士圍坐護(hù)士站現(xiàn)象大大減少了，護(hù)士把時(shí)間還給患者，護(hù)士與患者溝通更主動(dòng)了，各項(xiàng)健康宣教落實(shí)到位，改善了護(hù)患關(guān)系；為提高滿意度，護(hù)士自覺用護(hù)理道德規(guī)范自己的行為，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)約束自己的行動(dòng)，提高了主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)；由于加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護(hù)士的理論水平和操作技能，使她們能運(yùn)用專業(yè)知識(shí)對(duì)患者進(jìn)行科學(xué)護(hù)理，提高了患者和家屬的滿意度。

3.2 有利于增強(qiáng)護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力

獎(jiǎng)懲機(jī)制增強(qiáng)了護(hù)士的參與競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量意識(shí)，護(hù)士為了病區(qū)能達(dá)標(biāo)得高分，不放過每一個(gè)為科室得分的機(jī)會(huì)，勇爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)分，護(hù)士之間相互監(jiān)督、相互協(xié)作，及時(shí)杜絕每一個(gè)差錯(cuò)的發(fā)生，積極為護(hù)士長(zhǎng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，激發(fā)了護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士的集體榮譽(yù)感、責(zé)任感與自尊感；和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造一種良好的勤奮工作心境；受獎(jiǎng)科室常將一部分資金用于在工作之余一起聚餐、短途旅游、適當(dāng)娛樂等活動(dòng)，減輕工作壓力，加強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)和溝通；護(hù)士由于受到關(guān)心和愛護(hù)，會(huì)更加努力工作，使這個(gè)集體更具凝聚力[4]。

3.3 有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性

對(duì)護(hù)理人員適時(shí)適度、合理公開的實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制，既可增加護(hù)士的實(shí)際收入，又可滿足其被尊重、自我實(shí)現(xiàn)等高級(jí)需要。同時(shí)運(yùn)用獎(jiǎng)懲機(jī)制后，強(qiáng)化了護(hù)理人員的工作業(yè)績(jī)能得到相應(yīng)回報(bào)的信念，調(diào)動(dòng)了其積極性，促進(jìn)了護(hù)理人員自覺工作的熱情，提高了護(hù)理人員工作的熱情，提高了護(hù)理人員的工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性以及主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心和慎獨(dú)精神。

3.4 增強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)的管理意識(shí)，加大護(hù)理管理力度

獎(jiǎng)懲機(jī)制增強(qiáng)了護(hù)士長(zhǎng)的榮辱意識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，產(chǎn)生了更新知識(shí)、努力進(jìn)取的驅(qū)動(dòng)力[5]。實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制后，使護(hù)士長(zhǎng)感受到強(qiáng)大的危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)的工作積極性，增加了護(hù)士長(zhǎng)的工作責(zé)任心。由于制定嚴(yán)格質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理者來說可以防止隨心所欲、為所欲為，保證獎(jiǎng)懲權(quán)限的有據(jù)可使、有序?qū)嵤⒂行ПO(jiān)督，加大了護(hù)理管理力度。

3.5 獎(jiǎng)懲制度規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理工作內(nèi)容

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)[6]。為了評(píng)比，護(hù)理部制定了各項(xiàng)工作制度，規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理工作流程，細(xì)化各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)非常明確，避免了盲目工作。通過護(hù)理質(zhì)量評(píng)比、找出薄弱環(huán)節(jié)、采取相應(yīng)措施，以促進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量的達(dá)標(biāo)。

3.6 提高了護(hù)士學(xué)習(xí)的主動(dòng)性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要特征就是競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)才能有進(jìn)步，才能有改進(jìn)和提高[7]。定期舉辦三基理論知識(shí)競(jìng)賽、護(hù)理操作技術(shù)比武，護(hù)理隊(duì)伍注入活力，護(hù)士在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)現(xiàn)自己的差距和不足，“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，改變以往那種強(qiáng)迫性的學(xué)習(xí)，使全院上下學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)蔚然成風(fēng)。

3.7 提高護(hù)理質(zhì)量

獎(jiǎng)懲機(jī)制使各科爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，護(hù)理人員和科室為了能勝出別人，經(jīng)常會(huì)開展一些創(chuàng)造性的工作，不僅激發(fā)護(hù)理人員的積極性，更促進(jìn)良好行為的增多，減少了不良行為和差錯(cuò)的發(fā)生，從而提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高了護(hù)理質(zhì)量；實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制后，護(hù)士按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我控制，做到層層把關(guān)，護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)效益明顯提高，全院上下形成對(duì)護(hù)理質(zhì)量齊抓共管的良好局面；由于護(hù)士長(zhǎng)加大護(hù)理管理力度，從而進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

4 體會(huì)

4.1 獎(jiǎng)懲要以教育為目的

作為管理者不應(yīng)將獎(jiǎng)懲視為最終目的，應(yīng)借實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)會(huì)，抓緊做好思想教育，對(duì)受獎(jiǎng)?wù)呒纫隙ǔ煽?jī)，又要宣傳鼓勵(lì)，獲得情感激勵(lì)，對(duì)受懲者既要謹(jǐn)慎從事，又要做好耐心細(xì)致的思想工作，消除抵觸、悲觀的情緒；堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒相結(jié)合、以教育為主的原則，堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則，使二者相輔相成相得益彰，實(shí)踐中不斷完善獎(jiǎng)懲制度。

4.2 護(hù)理部原則性要強(qiáng)

護(hù)理部應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的總體要求，制定獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的條例，使獎(jiǎng)懲有據(jù)可依，盡量避免管理者憑主觀印象獎(jiǎng)懲護(hù)理人員；獎(jiǎng)懲制度實(shí)施過程中應(yīng)一視同仁，堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)的公正性，在制度面前人人平等，任何人觸犯了規(guī)章制度都應(yīng)受處罰；登記各項(xiàng)質(zhì)量分時(shí)公開、公正，接受全體護(hù)士的監(jiān)督，使護(hù)士心服口服，自覺按制度辦事，減少矛盾；獎(jiǎng)懲實(shí)施之后，護(hù)理管理者要廣泛聽取各方面的意見，重視結(jié)果反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整行為。敢于正視自己工作失誤，對(duì)護(hù)理管理者本人可以吸取教訓(xùn)，獲得經(jīng)驗(yàn)，對(duì)護(hù)士來說也能獲得心理平衡，從而最大限度發(fā)揮護(hù)士潛能。

4.3 獎(jiǎng)懲比例適當(dāng)

獎(jiǎng)懲不是目的，只是一種管理手段，目的是為了弘揚(yáng)正氣，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高政治素質(zhì)。管理者的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰要適度，一般獎(jiǎng)勵(lì)量重于罰，使護(hù)士增強(qiáng)受獎(jiǎng)行為反應(yīng)的頻率，而處罰只是為了減少和消除消極行為[8] 。批評(píng)掌握分寸場(chǎng)合，顧及她們的性格及影響，從而使個(gè)人與集體配合默契，使有限的管理要素達(dá)到優(yōu)質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。并結(jié)合人本原理更多地應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制[9]。

美國(guó)管理學(xué)家福萊特提出“管理就是借他人之力把事情辦好”。要想發(fā)展，只有把人作為最根本的動(dòng)力，獎(jiǎng)懲機(jī)制是這種動(dòng)力的催化劑，可最大限度地激發(fā)護(hù)士的積極性和工作熱情，提高患者滿意度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，增長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量，有效改善護(hù)理管理的效能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多價(jià)值。

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（收稿日期：2011-10-08）