獎懲機制在護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

[摘要] 目的 探討?yīng)剳蜋C制在護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。 方法 我院從2010年1月開始在護理質(zhì)量管理中實施獎懲機制，并與2009年的護理質(zhì)量檢查評分進行比較，對實施獎懲機制前后1年的護理質(zhì)量和患者滿意度等進行比較分析。 結(jié)果 實施獎懲機制后的護理質(zhì)量，較實施前的護理質(zhì)量有顯著提高（P ＜ 0.01）。 結(jié)論 獎懲制度應(yīng)用于護理質(zhì)量管理中能提高患者滿意度，激發(fā)護士工作熱情，增強團隊凝聚力，增長護士長管理意識，提高護理質(zhì)量，有效改善護理管理的效能。

[關(guān)鍵詞] 獎懲機制；護理質(zhì)量；護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）03-0126-03

The application of the rewards and punishement system in nursing quality managing

ZHOU Yuehua LIN Lihua

Nursing Department， the People’s Hospital of Pingyang County in Zhejiang Province， Pingyang 325400， China

[Abstract] Objective To discuss the application of the rewards and punishment system in nursing quality managing. Methods The rewards and punishment system was beginning from Jan 2010，compared with nursing quality check score in 2009，and to compare and analyze the nursing quality and the gratification grade before and after performing one year. Results After performing the rewards and punishment system，the nursing quality was significant improved than that before performing (P < 0.01). Conclusion The rewards and punishment system which is performed in nursing quality managing can rise the gratification grade，enhance the nurse’ working fervor and the cohesion power， increase nursing management awareness，improve the nursing quality，and further improve the nursing manage efficiency.

[Key words] Rewards and punishment system；Nursing quality；Nursing management

護理質(zhì)量是護理工作不變的主題，是護理管理的核心內(nèi)容[1]。強化護理質(zhì)量控制管理，不斷促進護理質(zhì)量提高是醫(yī)院護理管理者面臨的一個重要課題[2]。為了提高護理質(zhì)量，我院于2010年1月開始在護理質(zhì)量控制管理中制定落實了一系列獎懲機制，并與2009年的護理質(zhì)量評分各項指標(biāo)進行比較，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院現(xiàn)有核定床位600張，27病區(qū)，在崗護理人員432人，年齡20～54歲，平均（32.53±3.82）歲；職稱：副主任護師12人，主管護師92人，護師151人，護士177人；學(xué)歷：本科141人，大專 231人，中專60人；平均每天患者住院數(shù)560例。

1.2 護理質(zhì)量管理內(nèi)容

1.2.1 取得多方支持 護理部制定獎懲方案，取得科主任和護士長的同意和支持，經(jīng)院長辦公會決議，對護理質(zhì)量優(yōu)異的科室給予獎勵，對不達標(biāo)的科室給予經(jīng)濟處罰。

1.2.2建立護理質(zhì)量管理體系，成立護理質(zhì)控管理小組 建立以護理部-科護士長-護士長-科室質(zhì)控員為主體、全體護理人員人人參與的護理質(zhì)量管理組織體系。護理部成立基礎(chǔ)護理、危重患者護理、安全護理、專科護理、健康教育、護理病歷書寫、急救器械及藥品管理、病房管理8個護理質(zhì)控管理小組，分別負責(zé)上述各項質(zhì)量檢查，各成員對護理質(zhì)量實施獎懲管理制度達成共識。根據(jù)《浙江省病房護理質(zhì)量評價標(biāo)準》及醫(yī)院管理年質(zhì)量要求制定嚴格的護理質(zhì)量評價標(biāo)準，組織全體護理人員學(xué)習(xí)，明確質(zhì)量評價內(nèi)容及檢查方法。

1.2.3護理質(zhì)量檢查方法 護理部每個月對各病區(qū)住院患者發(fā)放15～20張患者滿意度調(diào)查表，發(fā)放人員詳細講解各項評價項目，當(dāng)場回收；護理書寫質(zhì)控小組每個月抽查各病區(qū)現(xiàn)病歷和歸檔病歷各2份，按《浙江省病歷書寫規(guī)范》及《溫州市質(zhì)控中心關(guān)于病歷書寫補充說明》制定的護理書寫評分標(biāo)準評價；其他各質(zhì)控小組每個月抽查不同項目的護理質(zhì)量，每季完成上述8項質(zhì)量一輪的檢查。護理部主任進行綜合評分，將存在的問題及改進意見一并反饋給各科室，并將其作為下一步的重點檢查內(nèi)容。護理部建立護理質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，以上數(shù)據(jù)均由護理部干事輸入數(shù)據(jù)庫，不僅方便護理部掌握全院各科質(zhì)量動態(tài)，而且可隨時調(diào)出數(shù)據(jù)實時全程和監(jiān)督檢查，作為統(tǒng)計的依據(jù)。

1.3 扣分細則

各護理專項質(zhì)量每小項5分，全部符合要求得5分，1處不符合扣1分，依次類推，最低得1分，如基礎(chǔ)護理檢查發(fā)現(xiàn)一患者指甲長扣一分；如專科護理檢查中護士對患者病情掌握1項5分，抽查一種疾病，一處錯誤或不全扣1分。

1.4 獎懲實施細則

1.4.1 患者滿意度獎懲 我院質(zhì)量管理目標(biāo)的患者滿意度≥90%，每個月滿意度平均分95%以上科室每增加1個百分點獎100元，90%以下則每下降1個百分點扣科室獎金50元。

1.4.2 護理病歷書寫質(zhì)量獎懲 每個月護理病歷（現(xiàn)病歷及歸檔病歷各2份）書寫質(zhì)量平均分95分以上科室每增加1分獎100元，平均分90分以下每下降1分扣科室獎金50元。

1.4.3 季度8大項護理質(zhì)量匯總成績獎懲 每季度將8項護理質(zhì)量各項以100分制算出總分除以8，平均分95分以上科室每增加1分獎300元，平均分90分以下每下降1分扣科室獎金200元。

1.4.4 年終各項質(zhì)量累加成績獎懲 將全年患者滿意度、護理病歷書寫質(zhì)量、8大項護理質(zhì)量分別按20%、20%、60%的比例累加算出各科的總分，前三名科室分別給予2000、1500、1000元的獎勵，并在醫(yī)院公示欄內(nèi)張貼光榮榜，在護士大會上表揚，作為學(xué)習(xí)榜樣，年終評優(yōu)有優(yōu)先權(quán)，扣分最多的三個科室取消其當(dāng)年被當(dāng)選為先進科室及其他榮譽的資格。

1.5 重視監(jiān)控與反饋作用

護理部對各科護理質(zhì)量達標(biāo)、制度落實、服務(wù)效果等情況及時進行匯總、分析與講評，對過去有進步的科室，給予肯定和鼓勵，對不達標(biāo)科室除按比例扣除獎金，并給予思想教育。針對獎懲結(jié)果中反饋不足進行討論分析，要求護理質(zhì)控小組成員、護士長認真參與并提出意見，有效地宣揚先進，鞭策后進，同時護理部善于聽取各位的反饋意見，不斷對考核細則進行修改完善。

1.6 觀察指標(biāo)

護理質(zhì)量檢查評分主要包括基礎(chǔ)護理質(zhì)量、 危重患者護理質(zhì)量、專科護理質(zhì)量、護理文書質(zhì)量、護理安全質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、急救器械及物品、健康教育、患者滿意度、護理并發(fā)癥方面。

1.7 統(tǒng)計學(xué)方法

使用EPI-data錄入所得數(shù)據(jù)，經(jīng)SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行配對t檢驗，P < 0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2010年1月起我們實施獎懲機制后，護理質(zhì)量檢查評分中的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、危重患者護理質(zhì)量、專科護理質(zhì)量、護理文書質(zhì)量、護理安全質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、急救器械及物品、健康教育、患者滿意度、護理并發(fā)癥均較2009年明顯提高，詳細見表1。

3 討論

3.1 提高患者的滿意度

患者滿意度是醫(yī)院的一個重要管理指標(biāo)，是醫(yī)療質(zhì)量考評中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，它直接影響醫(yī)院的聲譽、患者的流向和醫(yī)院的發(fā)展[3]。實施獎懲機制管理后，護士圍坐護士站現(xiàn)象大大減少了，護士把時間還給患者，護士與患者溝通更主動了，各項健康宣教落實到位，改善了護患關(guān)系；為提高滿意度，護士自覺用護理道德規(guī)范自己的行為，以質(zhì)量標(biāo)準約束自己的行動，提高了主動為患者服務(wù)的意識；由于加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護士的理論水平和操作技能，使她們能運用專業(yè)知識對患者進行科學(xué)護理，提高了患者和家屬的滿意度。

3.2 有利于增強護理人員的競爭意識和團隊凝聚力

獎懲機制增強了護士的參與競爭和質(zhì)量意識，護士為了病區(qū)能達標(biāo)得高分，不放過每一個為科室得分的機會，勇爭獎勵分，護士之間相互監(jiān)督、相互協(xié)作，及時杜絕每一個差錯的發(fā)生，積極為護士長獻計獻策，激發(fā)了護士的競爭意識，增強護士的集體榮譽感、責(zé)任感與自尊感；和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造一種良好的勤奮工作心境；受獎科室常將一部分資金用于在工作之余一起聚餐、短途旅游、適當(dāng)娛樂等活動，減輕工作壓力，加強了聯(lián)絡(luò)和溝通；護士由于受到關(guān)心和愛護，會更加努力工作，使這個集體更具凝聚力[4]。

3.3 有利于調(diào)動護士的工作積極性

對護理人員適時適度、合理公開的實施獎懲機制，既可增加護士的實際收入，又可滿足其被尊重、自我實現(xiàn)等高級需要。同時運用獎懲機制后，強化了護理人員的工作業(yè)績能得到相應(yīng)回報的信念，調(diào)動了其積極性，促進了護理人員自覺工作的熱情，提高了護理人員工作的熱情，提高了護理人員的工作主動性、創(chuàng)造性以及主動為患者服務(wù)的意識，增強了護理人員的責(zé)任心和慎獨精神。

3.4 增強護士長的管理意識，加大護理管理力度

獎懲機制增強了護士長的榮辱意識及競爭意識，產(chǎn)生了更新知識、努力進取的驅(qū)動力[5]。實施獎懲機制后，使護士長感受到強大的危機感和競爭意識，調(diào)動護士長的工作積極性，增加了護士長的工作責(zé)任心。由于制定嚴格質(zhì)量評價標(biāo)準，對管理者來說可以防止隨心所欲、為所欲為，保證獎懲權(quán)限的有據(jù)可使、有序?qū)嵤⒂行ПO(jiān)督，加大了護理管理力度。

3.5 獎懲制度規(guī)范各項護理工作內(nèi)容

評價標(biāo)準是護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)[6]。為了評比，護理部制定了各項工作制度，規(guī)范了各項護理工作流程，細化各項護理質(zhì)量評分標(biāo)準，使護士長及護士對護理質(zhì)量內(nèi)容及標(biāo)準非常明確，避免了盲目工作。通過護理質(zhì)量評比、找出薄弱環(huán)節(jié)、采取相應(yīng)措施，以促進各項護理質(zhì)量的達標(biāo)。

3.6 提高了護士學(xué)習(xí)的主動性

市場經(jīng)濟的重要特征就是競爭，有競爭才能有進步，才能有改進和提高[7]。定期舉辦三基理論知識競賽、護理操作技術(shù)比武，護理隊伍注入活力，護士在競爭中不斷發(fā)現(xiàn)自己的差距和不足，“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，改變以往那種強迫性的學(xué)習(xí)，使全院上下學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)蔚然成風(fēng)。

3.7 提高護理質(zhì)量

獎懲機制使各科爭先創(chuàng)優(yōu)，充分調(diào)動了護理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，護理人員和科室為了能勝出別人，經(jīng)常會開展一些創(chuàng)造性的工作，不僅激發(fā)護理人員的積極性，更促進良好行為的增多，減少了不良行為和差錯的發(fā)生，從而提高了護理人員的綜合素質(zhì)，提高了護理質(zhì)量；實施獎懲機制后，護士按標(biāo)準進行自我控制，做到層層把關(guān)，護理質(zhì)量和護理服務(wù)效益明顯提高，全院上下形成對護理質(zhì)量齊抓共管的良好局面；由于護士長加大護理管理力度，從而進一步提高護理質(zhì)量。

4 體會

4.1 獎懲要以教育為目的

作為管理者不應(yīng)將獎懲視為最終目的，應(yīng)借實施獎懲機會，抓緊做好思想教育，對受獎?wù)呒纫隙ǔ煽儯忠麄鞴膭睿@得情感激勵，對受懲者既要謹慎從事，又要做好耐心細致的思想工作，消除抵觸、悲觀的情緒；堅持獎勵與懲戒相結(jié)合、以教育為主的原則，堅持精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則，使二者相輔相成相得益彰，實踐中不斷完善獎懲制度。

4.2 護理部原則性要強

護理部應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的總體要求，制定獎勵與懲罰的條例，使獎懲有據(jù)可依，盡量避免管理者憑主觀印象獎懲護理人員；獎懲制度實施過程中應(yīng)一視同仁，堅持獎勵的公正性，在制度面前人人平等，任何人觸犯了規(guī)章制度都應(yīng)受處罰；登記各項質(zhì)量分時公開、公正，接受全體護士的監(jiān)督，使護士心服口服，自覺按制度辦事，減少矛盾；獎懲實施之后，護理管理者要廣泛聽取各方面的意見，重視結(jié)果反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整行為。敢于正視自己工作失誤，對護理管理者本人可以吸取教訓(xùn)，獲得經(jīng)驗，對護士來說也能獲得心理平衡，從而最大限度發(fā)揮護士潛能。

4.3 獎懲比例適當(dāng)

獎懲不是目的，只是一種管理手段，目的是為了弘揚正氣，加強職業(yè)道德教育，提高政治素質(zhì)。管理者的獎勵和懲罰要適度，一般獎勵量重于罰，使護士增強受獎行為反應(yīng)的頻率，而處罰只是為了減少和消除消極行為[8] 。批評掌握分寸場合，顧及她們的性格及影響，從而使個人與集體配合默契，使有限的管理要素達到優(yōu)質(zhì)運轉(zhuǎn)，從而提高護理質(zhì)量。并結(jié)合人本原理更多地應(yīng)用激勵機制[9]。

美國管理學(xué)家福萊特提出“管理就是借他人之力把事情辦好”。要想發(fā)展，只有把人作為最根本的動力，獎懲機制是這種動力的催化劑，可最大限度地激發(fā)護士的積極性和工作熱情，提高患者滿意度，增強團隊凝聚力，增長護士長管理意識，提高護理質(zhì)量，有效改善護理管理的效能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多價值。

[參考文獻]

[1] 施雁. 護理質(zhì)量管理實效性研究[J]． 中華護理雜志，2006，41（5）：443-444．

[2] 張曼苓，逢冰潔，孫麗波． 在整體護理工作中充分發(fā)揮三級護理管理體系的作用[J]． 中華護理雜志，2002，37（9）：679．

[3] 營平女，李琳. 山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院患者滿意度調(diào)查及分析[J]. 全科護理，2009，7（22）：2413.

[4] 劉紹金，張紅梅. 激勵在護理管理中的應(yīng)用[J]. 護理管理雜志，2005，5（12）：29-30.

[5] 陳長春，劉海娟，邢鳳梅，等. 獎懲機制促進護理質(zhì)量的提高[J]. 河北醫(yī)藥，2002，24（6）：522-523.

[6] 徐蓓蓓. 護理質(zhì)量管理中存在的問題和對策[J]. 實用護理雜志，2010，26（9）：67-68.

[7] 張雪瑩，管健，候曉燕. 激勵機制在護理管理工作中的應(yīng)用[J]. 中國醫(yī)藥指南，2008，6（20）：175-177.

[8] 徐愛華，葉東花. 護理管理中獎懲制度的實施及體會[J]. 護理與康復(fù)，2003，2（6）：368-369 .

[9] 王亞南. 分配制度改革后的護理管理探索與體會[J]. 實用護理雜志，2001， 17（8）：51.

（收稿日期：2011-10-08）