當前環境下圖書館多元文化服務活動的設計

摘 要：文章圍繞著圖書館多元文化服務活動（或項目）設計的原則、步驟、調查、方案、評估等工作而展開，為國內圖書館有效地開展多元文化服務提供具體建議和實踐方法。

關鍵詞：圖書館多元文化服務 活動設計 文化適應 中華民族多元一體 服務評估

中圖分類號： G252.0 文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０12）０2－0112-05

The Design Principles of Multicultural Library Service Activities Under Current Environment

Abstract This paper discusses design principles and theories of multicultural library service activities. It also proposes steps，investigation， program and evaluation for activities. It gives some practice examples and specific suggestions for domestic libraries to expand the domestic library multicultural services.

Keywords Multicultural Service； Design Principles； Acculturation； Diversity in Unity of China Nation； Service Evaluation

關于開展圖書館多元文化服務的必要性、可行性的研究已多見文章，但多元文化服務是由每一個具體服務活動（或項目）支撐體現的。怎樣設計多元文化服務活動？如何執行與開展？以及活動的績效評估等研究還鮮見文獻詳細論述。本文圍繞著圖書館多元文化服務項目設計的原則、步驟、調查、方案、評估等內容展開闡述和討論。

1 圖書館多元文化服務活動設計的原則

圖書館開展多元文化服務活動，有多種多樣的項目方式和活動類型，但圖書館的經費、人員、場地等資源是有限的。因此，在設計活動的主題時應首先考慮到圖書館的使命、多元文化讀者的需求、服務活動所需資源［1］，以及社會科學方面的理論。

（1）圖書館的使命。設計多元文化服務活動，首先要考慮該項活動是否符合圖書館的使命或宗旨，盡管公共圖書館與專業圖書館（如，高校圖書館、中科院圖書館等）在使命方面可能稍有區別，但“知識教育、文化傳播、信息服務”是所共有的，只不過專業圖書館在某一方面稍有側重，如，《普通高等學校圖書館規程（修訂）》（2002）就強調高校圖書館是“為教學和科學研究服務”的。根據調查，剛搬遷或移居到一個陌生環境的多元文化人士（如，民族人士、外來移民、外籍人士等）最為迫切的希望是通過各種機會提高自己的中文普通話交流能力，因此，圖書館員設計的多元文化服務活動可以側重于多種活動形式吸引多元文化人士來到圖書館，閱讀中文書刊、搜索中文信息，并鼓勵他們盡可能用普通話說出自己的想法，以此來提高自身的中文交流能力，但不能就此把多元文化服務活動設計為單純的語言培訓課程。

（2）多元文化讀者的需求。盡管來圖書館的讀者總體來說可以歸納為查找信息、閱讀文獻，但通過前期調研，讀者需求還可以細分為許多類。以肖愛斌［2］調研為例，外籍人士在中國參加圖書館所辦活動的動機，最重要的是學習新的知識與技能（占26%），滿足社交需求（占19%）和有更好的工作能力（占17%），其它的原因占比38%。其中有滿足好奇心（占6%）、沒事做/消磨時間（占7%）、為提高文化素質（占10%）、休閑娛樂（占7%）和滿足子女教育需求（占8%）等。負責多元文化服務的圖書館員在設計和開展服務活動之前，首先需要通過調查，以使自己對多元文化讀者需求、活動內容及存在的問題有深刻的了解。

（3）活動所需資源。即整個多元文化服務活動所涉及的人、財、物等條件。

“人”是指人力，即圖書館開展多元文化服務活動所需人員及其能力。整個活動應該配備有足夠的人手來執行完成有關事務，包括圖書館館員、活動志愿者，同時還應包括有一定的文化背景、語言能力和專業知識的人員。如，在組織“多元文化圖書展覽”時，展覽所用的海報、條幅、手冊等最好能夠以參加活動的多元文化人士熟悉的多種語言文字展示，這就需要懂得這些語言的專業人士進行翻譯和書寫，必要時，還可以邀請一些準備參加活動的民族人士、外籍人士參與設計。

“財”是指開展活動需要的經費，任何形式的服務活動都會花費一定的費用。現有的多元文化服務活動主要費用涉及宣傳（包括印刷、廣告、條幅）、場地租用、器材租用、專家指導等。圖書館員在開始設計服務活動時，應盡可能以清單方式將各種可能的費用列出，即使有些費用可能會以“零費用”的方式計算。

“物”是指服務活動開展過程中需要的器材設備。圖書館員依據服務活動的形式，將活動所需主要設備事先列出，提前安裝調試好，防止一些細節問題造成難堪。如，開展小組討論需要的話筒、筆和紙條，可能還有白板和記號筆，舉辦演講活動則需要準備話筒和擴音設備，舉辦電影展需要投影儀、音響器材、播放設備等。

（4）多元文化服務的理論基礎。現有的圖書館多元文化服務開展多依據的是服務指南，如，IFLA的《多元文化社區：圖書館服務指南》，但往往“知其然而不知其所以然”。圖書館的多元文化服務若要實現其長遠目標，不僅僅依賴于圖書館學，更需要社會學、心理學、人類學、教育學等相關學科方面的理論來支撐。其中的“文化適應”、“中華民族多元一體格局”給我們的多元文化服務活動設計提供理論依據。

“文化適應（Acculturation）”是指不同文化群體間的相互接觸所導致群體及其成員心理上和文化上產生變化的現象和過程。以楊軍紅［3］的留學生文化適應研究為例，“留學生普遍感到人際交往適應較困難，主要影響因素表現在：語言障礙、興趣愛好差異、缺乏溝通和交流的常設機制，價值觀影響下的交際風格差異”。張勁梅［4］則通過問卷調查發現“少數民族大學生經歷的文化適應壓力主要包括三個方面，語言壓力、偏見和文化喪失憂患”。因此，有關文化的知識和技巧學習和掌握可以增加多元文化人士對新社會環境的心理適應，而獲得文化知識的一個重要途徑是訓練和教育。例如是否能熟練地使用當地語言，這是可以通過培訓獲得的。圖書館開展多元文化服務活動（或項目）的一個目的是消除多元文化人士的文化不適應，盡快融入所在社區（或機構）的主流。

“中華民族多元一體格局”是由費孝通［5］提出的，他認為中華民族的“主流是由許許多多分散孤立存在的民族單位，經過接觸、混雜、聯結和融合，同時也有分裂和消亡，形成一個你來我去、我來你去，我中有你、你中有我，而又各具個性的多元統一體”。中華民族的多元與一體是并行發展的。認識和發展中華民族多元一體格局理論可以指導并促進圖書館多元文化服務實踐活動。圖書館采購并為讀者提供不同語言、不同文化、不同國家的圖書報刊，圖書館的讀者由來自不同民族、不同國別的人員組成，這些恰好體現了所在社區（或機構）的多元文化。社區（或機構）的多元文化人士以圖書館為平臺，開展讀書、交流與討論等活動，與主流社會環境聯系、交匯、融合，漸漸融為“一體”。這正是多元文化背景下文化和諧發展追求的目標。

(5）服務對象的參與。圖書館多元文化服務活動在設計過程中應出于一個開放的狀態，吸引或邀請一些多元文化人士（如，民族人士或外籍人士）參與到活動設計當中。盡管從時間和效率上來說，圖書館員完全可以憑借自己知識和積累的經驗完成整個活動規劃，但是有多元文化人士參與活動設計，本身就是一次活動參與者學習和交流的良好機會。如，在高校圖書館組織的多元文化讀者服務活動中，可設計安排一些民族學生、留學生參與其中，他們與圖書館員一起學習、討論并提出意見、聆聽別人的想法、共同做出決定等。雖然這些技巧或話題有可能微不足道，但對他們自己的日常生活來說卻是最有益處的。例如，服務活動希望增加參與者的求職技巧，如果是單純講座式的活動成效有限，所以工作人員應安排一些演練的機會，讓參與者嘗試發揮求職的技巧。

2 圖書館多地文化服務活動設計的步驟

圖書館的多元文化服務主要為所在社區讀者提供服務活動，讓更多的多元文化人士受益，而不僅僅是理念、指南的澄清和理論討論。最佳的多元文化服務實踐應遵循必要的步驟和程序進行規劃、設計并付諸行動，同時項目還應進行績效評估，保持可持續發展。澳大利亞維多利亞公共圖書館在1982年《多元文化公共圖書館服務標準》的基礎上，于2001年提出新版多元文化服務指南，其中包括“確定需求、服務規劃、服務實踐、績效評估”［6］四個階段。鑒于不同國家地區文化背景各不相同，經濟活動及社會發展處于不同的發展階段，筆者根據所從事的工作實踐及經驗，認為在現階段環境下，國內圖書館多元文化服務活動設計的步驟重點是：調查需求、確定目標與進度、財務預算、方案制定（撰寫策劃書）、活動實踐、績效評估。步驟的各個內容從步驟名稱就能理解，需要強調的是活動的目標、進度及財務預算應根據所在圖書館的人員、財務狀況靈活安排，量體裁衣、量力而行，循序餞行的目標比空洞無物的口號更具價值。

3 圖書館多元文化服務活動設計的需求調查

需求是圖書館多元文化服務活動的出發點，調查獲得的資料也是服務活動設計的基礎，沒有經過調查而開展服務活動，不過是無的放矢。圖書館開展多元文化服務活動，首先要對所在社區（或機構）內的民族人士、外籍人士的數量、使用的語言有個初步了解。在此基礎上，圖書館員通過進一步的資料搜集，便能從多個角度獲知區域內多元文化人士的人口統計分布、文化背景、興趣特點，他（她）們在文化、信息、教育、娛樂等方面的需求以及對圖書館服務的期望。

調查的方法有很多種，常用的有問卷調查、搜集現有的相關數據、面談、電話訪談等方法。圖書館員可以根據現有條件、時間、問題來確定采用的方法。

在公開出版的圖書報刊和互聯網中，搜集和分析現有的相關數據和資料是一種比較有效的常用方法。如，館員可以從最新公布的“全國人口普查主要數據”，調查所在區域內人口的年齡分布和背景資料。2011年4月29日國家統計局發布的《2010年第六次全國人口普查接受普查登記的港澳臺居民和外籍人員主要數據》，其中包括有：人員總數、性別比例、居住時間、來華目的、地區分布、國籍構成等。其它的資料途徑還包括有：年鑒、方志、行業公報、新聞等，還有一些是相關研究文獻中公布或引用的數據。如，國家新聞出版總局定期發布的《年度新聞出版業基本情況》，其中包括年度少數民族語言出版物的統計數據。

多元文化服務活動需求調查過程中，一種方便易行的方式是圖書館員走入社區，與相關的資料擁有者進行訪談和交流，請他們提供資料和數據。這些資料擁有者包括在民族聚集區、外籍人士聚集區工作的街道居民委員會工作人員、學校教師、人才交流中心工作人員、文化館館員、醫務人員等。他們因為工作性質與多元文化人士長時間的接觸和交流，具備豐富的工作經驗和認識，而不同行業的人士可以從不同的角度提供資料和意見。特別是一些意見領袖（Opinion Leaders）（如主任、校長、院長等）通常能就所在社區內的文化交流與適應問題提供較有價值的看法。工作人員借此方法可以深入的了解所在社區內那些文化服務活動主題比較值得關注，那些主題易引起大家的共鳴和參與。

上述調查方法各有利弊，圖書館員在調查過程中根據服務活動的目的和條件，綜合使用。例如，利用文獻調查服務需求的方法，其優點是可以節省調查的經費，其缺點是這些現成的數據往往散布于公開和非公開的出版物中，搜集它們需要一定的專業背景知識，而且這些數據不一定完全符合服務活動的調查要求，文獻調查所花費的時間可能會比問卷調查花費的時間長。

4 圖書館多元文化服務活動設計的方案制定

圖書館員在理清多元文化服務活動的需求、問題、目標，確定服務活動的內容、形式、進度和預算后，項目的負責人便要制訂活動方案和撰寫活動策劃書，將前面所述調查、進度、預算等以一種書面的形式進行確定，方便工作人員參照執行，同時也方便每項任務按時間和順序如期完成，最終實現服務活動的整體目標。

圖書館多元文化服務的內容和形式多種多樣，主要包括多元文化的館藏發展政策制定、館藏經費分配預算、多語種編目、參考咨詢服務、多元文化檔案與古籍文獻收藏、圖書閱覽與外借、OPAC檢索、館際合作與共享、讀者教育、多元文化館員培訓、圖書館營銷、圖書館形象標識系統、擴展服務等。

多元文化館藏是圖書館多元文化服務開展的基礎。多元文化的館藏發展政策制訂首先是清楚的闡明本館多元文化文獻的采訪條例，確定多元文化采訪館員的職責，多元文化館員的培訓計劃，經費分配方法和預算，績效評估以及該館藏政策的執行計劃［7］。

多元文化圖書館的標識系統是指圖書館的平面布局、樓層導引、閱覽室標牌以及書架上的標簽、圖書借閱規則等盡可能地以中文和大多數多元文化讀者熟悉的語言進行標示。在條件許可的情況下，圖書館還可以將圖書館歷史簡介、管理規則、布局介紹等制作成中文和其他語種的小冊子，方便多元文化讀者攜帶翻閱，了解圖書館資源與服務。

多元文化圖書館擴展服務是指在傳統、常規的圖書館服務的基礎上，圖書館定期或不定期的舉辦有關多元文化的活動，向多元文化讀者宣傳圖書館的功能與利用方法。如，圖書館的參觀和導覽活動、研討會、演講活動以及故事演講、戲劇、展覽等文化活動，圖書館員不定期地組織和參加不同文化群體、不同民族的風俗、節慶假日、古跡保護活動等。

一份完整的圖書館多元文化服務活動方案，應當包括前期調查數據，社會學、圖書館學、心理學等方面的分析，多元文化讀者需求分析與界定，確定活動主題和目標人群，活動內容、形式應與主題相互配合，詳盡的執行細節等。其策劃書的內容框架有：①目標，舉辦此次多元文化服務活動的目；②參與者，參與本次活動人群的預估，如年齡、性別、職業、學歷等；③內容，本次活動的主題、舉辦方式；④時間；⑤地點；⑥人員，本次活動所需工作人員、志愿者、主持人，是否外請專家；⑦設備，如：講臺、投影儀、麥克風、音響、活動所需要的小道具等；⑧經費，分為收入和支出兩部分，活動收入包括項目申請、贊助廠商、（可能的）參加費用，活動支出包括餐飲費用，交通費用、宣傳費用等；⑨宣傳，如：海報、新聞媒體、網絡報道、廣告；⑩時間表，各個子項目的起止時間，如：海報的發放時間，志愿者的招募時間等；?輥?輯?訛應急預案，預先設想可能出現的困難以及調整方案和措施，如：遇到大風、大雨等惡劣天氣，室外活動會有所變化；預定場地太小，容納不下到場的活動參加者等等；?輥?輰?訛評估方案，本次活動如何進行評估，包括評估指標、資料搜集方法、評估方法和工具、評估時間等。

5 圖書館多元文化服務活動設計的評估

評估是指對多元文化服務的績效評估，即運用社會科學的概念和技術在活動期間對服務活動進行調查和研究，讓人們對服務活動有充分和清晰的認識，同時能夠及時發現服務過程中的問題，調整服務活動的執行方案，確保目標實現和取得良好的成效［8］，產生的評估報告是對服務活動的資助方有個明白和清楚的答復，其贊助的經費使用合理得體。

早期的圖書館評估側重于圖書館的硬件條件建設，如館舍面積、館藏數量等。自二十世紀60年代后，有關評估工作逐漸面向圖書館服務的受眾——讀者，圖書館服務的績效評估逐漸受到重視。但截至目前，圖書館服務評估尚缺乏標準和普遍，常用的服務評價方法有SERVQUAL（Service Quality），以及在此基礎上提出的LibQUAL+（Library Quality）。即使“LibQUAL+ 的評價體系并非處于穩定狀態，而是通過搜集參與館的反饋和經驗不斷調整、修正其核心指標及相關問題”［9］。而多元文化圖書館的讀者服務則因為其所涉及的對象復雜，服務內容繁多，既有多種語言交流障礙困擾，也有多元文化觀念不同而矛盾，因此，與傳統的圖書館服務相比，圖書館多元文化服務的評估要求相對要高。

績效評估應用在多元文化服務活動的立項當中，有助于理清多元文化服務的目標，包括社會層面目標和個人目標，以及活動預算的制定。績效評估應用在多元文化服務活動的執行當中，有助于活動程序安排與調整，以期符合整體項目進度。績效評估應用在多元文化服務活動的收尾，可以整體評價多元文化服務工作的效率和效益，包括社會效益和經濟效益兩個部分，并為未來規劃制定輪廓。

參照LibQUAL+ 評估指標，多元文化服務圖書館評估亦可分為服務影響、信息控制、圖書館環境三個層面。

與服務影響層面有關的評估指標，如：館員愿意幫助多元文化讀者；是否給與多元文化讀者特別的關注；是否具有解答用戶咨詢的知識；是否了解多元文化讀者的需求；能否可靠地解決用戶提出在接受服務過程中遇到的問題。

與信息控制層面有關的評估指標，如：圖書館是否擁有多元文化讀者需要的印本資料；是否擁有圖書館互聯網站，支持多種語言；是否擁有多元文化讀者需要的電子資源；是否擁有用戶工作所需的印本或電子期刊館藏。

與圖書館環境有關的評估指標，如：圖書館空間是否吸引多元文化讀者來學習、探索；圖書館空間是否擁有多種語言標識和指示；是否適于小組學習和團體討論；

針對圖書館多元文化服務活動的評估，一個是活動評估，一個是活動參與者行為評估。活動評估報告包含本次活動的基本經過、經費使用情況、活動參加者的分析（報名人數、出席人數、個人資料統計）、宣傳策略分析（海報數量、標識設計、時間節點、媒體新聞）、活動過程分析（準備情況、是否存在疏忽或偏離安排的步驟、工作人員的表現）、參與者行為評估（是否滿意安排的步驟、內容）、總結和建議。

圖書館員通常希望服務活動參與者在參加完后，希望參與者在某些方面發生變化，例如：

目標1：參與者能夠認識到不同的國家、不同的民族存在文化差異，這些文化差異是社會發展的正常現象，是文化多樣性的正常表現；

目標2：參與者接受并愿意與其它國籍、少數民族人士一起聊天；

目標3：參與者能夠幫助其它國籍、少數民族人士解決資料查閱、信息搜索方面的問題。

上述目標1側重于參與者的認識，目標2側重于參與者的態度，目標3側重于參與者的行為技巧。作為多元文化服務活動組織者需要明白的是，上述列舉只是評估活動參與者在活動完成后短期內，態度和行為發生的改變。我們應注重活動參與者能否應用這些知識、情感和行為來解決實際生活、工作、學習過程中遇到的問題。

為保證多元文化服務能夠及時到位，并具有效果和可持續發展，采取科學合理的評估方法，對圖書館多元文化服務進行立項評估、執行評估和績效評估，將有利于圖書館多元文化服務項目的執行，也有利于實現圖書館的使命和目標。

6 結語

我國是一個民族眾多、語言文字豐富的國家，隨著改革開放、經濟發展，外來人口逐漸增多，人口流動性增強。圖書館以讀者為中心、開展多元文化服務已成為我國圖書館學界的共識。借鑒國外圖書館成熟的多元文化服務經驗，結合所在社區（或機構）的實際情況，有效的設計和組織多元文化服務活動是國內圖書館面臨的實際問題。圖書館多元文化服務活動（或項目）的設計或開展應考慮圖書館的使命、多元文化讀者的需求以及活動所需的資源，結合“文化適應”、“中華民族多元一體格局”等社會科學理論進行分析和設計，在具體實踐活動中要遵循一定的步驟方法、制定周密的方案并開展相應的評估工作。

參考文獻：

［1］張兆球等.活動程序計劃、執行和評價［M］.香港：香港城市大學出版社，1999.

［2］肖愛斌，許萍.多元文化背景下外籍讀者信息使用與需求調研分析［J］.圖書館建設，2011，（5）： 37-46.

［3］楊軍紅.來華留學生跨文化適應問題研究［D］.上海：華東師范大學，2005.

［4］張勁梅.西南少數民族大學生的文化適應研究［D］.重慶：西南大學，2008.

［5］費孝通.中華民族的多元一體格局［J］.北京大學學報，1989，（4）：1-19.

［7］TheLibrary Board Of Victoria.Responding to Our Diversity: Multicultural Service Guidelines for Victoria Public Libraries［EB/OL］.［2011-10-03］.http://www.openroad.net.au/mcl/archive/guidelines2001.pdf.

［7］Library and ArchivesCanada， Multicultural Resources and Services Toolkit - Library and ArchivesCanada［EB/OL］. ［2011-10-03］.http://www.collectionscanada.gc.ca/obj/005007/f2/005007-300.1-e.pdf.

［8］陳錦棠等.香港社會服務評估與審核［M］.北京：北京大學出版社，2008.

［9］謝春枝.LibQUAL +圖書館服務質量調查的實證分析

——以武漢大學圖書館為例［J］.大學圖書館學報，2009，（5）：24-28.

作者簡介：陸為國（1970-），男，蘭州大學圖書館副研究館員；趙蓉（1968-），女，蘭州大學文學院資料室館員；韓志敏（1964-），男，新疆農業大學職業技術學院圖書館副研究館員；張繼忠（1973-），男，蘭州大學圖書館副研究館員；許萍（1963-），女，西北師范大學圖書館研究館員。