三網(wǎng)融合環(huán)境下公共圖書館民生服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：關(guān)注民生是公共圖書館的傳統(tǒng)。三網(wǎng)融合環(huán)境為公共圖書館民生服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的機(jī)遇，但服務(wù)實(shí)踐中還面臨民生信息服務(wù)意識(shí)、資源配置、服務(wù)方式、服務(wù)深度等方面的挑戰(zhàn)。在對(duì)三網(wǎng)融合政策與國(guó)際經(jīng)驗(yàn)剖析的基礎(chǔ)上，文章提出公共圖書館融入社區(qū)、圖書館參與政府行動(dòng)、嵌入民生工程、建立民生服務(wù)品牌、完善服務(wù)基礎(chǔ)、提高數(shù)字化民生服務(wù)水平等建議。

關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合 公共圖書館 民生服務(wù)

中圖分類號(hào)： G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０12）０2－0061-08

Innovation in Public Library Livelihood Service under the Triple Play Environment

Abstracts Public library has a long tradition to serve local people for their livelihood. But in practice， the service consciousness， the resources allocation， the service mode， the depth and other aspects of the livelihood service are still needed to further developed. The triple play environment， provide with public libraries opportunities to innovate their civil service. Basing on triple play policy and international experience， the paper has presented the recommendations to enhance public library services. Public libraries should integrate into the community， participate in government project of the people's livelihood， improve the foundation and digitized information service capability， and establish a brand for the people's livelihood service.

Keywords triple play； public library； livelihood service

1 背景

民生服務(wù)業(yè)主要包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、社會(huì)保障、民政福利、就業(yè)服務(wù)等社會(huì)事業(yè)領(lǐng)域，也包括水、電、路、氣、房等基礎(chǔ)設(shè)施和公用事業(yè)領(lǐng)域［1］。圖書館總是為公共利益服務(wù)的，關(guān)注民生是公共圖書館的傳統(tǒng)，我國(guó)圖書館界一直重視對(duì)該問題的研究，但長(zhǎng)期存在的基礎(chǔ)設(shè)施障礙、民生資源缺乏、民生服務(wù)方式單一等制約著圖書館民生服務(wù)水平。三網(wǎng)融合將帶來資源的重新配置、資源與服務(wù)更快捷地與家庭、社區(qū)對(duì)接，為圖書館民生服務(wù)創(chuàng)造了新的環(huán)境，長(zhǎng)期以來圖書館服務(wù)民生的基礎(chǔ)設(shè)施障礙將逐步消除。但是，圖書館是不是準(zhǔn)備好了面對(duì)三網(wǎng)融合環(huán)境下的服務(wù)變革？圖書館又應(yīng)如何抓住機(jī)遇、創(chuàng)新民生服務(wù)路徑？本文在對(duì)三網(wǎng)融合政策與國(guó)際實(shí)踐剖析的基礎(chǔ)上，探索公共圖書館民生服務(wù)的創(chuàng)新對(duì)策。

2 文獻(xiàn)綜述

公共圖書館作為社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)為保障社會(huì)民生需求服務(wù)。秦一［2］認(rèn)為，在政府積極突破民生難題，實(shí)施惠民政策的政策背景下，市、縣級(jí)公共圖書館要以“農(nóng)民的需求為宗旨”，把服務(wù)“三農(nóng)”列入近期及中長(zhǎng)期事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)，成為實(shí)現(xiàn)“文化惠民”的重要力量。張靜等［3］論述了圖書館樹立現(xiàn)代公共服務(wù)意識(shí)和民生意識(shí)的重要性。圖書館作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系中的重要組成部分，在當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)、實(shí)現(xiàn)公民基本文化權(quán)利的大背景下，必須樹立現(xiàn)代公共服務(wù)意識(shí)和民生意識(shí)，強(qiáng)化自己的公共責(zé)任，從關(guān)注民生的角度出發(fā)，關(guān)注信息弱勢(shì)群體的文化需求，充分發(fā)揮圖書館公共服務(wù)的積極性和潛在能量。王霞［4］論述了民生問題和公共圖書館使命之間的關(guān)系。公共圖書館作為社會(huì)文化信息傳播與教育的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起社會(huì)教育職能這一歷史使命。應(yīng)秉承“公共圖書館是一個(gè)沒有圍墻的社會(huì)大學(xué)”這一社會(huì)教育職能，努力解決普遍平等接受社會(huì)教育這一民生問題。公共圖書館應(yīng)當(dāng)成為廣大民眾終身學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育的場(chǎng)所，成為城市農(nóng)民工的“良師益友”，成為下崗職工實(shí)現(xiàn)再就業(yè)的橋梁與紐帶。類似的研究者還有張敏［5］、龔焰 ［6］等人。

為了研究圖書館民生需求的特點(diǎn)，研究人員引進(jìn)了“社區(qū)信息服務(wù)”的概念。所謂“社區(qū)信息服務(wù)”，是指“幫助個(gè)人與團(tuán)體解決日常問題、參與民主進(jìn)程的服務(wù)。該服務(wù)的重點(diǎn)在于人們所面臨的至關(guān)重要的問題，即與其家庭、職業(yè)和權(quán)利有關(guān)的問題”［7］。萬慧［8］提出，公共圖書館要成為社區(qū)的文獻(xiàn)中心、娛樂中心、教育中心和網(wǎng)絡(luò)中心，應(yīng)當(dāng)積極開展文獻(xiàn)信息服務(wù)、信息引薦服務(wù)，提供文化娛樂性讀物，開展社會(huì)教育，并為社區(qū)提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。秦一［9］對(duì)市縣圖書館面向農(nóng)村提供惠民服務(wù)存在的問題提出了解決方案，他認(rèn)為，圖書館為“三農(nóng)”服務(wù)，送文獻(xiàn)信息資源下鄉(xiāng)，一定要了解圖書館服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的民情，通過鞏固、恢復(fù)和擴(kuò)大農(nóng)村“萬村書庫”工程，堅(jiān)持常年不懈深入農(nóng)村開展惠民活動(dòng)，切實(shí)了解民情民意，解決民憂。熊再華［10］認(rèn)為，我國(guó)公共圖書館網(wǎng)上社區(qū)信息服務(wù)內(nèi)容可分為公共政策信息、地方信息、實(shí)用性信息以及弱勢(shì)群體所需的信息等。

圖書館要開展民生服務(wù)，首先要立足于公眾的民生需求。郜向榮等2006年對(duì)北京市188名農(nóng)民工利用圖書館需求調(diào)查顯示，55.3%的人希望圖書館能夠提供免費(fèi)服務(wù)，39.9%的人希望舉辦專業(yè)技能培訓(xùn)，31.4%的人希望圖書館能夠就近創(chuàng)辦工余閱覽室和流動(dòng)借書車，30.9%的人希望能夠針對(duì)農(nóng)民工開展免費(fèi)上網(wǎng)培訓(xùn)。數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)農(nóng)民工渴望圖書館能提供免費(fèi)的、與其自身生存質(zhì)量密切相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，如舉辦專業(yè)技能培訓(xùn)，上網(wǎng)技能培訓(xùn)，就近創(chuàng)辦工余閱覽室，設(shè)立流動(dòng)借書車等［11］。類似的研究還有吳麗娟等［12］、董克等［13］。方允璋等［14］對(duì)福建村民圖書館需求進(jìn)行調(diào)查顯示，貧困地區(qū)村民的閱讀一是比較傾向于娛樂、消遣性讀物；二是希望掌握實(shí)用技術(shù)方面的知識(shí)：“提升個(gè)人知識(shí)技術(shù)水平”、“了解國(guó)家政策”和“解決勞動(dòng)中遇到的問題”是村民閱讀的共同重要目的，并都希望圖書館提供“免費(fèi)服務(wù)”、“村村創(chuàng)辦閱覽室”、“舉辦專業(yè)技能培訓(xùn)” 。類似的研究還有鄔衛(wèi)華等［15］。梁紅武［16］對(duì)廣州市500名失業(yè)女性進(jìn)行調(diào)查發(fā)展，失業(yè)女性更多關(guān)注的是招工信息、失業(yè)人員福利和保障政策、創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策和市場(chǎng)需求信息，有37.6%的失業(yè)女性從圖書館獲取了最多的需求信息，但最能為失業(yè)女性提供滿意的信息服務(wù)的信息源依然是最貼近用戶的生活、最能令用戶產(chǎn)生安全感的地方，如住宅小區(qū)和政府部門，公共圖書館并不能滿足失業(yè)女性的信息需求。

樊戈等2007年對(duì)成都市163名殘疾人的信息需求進(jìn)行調(diào)查顯示，殘疾人對(duì)信息內(nèi)容的需求明顯表現(xiàn)出以生存為中心的特點(diǎn)，對(duì)“職業(yè)技能”、“社會(huì)福利”、“生活技能”和“就業(yè)招聘”幾個(gè)種類的信息需求更高，物理距離和資源查找的效率缺陷是制約殘疾用戶使用圖書館的因素，對(duì)此，開展專門針對(duì)殘疾用戶的導(dǎo)讀服務(wù)勢(shì)在必行［17］。吳惠茹［18］對(duì)廣州市視障群體利用公共圖書館情況進(jìn)行調(diào)查，文學(xué)藝術(shù)類信息是視障者最需要的信息類型，同時(shí)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生、休閑娛樂、法律法規(guī)和按摩類信息也具有較旺盛的需求。視障群體對(duì)圖書館具有很高的期望，希望圖書館提供免費(fèi)上網(wǎng)和免費(fèi)電腦培訓(xùn)，還希望圖書館能成為他們的俱樂部，給予他們更多的關(guān)心和援助。

曹錦丹等［19］對(duì)公共圖書館讀者健康信息需求進(jìn)行了調(diào)查，通過對(duì)259份問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示，87.0％的被調(diào)查者具有健康信息需求；其中，24.0%的被調(diào)查者中表現(xiàn)出需求非常迫切；78.5％的被調(diào)查者希望從公共圖書館獲得健康信息和知識(shí)。最需要的健康教育內(nèi)容包括：健康生活方式與行為知識(shí)（52.0%）、健康心理培養(yǎng)（35.5％）、疾病診治及預(yù)后相關(guān)知識(shí)（31.3％）和健康基本技能培訓(xùn)（29.3％）。而公共圖書館開展健康教育存在的問題有：宣傳不足，知曉度不夠；針對(duì)性不強(qiáng)，個(gè)性化服務(wù)不夠；相關(guān)的專業(yè)知識(shí)缺乏；缺乏管理督促；教育內(nèi)容和教育方法單一；健康教育的技能及方法缺乏；與相關(guān)部門協(xié)調(diào)不足；缺乏政策支持等。譚振坤［20］對(duì)南山圖書館879位讀者的問卷調(diào)查顯示，讀者呈現(xiàn)年輕化，非深戶居多，學(xué)歷較高，收入一般的趨勢(shì)，讀者到圖書館的目的主要是提高文化素養(yǎng)（75.88%）、職場(chǎng)需求（34.02%）、尋找致富信息（29.35%）、提高學(xué)歷水平（19.57%）。

3 研究過程與方法

（1）通過對(duì)國(guó)家發(fā)展主要政策文獻(xiàn)的調(diào)研，準(zhǔn)確把握國(guó)家民生領(lǐng)域建設(shè)的重點(diǎn)，為確定圖書館服務(wù)民生切入點(diǎn)奠定基礎(chǔ)。這些重點(diǎn)領(lǐng)域包括完善就業(yè)、收入分配、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房等保障和改善民生的制度安排。

（2）通過對(duì)各地區(qū)民生工程的調(diào)查，掌握民生服務(wù)的信息需求。例如深圳、湖北、甘肅、南京等地區(qū)將改善民生列為當(dāng)?shù)亍笆濉币?guī)劃的工作重點(diǎn)、北京市建立社區(qū)數(shù)字民生服務(wù)系統(tǒng)、上海打造“智慧城市”，將“數(shù)字惠民”放在核心位置、武漢市推出了30多項(xiàng)免費(fèi)公共服務(wù)，政府工作重點(diǎn)在支持教科文衛(wèi)社會(huì)事業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、推進(jìn)公共服務(wù)均等化。這些調(diào)研使我們比較清楚地掌握了圖書館民生服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)。

（3）通過對(duì)國(guó)際上圖書館為民生服務(wù)實(shí)踐的調(diào)查，了解國(guó)際上的主要做法，使得本文提出的建議提供借鑒。為此，我們重點(diǎn)調(diào)研了美國(guó)、日本、英國(guó)等國(guó)家圖書館的實(shí)踐。

（4）圖書館門戶網(wǎng)站調(diào)查。為了解目前公共圖書館民生服務(wù)的能力，抽樣調(diào)查了25個(gè)省會(huì)城市公共圖書館門戶網(wǎng)站有關(guān)民生服務(wù)情況，掌握了全國(guó)多個(gè)省級(jí)公共圖書館民生服務(wù)的現(xiàn)狀與問題。

4 國(guó)際上公共圖書館民生服務(wù)的實(shí)踐與借鑒.

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，美國(guó)公共圖書館把“提高個(gè)人及社區(qū)的生活質(zhì)量”作為他們的服務(wù)理念，廣泛的為公眾提供社區(qū)信息服務(wù)。社區(qū)信息服務(wù)興起于二十世紀(jì)七十年代，早期的公共圖書館主要是以信息和引薦服務(wù)（Information Referral Service）為內(nèi)容，圖書館員的主要工作是收集和整理各種組織機(jī)構(gòu)和設(shè)施的信息，使居民充分認(rèn)識(shí)自己的個(gè)人權(quán)利，如福利、健康、住房、財(cái)政支助和社區(qū)文化活動(dòng)。20世紀(jì)90年代中期以來，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展為公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)的發(fā)展提供了空前的契機(jī)，公共圖書館開始以網(wǎng)絡(luò)的方式向公眾提供數(shù)字化的社區(qū)信息服務(wù)。美國(guó)公共圖書館提供的社區(qū)信息服務(wù)有助于個(gè)人技能和生活素質(zhì)的提高，這主要體現(xiàn)在教育、就業(yè)和福利等方面［21］。對(duì)于個(gè)人用戶來說，社區(qū)信息服務(wù)不僅提高了個(gè)人技能和生活素質(zhì)、擴(kuò)大了人們社會(huì)交往的范圍，而且還克服了人們獲取信息的多重障礙、改善了社區(qū)居住的環(huán)境。對(duì)于團(tuán)體用戶來說，社區(qū)信息服務(wù)通過加強(qiáng)各類社區(qū)組織的聯(lián)系和合作，充分發(fā)揮了社區(qū)組織的信息提供功能，并促進(jìn)了當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)［22］。

日本公共圖書館的服務(wù)理念是對(duì)所有的讀者提供平等的服務(wù)，全體公民均享有獲得服務(wù)的權(quán)利。因此，日本的公共圖書館非常關(guān)注對(duì)特殊群體的照顧。比如日本一向重視對(duì)兒童的教育，很多公共圖書館都為兒童開辟了讀書專區(qū)；對(duì)殘疾人，日本規(guī)定公共圖書館必須為殘疾人開辟服務(wù)區(qū)和閱覽室，并在配套設(shè)施上也有特別的要求。為了促進(jìn)就業(yè)，緩解經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的影響，日本公共圖書館為讀者提供商務(wù)支援服務(wù)，對(duì)社會(huì)的商務(wù)活動(dòng)（如經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或業(yè)務(wù)活動(dòng)等）進(jìn)行具體的支持。日本于2000年成立了“商務(wù)支援圖書館推進(jìn)協(xié)議會(huì)”，以圖書館的信息資源、網(wǎng)絡(luò)資源和數(shù)據(jù)庫等為基礎(chǔ)，對(duì)包括中小型企業(yè)、NPO（非贏利組織）、S0H0（小型/家庭辦公）、個(gè)體創(chuàng)業(yè)在內(nèi)的商務(wù)活動(dòng)提供免費(fèi)服務(wù)［23］。

英國(guó)圖書館協(xié)會(huì)在其專題報(bào)告《社區(qū)信息：圖書館能做什么？》中也指出“社區(qū)信息服務(wù)是幫助個(gè)人或團(tuán)體解決日常問題、參與民主進(jìn)程的服務(wù)。該服務(wù)的重點(diǎn)在于人們所面臨的至關(guān)重要的問題，即與其家庭、職業(yè)和權(quán)利有關(guān)的問題” ［24］。

5 我國(guó)公共圖書館民生服務(wù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

通過對(duì)25個(gè)省會(huì)城市公共圖書館門戶網(wǎng)站有關(guān)民生服務(wù)情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提供民生資料方面，有48%的公共圖書館提供教育資源，40%的公共圖書館購(gòu)買了決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫（在一項(xiàng)對(duì)于33所省級(jí)公共圖書館的調(diào)查中，這一比例為30.3%）。

在專門的民生服務(wù)方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的22個(gè)省級(jí)公共圖書館樣本中，40%的圖書館提供文化信息服務(wù)，開展形式包括文化信息導(dǎo)航、閱讀促進(jìn)活動(dòng)、科普活動(dòng)、親子讀書會(huì)等；48%的圖書館提供政府信息公開服務(wù)，其中6所圖書館提供整合后的政府信息，占24%，4所圖書館直接鏈接到當(dāng)?shù)氐恼畔⒐_平臺(tái)上去，占16%（對(duì)33個(gè)省區(qū)公共圖書館的調(diào)查數(shù)據(jù)為：51%的省館設(shè)置了政府?dāng)?shù)字信息公開專欄，72%的省館可以鏈接到政府信息界面）；16%的圖書館提供教育服務(wù)，包括留學(xué)指南、青少年學(xué)習(xí)、教育信息導(dǎo)航等形式；20%的圖書館提供就業(yè)服務(wù)，為中小企業(yè)、農(nóng)民工、下崗職工等弱勢(shì)群體提供包括就業(yè)技能培訓(xùn)和就業(yè)信息導(dǎo)航在內(nèi)的信息服務(wù)；40%的圖書館為社區(qū)生活提供信息服務(wù)，開展主要形式為設(shè)置便民信息查詢導(dǎo)航，提供包括防震減災(zāi)、醫(yī)療衛(wèi)生、消防安全在內(nèi)的專題服務(wù)等。還有20%的圖書館提供如社區(qū)圖書館、流動(dòng)車圖書館、參考咨詢等服務(wù)形式。

我國(guó)民生服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿Υ?。依照?guó)際經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均收入達(dá)到1000美元左右時(shí)，居民對(duì)日常生活服務(wù)的需求會(huì)有一個(gè)上升過程。統(tǒng)計(jì)顯示，2010年，我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入已經(jīng)超過2900美元，全國(guó)約1.3億個(gè)城鎮(zhèn)家庭中需要提供各類服務(wù)者有5000多萬戶，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，我?guó)社會(huì)對(duì)民生服務(wù)業(yè)的需求已進(jìn)入旺盛期，加快發(fā)展民生服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。而公共圖書館作為城市公益性的文化服務(wù)平臺(tái)，掌握著相當(dāng)數(shù)量的民生信息資源，借力目前構(gòu)建民生服務(wù)體系的政策指導(dǎo)，對(duì)于圖書館開展民生服務(wù)是難得的發(fā)展機(jī)遇。但同時(shí)，目前圖書館民生服務(wù)的條件并不充足，在大力發(fā)展民生服務(wù)的道路上還要面對(duì)一些挑戰(zhàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，22個(gè)省會(huì)公共圖書館樣本中，沒有一家圖書館設(shè)置專門的民生服務(wù)部門或服務(wù)館員，僅有3家圖書館（12%）在其崗位描述中涉及了民生服務(wù)的內(nèi)容，包括少兒閱讀中心、教育培訓(xùn)中心、負(fù)責(zé)發(fā)放農(nóng)業(yè)科技信息和農(nóng)村致富資料的參考咨詢部。通過對(duì)比分析，在肯定我國(guó)公共圖書館民生服務(wù)獲得的成績(jī)的同時(shí)，也存在許多挑戰(zhàn)。

5.1 民生信息服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

從總體情況來看，我國(guó)對(duì)于公共圖書館民生信息服務(wù)的實(shí)踐仍處于起步階段。以廣州地區(qū)為例，調(diào)查顯示，在廣東省縣級(jí)以上的公共圖書館中，有近八成的圖書館為讀者提供有關(guān)公共政策方面，有關(guān)本地教育、文化、娛樂和各種社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)和包括醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)福利、消費(fèi)者權(quán)益、家政管理、就業(yè)和旅游等內(nèi)容的實(shí)用性信息。雖然提供服務(wù)的比例很高，但是在服務(wù)方式上，更多的是以圖書和報(bào)刊的形式簡(jiǎn)單呈現(xiàn)；同時(shí)，只有約1/3的圖書館為殘疾人提供如社會(huì)福利、就業(yè)和教育類信息服務(wù)和為下崗工人或失業(yè)人士提供諸如教育和培訓(xùn)類的信息服務(wù)［25］。主動(dòng)推送民生信息服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。

圖書館民生服務(wù)狀況與聯(lián)合國(guó)教科文組織1994年《公共圖書館宣言》所倡導(dǎo)的也存在一定的差距。美國(guó)公共圖書館的運(yùn)作理念是服務(wù)市民，圖書館的一切服務(wù)都是以市民的需求為中心。除了基礎(chǔ)的圖書館服務(wù)，還提供多種形式的延伸服務(wù)，如為弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)。作為一個(gè)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，美國(guó)公共圖書館還特別重視為殘疾人、老年人、病人、犯人服務(wù)，努力為這類弱勢(shì)群體提供特殊服務(wù)，同時(shí)還有許多配套的社區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目，并提供公益活動(dòng)的場(chǎng)所。許多區(qū)圖書館都提供一些特別服務(wù)，經(jīng)常舉辦創(chuàng)新性的活動(dòng)。如美國(guó)的稅收項(xiàng)目繁多，表格復(fù)雜，但在所有社區(qū)圖書館都可找到各種稅表，并提供包括咨詢、資料翻譯等服務(wù)［26］。新加坡的公共圖書館，組織學(xué)校和幼兒園的同學(xué)們參觀圖書館，提供不同層次的信息掃盲；在克羅地亞的里吉加，公共圖書館在社區(qū)里組織學(xué)習(xí)班，為特定的團(tuán)體介紹因特網(wǎng)的使用。這些都是圖書館具備民生信息服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)提供服務(wù)的典范。

5.2 民生服務(wù)信息資源配置有待完善

公共圖書館是向大眾傳播知識(shí)和信息的機(jī)構(gòu)，是豐富大眾精神文化生活的重要場(chǎng)所，是民眾終生學(xué)習(xí)社會(huì)大學(xué)，其提供的服務(wù)能起到改善本地區(qū)居民的文化生活質(zhì)量和提高居民自身文化修養(yǎng)與素質(zhì)的作用，圖書館要解決民生訴求在文化精神需求方面的問題，讓公眾感受到知識(shí)獲取的普遍性、無障礙性和自由性。

在學(xué)習(xí)型社會(huì)中，圖書館承擔(dān)著社會(huì)教育的職能。公共圖書館的讀者對(duì)象較為多樣化，針對(duì)不同讀者群提供不同的教育功能是公眾對(duì)圖書館的要求，特別是社會(huì)弱勢(shì)群體，如農(nóng)民工、下崗職工、老年人等，更需要圖書館為他們提供平等的受教育機(jī)會(huì)。以城市農(nóng)民工為例，2008年一系列對(duì)農(nóng)民工的民生信息需求的調(diào)查顯示，農(nóng)民工希望圖書館能夠提供免費(fèi)服務(wù)，舉辦專業(yè)技能培訓(xùn)，就近創(chuàng)辦閱覽室和流動(dòng)借書車并針對(duì)農(nóng)民工開展免費(fèi)上網(wǎng)培訓(xùn)。但是，目前許多公共圖書館僵化的服務(wù)模式、開展的活動(dòng)與農(nóng)民工生活的脫節(jié)等問題，嚴(yán)重限制了農(nóng)民工對(duì)圖書館的利用。

5.3 民生服務(wù)方式有待創(chuàng)新

目前公共圖書館提供的民生服務(wù)形式還比較單一，大多數(shù)還停留在文獻(xiàn)借閱、簡(jiǎn)單的參考咨詢、送書下鄉(xiāng)和短期培訓(xùn)等傳統(tǒng)服務(wù)上，服務(wù)形式比較單一，無法滿足公眾對(duì)于民生信息的迫切需求，有很多讀者習(xí)慣于到互聯(lián)網(wǎng)或其他民生信息提供部門查找資料，而放棄對(duì)圖書館的使用。面對(duì)三網(wǎng)融合環(huán)境下，信息資源重新配置，資源與服務(wù)快捷的與家庭和社區(qū)對(duì)接的信息環(huán)境，圖書館單一的服務(wù)方式面臨極大的挑戰(zhàn)，部分圖書館已經(jīng)開始探索新的服務(wù)形式。上海市圖、吉林省圖等圖書館開展了手機(jī)圖書館服務(wù)，利用短信平臺(tái)開展信息服務(wù)；國(guó)家圖書館推出“掌上國(guó)圖”，向移動(dòng)終端用戶提供手機(jī)閱讀服務(wù)；以上海圖書館的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站為代表的公共圖書館聯(lián)合參考咨詢站等，都為廣大公共圖書館提供新的民生服務(wù)方式開辟了新思路。

5.4 民生服務(wù)深度與內(nèi)涵有待拓展

在我國(guó)，根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)省級(jí)公共圖書館服務(wù)的調(diào)查顯示，在提供民生信息服務(wù)方面，有47％的公共圖書館提供地方經(jīng)濟(jì)信息，24％的公共圖書館提供地方教育信息和地方活動(dòng)信息，24％的公共圖書館提供免費(fèi)學(xué)習(xí)資源。被調(diào)查的公共圖書館大多只通過鏈接到全國(guó)文化信息共享工程為農(nóng)民和無業(yè)者提供一定的技能培訓(xùn)和就業(yè)指導(dǎo)，僅有29％的公共圖書館專門建有青少年園地等服務(wù)專欄［27］。這樣的服務(wù)水平，與當(dāng)前形勢(shì)下，十二五規(guī)劃提出的實(shí)施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略，全面提高信息化水平，實(shí)施文化惠民工程，基本建成公共文化服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求相距甚遠(yuǎn)。而ALA2010年的調(diào)查顯示，88%的美國(guó)公共圖書館提供免費(fèi)的就業(yè)服務(wù)，89%的公共圖書館提供正式或非正式的技能培訓(xùn)，包括電腦技能、軟件應(yīng)用和在線求職，有66%的公共圖書館協(xié)助讀者填寫政府表格［28］。

6 公共圖書館民生服務(wù)創(chuàng)新路徑

6.1 圖書館融入社區(qū)，感知民生需求

圖書館是信息服務(wù)的主要提供者，通過開展社區(qū)信息服務(wù)，圖書館將服務(wù)領(lǐng)域拓展到社區(qū)，延伸到居民身邊，推進(jìn)社區(qū)文化與教育的開展，滿足在三網(wǎng)融合環(huán)境下，居民不斷增長(zhǎng)的知識(shí)信息需求。

良好的服務(wù)來源于明確的需求。公共圖書館只有了解社區(qū)居民的信息服務(wù)需求，做好需求分析，才能提供令人滿意的信息服務(wù)。社區(qū)民生信息需求按照用戶的不同可以分為兩類：一是普通用戶所需的社區(qū)信息，包括公共政策信息、地方性信息和實(shí)用性信息；二是特殊用戶所需的社區(qū)信息，包括青少年、殘疾人、老人和下崗人士（失業(yè)者）所需的信息［29］。在為社區(qū)居民提供民生信息服務(wù)時(shí)，公共圖書館要根據(jù)不同用戶群體的不同信息需求，與社區(qū)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)開展合作，積極參與公共服務(wù)體系的構(gòu)建。圖書館要根據(jù)公眾需求加工、整合醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、公共安全、社會(huì)福利、社會(huì)救助等與公眾密切相關(guān)的社區(qū)服務(wù)信息，充分利用公共服務(wù)體系的服務(wù)資源，建立有序化的社區(qū)信息系統(tǒng)，進(jìn)行公共服務(wù)體系的信息導(dǎo)航，幫助公眾便利地與這些公共服務(wù)組織建立聯(lián)系，針對(duì)性強(qiáng)，易用性高，是公眾喜聞樂見的服務(wù)方式。如廣州圖書館的社區(qū)信息導(dǎo)航，提供有社區(qū)信息導(dǎo)航服務(wù)，包含講座排期、教育指南、房產(chǎn)指南、醫(yī)療保健、常用服務(wù)、社區(qū)新聞等19類社區(qū)信息［30］，內(nèi)容豐富、條理有序、實(shí)用性強(qiáng)。同時(shí)，在宣傳與推廣特殊用戶所需的社區(qū)信息時(shí)，圖書館需要考慮到各類型用戶的特殊情況和特殊需求。老人、殘障人士、失業(yè)者和貧困家庭屬于弱勢(shì)群體，圖書館有責(zé)任給予特殊關(guān)愛，使他們和其他群眾一樣，享受最基本的公共文化服務(wù)。公共圖書館還可以與農(nóng)民工集中的社區(qū)、街道辦事處、建筑工地等單位建立協(xié)作關(guān)系，送書上門，共同創(chuàng)辦如“農(nóng)民工閱覽室”、“農(nóng)民工技能培訓(xùn)”等，如首都圖書館在北京17個(gè)建設(shè)工地建立了民工流動(dòng)圖書館，以滿足民工閱讀的文化需求。

6.2 圖書館參與政府行動(dòng)，嵌入民生工程

“十二五”規(guī)劃中反復(fù)強(qiáng)調(diào)了保障和改善民生的重要性，要求逐步完善符合國(guó)情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)的基本公共服務(wù)體系，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。在這一政策的指導(dǎo)下，全國(guó)各省市都根據(jù)各自情況制定了相關(guān)的民生政策，如武漢市民政局出臺(tái)了“民生十項(xiàng)承諾”，安徽投入388億元實(shí)施33項(xiàng)民生工程，貴州啟動(dòng)十大民生工程等，都把促進(jìn)就業(yè)、保障教育、保障和改善困難群眾基本生活、建設(shè)“兩型”社區(qū)等切實(shí)關(guān)注民生的內(nèi)容作為工作重點(diǎn)。北京市著力建立社區(qū)數(shù)字民生服務(wù)系統(tǒng)，提供包括社區(qū)衛(wèi)生、便民服務(wù)，殘疾人服務(wù)、勞動(dòng)保障、就業(yè)救助在內(nèi)的社區(qū)信息和政府信息，推動(dòng)民生信息化（數(shù)字民生）系統(tǒng)的發(fā)展；上海打造“智慧城市”，將“數(shù)字惠民”放在核心位置，以市民“醫(yī)、學(xué)、住、行”各領(lǐng)域需求為導(dǎo)向，推動(dòng)先進(jìn)適宜的信息技術(shù)用于民生，同時(shí)也推動(dòng)城市公共服務(wù)軟件不斷創(chuàng)新改善。在這樣的政策背景下，公共圖書館要開展民生信息服務(wù)，就要積極與政府部門合作，參與到政府行動(dòng)中，主動(dòng)利用本館資源推送相關(guān)民生信息，與政府共建知識(shí)共享平臺(tái)，與重要民生工程合作，實(shí)實(shí)在在的解決民生訴求，提高服務(wù)的效益，把民生工程落到實(shí)處，使民生信息服務(wù)真正能造福民生。

在文化信息服務(wù)方面，公共圖書館可以積極參與到公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建之中去，建立具有一定統(tǒng)一管理能力、服務(wù)規(guī)范、輻射強(qiáng)、可持續(xù)發(fā)展的圖書館共同體，在傳送文化知識(shí)，傳播社會(huì)信息，進(jìn)行文化教育和開展文化娛樂等方面拓展公共圖書館文化功能，滿足公眾的文化需求。

在社會(huì)教育職能方面，國(guó)家組織有“農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育”、“農(nóng)村中小學(xué)遠(yuǎn)程教育工程”、“職業(yè)教育基礎(chǔ)能力建設(shè)”、農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)“陽光工程”、“特殊教育發(fā)展工程”等。公共圖書館可以利用豐富的文獻(xiàn)資源、現(xiàn)代化的教育設(shè)施和手段，及時(shí)提供改革動(dòng)態(tài)、政策指南、科技信息、專業(yè)技術(shù)、市場(chǎng)供求變化等各類信息，主動(dòng)為社會(huì)公眾提供平等的接受教育的機(jī)會(huì)，建立公共圖書館社會(huì)教育職能的新格局。

在促進(jìn)就業(yè)方面，十七大提出建立“人力資源強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略，僅“十一五”期間就有“新技師培養(yǎng)”、“城鎮(zhèn)技能再就業(yè)”、 “國(guó)家職業(yè)資格證書技能導(dǎo)航計(jì)劃”和“技能崗位對(duì)接行動(dòng)”等多項(xiàng)工程促進(jìn)就業(yè)。公共圖書館作為社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，可以積極介入民生工程，為農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員提供綜合素質(zhì)教育服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，舉辦各種專題講座、培訓(xùn)班、就業(yè)信息咨詢會(huì)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，提供用工信息、國(guó)家再就業(yè)政策等信息，促進(jìn)就業(yè)。

6.3 圖書館主動(dòng)作為，建立民生服務(wù)品牌

隨著民生服務(wù)受到越來越多人的重視，提供民生服務(wù)的組織也開始增多，公共圖書館必須充分發(fā)揮自身特有的服務(wù)功能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的民生信息吸引讀者，因館制宜，創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌。圖書館構(gòu)建的服務(wù)品牌，要以高質(zhì)量、獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸，全方位的滿足讀者需求，就要求圖書館不僅要具有豐富的知識(shí)底蘊(yùn)、高超的服務(wù)藝術(shù)，還要凝聚一種服務(wù)文化，使讀者在獲得服務(wù)的同時(shí)，得到身體的放松，以差異化的優(yōu)勢(shì)在眾多民生服務(wù)中獲得讀者的認(rèn)可。公共圖書館要積極地創(chuàng)建適合本館的閱讀服務(wù)品牌、講座服務(wù)品牌，引導(dǎo)市民的閱讀傾向，傳播先進(jìn)文化，提升市民素養(yǎng)。如舉辦讀書專題報(bào)告會(huì)、有獎(jiǎng)讀書征文活動(dòng)，調(diào)動(dòng)市民閱讀的積極性；舉辦書評(píng)活動(dòng)和知識(shí)競(jìng)賽，深化閱讀效果，寓教于樂，從閱讀中增長(zhǎng)知識(shí)；公益性講座日漸成為市民終身學(xué)習(xí)、獲取文化信息的重要載體。圖書館在舉辦服務(wù)品牌活動(dòng)時(shí)，一方面要及時(shí)為公眾提供包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、社會(huì)保障、民政福利、就業(yè)服務(wù)等多個(gè)社會(huì)事業(yè)領(lǐng)域的信息，另一方面，在三網(wǎng)融合的全媒體式傳播環(huán)境下，充分利用機(jī)遇，廣泛傳播講座資源，真正利用講座這一“市民的知識(shí)課堂”，為市民提供豐富的民生信息。

近年來，公共圖書館的建設(shè)取得了快速的發(fā)展：深圳從2003年起開始“圖書館之城”建設(shè)，短短六年時(shí)間內(nèi)，圖書館數(shù)量增至604家；上海建成全國(guó)服務(wù)量最大的公共圖書館借閱系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)公共圖書館資源共享；杭州構(gòu)建了覆蓋全市的公共圖書館四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；浙江嘉興等地構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化公共圖書館服務(wù)體系，以及廣東的“流動(dòng)圖書館”模式，天津的“社區(qū)分館、行業(yè)分館”模式等，都極大的提高了公共圖書館的覆蓋率。大量新建的圖書館為公眾就近獲取文化信息提供了方便，同時(shí)，公共圖書館也要利用其場(chǎng)所優(yōu)勢(shì)，立足民生需求，構(gòu)建服務(wù)民生的信息場(chǎng)所，形成場(chǎng)所品牌效應(yīng)，成為社區(qū)信息咨詢中心，為讀者提供生活類問題服務(wù)；要充分發(fā)揮公共圖書館休閑娛樂的文化功能，提供開放友好安全的空間和平等的服務(wù)，充當(dāng)社區(qū)中心（或“居民第二起居室”），促進(jìn)社會(huì)和諧；要建設(shè)政府信息查詢的場(chǎng)所品牌，向公眾推廣使之成為查詢政府信息的首選之地，以形成覆蓋全社會(huì)、適應(yīng)多樣化需求的政府信息傳播和獲取體系。

6.4 圖書館完善服務(wù)基礎(chǔ)，建設(shè)民生服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

民生需求的多樣性要求公共圖書館要針對(duì)不同的用戶群體提供多種類型的民生服務(wù)資源。公共圖書館在構(gòu)建民生信息資源體系的時(shí)候，首先要從本館所在地區(qū)的實(shí)際出發(fā)，切實(shí)做好需求分析，把握本地區(qū)居民構(gòu)成類型、知識(shí)結(jié)構(gòu)，了解與居民生活切實(shí)相關(guān)的民生需求內(nèi)容，如收入分配、養(yǎng)老保險(xiǎn)、房?jī)r(jià)、教育、醫(yī)療、食品安全等問題。特別是要關(guān)注本地區(qū)弱勢(shì)群體的民生需求，有針對(duì)性的補(bǔ)充適當(dāng)?shù)馁Y源，如為盲人配置盲人閱讀設(shè)備、購(gòu)進(jìn)盲文書籍，為下崗職工和農(nóng)民工提供學(xué)習(xí)技能等方面的書籍，為老年人提供養(yǎng)生保健方面的書籍等。

在新的信息環(huán)境下，公共圖書館要充分認(rèn)識(shí)到多種媒體資源的并存發(fā)展在民生服務(wù)資源建設(shè)中的重要性，特別是要在保證傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)多媒體資源的建設(shè)和利用。同時(shí)，注重資源的整合。三網(wǎng)融合環(huán)境下，不同媒介形式的信息資源在顯示方式、檢索方式等方面存在著諸多不同，公共圖書館要幫助圖書館用戶克服使用障礙，最大程度的滿足用戶的檢索需求。

公共圖書館要保障民生服務(wù)能夠長(zhǎng)效運(yùn)行，必須通過建立規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，保證圖書館的服務(wù)能夠始終如一，并建立相應(yīng)的管理、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以獲得最佳的服務(wù)效果。同時(shí)，建設(shè)一支民生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過合理的人力資源管理和激勵(lì)措施，提高館員素質(zhì)，使館員對(duì)民生服務(wù)工作具有很強(qiáng)的責(zé)任心和價(jià)值認(rèn)同感，以積極、主動(dòng)、專注的精神狀態(tài)投入到服務(wù)讀者的工作中，才能使讀者真正享受到公共圖書館民生服務(wù)帶來的便利和價(jià)值，使圖書館的民生服務(wù)得以良性發(fā)展。

6.5 利用三網(wǎng)融合環(huán)境，提高數(shù)字化民生服務(wù)水平

數(shù)字化服務(wù)逐步成為公眾獲取日常信息的主要途徑。三網(wǎng)融合是圖書館提高服務(wù)水平的重要機(jī)遇。2010年的政府工作報(bào)告首次明確提出發(fā)展“面向民生的服務(wù)業(yè)”與三網(wǎng)融合的部署。“三網(wǎng)融合”環(huán)境下，目前處于分離的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)將演進(jìn)到統(tǒng)一融合的網(wǎng)絡(luò)上來提供服務(wù)，融合以后，不僅信息傳播、內(nèi)容和通信服務(wù)的方式會(huì)發(fā)生很大變化，企業(yè)應(yīng)用、個(gè)人信息消費(fèi)的具體形態(tài)也將會(huì)有質(zhì)的變化。2010年7月國(guó)務(wù)院公布備受關(guān)注的首批三網(wǎng)融合試點(diǎn)城市名單，北京等十二個(gè)城市入圍。公共圖書館應(yīng)積極利用三網(wǎng)融合環(huán)境，將移動(dòng)通訊網(wǎng)滲透到圖書館的各項(xiàng)服務(wù)之中，如目錄查詢、借閱提醒、講座預(yù)訂、文獻(xiàn)傳遞等，而廣播電視也正在逐漸成為公共圖書館服務(wù)的平臺(tái)，這一點(diǎn)在全國(guó)文化信息資源共享工程中已經(jīng)有了一些實(shí)踐的案例，如遼寧省、海南省等的電視頻道中已經(jīng)專辟了公共圖書館的文化共享工程服務(wù)頻道。上海圖書館創(chuàng)辦的“上海之窗”網(wǎng)站將全球各城市圖書館建立的50個(gè)“上海之窗”服務(wù)點(diǎn)連為一體，使服務(wù)的觸角延伸到了世界各地。上海的概念閱覽室——“家庭生活園”的服務(wù)方式包括咨詢服務(wù)、坐堂服務(wù)、講座服務(wù)、交流服務(wù)、展演服務(wù)、報(bào)道服務(wù)、簡(jiǎn)報(bào)服務(wù)、送書讀報(bào)服務(wù)、親子服務(wù)、點(diǎn)書服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、自修服務(wù)等［31］。張志廣［32］通過對(duì)商業(yè)短信服務(wù)的分析，探討了將圖書館利用短信服務(wù)與網(wǎng)上信息相結(jié)合開展圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的可行性，指出短信服務(wù)可以成為圖書館信息特色服務(wù)的一種方式，對(duì)解決公共圖書館網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息服務(wù)的困境也有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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作者簡(jiǎn)介：趙蕊菡（1987-），女，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院研究生；羅博（1987-），女，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院研究生。