公共圖書館政府信息數字化服務能力建設

摘 要：政府信息數字化服務是公共圖書館服務的重要組成部分，三網融合為圖書館拓展政府信息數字化服務創造了機遇。文章在國內外圖書館實踐與用戶需求調研的基礎上，提出了促進政府信息公開工程，增進政府信息數字化服務的主動性；創新服務方式，提高政府信息數字化服務的針對性；挖掘整合信息，提升政府信息數字化服務的深度；結合本地實際，促進政府信息數字化服務特色化；設置專門崗位，加強政府數字信息利用的指導等對策建議。

關鍵詞：公共圖書館 政府信息數字化服務 三網融合

中圖分類號： G258.2 D63-39 文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０12）０2－0069-06

Discussion on Ability Development of Public Libraries for Government Information Digitalized Service

Abstract Government information digitalized service is an important part of public library service. The convergence of three-network environment holds great opportunity for public libraries. Based on the practice of libraries home and abroad and the need of users， the paper investigates the issue and puts forward some suggestion， such as pushing the Government Information Publicity project forward to promote the initiative of government information digitalized service; innovating the mode of government information digitalized service to enhance the pertinence; mining the integrated information to improve the depth of government information digitalized service; highlighting the features of government information digitalized service according to the actual status; setting up special post to strengthen the guidance to the use of government digitalized information， and so on.

Keywords public libraries； government information digitalized service； convergence of three-network

政府信息服務是圖書館提供的基本公共服務的重要組成部分。政府信息公共服務能力也是圖書館核心競爭力的體現。公共圖書館設立政府信息公開場所是法規的要求［1］。從國際情況看，公共圖書館也擔負著政府信息信息服務的職能［2］［3］［4］。所謂政府信息，是指行政機關在履行職責過程中制作或獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。隨著人們信息搜尋行為的改變，政府數字信息（Government Digital Information，或Digital Government Information）在圖書館服務中愈來愈重要。所謂政府數字信息，是指以數字形式存在的政府信息資源。從調查結果看，公眾愈來愈依賴通過網絡等數字化方式獲取政府信息［5］。三網融合為圖書館拓展政府信息數字化服務創造了機遇。圖書館如何抓住機遇創新政府信息數字化服務模式是圖書館界關注的問題［6］，圖書館政府信息數字化服務能力究竟如何？如何創新政府信息數字化服務？本文將在國內外圖書館實踐與用戶需求調研的基礎上，對該問題進行研究，并提出創新服務的對策建議。

1 研究過程與方法

（1）通過對CNKI、Elsevier等中外數據庫的文獻調研，了解國內外公共圖書館政府信息數字化服務研究的進展情況。

（2）通過對省級圖書館門戶網站的調研，了解公共圖書館政府信息數字化服務的現狀與問題。公共圖書館是我國政府信息服務的主要機構之一，省級圖書館則是政府信息服務的主體，對各市、鄉、鎮各級公共圖書館起到示范作用，其政府信息數字化服務的開展具有一定的代表意義。本文對全國34個省級公共圖書館門戶網站進行了調研。

（3）結合三網融合環境下有關圖書館政府信息服務的實踐，對提高我國公共圖書政府信息數字化服務能力提出對策建議。

2 關于圖書館政府信息服務的文獻綜述

公共圖書館在政府信息增值服務中扮演著非常重要的角色［7］。隨著愈來愈多的政府信息與服務進入網絡，公共圖書館承擔了構建政府數字資源館藏、提供服務獲取點的角色。國際上多數圖書館員表示，用戶的政府數字信息服務需求日益攀升，對政府網站信息內容、以及事務處理的使用不斷增多。在蘇格蘭，僅公共圖書館即提供了約800萬小時的免費上網服務。任何服務的中止，都可能導致連接的中斷，并對在線政府服務的使用產生巨大影響［8］。美國公共圖書館的研究［9］呼應了上述結論，互聯網與計算機的聯接能力使公共圖書館成為數字政府的實際接入點。這種角色不僅僅是用戶發起的，政府機構目前也正引導公眾從公共圖書館獲取網絡訪問途徑和網上服務的幫助。李國新［10］認為公共圖書館在政府信息公開中，從參與基本標準制定、資源組織整合揭示、將政府信息“服務”送到老百姓身邊、政府信息長期保存和永久利用，到降低社會成本等方面具有重要的作用。

國際上，政府信息數字化服務的方式是多樣的，對政府信息進行數字化的描述與標引即是其中之一。日益增長的政府信息需求，亟需一些必要的、確保數據同質性以及信息檢索高質量的先進管理體系。圖書館對政府數字信息處理具有優勢。程潔［11］指出，政府部門可以指定或委托公共圖書館，利用專業技術優勢，編制政府信息公開目錄、指南、索引和摘要。洪光宗和羅賢春［12］建議，圖書館應加強政府信息資源的開發，包括根據統一的元數據標準，形成完善的政府信息分類體系，對政府信息作深度標引，并設計多種索引方式，根據熱點或本地特色建設專題資料庫等。王志庚［12］認為，信息關聯是圖書館政府信息服務中的核心內容，分為兩個層次，一是文本層，一是語義層。國圖已籌建了若干中文語義服務的基礎設施，如關鍵詞分配技術，任何符合端口的政府信息文本進入國圖，出去時即被給予若干標準的關鍵詞，這些詞全國統一，將促成一種開放的網絡服務。

參考服務也是圖書館政府信息服務的有效方式。由Pew Internet American Life Project與伊利諾伊大學香檳分校合作組織的調查發現，在解決有關政務信息的特定問題時，至少13%的公眾會向公共圖書館進行咨詢［14］。Charles D. Bernholz指出，緩緩到來的退休戰后嬰兒潮一代將更需要社會保障、保健等方面問題的數據咨詢。這種局面的必然結果是：即使實現了全面數字化，對咨詢館員的需求也不會消失。因此，不少學者稱，圖書館員“無意中”成為了“電子表格專家”、“政府事務顧問”［15］。接受、使用政府數字信息服務是個動態的學習過程。政府信息通過網絡公開了，但是否真正送達有需要的公眾，還取決于公眾是否知道這些信息存在，是否知道去哪里以及如何查詢、定位、存取和利用這些信息。參考服務則能提升信息獲取、利用的能力與體驗。

在信息資源快速增長的環境下，用戶對使用圖書館指導的需求比以往任何時候都要大。圖書館正試圖明確，面對豐富的政府數字資源政府信息館員應如何改進服務方式，對用戶進行有效指導。Amy West［16］認為，成功的政府信息館員能積極運用技術創造用戶與可獲取的政府信息之間的聯系。對用戶來說，政府信息館員能滿足其需求，并調整自身活動以優先支持用戶的工作流程。不同于等待用戶，他們會積極播報政府信息，采取行動盡可能把當地圖書館館藏揭示在其他利于知識發現的環境中，并參與到用戶定位信息所需的活動中。他們不會將自己囿于解釋政府信息如何難于利用，而是主動提出一些更為直觀的方案。

網絡環境下，完整保存、公共利用也是公共圖書館政府信息數字化服務的重要趨勢。美國聯邦寄存圖書館項目（Federal Depository Library Program，以下簡稱FDLP）即是一個典型。FDLP由分布于不同地點的政府資源館藏組成。James A. Jacobs等［17］認為，未來FDLP的信息應為所有人多功能、免費獲取。上海圖書館不僅保存了國際展覽局世博會大量的紙質圖書、雜志、報告、檔案，還保存了大量的照片、實物、模型、廣告、證章、票券、視頻，并正積極策劃完整地保存網上世博會的所有知識信息。

3 我國公共圖書館政府信息數字化服務能力調查

3.1 公共圖書館政府數字資源建設

數字資源提供方面，調查的樣本中，33所省級公共圖書館（內蒙古與西藏自治區圖書館通過查詢萬方機構庫了解）外購了包含政府數字信息的數據庫，占被調查樣本總數的97.06%。其中，29所購買了中國知網或中國期刊全文數據庫（含政府公報），占88.24%；18所購買了萬方數據庫（含政策法規庫），占52.94%；10所購買了決策支持數據庫，占9.41%。此外，13所公共圖書館根據不同情形自建了政府數字信息資源，占38.24%。

3.2 公共圖書館政府信息數字化服務方式

33所省市自治區公共圖書館中，20所設置了政府數字信息公開專欄，其中一些頁面無法打開，實際有效鏈接為17個，占全部站點的51.52%； 24所通過“全國文化信息資源共享工程”網站鏈接到“政府信息公開”，比例高達72.73%；24所通過“中國國家圖書館·中國國家數字圖書館”網站鏈接到“政府信息”，一些圖書館的鏈接無法打開，實際有效數為22個，占全部站點的66.67%。至于與其它政府機構的鏈接，13所圖書館設置了相關導航。

目錄服務方面，各省級圖書館進程較慢，尚未形成功能完善的OPAC系統。在前述17所設置了政府信息公開專欄的省級公共圖書館門戶中，絕大多數是直接鏈接到省、市政府信息公開專網，首都、湖北、湖南、廣西、云南、新疆、寧夏等省級圖書館進行了二次加工。湖北、湖南、新疆、廣西省館編制了信息公開目錄，主要是政府公報、政府機構的索引名錄；云南省館開辟了“電子剪報”服務，將政務信息按主題進行了整合；寧夏自治區、首都圖書館則設置了查詢平臺。

在線參考咨詢方面，33個省區中，21所公共圖書館設置了涉及政府數字信息的參考咨詢服務，包括本館咨詢與聯合參考咨詢；有些還正處于建設中。在指導用戶利用政府數字信息時，只有14所圖書館明確表示，配備了專門或兼職館員進行指導，僅占調查總數的42.42%。其中，首都、山西、天津、南京、浙江、廣東等圖書館表示，查閱點有專門工作人員指導讀者使用政府數字信息，廣東省立中山圖書館更曾對所有咨詢人員進行過相關培訓。而甘肅、陜西、山東、福建、安徽、上海、吉林等省、市圖書館則表示，指導服務分別由參考咨詢部、資源加工部、工具書閱覽室、電子資源檢索室、地方文獻檢索室的工作人員兼任。

對于政府數字信息的長期保存，各省公共圖書館做法各異。吉林館表示，該館數據是通過網絡與吉林省人民政府公眾信息網服務中心進行鏈接，暫無數據的保存權限；上海館表示，目前該館數字化保存正在進行，但僅針對新到資料的篇名制作成篇名數據庫供讀者檢索查閱，并且基本上屬于上海檔案館政府公開信息服務的輔助；安徽館表示，數字化政府信息的長期保存由政府信息中心負責；湖北館表示，該館正在設立長期保存數字化政府信息的標準；甘肅館表示，對于已搜集的政府信息電子版資料做了長期保存。

4 三網融合環境下提高公共圖書館政府信息數字化服務能力的對策

“三網融合”是為了實現資源共享，避免低水平重復建設，從而形成適應性廣、無縫覆蓋、維護成本較低的多媒體基礎平臺。為了適應這一趨勢，2010年12月29日，杭州數字圖書館率先在全國將數字電視平臺、智能移動終端平臺與網絡平臺三種媒介融合，向市民開放，并整合成綜合性的杭州數字圖書館——“文瀾在線”，成為國內公共圖書館納入三網融合的首創［18］。對比上述調查發現，雖然我國各級公共圖書館的政府信息數字化服務已經取得了一定成績，然而隨著三網融合的深入，與公眾日益增長的信息需求還存在一定差距。鑒于此，本文提出以下建議。

4.1 促進政府信息公開工程，增進政府信息數字化服務的主動性

在保障公民的信息獲取權利上，公共圖書館和政府信息公開有著天然的一致性。《政府信息公開條例》明確將公共圖書館指定為政府信息公開的法定場所，其法定地位得以確立，三網融合則大大拓展了公共圖書館的服務領域與發展空間。《條例》實施前，黑龍江省圖書館即制定了《關于黑龍江省圖書館建設政府信息公開服務平臺的請示》與《黑龍江省圖書館政府信息公開服務平臺建設方案》兩份文件。擬通過共享工程建設信息服務網，覆蓋全省鄉村，基本實現村村通，村村都有服務點，農民群眾只需通過共享工程就能獲取政府信息［19］。三網融合試點的確定加速了這一進程。2010年，國家文化部和共享工程管理中心先后在2940個縣和一批城市的社區啟動了“縣級數字圖書館推廣計劃”。

目前，大部分行政機關都沒有建立與公共圖書館進行交流的正式渠道，對圖書館政府信息服務投入有限。公共圖書館主動與政府部門進行溝通很有必要。

4.2 創新服務方式，提高政府信息數字化服務的針對性

1998年，國家圖書館率先推出為全國“兩會”代表參政、議政、提案、議案提供文獻信息咨詢的服務模式。三網融合工作展開后，公共圖書館的政府信息服務形式更加多樣。

“信息加油站”是國家圖書館政府信息數字化服務的一種新渠道。政協代表駐地的觸摸屏，容納了“兩會專報”、“兩會熱點”、“實時報刊”、“立法決策服務”、“國圖瑰寶”、“講座展覽”、“文津圖書獎”等7個欄目。代表通過它，可及時了解關于“兩會”的新聞報道、國內外大事、國圖的特色數字化館藏以及立法決策服務情況的介紹等。“國家圖書館‘兩會’服務平臺暨國家圖書館立法決策服務平臺”是國圖政府信息數字化服務的又一亮點。該“平臺”以中央和國家領導機關在圖書文獻信息方面的需求為基本服務內容，以國圖豐富的數字資源和在信息服務方面的經驗特長為依托，為用戶創造符合個性化需求的信息服務環境［20］。為省人大機關開通網絡信息服務平臺則成為浙江圖書館政府信息數字化服務的主要工作之一。此外，圖書館駐會的代查服務和浙江網絡圖書館的閱讀卡也大受追捧［21］。

以三網融合為代表的全媒體式信息環境給圖書館帶來了巨大的發展機遇。公共圖書館作為信息傳播平臺與服務提供平臺，必須緊跟技術進步，不斷進行建設與服務創新。目前活躍的媒介電視與手機，公共圖書館應將這兩個終端作為今后發展的重中之重來抓，這一大一小格局的最后形成，將是圖書館服務領域的一次飛躍。

圖書館政府信息交互數字電視業務可以囊括三大類別：第一類是政務服務類，提供政府信息、熱點新聞、黨政建設、辦事指南等服務信息，還可以通過民情民調的方式，對關系百姓切身利益的民生調查，或針對社會熱點問題與其它合作調查進行投票。第二類是便民服務類，提供衣、食、住、行、游、娛、購等實用資訊，如繳稅、申報、注冊等。第三類是多媒體服務類，包括影視、音樂等。數字電視服務不是被動的接受，而是為讀者提供主動的選擇，不是紙媒平面的，而是立體的。移動通訊作為公共圖書館特色信息服務的一種方式，也將滲透到政府數字信息服務中，對解決公共圖書館政府信息服務的困境具有一定現實意義。目前我國省級圖書館中已經有6家開通了移動服務，其他有條件的省館也在建設移動服務平臺。

不同媒體、終端的信息服務各有所長，適應了不同用戶的個性化需求。

4.3 挖掘整合信息，提升政府信息數字化服務的深度

政府信息范圍十分廣泛，目前圖書館提供的服務深度有待提高。三網融合背景下，對這些資源的整合與挖掘是圖書館提高服務深度的關鍵。2009年4月30日，國家圖書館建立了國內首個政府公開信息整合服務門戶平臺。平臺主要以各級政府網站上的公開信息為對象，以用戶需求為導向，通過自動采集和組織，將各級政府公開信息進行整合，建立多種專題數據庫，利用統一的元數據標準，對政府信息資源的內容、外部特征以及關聯關系進行充分組織、挖掘和揭示。同時，將互聯網上不同來源、格式和版本的政府信息資源與國圖館藏文獻資源進行有序整合［22］。然而被調研的圖書館中，僅首都、寧夏等圖書館設置了信息檢索平臺，使用戶能夠直接通過圖書館門戶以信息名稱、公開部門等關鍵詞定位政府信息。其他一些圖書館或是通過鏈接轉至政府公開網站，或是通過聚類、索引本省各級機構，云南、廣西等省，設置了“電子剪報”、“壯鄉廣西”等專欄，將政務信息依主題整合，并分類列出，并允許用戶站內檢索。

公共圖書館的政府信息數字化服務不應單純地理解為利用政府資金設立查閱中心，或在互聯網上提供政府網站，主動公開數字信息，圖書館應利用專業優勢和核心能力對接受與收集的政府信息進行科學組織、加工整合、深度揭示。

圖書館的數字資源組織和搜索引擎提供的信息關聯有著本質區別，它是一種語義分析，將信息本身放到上下文中，利用圖書館人工或自動的方法或模型，測算與信息本身相關的知識點是什么，這些知識點經過衍生，又會為用戶推薦什么信息，即信息入庫時是孤立的，經過增值利用后，所有信息都是關聯的，一則新聞或網頁會成為一條線，一條線會帶動一個面，一個面會延展成一個立體，這是搜索引擎所不具備的［23］。另一方面，搜索引擎主要根據點擊量、流量或競價排名，網頁關聯越多、推廣費用越高，排序越靠前。另一方面，根據政府部門的層級與職能，對數字信息進行提煉也是必要的。既可對政府信息的表示進行一致描述，也可將管理部門與職能進行映射，促進信息檢索。由于政府信息在層次結構下明確列示，還可通過瀏覽，擴大或限制檢索式，使用戶得到指引或導航，促進信息發現。

目前，圖書館可供選擇的政府數字信息組織方式很多，如基于統一標準組織政府信息；對政府信息深度標引，多途徑、多角度索引，形成易于檢索的網絡平臺與數據庫；就重點、熱點問題編纂專題性匯編，或整合累積性專題資料庫。在根據服務區域的信息環境、用戶需求的特點以及自身基礎條件采用不同組織模式的同時，公共圖書館應提煉科學的評價指標，建立細化的評估體系，合理衡量圖書館政府數字信息組織的水平，有效促進圖書館改善服務質量，提升服務層次。

4.4 結合本地實際，促進政府信息數字化服務特色化

三網融合推進過程中，公共圖書館紛紛利用全媒體打造政府信息數字化服務。不僅通過互聯網發布政務信息，還開設了電視頻道、博客、微博、手機網站等新的模式，如湖南圖書館借助網絡和電視推出了湖南特色文化資源；上海圖書館搭建了移動服務平臺；遼寧圖書館以網絡、電視、手機為手段和終端推動圖書館全媒體服務建設。

然而，各公共圖書館在政府信息數字化服務上的發展并不平衡，調查顯示15所一級館中，僅8所自建了政府信息數字資源。舉例來說，湖北、湖南、天津、陜西等圖書館分別根據省情開辟了“網上看湖北”、“網上湖南”、“環渤海經濟區”、“省情文獻”等專題，集合政府部門相關信息；山東、山西、黑龍江等圖書館則各自建設了“山東省地方法規數據庫”、“公務通系列數據查詢系統”、“地方法律法規數據庫”等數字資源；另外，河北、江西兩省館還設立了“專題文獻題錄”、“領導決策信息集萃”等特色服務。

公共圖書館應將政府信息數字化服務創新的出發點調整為“需求決定服務，服務決定資源”的新模式，不宜過分依賴全國文化信息資源共享工程，服務內容與方式應因地制宜，針對不同地域、部門的差異，適應讀者的需求去設計圖書館的政府信息服務和資源。

公共圖書館可以通過提供涉及所在地的新聞綜合信息以及專題信息服務，自行開發新聞資料全文數據庫，全面、系統地收集中、外文媒體關注的政治、經濟、社會、民生、城建以及科教文衛等發展情況的有關報導，供用戶從標題、關鍵詞、媒體名稱、時間等入口查找相關資料。同時依托專題數據庫，定期編撰新聞輿情研究分析報告，供有關部門參考分析。另一方面，可與有關單位共建為市民和企業服務的政務服務網絡門戶、電視頻道、短信平臺，或承接相關政務服務科研課題。

4.5 設置專門崗位，加強政府數字信息利用的指導

受益于三網融合，公共圖書館的參考館員及學科團隊可以跨越時空、國界、媒介進行互相聯系，其達到的效率可能是前所未有的。然而，大多數公共圖書館員長期接觸的工作環境與服務對象，制約了其理性理解政府信息的特性，且從未接受過政府數字信息有關的職業教育與電子政務管理方面的培訓，對于他們來說，政府信息數字化服務完全是一個陌生的領域。

調研中不足一半（42.42%）的省級圖書館設置了專門館員或配備了兼職館員指導用戶利用政府數字信息。另一方面，不少圖書館對于讀者咨詢的回答過于簡單，或者僅以“政府數字信息”為關鍵詞，通過檢索數據庫，將相關文獻傳遞給讀者，對自身所提供的各類政府信息公開指南、目錄無法給予高效、深入的利用指導。

因此，設置專門的政府信息館員崗位，并加強培訓，顯得十分必要。政府數字信息利用和服務與常態的用戶服務不同，涉及法律、經濟、人事、就業、社保等專業知識，政策性極強，沒有條文依據的，不能隨意解釋，否則就會誤導用戶違背政策規定，造成行為失當。三網融合這一轉型期內，公共圖書館的資源結構、服務模式、組織方式均發生了深刻變化，并且這些轉型措施都與知識產權發生關聯［24］。

具體到公共圖書館的政府信息數字化服務上，政府信息館員應熟悉并掌握政府公文運行系統、職能部門內部結構、政府信息公開渠道、電子政務操作規程等大量動態性信息源，并將這些優勢致力于政府信息數字化服務。另一方面，政府信息館員不僅需要運用目錄學知識，還需運用信息分析知識，了解用戶的不同背景，洞悉社會熱點與特殊需求，針對性地按照不同主題、類別和區域編制科學的查閱索引，及時將采集的政府數字信息整理、序化，讓用戶在查閱之外，能夠組配應用，彌補知識、能力不對稱的差距，使公共圖書館在政府信息服務過程中切實成為保障民生的社會組織。公共圖書館應主動利用機遇，不斷創新服務形式，凸顯真正的社會價值，成為三網融合環境下政府信息服務不可替代的力量。

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作者簡介：羅博（1987-），女，武漢大學信息管理學院博士研究生；趙蕊菡（1987-），女，武漢大學信息管理學院碩士研究生。