三網(wǎng)融合環(huán)境下圖書館服務(wù)延伸方式

摘 要：三網(wǎng)融合為圖書館進(jìn)一步延伸服務(wù)方式奠定了現(xiàn)實基礎(chǔ)。如何抓住三網(wǎng)融合機遇，創(chuàng)新服務(wù)方式，成為圖書館服務(wù)領(lǐng)域的新課題。文章為了探索三網(wǎng)融合環(huán)境下延伸服務(wù)的現(xiàn)實基礎(chǔ)和面臨的挑戰(zhàn)，從網(wǎng)絡(luò)平臺資源融合、跨媒體流通服務(wù)、融合平臺下的參考咨詢服務(wù)、個性化服務(wù)拓展和開展其他公共文化服務(wù)等方面提出了新環(huán)境下圖書館服務(wù)延伸的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合 圖書館服務(wù) 延伸服務(wù)

中圖分類號： G250.73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０12）０2－0081-07

Extended Services of Libraries under the Circumstances of Triple Play

Abstract Triple play establishes the foundation for library service innovation. It becomes a new subject that how can we catch the opportunities triple play brings to us and create new ways of services. In order to find out how to extend library services under the circumstances of triple play， based on extensive research of literature and cases， this paper analyses the foundation and challenges， and proposes suggestions on information resources integration， circulation services， reference work， individual services and other public services of multiple network platforms.

Keywords triple play； library services； extended services

服務(wù)是圖書館職業(yè)的傳統(tǒng)價值之一。為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圖書館員創(chuàng)立了一系列原則與服務(wù)方式，將滿足用戶的需求作為圖書館的重要倫理原則。但長期以來圖書館主要依賴于陣地服務(wù)，三網(wǎng)融合為圖書館延伸服務(wù)奠定了現(xiàn)實基礎(chǔ)。在新環(huán)境下創(chuàng)新服務(wù)方式，成為圖書館一項新課題。本文在文獻(xiàn)調(diào)研與案例調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了我國圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀、基礎(chǔ)，提出了利用三網(wǎng)融合環(huán)境，進(jìn)一步延伸服務(wù)的建議。

1 研究過程

筆者主要通過“中國知網(wǎng)”數(shù)據(jù)庫進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)研（檢索項為“關(guān)鍵詞”，檢索詞為“三網(wǎng)融合”并且“圖書館”），得相關(guān)文獻(xiàn)45篇，并對其他相關(guān)數(shù)據(jù)如《中國圖書館事業(yè)發(fā)展報告》等進(jìn)行了分析研究。

筆者還通過訪問圖書館網(wǎng)站、訪問圖書館移動服務(wù)平臺、查閱相關(guān)的文獻(xiàn)資料等方式對國內(nèi)外部分應(yīng)用實例進(jìn)行了調(diào)研。在歸納現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，總結(jié)杭州數(shù)字圖書館等已有的應(yīng)用實例及其經(jīng)驗，分析了三網(wǎng)融合環(huán)境下圖書館延伸服務(wù)的現(xiàn)實基礎(chǔ)、要求與挑戰(zhàn)，并據(jù)此從網(wǎng)絡(luò)平臺資源融合、跨媒體流通服務(wù)、融合平臺下的參考咨詢服務(wù)、個性化服務(wù)拓展和開展其他公共文化服務(wù)等方面提出了新環(huán)境下圖書館服務(wù)延伸的設(shè)想。

2 文獻(xiàn)綜述

“三網(wǎng)融合”對圖書館學(xué)界來說仍是一個新興課題，從文獻(xiàn)檢索結(jié)果看，研究成果仍然很少。2010年之前的研究者曾關(guān)注過數(shù)字電視為圖書館數(shù)字服務(wù)帶來的機遇。2006年，深圳圖書館的洪光宗［１］發(fā)現(xiàn)，利用數(shù)字電視平臺，圖書館可以實現(xiàn)書目信息和讀者信息查詢、圖書館導(dǎo)航服務(wù)、借還書服務(wù)、光盤點播服務(wù)、支付等圖書館基本服務(wù)。同年，夏年軍［2］發(fā)現(xiàn)，數(shù)字電視可使數(shù)字圖書館終端用戶數(shù)快速增長，能為數(shù)字圖書館建設(shè)提供大容量的寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使服務(wù)針對性大大提高，并能夠促進(jìn)數(shù)字圖書館關(guān)鍵技術(shù)的完善和標(biāo)準(zhǔn)化。

三網(wǎng)融合對圖書館服務(wù)影響喜憂參半。尤志清［3］認(rèn)為，三網(wǎng)融合能夠拓展圖書館服務(wù)的領(lǐng)域，能夠讓圖書館實現(xiàn)多媒體格局下互動功能的強化。李曉巖［4］認(rèn)為，全媒體時代要求圖書館信息資源應(yīng)向多樣化發(fā)展，信息服務(wù)要求立體化，同時用戶需求也日趨個性化，特別是用戶對內(nèi)容與終端融合的要求更高，這些要求現(xiàn)有的圖書館服務(wù)很難滿足。

在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略方面，冷冬梅、蘇楊［5］指出，三網(wǎng)融合的討論主要集中于技術(shù)和自身利益，對保障公共利益的討論偏少，圖書館作為公共利益的代表，必須堅守“一切改革皆為提升讀者服務(wù)質(zhì)量”的紅線。周婉萍［6］則認(rèn)為圖書館應(yīng)在技術(shù)保障、資源建設(shè)、服務(wù)方式與內(nèi)容、虛擬學(xué)習(xí)空間建設(shè)等方面有所加強，以應(yīng)對三網(wǎng)融合的大趨勢。王雅麗［7］則認(rèn)為，三網(wǎng)融合使圖書館服務(wù)平臺從單一的互聯(lián)網(wǎng)擴展到廣播電視網(wǎng)及電信網(wǎng)絡(luò)平臺，同時強化了圖書館的互動服務(wù)功能。盧家利［8］則認(rèn)為，圖書館電子閱覽室應(yīng)主動接受IPTV技術(shù)，更新圖書館網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，同時注重改善圖書館環(huán)境、提供更加人性化的服務(wù)。

3 圖書館服務(wù)延伸的現(xiàn)實基礎(chǔ)

新的服務(wù)需求推動圖書館延伸服務(wù)，滿足不同用戶群體的個性化信息需求，適應(yīng)文化服務(wù)業(yè)、出版業(yè)、電子產(chǎn)品制造業(yè)的劇變。目前，圖書館已經(jīng)有了提供基于三網(wǎng)融合環(huán)境的延伸服務(wù)的現(xiàn)實基礎(chǔ)。

（1）服務(wù)體系。目前，各圖書館已建立起一系列行之有效的延伸服務(wù)。除基本的流通、參考咨詢等服務(wù)外，還包括了專題服務(wù)、新書推薦、閱讀輔導(dǎo)等服務(wù)，此外，圖書館還開展了一系列的延伸服務(wù)。在物理空間上，圖書館面向社區(qū)、軍營、學(xué)校、監(jiān)獄建立館外流通點，將基本的流通服務(wù)延伸到實體圖書館建筑之外；在虛擬空間上，大部分圖書館都建立了自己的數(shù)字圖書館網(wǎng)站，整合館藏數(shù)字資源，提供文獻(xiàn)檢索與獲取、實時或異步的參考咨詢、公共數(shù)字化資源的在線瀏覽、本館服務(wù)介紹等服務(wù)。在現(xiàn)階段及不遠(yuǎn)的未來，圖書館均將大量的人力、物力投入到虛擬空間的服務(wù)擴展上。隨著Web2.0的發(fā)展，國內(nèi)外許多圖書館紛紛嵌入各種2.0的網(wǎng)絡(luò)空間中，例如在Facebook、人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等網(wǎng)站上注冊賬號，主動發(fā)布服務(wù)信息，或是創(chuàng)建圖書館微博，利用微博推廣圖書館品牌、實時與用戶互動。盡管這些基于Web2.0的服務(wù)還不能取代傳統(tǒng)參考咨詢來為用戶提供深度的文獻(xiàn)服務(wù)，但是這種服務(wù)方式更加生動、個性化、貼近用戶生活，在信息消費日趨快餐化的時代，能夠以最便捷、最有趣的方式滿足用戶基本信息需求，為圖書館工作添色不少。此外，隨著近些年移動互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的加快、移動網(wǎng)絡(luò)資費的降低、移動終端設(shè)備及其操作系統(tǒng)的進(jìn)步、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶信息需求的個性化，圖書館也逐漸開展了多種形式的移動服務(wù)。國家圖書館、上海圖書館等大中型公共館，以及上海交通大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館等不少高校圖書館都紛紛開展了手機圖書館服務(wù)。現(xiàn)有的手機圖書館服務(wù)既包括了書目查詢、“我的圖書館”等基本形式，還包括了適應(yīng)移動終端設(shè)備的數(shù)字化館藏整合、移動參考咨詢、移動圖書館導(dǎo)覽等多種形式。

（2） 人才基礎(chǔ)。目前我國圖書館行業(yè)已形成了一支高素質(zhì)的人才隊伍。據(jù)統(tǒng)計［9］，2009年，全國公共圖書館共有從業(yè)人員52688人，平均每個公共圖書館有從業(yè)人員18.5人。從人員結(jié)構(gòu)看，中高級職稱人員占從業(yè)人員總數(shù)的比重逐年提高，2009年，全國公共圖書館從業(yè)人員中，中級職稱16724人，高級職稱4177人，比重分別為31.7%和7.9%。從業(yè)人員中，圖書館學(xué)專業(yè)、計算機相關(guān)專業(yè)人員比重逐年增加，圖書館人才隊伍建設(shè)能夠適應(yīng)信息技術(shù)和用戶信息需求的新變革。

（3） 服務(wù)規(guī)范與評估體系。圖書館界已建立了較為完整的服務(wù)規(guī)范與評估體系，能夠有效地對整個圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和管理。早在2006年，中國圖書館學(xué)會就制定了各級公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)《細(xì)則》，《細(xì)則》充分采納專家們的建議，對不同級別、不同類型公共圖書館都作了細(xì)化的評估規(guī)定，還包括了圖書館讀者滿意率調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子考評標(biāo)準(zhǔn)、圖書館消防工作考核標(biāo)準(zhǔn)等多方面考評標(biāo)準(zhǔn)。2011年，國家正式頒布了《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》，這是中國公共圖書館業(yè)界頒布的重要國家標(biāo)準(zhǔn)。《規(guī)范》從服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等方面對公共圖書館服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)［10］。

（4） 有效的實踐經(jīng)驗。圖書館在延伸服務(wù)、特別基于三網(wǎng)融合的數(shù)字化延伸服務(wù)方面，已經(jīng)有了有效的探索和寶貴的經(jīng)驗。目前，國內(nèi)已有杭州圖書館、國家圖書館等開展了基于三網(wǎng)融合的圖書館服務(wù)。

2010年12月29日，杭州數(shù)字圖書館率先于全國將網(wǎng)站、手機、電視“三網(wǎng)融合”并向市民開放［11］，打造出全媒體公共文化服務(wù)新業(yè)態(tài)，成功地嵌入市民生活。杭州數(shù)字圖書館對各專題資源進(jìn)行挖掘、整序和揭示，建立了涵蓋時政經(jīng)濟、綜合論文、生活休閑、醫(yī)藥健康、百科知識、文史哲等豐富主題的數(shù)字資源。此外，杭州圖書館還將與上海圖書館網(wǎng)上知識導(dǎo)航站合作，開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)［12］。

國家圖書館數(shù)字頻道（NLCTV）于2009年9月18日由國家圖書館與北京歌華有線公司、北京市有線數(shù)字電視交互式服務(wù)平臺共同推出，旨在進(jìn)一步滿足北京地區(qū)用戶的文化、娛樂需求。國家圖書館期望NLCTV能夠有助于構(gòu)建家庭圖書館，并與中國國家數(shù)字圖書館、掌上國圖共同構(gòu)成融合性的新服務(wù)平臺。

但是，三網(wǎng)融合環(huán)境下圖書館延伸服務(wù)的開展仍然面臨著新的要求與挑戰(zhàn)。

（1） 網(wǎng)上資源尺度不一。圖書館開展基于廣電網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和計算機互聯(lián)網(wǎng)的延伸服務(wù)時，必定需要利用館外數(shù)字資源。目前，我國對互聯(lián)網(wǎng)資源和廣電網(wǎng)資源的審核尺度仍有差異，總體來說互聯(lián)網(wǎng)資源的審核尺度較低，而廣電網(wǎng)則偏高。圖書館所選取的來自互聯(lián)網(wǎng)的信息資源很可能不符合廣電網(wǎng)的審核標(biāo)準(zhǔn)，無法推送給電視機用戶。同時，圖書館自身也有信息質(zhì)量的評價機制，來自三網(wǎng)的信息資源是否能順利被圖書館所吸收，也并不確定。

（2） 現(xiàn)有服務(wù)不足。目前絕大部分圖書館的服務(wù)模式還不能適應(yīng)三網(wǎng)融合的新形勢，圖書館仍以實體服務(wù)為主，輔之以基于計算機網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字圖書館服務(wù)，能夠開展手機圖書館服務(wù)的圖書館仍占少數(shù)，并且其服務(wù)項目和范圍都十分有限。圖書館的服務(wù)渠道較為單一，除國家圖書館外，其他圖書館均未能與電視臺成功合作，開辟圖書館專有頻道，這使圖書館開展面向電視機用戶的延伸服務(wù)困難重重。

（3） 版權(quán)風(fēng)險和遠(yuǎn)程服務(wù)監(jiān)管困難。三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書館開展延伸服務(wù)還面臨著版權(quán)風(fēng)險。圖書館傳統(tǒng)館藏資源基本是線性結(jié)構(gòu)，版權(quán)保護、識別與管理都比較容易。在數(shù)字環(huán)境下，信息傳播方式是“點-點”按需傳播，版權(quán)作品的使用者處于主動狀態(tài)，版權(quán)人不能控制作品的傳播范圍［13］。圖書館開展延伸到用戶手中各種終端設(shè)備的服務(wù)，其提供的資源很可能被用戶私自下載、復(fù)制、利用，很可能會觸及版權(quán)保護規(guī)定。圖書館提供遠(yuǎn)程服務(wù)，若在數(shù)字版權(quán)管理方面缺乏必要的技術(shù)手段，或未盡到提醒注意的義務(wù)，則面臨版權(quán)風(fēng)險，為圖書館日常工作帶來不利影響。

4 三網(wǎng)融合環(huán)境下圖書館服務(wù)的延伸方式

三網(wǎng)融合為圖書館服務(wù)創(chuàng)新帶來了機遇，圖書館應(yīng)適時把握，在融合外部網(wǎng)絡(luò)資源、跨媒體流通服務(wù)、融合性參考咨詢服務(wù)、個性化服務(wù)拓展以及在實現(xiàn)均等服務(wù)和配合其他公共文化服務(wù)方面作出創(chuàng)新，以更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

4.1 融合網(wǎng)絡(luò)平臺外部資源，深化服務(wù)范圍

科學(xué)的信息資源建設(shè)是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。現(xiàn)有的信息資源平臺既包括提供公共文化服務(wù)的全國文化信息資源共享工程，還包括占社會信息資源總量80%以上的政府信息資源，特別是具有極高開發(fā)價值的法律信息資源、測繪地理信息資源等。三網(wǎng)融合帶來的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將會使圖書館信息資源結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化，除現(xiàn)有的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源外，還將有大量的本地及異地圖像、音頻、視頻等多媒體資源充實圖書館數(shù)字館藏，此外還將有更多的免費獲取資源。

新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶所面對的信息環(huán)境更加復(fù)雜，圖書館應(yīng)起到信息導(dǎo)航員的作用，在融合性信息資源建設(shè)中需明確定位，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，使用戶能及時有效地獲取資源。

首先，圖書館應(yīng)注重免費數(shù)字資源的吸收和組織。三網(wǎng)融合使內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，也催生了大量付費的網(wǎng)絡(luò)資源。然而，圖書館應(yīng)明確其公益性服務(wù)的基本立場，加大免費獲取資源的建設(shè)力度，并整合其他免費獲取資源，如免費網(wǎng)絡(luò)電視節(jié)目、免費視聽資源、開放獲取站點、數(shù)字圖書館網(wǎng)站及其他互聯(lián)網(wǎng)信息，建設(shè)資源導(dǎo)航，向用戶提供統(tǒng)一檢索入口，方便用戶獲取。

其次，完善特殊文獻(xiàn)的數(shù)字化建設(shè)。圖書館擁有大量的特殊文獻(xiàn)資源，如地圖資料、樂譜、唱片、美術(shù)作品等，在三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書館可完善上述館藏資源的數(shù)字化建設(shè)。目前國內(nèi)已有部分圖書館開始建設(shè)此類資源，如上海圖書館的地圖資料、西文樂譜資源的網(wǎng)絡(luò)獲取，但僅提供資源檢索、相關(guān)文字資料閱讀和相關(guān)外部網(wǎng)站鏈接，其資源建設(shè)仍不充分。國外圖書館則成果較多，如美國國會圖書館的National Jukebox14，圖書館將館藏的歷史音樂資料放上網(wǎng)站，公眾可免費欣賞館藏的歷史音樂而無需到館，同時還有該館的SONIC音頻聯(lián)機檢索系統(tǒng)［15］，用戶可通過該平臺檢索館藏的音頻資源。我國圖書館也可充分利用三網(wǎng)融合帶來的優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)條件，對上述資源進(jìn)行數(shù)字化，制作圖片庫、音樂數(shù)據(jù)庫、3D影像數(shù)據(jù)庫等，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)或廣電網(wǎng)絡(luò)提供給用戶。

再次，圖書館應(yīng)注重建設(shè)多媒體信息資源。三網(wǎng)融合使得多媒體信息的傳輸和接收渠道大大拓寬，而與普通文字資料相比，多媒體資源能夠承載更大的信息量，表現(xiàn)形式更加直觀、豐富，易于用戶理解和欣賞。由于多媒體資源所占空間大、傳輸時對網(wǎng)絡(luò)條件和終端設(shè)備要求較高，因而更加適合三網(wǎng)融合環(huán)境下的圖書館信息資源建設(shè)。圖書館應(yīng)抓住有利時機，建設(shè)多媒體信息資源庫，選擇優(yōu)質(zhì)資源，進(jìn)行加工整序和統(tǒng)一管理，搭建資源平臺，為用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的多媒體信息檢索、瀏覽和傳遞服務(wù)。

在資源建設(shè)過程中，圖書館需要對資源質(zhì)量和知識產(chǎn)權(quán)問題進(jìn)行把關(guān)。三網(wǎng)融合下，付費資源愈來愈豐富，圖書館在采購此類資源時需對用戶需求和資源質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真考察，以保障經(jīng)費的有效使用。而內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)無形中為圖書館和信息用戶帶來了版權(quán)風(fēng)險，圖書館在建設(shè)數(shù)據(jù)庫、采購和傳遞新信息資源的過程中，應(yīng)隨時注意規(guī)避版權(quán)風(fēng)險，并提醒用戶注意。

此外，現(xiàn)有的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，如RDA等，均是針對互聯(lián)網(wǎng)資源的。在未來，用戶對圖書館電視平臺和移動終端平臺的信息資源在深度和廣度上有著更高的要求，圖書館將面臨著多媒體信息資源的組織難題。因而圖書館界要加大科研力度，研究移動數(shù)字圖書館及數(shù)字電視圖書館信息資源元數(shù)據(jù)的解決方案。基于更新的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，未來三網(wǎng)融合環(huán)境下圖書館在多平臺上的信息資源才能實現(xiàn)共建共享，再加之云計算等技術(shù)，能夠有效縮小大館與小館、信息發(fā)達(dá)與閉塞地區(qū)、經(jīng)濟條件高低用戶之間的信息鴻溝。

4.2 跨媒體流通服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的立體化

流通服務(wù)是圖書館的基本業(yè)務(wù)之一，也是用戶最常接觸的服務(wù)項目。在三網(wǎng)融合的環(huán)境下，圖書館可開展移動閱讀、跨媒體檢索等服務(wù)。

隨著移動終端水平的提高、移動網(wǎng)絡(luò)資費的降低，移動書目查詢服務(wù)以其特有的便攜性、移動性和即時性特點，將為更多的用戶所接受。圖書館在新的網(wǎng)絡(luò)條件下應(yīng)完善移動書目查詢系統(tǒng)，提供如封面圖片、試讀片段、書評、購書信息等更多功能，讓移動用戶能夠獲得與計算機網(wǎng)絡(luò)用戶相同、甚至更豐富的體驗。此外，圖書館還應(yīng)開發(fā)面向廣電網(wǎng)用戶的書目查詢系統(tǒng)，利用電視音像效果好、網(wǎng)絡(luò)速率高、操作簡單的特點，建設(shè)功能更加豐富、界面更加友好的電視書目查詢系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)開展面向電視用戶的文獻(xiàn)預(yù)約和續(xù)借等個性化服務(wù)功能，讓用戶通過電視就能及時完成文獻(xiàn)借閱。

此外，圖書館還可開展電子書刊和多媒體資源的在線閱讀服務(wù)。圖書館可集成電子書刊報紙、視聽資料及其他免費電子資源，供用戶在線閱讀瀏覽。針對移動用戶，圖書館的電子書借閱服務(wù)應(yīng)更加人性化，考慮移動終端屏幕較小、顯示效果和數(shù)據(jù)處理能力較低的現(xiàn)狀，圖書館應(yīng)注重提高電子資源的閱讀舒適度，并輔以書簽、翻譯、互動交流等，且對所提供的多媒體資源更要注意壓縮過大文件、調(diào)整文件格式，以適宜通過移動終端接收和瀏覽。針對電視用戶，圖書館不僅可以提供電子書刊閱讀，更可提供有聲讀物、相關(guān)影像資料，并可提供保真度更高的圖片資料和視聽資料。在這一群體中存在著大量的中老年用戶，他們因不便使用手機或互聯(lián)網(wǎng)而對電視圖書館服務(wù)更加依賴，圖書館應(yīng)針對這一現(xiàn)象，向電視圖書館用戶提供具有較強針對性的電子閱讀資源，如戲曲音像、口述歷史、電子報紙等。

在文獻(xiàn)傳遞方面，圖書館也可拓寬傳遞渠道，開展手機文獻(xiàn)傳遞和電視文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。而在傳遞文獻(xiàn)類型上，也由當(dāng)前以電子期刊、圖書為主轉(zhuǎn)變?yōu)闀D片、音頻、視頻等多種文獻(xiàn)類型。

此外，在逾期罰款、付費資源獲取方面，移動支付和電視支付功能也能提供新的解決方案。2010年，已有8.4%的手機網(wǎng)絡(luò)用戶使用移動支付業(yè)務(wù)，且在2011年1月，銀聯(lián)也開始與廣電企業(yè)合作，共同開發(fā)銀行卡電視支付業(yè)務(wù)［16］，可以預(yù)見，未來圖書館用戶也可使用移動終端或電視機繳納逾期罰款或使用圖書館付費資源。

4.3 融合平臺交流，拓展咨詢服務(wù)的空間范圍

（1）跨網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。目前國內(nèi)圖書館的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺多以計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，少數(shù)圖書館開展移動參考咨詢，但業(yè)務(wù)類型十分有限。在三網(wǎng)融合的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)不僅限于單一的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也可在融合的環(huán)境下開展。在問題接收環(huán)節(jié)，普通數(shù)字參考咨詢以表單接收為主，三網(wǎng)融合環(huán)境下，用戶可利用電視、計算機、手機等各種通信設(shè)備進(jìn)行提問。在組織和發(fā)送咨詢答案環(huán)節(jié)，圖書館可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、手機等不同通道向用戶發(fā)送咨詢答案或傳遞相關(guān)文獻(xiàn)，以滿足不同用戶群體的使用偏好，并實現(xiàn)多媒體資源的遠(yuǎn)程傳遞。圖書館的實時咨詢業(yè)務(wù)也是近年來廣受用戶好評的業(yè)務(wù)形式之一，在三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書館除原有的基于即時聊天軟件的實時咨詢外，還可開展基于手機視頻通話、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、VoIP等新技術(shù)的實時咨詢，使遠(yuǎn)程用戶和館員能夠面對面，增強服務(wù)的互動性。此外，圖書館還可搭建基于廣電網(wǎng)的聯(lián)合參考咨詢平臺，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的電視參考咨詢服務(wù)。

（2）跨網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)。三網(wǎng)融合將使用戶面臨信息資源數(shù)量和類型的激增，復(fù)雜的信息環(huán)境會對用戶的信息獲取產(chǎn)生影響，圖書館的用戶培訓(xùn)和信息素養(yǎng)教育就顯得十分必要。

目前我國圖書館用戶培訓(xùn)的方式主要以講座教學(xué)和讀者自主培訓(xùn)為主［18］，由于受客觀條件的限制，許多用戶并不能及時到館聽講，而讀者自主培訓(xùn)方式也過于單一，影響用戶學(xué)習(xí)效果。目前國內(nèi)已有國家圖書館、上海圖書館等多所大中型圖書館提供專題講座視頻，在三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書館還可通過互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和廣電網(wǎng)發(fā)布文獻(xiàn)檢索和專題講座的視頻資料和講稿，供讀者隨時獲取；圖書館還可制作可視化圖書館導(dǎo)覽，取代用戶自己瀏覽讀者指南，使用戶能更加直地了解圖書館資源和服務(wù)；建設(shè)基于廣電網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)平臺，提供多媒體學(xué)習(xí)資料，并引導(dǎo)用戶進(jìn)行參與式學(xué)習(xí)。

4.4 個性化服務(wù)拓展

個性化服務(wù)就是圖書館根據(jù)個性、興趣、行為偏好、教育背景等對用戶進(jìn)行細(xì)分，并提供一對一服務(wù)［19］，其中“我的圖書館”（MyLibrary）就是個性化服務(wù)系統(tǒng)的典型代表，圖書館以此將用戶個人與館員、信息資源建立聯(lián)系［20］。在三網(wǎng)融合環(huán)境下，“我的圖書館”服務(wù)將在方式和內(nèi)容兩方面進(jìn)行創(chuàng)新。

在服務(wù)方式上，我國現(xiàn)有的“我的圖書館”服務(wù)系統(tǒng)主要是面向計算機用戶，此外有部分圖書館（如公共圖書館中的上海圖書館、高校圖書館中的廈門大學(xué)圖書館等）也向移動用戶提供“我的圖書館”服務(wù)，僅有杭州數(shù)字圖書館電視平臺可提供“個人空間”服務(wù)。隨著電視入網(wǎng)工作的推進(jìn)，今后讀者將可通過家中的電視機登錄“我的圖書館”，定制符合自身興趣的信息、管理個人圖書館帳戶、關(guān)注或參與所需的圖書館文化活動等，尤其是對不便使用互聯(lián)網(wǎng)和手機的圖書館用戶而言，可極大地改善這一人群的用戶體驗。

在服務(wù)內(nèi)容上，現(xiàn)有“我的圖書館”提供的服務(wù)包括個人信息查看、借閱信息查詢與操作、用戶定制資源或鏈接、基于用戶專業(yè)和興趣進(jìn)行的信息推送服務(wù)等。在三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書館可以在資源定制和信息推送方面進(jìn)行創(chuàng)新。目前“我的圖書館”所提供的用戶定制資源主要是網(wǎng)站鏈接、全文或文摘、引文數(shù)據(jù)庫，信息推送也以圖書、期刊為主，多媒體資源的定制和推送仍較少。隨著網(wǎng)絡(luò)速率的大幅度提高、資費的降低、電視機成為網(wǎng)絡(luò)終端，圖書館能夠獲取更多的圖像和視聽資料，且終端設(shè)備也能更好地顯示或播放多媒體資源，圖書館的信息定制和信息推送內(nèi)容將得到充實，如書刊推送時增加封面圖片和插畫，提供電影、動漫、音樂的收藏與推薦、定制感興趣的網(wǎng)絡(luò)電視節(jié)目等。

4.5 配合其他公共文化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)均等化

在《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》［21］中，國家已意識到我國的數(shù)字鴻溝有不斷擴大的趨勢，為縮小數(shù)字鴻溝，國家將加大對公益性文化設(shè)施和全國文化信息資源共享工程的投資和扶持力度，把信息技能培訓(xùn)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的規(guī)劃中來。圖書館、特別是公共圖書館，作為地方的信息中心，在保障公民平等獲得教育機會、提高公民信息技術(shù)應(yīng)用能力、輔助社區(qū)文化事業(yè)、為地方企業(yè)提供信息服務(wù)等方面義不容辭。在三網(wǎng)融合環(huán)境下，圖書館應(yīng)加大與全國文化信息資源共享工程、農(nóng)家書屋工程等的配合力度，并向農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶開展基于廣電網(wǎng)的遠(yuǎn)程教育服務(wù)和中小企業(yè)信息服務(wù)。

首先，圖書館可聯(lián)合全國文化信息資源共享工程，深入社區(qū)開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。公共圖書館，尤其是基層社區(qū)圖書館，可利用有利的網(wǎng)絡(luò)條件創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)。社區(qū)圖書館可在上級單位幫助下建設(shè)融合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，面向社區(qū)不同用戶群體提供區(qū)別化、融合性的信息服務(wù)。譬如，面向少兒讀者的有聲讀物、動漫、電影、多媒體科普資料；面向社區(qū)家庭的衛(wèi)生保健信息、生活常用信息等；面向進(jìn)城務(wù)工人員的就業(yè)招聘信息、相關(guān)法律法規(guī)等。社區(qū)圖書館應(yīng)對上述信息資源進(jìn)行整合，并建設(shè)面向移動網(wǎng)絡(luò)和廣電網(wǎng)的服務(wù)平臺。此外圖書館還可向社區(qū)用戶提供電視節(jié)目推薦、職業(yè)技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程等融合性服務(wù)，并可向用戶推送全國文化信息資源共享工程社區(qū)版［22］的相關(guān)內(nèi)容。社區(qū)圖書館通過利用三網(wǎng)融合，可以保證社區(qū)用戶的使用時間［23］，也可便利老人、外來務(wù)工人員等通過電視獲取圖書館資源。

其次，圖書館還可輔助農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)。由于三網(wǎng)融合使網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象得以改善，總體網(wǎng)絡(luò)資費降低，因而在農(nóng)村地區(qū)推行三網(wǎng)融合十分必要；同時，農(nóng)民對信息和網(wǎng)絡(luò)的需求不斷增加，消費能力也在增強，表明三網(wǎng)融合在農(nóng)村的市場前景也較樂觀，目前已在貴州六盤山等偏遠(yuǎn)地區(qū)開展三網(wǎng)融合建設(shè)［2４］。三網(wǎng)融合建設(shè)為農(nóng)村地區(qū)接受圖書館服務(wù)提供了有利條件。目前我國農(nóng)村地區(qū)的圖書室、農(nóng)家書屋建設(shè)面臨著資金短缺、農(nóng)民閱讀積極性不高、組織不力、人才缺乏的窘境［25］，同時，當(dāng)代農(nóng)村地區(qū)生產(chǎn)生活方式的多樣性又使得農(nóng)民的信息需求日益多元化，［26］其信息獲取渠道也日益拓寬，因而，圖書室或農(nóng)家書屋單純的紙本書刊借閱已不能滿足農(nóng)村地區(qū)用戶需求。省、市級圖書館可整合互聯(lián)網(wǎng)和廣電網(wǎng)資源，幫助縣鄉(xiāng)圖書館、圖書室建設(shè)融合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，向農(nóng)民和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)提供農(nóng)業(yè)科技相關(guān)電子讀物、農(nóng)產(chǎn)品市場信息等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)相關(guān)資源，向進(jìn)城務(wù)工人員提供就業(yè)信息、技術(shù)培訓(xùn)講座視頻、勞動法律法規(guī)咨詢、與農(nóng)民生活密切相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生知識、面向農(nóng)村中小學(xué)生的遠(yuǎn)程教學(xué)視頻、農(nóng)民喜聞樂見的戲曲等資源，農(nóng)村用戶可通過廣電網(wǎng)免費獲取圖書館電子文獻(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)信息、接受農(nóng)業(yè)和科學(xué)文化知識、免費欣賞圖書館整合的多媒體資源，由此拓展農(nóng)村地區(qū)用戶的信息獲取渠道、扶持鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展和提高農(nóng)產(chǎn)品附加值、提高農(nóng)民信息技術(shù)利用水平、豐富農(nóng)民的文化生活、輔助農(nóng)村地區(qū)教育事業(yè)。

5 結(jié)語

雖然我國的三網(wǎng)融合進(jìn)程還面臨著許多障礙與挑戰(zhàn)，但三網(wǎng)融合的總體趨勢是顯而易見的。圖書館應(yīng)抓住機遇，結(jié)合自身資源、人才和政策優(yōu)勢，構(gòu)建融合性服務(wù)平臺，滿足用戶多元化信息需求。圖書館要適應(yīng)新的信息環(huán)境和多樣化的用戶需求，人才隊伍建設(shè)是關(guān)鍵，應(yīng)努力提升圖書館從業(yè)人員的職業(yè)能力，促進(jìn)職業(yè)化發(fā)展，以保障圖書館的核心競爭力［27］。同時，圖書館界應(yīng)在融合性信息組織、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新性應(yīng)用方面加大研究力度，變被動為主動，以更好地迎接三網(wǎng)融合的到來。

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作者簡介：胡千喬（1988-），女，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院圖書館學(xué)碩士研究生；梅麗娟（1987-），女，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院研究生。