解決群眾訴求是基層社會管理創新的重要內容

摘 要：調查顯示，在社區建立和實施群眾訴求調處機制是順民意、解民憂、得民心的一件事情，對暢通社情民意反映渠道、解決居民群眾日常生活中的“急、難、怨、險、疑”問題確有成效，符合大多數居民群眾的意愿，得到大多數居民群眾的認可和好評。建立“群眾訴求調處機制”的實踐說明，及時解決群眾的利益訴求是維護社會穩定的重要途徑，黨和政府的主導是創新基層社會管理的關鍵，為居民群眾解決困難和問題是創新基層社會管理的根本，群眾自治組織及其延伸是創新基層社會管理的基礎，政府與群眾自治組織合作協同是創新基層社會管理的有效途徑。

關鍵詞：群眾訴求；基層；社區；社會管理；創新

中圖分類號：C916 文獻標識碼：A 文章編號：１００３－１５０２（２０12）０5－００50－０8

基層是矛盾問題的交匯地，也常常是改革創新的發源地。[1]天津市河東區唐口街自2007年開始在所屬13個社區建立“新時期群眾訴求調處機制”（以下簡稱訴求調處機制），四年來，在暢通社情民意反映渠道，及時解決居民群眾日常生活中的“急、難、怨、險、疑”問題，創新基層社會管理方面，進行了積極的實踐探索。

為深入研究“新時期群眾訴求調處機制”的建立和運行過程，客觀分析實施的效果，課題組自2011年6月至11月，對唐口街實施“新時期群眾訴求調處機制”進行了深入調研，方法包括問卷調查和深入訪談。問卷調查在唐口街12個社區進行（其中，金盾里社區為家委會建制，因規模相對比較小，未納入問卷調查范圍），問卷調查對象包括社區居委會主任、社情民意接待員、居民三個群體。社區居委會主任（以下簡稱主任）和社情民意接待員（以下簡稱接待員）問卷調查采取飽和抽樣方法，樣本分別為69個和1213個（包括接待員和樓門長）。由調查員發放和收回問卷，主任問卷發放69份，實際收回67份，問卷回收率為97.1%，有效問卷67份，有效率為100%。接待員問卷發放1213份，實際回收1211份，回收率為99.83%，有效問卷1166份，有效率為96.12%。

居民問卷調查以唐口街（不包括金盾里）實際居住20853戶54116人為調查總體，按照實際居住戶數5%的比例確定樣本1046個，占實際居住人口的1.93%。以實際居住戶數5%的比例分別確定12個社區居委會的居民樣本數。在每個社區居委會，以實際居住居民名冊（以2010年全國人口普查底表為據）為樣本框，采取簡單隨機抽樣方法確定樣本戶，在已抽取的樣本戶中，按照出生月日距離調查時點（6月1日）最近的方法確定最終調查樣本。

居民問卷調查采取調查員入戶或被調查居民到社區居委會進行面對面訪問的調查方式。共發放問卷1046份，回收問卷1040份，回收率為99.43%，有效問卷1029份，有效率為98.9%。在回收的1040份問卷中，共有61份問卷的樣本因搬家、患病、出差、工作、上學、拒訪等原因無法實施問卷調查，按照隨機抽樣方法和調查方案規定的樣本調換規則（性別、年齡相仿）進行了樣本調換，樣本調換率為5.83%，低于調查方案規定10%的調換率。

居民問卷調查樣本結構為，初中和高中文化占64.3%，大專以上文化占32.7%；已婚和再婚有配偶占76.8%，喪偶、離異和未婚占23.2%；群眾占67.6%，黨團員占32%，居民中沒有宗教信仰的占92.8%；在職居民占40.5%，離退休、內退和下崗占42.4%，在學占9.1%；74.6%是2～3口人的小家庭結構；有住房產權的居民達到50.6%，居住公產房占30.3%，企業產住房占13.7%；58.6%的居民住房沒有物業管理，83%的居民居住時間在5年以上，其中，6～10年的占31.3%，11～15年的占24.2%，16年以上的占27.5%。

調查數據顯示，唐口街居民構成呈現“八個比較多”，即工人、服務業職工比較多（工人、服務業職工占49.4%），下崗職工比較多（下崗職工占15.4%）；低收入居民和家庭數量比較多（個人年收入低于1.5萬元的占61.6%，家庭年收入低于3萬元的占45.7%）；老年人比較多[離退休（不含內退）占24.5%，其中60歲以上9911人，占17.8%]；殘疾人比較多（1493人，占2.68%）；享受低保的比較多（1479戶，占6.9%）；流動人口比較多（暫住1531戶4018人，分別占7.15%和7.23%）；人戶分離比較多（有戶籍26137戶64583人，實際居住21397戶，55568人，4740戶9015人處于人戶分離的居住狀態）。

一、實施群眾訴求調處機制的基本狀況

（一）建立和實施群眾訴求調處機制的主要原因

原因一，2006年底到2007年初，唐口街通過民意調查了解到，居民群眾強烈要求有暢通的訴求反映渠道，期盼在日常生活中，遇到急事、難事、險事能有可信賴的人幫助解決，有怨氣、疑惑、要求能有地方傾訴，得到及時的答復。原因二，街道黨政主要領導以及領導班子成員認識到，居民群眾的呼聲反映了街道群眾工作存在問題，盡管唐口街干部和社區居委會主任們做了大量工作，但主要是行政事務性的，導致深入社區聯系群眾不夠，了解居民所思所急所盼不充分，群眾反映的問題很少記錄，辦理事情沒有時限，辦理結果缺乏反饋，解決不了的問題向有關部門反映也不及時，工作缺乏規范，辦事效率低，群眾工作越來越被動。原因三，上級領導提出的把社會矛盾化解在基層、維護基層社會穩定的工作要求，以及街道工作要有特色、全市開展互比互看活動予以檢查考核的措施要及時落實。

基于以上原因，唐口街黨工委順應居民群眾的意愿，把解決社區居民“急、難、怨、險、疑”等方面的問題作為工作的重要內容，積極探索建立直接面對居民群眾訴求的工作機制。

（二）群眾訴求調處機制的主要構成

2007年4月，按照“網格化”管理的思路，經過試點后，在全街13個社區居委會設立“社情民意接待站”，在樓門設立“社情民意接待崗”，選聘社情民意接待員，把各個社區和樓棟“編織”成“網格”，使居民群眾不出小區，甚至不出樓棟就能夠通過社情民意接待員直接反映訴求、解決問題。

1.街道和社區訴求調處工作的組織結構

在不斷總結經驗、吸納各方面意見和建議基礎上，2009年5月，唐口街黨工委作出成立“唐家口街道新時期群眾訴求調處中心、分中心”的決定，提出：為了更好地發揮訴求調處機制的作用，最大限度地解決居民群眾的實際困難，積極為民辦實事、解實困，擬在街域范圍內建立、健全三級組織機構，即街道辦事處成立“新時期群眾訴求調處中心”；在各社區建立分中心；各樓棟進一步充實、調整、完善接待崗和接待員隊伍。在社區每一座樓或特定居民片（開始以大約70戶為標準，后來改為按實際需要設定）設1名接待崗（即接待員的組長），一個樓門或適量住戶設1名接待員。截至2011年3月，13個社區居委會共設接待崗 423個，選聘接待員1164人。

2.社區訴求調處工作人員的構成

問卷調查顯示，在1166名接待員、樓門長中，45.4%是2007年開始擔任的，以下依次為，2008年37.5%，2009年10.4%，2010年4.3%，2011年2.4%；其中，多數是樓門長或是社區志愿者；女性占68.1%，男性占31.9%；50歲以上占81.6%；初高中文化程度占76.4%；群眾占68.9%；中共黨員占29.9%；沒有宗教信仰的占92.2%；離退休、內退和下崗占86.5%；工人、商業服務業職工占61.3%；在小區居住6年以上的占93.3%。

3.訴求調處工作的制度體系

訴求調處工作制度是在實踐基礎上，按照中心、分中心、接待崗和接待員4個層面的不同工作重點，由訴求調處中心統一制定。4個層面的制度顯示以下三個特點：一是日常管理的重心在社區分中心，管理方式以社區居民自治為主；二是接待崗和接待員構成了日常接待、處置居民訴求的管理網絡，接待員是居民訴求的第一個接受者和信息匯集的最初工作環節，規定接待員（崗）負責搜集社情民意，排查矛盾糾紛，實行定期報告制度，凡是群眾反映的問題，都必須登記在案，做到“有訪必接”，對登記的信訪件，做到“每件必復”；三是街道訴求調處中心的工作重點在“處級領導接待”和“訴求調處中心協調會”（也稱“大接訪”）兩個工作環節上。4個層面的制度構成了一個相互關聯、互為條件的制度體系，具體包括：訴求匯集機制、訴求表達機制、施加壓力機制、利益協商機制。

4.訴求調處工作的流程

訴求調處工作以有訴求必應、有訴求必理，將矛盾化解在基層為原則，接待員（崗）受理的群眾訴求，能直接解決的，由接待員或居委會通過鄰里互助、法律咨詢和社會組織協調解決；對于社區內不能解決的問題，接待員（崗）填寫“轉辦單”報街訴求調處中心，通過街道有關職能科室和街道領導接待日集中辦理職能部門協調解決。

訴求調處工作的基本流程可以概括為2個層面1個樞紐和5個工作環節。2個層面是指街道層面和社區層面。1個樞紐是指“中心日常辦事機構”，負責街道和社區兩個層面訴求調處工作的信息匯集與協調。在5個工作環節中，社區層面有2個，一是接待員、樓門長，二是社區居委會訴求調處分中心；街道層面有3個，一是信訪辦，二是街領導定期在街和社區接待群眾，三是街道“大接訪”協調會。工作流程圖顯示（圖1），除街道“大接訪”協調會這個工作環節外，其他4個工作環節都具有直接面對居民的工作特點，承擔對居民訴求進行傾聽、解釋、疏導以及解決問題或記錄并及時反映的責任。調查發現，在4個直接面對居民的工作環節中，社區的2個工作環節承擔了大量對居民訴求進行傾聽、解釋、疏導以及解決問題的工作，其中，接待員、樓門長這個環節對居民訴求進行傾聽、解釋、疏導發揮了不可替代的重要作用。

在街道“大接訪”協調會這個工作環節，一是利用街道行政組織平臺協調行政資源解決居民訴求的難題。二是社區居委會代表居民通過行政組織平臺與行政職能部門直接溝通，反映群眾訴求和困難，并對行政職能部門的工作進行質詢和監督。剛性的督辦反饋機制，有力促進了社區居委會、街道乃至區有關部門工作作風的轉變和工作效能的提高，使社區工作更加貼近群眾、貼近百姓。

圖1 訴求調處工作流程圖

5.訴求調處工作的具體措施

（1）強化領導責任。根據街黨工委的決定，制定“唐家口街道關于進一步充實、加強‘新時期群眾訴求調處機制’的實施方案”，成立領導小組，組長由街工委書記和街道辦主任共同擔任，副組長由街工委副書記和街道辦副主任擔任，街道黨政中層為領導小組成員。為了“凝全街之心、匯全街之智、聚全街之力”，使訴求調處工作形成各負其責、各司其職、通力合作、齊抓共管的局面，進一步提高為民辦事的工作效率、工作質量，街道辦事處推行訴求調處工作領導責任制，明確了街道處級領導干部的責任社區。

（2）明確辦事程序。接待居民反映有關訴求，采取自下而上、按責辦理、逐漸遞減、消化解決的辦法，具體是，三級組織按照自己的權責，在規定的時間內，解決居民的訴求，對超出權限的訴求，要及時向上一級匯報，予以解決。接待員受理的未解決的訴求要及時向社區分中心移交，由分中心協調解決；分中心對于需要協調區級職能部門予以解決的居民訴求，要及時向街道中心移交，并做好記錄；街道辦事處每兩個星期召開一次解決訴求協調會，會議召開之前，綜合室要提前對社區分中心提交的居民訴求進行分類、統計，理出涉及有關職能部門的明細并負責聯系有關部門派人參加會議，解決居民訴求。

（3）工作規范化管理。一是規范辦公環境，做到“四有”：有固定的辦公地點，有明顯的標牌，有專門的工作人員，有必備的辦公設施；二是規范辦公資料及設施：街道接待中心應設有基層人員檔案，有接待登記，有訴求調研分析，有工作計劃，有培訓計劃，有考核制度和獎懲辦法。檔案資料均統一樣式，達到資料齊全、規范統一的標準。統一制定社區接待分中心的工作職責和要求，各項制度、紀律、工作標準統一印制、統一上墻。工作人員統一佩戴胸卡，社區接待分中心在接待中，統一使用工作簿。統一完善樓、棟居民檔案，健全社區志愿者人才庫。建立社區服務小分隊，定期召開有關單位聯席會，加強與居民溝通，進一步為居民辦實事，統一在接待崗、接待員所居住的樓棟（院）、居室外掛牌，接待員佩戴胸卡。

（4）“社情民意信息專報”。由街道黨工委主辦、主管主任負責，綜合室具體編印“信息專報”，每月編印一期，作為協調和指導訴求調處工作、信息交流的平臺，及時反映街內各社區開展社情民意工作的情況，推廣經驗，傳達有關政策信息和工作要求等。通過這個信息載體，將街道訴求調處中心與13個社區分中心聯接起來。

（5）接待員培訓和評選星級接待員。接待員培訓和評選星級接待員以社區分中心為主進行，主要的培訓方式采取政策專題與會議同步進行，即在召開貫徹有關政策會議的同時進行有關政策的學習培訓。接待員問卷調查顯示，近4年來，參加培訓1～3次為49.8%，4～6次為29.6%，7次以上為20.5%（N=1158）。曾經被評為星級接待員的占9%，僅有8.8%的接待員對評星級接待員這件事不清楚（N=1166）。

（6）分中心設接待崗值班。在社區居委會設立接待崗，由分中心安排一些接待員骨干輪流到社區居委會值班。接待員問卷調查顯示，在社區居委會接待崗值過班的占51.2%（N=1166），其中，1個月值班1次為68.3%，半個月值班1次為14.6%，1星期值班1次為12.1%；每次半天的為42%，每次1天的為57.1%（N=597）；每次1人的為75.9%，每次2人的為20.6%（N=577）。

二、對訴求調處機制的主要評價

對訴求調處機制的評價，本項調查主要選擇三個方面進行考察：一是居民對訴求調處機制的了解情況；二是居民對訴求調處機制的實施效果的評價情況；三是居民對訴求調處機制的認同情況。

（一）居民對訴求調處機制的了解情況

居民問卷調查顯示，有47.7%的居民了解唐口街建立“訴求調處機制”這件事，其中，很了解的占19.6%，比較了解的占28.1%。近50%的居民了解和近20%的居民很了解，反映了訴求調處機制已經在居民群眾中有較大的影響；71.1%的居民與接待員熟悉，其中，很熟悉的占39.5%，比較熟悉的占31.6%（N=1029），近三分之二的居民與接待員熟悉，反映了接待員與居民群眾的密切關系。接待員問卷調查顯示，每個接待員平均負責聯系居民19.25戶，接待員與負責聯系的居民“都很熟”和“多數人很熟”的分別為47.1%和45.3%（N=1166），接待員對居民熟悉程度高于居民對接待員熟悉程度。

（二）居民對訴求調處機制效果的評價情況

調查顯示，“居民反映問題方便了”在居民卷、接待員卷、主任卷三個問卷調查結果中均是最多的選項，分別為59.1%、87.0%和97%，說明暢通訴求渠道的效果得到多數群眾的肯定。此外，在“居民對居委會的信任度增加了”、“居民生活中的許多問題解決了”、“居民之間的聯系與信任多了”和“居民對于生活相關的政策信息知道的及時了”等4個方面的效果也得到較多居民的認可，居民卷調查結果分別為39.4%、37.4%、37.6%和31.6%。

居民問卷調查還顯示，有41.8%的居民曾經找過接待員反映訴求，從居民問卷調查和接待員問卷調查的同題調查數據相互印證顯示，居民的多數訴求集中在日常生活中臨時遇到的生活難事，并且多數問題是由接待員直接解決的。

由接待員直接解決較多的問題還有“鄰里之間的矛盾”和“生氣或發牢騷”（表1）。有32.2%的居民在街道干部到居委會定期值班的時候找過街道干部反映問題（N=1029），其中，對街道干部接待和解決居民訴求的評價“很滿意”和“比較滿意”的為90.4%（N=331）。

僅據2009年10月的調查統計，在訴求調處機制實施兩年半的時間里，居民反映的訴求就達到3009件。其中，居民生活問題(水電暖、鄰里糾紛)占23%；社區公共生活問題(社會管理、市容衛生、社會治安、消防安全、家禽寵物)占55%，而在22%的難以統計的其他問題中，也均以居民生活類和社區公共生活類訴求為主。這說明居民訴求的內容，不僅集中在實際生活中的最基本問題上，而且，涉及社區公共生活的訴求問題占多數。

問卷調查了解到，日常居民反映問題采取最多的方式是以面對面為主。居民調查問卷顯示，“到家里找接待員、樓門長”和“找居委會接待崗”兩項合計為64.2%，“給接待員、樓門長打電話”僅占9.8%，直接找街道僅為5.6%。

調查結果證明，建立和實施訴求調處機制這項工作是順民意解民憂得民心的一件事情，在社區中已經形成了居民對接待員（崗）和居委會充分信賴的良好環境，居民在遇到問題的時候第一個想到的就是接待員（崗），他們認為把問題反映到那里是最有效的，也是最便捷的途徑，他們不需要摸不清門道地亂跑，也不需要一次又一次地反復上訪。訴求調處機制在暢通社情民意反映渠道、解決居民群眾日常生活中的“急、難、怨、險、疑”問題等方面確有成效，符合大多數居民群眾的意愿，因此得到大多數居民群眾的認可和好評。

（三）居民對訴求調處機制的認同情況

1.對訴求調處機制的作用的認同

居民、接待員、主任三個問卷調查顯示，多數選擇“街道在訴求調處機制中的作用主要是‘服務’”、“社區黨組織與居委會合為一體發揮作用”、“訴求調處制度對街道干部是一種監督壓力” 和“訴求調處機制能和可能成為居民參政議政的渠道”等四個選項（表2）。三個問卷調查數據相互得到印證，反映了三個評價主體對上述作用的認同。

關于群眾訴求調處機制對社區居委會建設的作用評價則相對分散，三個問卷調查比例最多的選項都不同。如主任卷，在7個選項中有6項選擇都超過50%，且相對平均，比例最高僅達67.2%；接待員卷只有2項選擇超過50%；居民卷的選項都在50%以下。三個問卷調查數據相互印證，反映了三個評價主體的評價角度不同，對作用的評價也不一致（表3）。

2.“能為居民和社會做點事”是多數接待員的價值取向

從訴求調處工作的實踐看，接待員隊伍是訴求調處機制中重要的構成要素，是訴求調處機制建立與運行不可輕視的社會資本。但是，這樣一個年紀偏大、文化中等、收入水平一般的群體，在沒有報酬和并不規范的激勵條件下，是什么能夠支撐他們義務的、奉獻的、公益性的集體行為？本項調研試圖從9個選項和1個開放選項，了解接待員對這一身份或做這個事情的主觀感受。同樣采取不同主體調查數據相互印證的方法，在接待員卷和主任卷進行同題調查，調查數據顯示，選擇“能夠為居民和社會做點事”分別高達84.6%和91.0%（表4），不僅反映了多數接待員的價值取向，也表明可能是他們的一種生活方式的選擇，是一種內在的動力。而選擇“能夠得到組織的信任”和“接待和疏導居民訴求是我的責任”分別只有31.2%、32.8%和15.6%、22.4%，表明“組織信任”和“居民訴求”是一種外在動力，不是多數接待員的主要激勵原因。

3.對訴求調處工作的特點和規律的認同

調查顯示，三個問卷在第一位和第二位的選項排序相同，分別是“社區公共利益是居民訴求的主要問題”和“小事不解決容易變成大事情”，表明對訴求特點和規律認同的一致性。對“社區公共利益是居民訴求的主要問題”這一訴求特點的認同，反映了多數居民對訴求機制持支持態度的原因，就在于社區公共利益與居民群眾的生活密切相關，需要建立這樣一個機制來解決社區公共利益問題。

對“小事不解決容易變成大事情”這一事物發展變化規律，居民群眾的認識十分清楚，誰都不愿意小事情變成大事情，誰都希望生活順利和安穩，因此，對于居民群眾日常生活中瑣碎但無法躲避的問題，社會和政府都不能視而不見漠然置之。在第三位的選項排序上反映了三個主體不同的認識角度（表5），從選項內容看，居民群眾對訴求的解決主要是依靠黨和政府的引導。對于群眾訴求的解決，最直接也是距離居民群眾最近的是接待員，居委會作為居民群眾的自治組織，具有代表居民群眾反映利益訴求的職責。

調查顯示，居民群眾的利益意識和民主法制意識普遍增強，對訴求調處機制寄予期望。多數居民贊同采取合法途徑把分散的訴求通過組織進行表達，部分居民有學習民主參與知識、提高社會參與能力的意愿，有78.5%的居民認為訴求調處機制能或有可能成為居民參政議政的一個渠道。

三、建立訴求調處機制對基層社會管理創新的經驗啟示

（一）及時解決群眾的利益訴求是實現社會穩定的重要途徑

訴求調處機制的實踐邏輯是把群眾的利益訴求和社會穩定置于同等重要的位置，而不是把群眾的利益訴求與社會穩定對立起來。[2]實施訴求調處機制的成功實踐，是對將群眾正當的利益訴求與表達視為不穩定因素的僵化穩定思維的糾正。實踐證明，訴求調處機制較好地解決了群眾日常生活中的“急、難、怨、險、疑”的現實利益問題，得到大多數居民群眾的認可，為基層社會和諧穩定夯實了基礎。

（二）黨和政府的主導是創新基層社會管理的關鍵

建立和實施訴求調處機制，源于對街道工作“居民取向”的工作理念和定位。訴求調處機制的實踐經驗表明，加強基層社會管理及其創新的關鍵，在于基層黨政主要領導人以及領導班子對群眾訴求調處工作的認識和組織領導。從機制的運行過程看，主要推動力可以分解為兩個方面，一個方面是來自上級黨政領導的號召要求和考核監督；另一個方面是基層社會面臨的問題挑戰和群眾意愿。前一個推動的創新是街道對上級號召和要求的創造性落實，后一個推動的創新則是街道、居委會和接待員共同對居民訴求的創造性解決，是創造性落實的具體實踐過程。

街道的創造性落實，一方面體現在把傾聽和解決群眾訴求作為街道的中心工作，建立街道領導定期到社區接待群眾的制度，圍繞群眾訴求街道集中工作力量、工作重心下移，創新服務方式，延伸服務觸角，使街道工作進一步貼近社區、服務群眾。另一方面體現在以“大接訪”制度建立街道協調解決群眾訴求的工作模式，形成以解決群眾訴求為標準的工作考核激勵機制，充分激發了街道干部解決群眾訴求的責任意識和實干精神。

（三）為居民群眾解決困難和問題是創新基層社會管理的重要內容

訴求調處機制促進了接待員、居委會主任和街道干部把群眾真正放在心上，帶著感情面對和傾聽群眾訴求，實實在在地解決問題。對居民的訴求，是迎著困難和問題上而不是躲著困難和問題走，不能辦的要弄清為什么不能辦、解決不了的原因是什么。正是因為領導帶頭為居民群眾辦實事的認真精神，形成了一竿子插到底干實事的工作作風。制度、責任不再是擺設，也不再是口號，而是切切實實的約束。當群眾的情緒經勸說和疏導心情變得舒暢時，當問題和困難及時得到解決時，接待員、居委會主任和街道干部對自己所做的工作和付出感到的是一種極大的滿足和安慰。這就是機制的作用，它激發了接待員、居委會主任和街道干部的社會責任感，增進了群眾對黨和政府以及社會的信任，構成了群眾訴求有人傾聽、有人勸說和疏導、有人反映、解決和反饋的良性過程。因此，對群眾日常生活中的利益訴求，不能置之不理，不能漠然視之，不能推三阻四，更不能不負責任。否則，黨和政府的威信就會逐漸降低，黨和政府就會逐漸失去群眾的支持，這就是黨所面臨的危險之一。訴求調處機制的實踐使我們看到，有效消除這一危險與基層日常的工作密切相關而不是無關，不是可做可不做，而是一定要做，還要扎扎實實地做好。

（四）群眾自治組織及其延伸是創新基層社會管理的重要基礎

社區居委會和接待員直接面對大量的居民訴求，處于解釋、說服、疏導和解決日常生活問題的第一線，承擔群眾工作基礎性的組織和管理工作，大多數居民對社區居委會代表居民反映社情民意的工作成效表示認可。多數居民和大多數接待員與居委會主任認同接待員隊伍是居民自治組織延伸的參與主體。調查顯示，多數居民認為反映社情民意“要有老百姓自己的代表”，表明居民群眾對利益訴求組織化表達有較強的需求意愿。調查顯示，大多數居民支持社區居委會的工作，接受居委會主任到家走訪，愿意對社會公共事務提意見和建議；大多數居民認為社區生活需要面對面交流溝通，加強和改善鄰里關系的需求比較強烈。實施訴求調處機制的實踐證明，接待員是基層社會管理的重要參與群體，是居民自治組織延伸的組織形式，他們的身份就是一般的工人或群眾，但他們的社會價值卻得到大多數居民群眾的認可，在一定的制度平臺代表居民群眾反映心聲和利益訴求，是政府與居民群眾聯系進一步延伸的橋梁、紐帶和粘合劑。這一群體具有穩定的社會價值觀，與居民群眾聯系密切，在居民群眾中有較高的可信度，是黨和政府基層工作的重要的社會資本。由此推論，居民自治制度是社會管理創新的重要社會基礎，具有廣闊的發展空間，居民自治組織具有進一步延伸的可行性。

（五）政府與群眾自治組織合作協同是創新基層社會管理的有效方式

建立訴求調處機制，傾聽和解決群眾訴求主要涉及社區和街道兩個不同組織層面。雖然街道和社區的法律地位、組織性質不同，但認真傾聽和解決群眾的利益訴求，是街道和社區的共同目標，決定了制度安排的合作基礎。在制度設計上遵循各盡所能、各負其責的原則，在實踐上，一方面，通過接待員和居委會主任主觀能動性的發揮，充分激發了居民自治的制度功能，接待員和居委會主任也提高了自信。另一方面，街道對自身職責的認識到位、執行到位，對街道自身是一個制度約束，對社區是一個積極的回應，進一步提高了接待員和居委會主任傾聽、收集和反映居民群眾訴求的積極性。此外，街道領導干部定時到社區接待居民傾聽群眾訴求的制度安排，促進和加強了街道干部與接待員和居委會主任之間的聯系。

結語

調查結果證明，天津市河東區唐口街在社區建立“新時期群眾訴求調處機制”，符合大多數居民群眾的意愿，因此得到大多數居民群眾的認可和好評。但是，從訴求調處機制本身來說，本研究認為還存在兩個缺陷，一是基層主要領導對群眾意愿的了解與認同仍存在局限性問題；二是單一的行政監督考核機制只體現上級領導或組織對基層的要求，在相對應的組織層面，缺少群眾參與的評價監督機制。

胡錦濤總書記指出：要以人民群眾利益為重、以人民群眾期盼為念，著力解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，始終保持黨同人民群眾的血肉聯系。[3]傾聽和解決群眾訴求，是基層政府部門實施公共服務和社會管理職能而必須發生的一個過程。訴求調處機制作為社區基層群眾工作的一項制度設計，其順應居民群眾的意愿，對暢通社情民意反映渠道，解決居民群眾日常生活中的問題，密切黨和群眾的聯系，夯實黨的執政基礎的實踐經驗和實際效果具有一定的示范作用，其“居民取向”的理念、工作定位以及制度框架，為其他地區和部門提供了有益的參考，具有積極的借鑒意義。

參考文獻：

[1] 人民日報評論部.破解基層難題需要改革支點[N].人民日報，2011-11-17.

[2] 清華大學社會學系社會發展研究課題組.利益表達制度化實現長治久安——維穩新思路[J].理論參考，2011，（3）：57.

[3]胡錦濤.扎扎實實提高社會管理科學化水平 建設中國特色社會主義管理體系[N].人民日報，2011-02-20.