零售業企業員工的積極應激因素探索

摘 要： 積極心理學的興起和哥本哈根社會心理問卷的出現，為積極應激這一較少得到實證研究的應激現象提供了理論視角和分析工具。通過對該問卷的重新分析，選取10家零售商業企業的383名員工為被試，驗證了應激項目與健康狀況因子、工作滿意度因子之間的正相關關系，并歸納了積極應激的工作意義感、團隊精神感、與領導關系、工作控制度、工作認可度、工作自由度這七個因子及其具體內容。這些積極應激條件的存在與甄別，為企業激發員工的積極應激狀態、提高工作滿意度提供了可操作化的途徑。

關鍵詞： 應激；哥本哈根社會心理問卷；積極心理學；工作滿意度

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：１００３－１５０２（２０12）０5－００75－０4

現有的應激研究大多關注的是應激的來源、應激的消極后果和產生消極應激的各種因素，對工作應激對員工工作滿意度的影響的理解主要局限在負面維度上。與此同時，社會和企業組織最關心的應激問題也往往是“如何減輕應激”、“如何將應激變為動力”等等，“應激”成為了消極影響的代名詞。但是隨著積極心理學的提出，人們開始認識到自身的優點和積極特性等使工作壓力降低并使生活更有意義。有研究者認為，積極心理學應當對工作應激的研究產生影響。[1]他們提出，人們應該了解：什么人能夠在應激之下保持健康？人們怎樣才能夠從應激中獲益？如果能，那么益處是什么？什么是積極應激？哪些個性特征更可能產生積極的應激？研究者應該開始認識和了解積極應激，找出積極應激出現的情景，以及促進積極應激產生的條件和方式。若能如此，則有助于了解應激的積極意義，并在組織中提供積極應激，從而更主動地預防消極應激的產生，提高員工的工作滿意度與生活幸福感。盡管學者們早已注意到應激可能存在的積極作用，[2]但在實證研究上依然多停留在消極應激方面，因此其選擇的目標人群也多以消防員、警察、醫生、空中管制員等高應激人群為主。鑒于此，本研究擬以零售商業企業員工這一普通工作人群為例，以國外已比較成熟的哥本哈根社會心理問卷為研究工具，探討積極應激因素的存在性及其存在形式。

一、概念界定與分析框架

應激在心理學中包括了“緊張”與“壓力”雙重含義，并同時涉及“身”、“心”，即生理與心理的緊張狀態。本文所說的應激特指工作場合的心理應激，側重于心理因素導致的職場應激現象。因此，諸如不良工作環境（如光線過暗、噪音過大、上班距離過遠）等客觀因素造成的應激現象，不屬于本研究的范圍。本文將應激的定義分為兩個部分：一部分是產生應激的情景及個體對該情景的評價，即應激源；另一部分是個體對應激源產生的反應，即應激反應。雖然不同的工作環境有不同的應激源，但個體對應激源產生的反應卻具有某些共同性，涉及個體的心理、生理和行為三方面。而所謂的積極應激是一種積極的情緒，是一種愉快參與的感受，反映了個體有熱情、主動和清醒的狀態，“有意義”、“可掌握性”、“希望”是積極應激的可能指標。[3]能夠產生積極效果的應激源，本文稱之為積極應激源；而個體在應激源影響下的積極反應即為積極應激反應。

那么，如何確定工作場合確實存在積極應激呢？使用什么樣的工具能發現這樣的積極應激呢？在測量消極應激方面，我們已經有相對豐富的量表，如適用于普通人群的國外的《社會再適應評定量表》（SRRS）、[4]國內的《生活事件量表》，[5]以及適用于特定人群的《中國中學生生活應激評定量表》[6]和《中國大學生心理應激量表》[7]等。盡管這些量表往往以正性事件、負性事件和中性事件來區分不同性質的應激事件，但是在記分原則和設計原理上，卻主要把應激看作是消極的、對身心有害的，從而忽略了正性事件的積極應激作用。另外，在工作應激的測量方面，往往因工作性質的不同導致應激源之間差異巨大，因而難以發展出統一的量表，測量者往往臨時建構一套單獨應用于某一工作場合的量表。這就容易造成量表的信效度難以得到大規模樣本的驗證，以及測量結果難以進行比較的問題。

這種狀況直到哥本哈根社會心理問卷出現才有了一定的改觀。哥本哈根社會心理問卷（Copenhagen Psychosocial Questionnaire，COPSOQ）吸取了現今7種比較流行的工作應激理論，在整合這些模式的共同要素的同時發展了部分獨創條目（如工作要求內容），形成了現行問卷的結構模塊。量表描述了存在于工作環境中與生理健康、心理健康及個性特征有關的一系列因素，并關注各種潛在的工作應激源，比如社會支持、回報、表揚等。COPSOQ不僅適用于藍領工人，也廣泛適用于包括白領工人在內的各行各業勞動者。[8]

國外許多研究[9][10]已經證明，該問卷具有很好的通用性，因此在工作應激與健康方面得到迅速推廣與應用。近年來，我國學者也開始引進這一問卷進行工作滿意度及職業應激方面的分析。[11][12]該問卷適用于各種工作情境，這就為我們積極應激因素的研究提供了便利。如果我們測量出該量表中的某些應激項目與量表自身具有的健康狀況因子、工作滿意度因子之間存在正相關關系，那么，我們不僅可以驗證積極應激的存在，還可以借此探查積極應激所賴以存在的因素。

二、積極應激因子的理論建構

COPSOQ共有長、中、短三個題量不同的版本。根據研究需要，本文擬選取2003年中等長度的版本為初測量表。該量表共包括26個維度、95道問題。其中，17道有關工作的數量、認知、情緒與情感以及感知覺要求，15道題有關員工在工作中的自主程度與意義感，25道題有關工作職責的清晰性及工作關系，4道題有關工作中的不安全感，4道題有關工作的整體滿意度，14道題有關個人的健康狀況，12道題有關個體在工作中感受到的各種應激。問卷中有涉及工作滿意度、工作應激的豐富題項，可以直接作為提煉積極應激因子的初始問卷。

積極應激因子分為積極應激的“產生條件”（積極的應激源）和“員工積極應激反應”（員工的積極反應）兩大部分，為了分析哪些因素可能產生積極應激，本文首先回顧了多個工作滿意度模型。根據要求－控制模型和參與管理理論，[13] [14]個體在工作中有較高的控制權、可以參與決策的制定，管理者與被管理者處于較平等的關系時，個體的消極應激就會降低，并出現較高的工作效率。同時，應激還來自于努力付出和獲得的報酬之間的不平衡。當個體付出的努力高于所得的報酬時，個體將體驗到消極應激。在工作中，報酬包括的不止是金錢，還有自尊和控制。因此改善工作報酬時，不但要考慮金錢，還要考慮到個體在工作中的控制和自尊。尤其在人力資源管理中，當薪酬制度已經確定后，金錢報酬就是一個已知變量，或可以對其做出準確估計的變量。因此，其他形式的報酬更應該成為重點考慮的對象。再有，應激的后果在很大程度上取決于個體對應激源的評價。因此，當個體將應激源評價為有利應激源時，積極應激也可能產生。此外，個體的興趣、愛好、能力是否與工作匹配，也會影響到個體在工作中是否會產生消極應激。

基于此，在完成COPSOQ的授權、翻譯、回譯、試調查等工作后，我們針對每一個具體的產生條件選取了有代表性的問題，并對COPSOQ中的具體項目重新進行了分析和歸類。為分析應激源與應激反應之間的相關關系，選取了4組40個題項來描述應激源，選取了哥本哈根社會心理學問卷本身設立的“總體健康”、“精神健康”以及“活力”這三個維度中的7個題項，來描述應激反應。同時，我們選取涉及工作總體滿意度的4個題項，以分析應激源與工作滿意度之間的關系。

三、數據獲得與呈現

本研究選擇的是普通的商業零售企業，最終確定津、京、魯三地的10家零售企業作為調查對象的來源單位。這些企業既有地方性的零售業老店（天津勸業場、山東濰坊百貨），也有全國性的大型連鎖集團（蘇寧、國美）；既有經營中高檔商品的商場（海信廣場、伊勢丹），也有經營普通電器和日常用品的連鎖超市（津工超市、華潤萬家、蘇寧、國美），能夠在一定程度上代表同類商業企業的基本狀況。本次調查以隨機分層抽樣的方式抽取調查對象。問卷發放在員工的工作現場集中進行，由調查者當場統一對問卷進行發放和回收，問卷采取匿名方式填寫。問卷發放424份，回收問卷396份，回收率93.4%，其中有效問卷383份，有效率92.7%。在有效樣本中，男性共86人（22.5%），女性297人（77.5%）；職位包括中層管理者、投訴服務人員以及保安、促銷員、理貨員、收銀員、營業員、操作工等基層工作人員。樣本統計結果顯示，調查對象中以女性員工占據多數且年齡較輕，高學歷員工較少，大多數員工都處于職業生涯早、中期階段，體現出明顯的零售商業企業的特征。最后，本研究使用SPSS15.0軟件進行數據錄入與分析工作。

使用內部一致性系數即Cronbach α、校正后項目總分相關系數即CITC系數對題項進行信度檢驗，并使用KMO和Bartlett球度檢驗問卷的結構效度，發現所有題項均符合要求。此后，對應激源使用方差極大法進行因子分析，最終確定“個體對工作有較高的控制、與管理者處于較平等關系”的8個題項、“改善工作報酬”的7個題項以及“個體對組織的評價”的9個題項。在此基礎上對題項進行因子分析，結果如表1所示。

其中，因子1命名為“工作意義感”，含以下題項：“你的工作很有意義”、“你感覺工作讓你有動力”、“你覺得你的工作很重要”、“你覺得自己的工作崗位對你個人極為重要”、“你能在工作中學到新的東西”、“你能在工作中運用自己的技能或專業技術”；因子2命名為“團隊精神感”，含以下題項：“你能和同事在工作中很好的合作”、“你和同事之間有良好的氛圍”、“你感覺自己是工作團隊中的一員”、“你能得到同事的幫助和支持”、“你的同事常常樂意聽取你在工作中遇到的問題”；因子3命名為“與領導關系”，含題項“你的直接領導樂意傾聽你在工作中遇到的問題”、“你能得到直接領導的幫助和支持”、“你能與上級討論你是如何開展你的工作”；因子4命名為“工作控制度”，含以下題項：“能決定自己的工作內容”、“在選擇工作伙伴上有發言權”、“能參與自己工作量的分配”；因子5命名為“工作認可度”，含題項“你樂于告訴別人你的工作的地點”、“你愿意以后一直留在現在的工作崗位”、“你覺得工作中的問題就是自己的問題”、“你能獲得足夠的信息以保證自己更好地工作”、“你的工作單位總是及時地通知你各種重要信息（如重要決定、變更、未來計劃等）”；因子6命名為“工作自由度”，含以下題項：各自表示“你能決定在工作中何時稍作停歇”、“當你希望時，你能獲得或長或短的休假”。

同時，我們保留了“總體健康”、“精神健康”以及“活力”這三個維度中所有反映應激反應的6個題項：“我的健康狀況非常好”、“我和我認識的所有人一樣健康”、“我感到心平氣和”、“我很快樂”、“我感到充滿活力”、“我感到精力旺盛”。在此基礎上，我們對積極應激源與積極應激反應之間做了相關分析，結果如表2所示。結果顯示，除工作自由度與總體健康不存在顯著相關外，其他因子均存在顯著相關。

另外，各積極應激源與工作總體滿意度之間的關系如表3所示。可見，除了工作自由度外，其余因子均與工作總體滿意度之間存在顯著相關；其中，工作意義感、團隊精神感、工作認可度與工作滿意度之間的相關性較強。

四、結果分析與討論

根據上述分析可知，積極應激源是確實存在的。經過進一步的分析可以發現，良好的工作意義感、團隊精神感、上下級關系、較高的工作控制度、工作認可度和工作自由度可引發較高的積極應激反應，這說明這些因素可能是積極應激源。

根據員工的積極應激反應，可以將積極應激源分為三個等級。第一等級包括“工作意義感”、“團隊精神感”、“與領導關系”和“工作認可度”四個因子。這四方面與積極應激反應的三方面均呈顯著正相關關系，因此，可以說積極應激源的這四方面對員工的積極應激反應有重要的影響作用。第二等級是“工作控制度”，這一方面與積極應激反應的三個方面的相關程度雖然也呈顯著的正相關，但與第一等級的三個因子相比，在總體健康和活力方面，相關程度稍弱。第三等級為“工作自由度”，它只與積極應激反應中的“精神健康”和“活力”這兩方面有正相關，而與“總體健康”沒有相關關系。

因此，在員工管理中，我們可以通過賦予員工工作意義感、增強其團隊精神感、改善上下級關系、提高工作控制度、提高其工作自由度，促發積極應激反應，以提高員工工作滿意度，從而最終實現企業效益與員工管理水平的雙重提升。

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