優質護理服務在基層醫院實施的效果觀察

【摘要】 目的 了解基層醫院開展優質護理服務住院病人的護理需求和滿意效果。

方法 按衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，自行設計住院病人對護理的需求調查表和住院病人滿意度調查表。對住院病人滿意度的調查設對照組（活動實施半年后病人調查例數）與觀察組（再次加強護理人員培訓1年后病人調查例數）進行對比研究。結果 基層住院病人認為護士服務態度好、技術好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護理工作滿意度均在98%以上，但開展優質護理服務后護士工作主動性和服務意識得到進一步提高。結論 “優質護理服務示范工程”活動優化了醫院服務，從病人需要的開始做起，醫患關系融洽，病人、醫務人員滿意。

【關鍵詞】 優質護理；基層醫院；病人；調查分析

文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號：R 47 文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級甲等醫院，為認真開展衛生部“優質護理服務示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護理部專門部署了實施方案，制定了詳細的調查問卷，對住院病人及家屬進行調研。現將調查研究結果報告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進行護理的需求調查和護理滿意度調查，設為對照組，其中男102例，女101例，年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例，高中73例，初中65例，小學以下45例；根據病人對護理的需求多次加強護理人員培訓，實施1年后再次對病人進行護理滿意度調查設為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學以下36例。調查對象選擇按調查科室當天住院人數的30%隨機抽取，進行一對一調查病人的需求365例；病人滿意度調查表按住院病人的20%進行一對一的調查，受調查對象意識清醒、有表達能力，愿意接受問卷調查。滿意度調查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

2.調查表設計 按“示范工程”活動實施方案要求，設計住院病人對護理的需求調查表，共23項，以百分比統計，其中基本服務17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護士”、“家人/護士都可以”來選擇。住院病人對護理的滿意度調查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調查當天住院病人的30%抽取病例365名對護理工作需求的調查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護理工作滿意度的調查，設為對照組。根據病人的需求，組織護理人員加強培訓實施1年后，再次按調查當天住院病人的20%抽取病例216名對護理工作進行滿意度調查，作為觀察組進行對比研究病人對護理工作的滿意度情況。培訓內容與方法：細化衛生部《基礎護理服務工作規范》制定操作流程和評分標準，成立院內培訓小組，對護士再次進行培訓考核。按《護理服務和技術操作禮儀規范》開展護理人員形象重塑活動，關注細節，落實基礎護理，優化工作流程，細化專科護理。自行制作了《優質護理服務示范》光碟并按護理服務示范進行規范演練培訓。通過學習培訓使護理人員深刻領會優質活動的內涵，更新護士工作理念。我們實行了責任包干制護理工作模式，為病人提供連續、全程的護理服務；簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護理病人，為病人提供更好的服務。

4.統計學方法 使用Excel錄入數據，采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，計量資料以均數±標準差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數t檢驗， P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

1.住院病人對護理的需求調查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進行護理需求的調查，23項護理需求中比例最高的前5項見表1。

2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調查 6項選擇結果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調查情況 當病人需要更換液體或幫忙時護士給予相應的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內、按鈴10分鐘內、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護理人員的工作都得到病人的認可，滿意度均在98%以上，兩組各調查項目得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明持續加強對護理人員的培訓，對深入開展優質護理服務，提高護理工作的主動性和服務意識有促進作用。結果見表3。

討 論

“示范工程”經過一年的實施，我院的“優質護理服務試點病房”從3個增設到14個，護理服務更貼近病人，滿足了住院病人對護理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調查結果表明，護士服務態度好（93.70%），技術好(92.33%)，滿足病人對護理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護士最多，護士的服務態度會影響到病人的心情，我們天天從細節做起，注重微笑服務，溝通從每一步開始，并注重護理技術培訓，做到輕、穩、準，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護 我們醫院地處邊遠山區，病人來源于農村，經濟負擔和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統的人，認為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎護理工作［1］。家人陪護，生活照料方便。護士不是家人，讓不熟人護理覺得有尷尬。護理人員緊缺也成為病人理解護理工作忙，而不需要提供基礎護理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規護理和優質護理工作顯得重要。為了維護病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導病人自己做生活護理，對不能自理的病人根據其意愿給予幫助或指導滿足其所需，對重癥病人的基礎護理則全部由護士完成。

3.病人滿意護士滿意 我們實施優化排班模式，進行分層管理和責任制的包干，使責任護士對分管病人的基礎護理、病情觀察、用藥治療、康復指導及健康教育等落實到實處，保證了病人連續、全程的護理服務，醫師滿意。把護士站前移，簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，使護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，真正落實了把時間還給護士，將護士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護理工作總滿意度均在98%以上，調查的10項指標兩組得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明開展優質護理服務后病人對護理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強了護士的責任感，也增強了護患溝通，讓護士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護士的付出值得，心中擁有一種職業幸福感。

“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優化醫院服務，規范服務行為，更讓護理工作真正貼近病人，和諧了醫患關系，提高了病人、醫務人員的滿意度。

參考文獻

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區基層醫院在優質護理推進中的瓶頸問題與對策［J］.右江醫學，2011，39(6)：805-806.

［2］錢 娟，程盧山，劉微群，等.開展優質護理后護患信任度變化的調查研究［J］.護理研究，2011，25（6）：1609-1611.

［3］劉學英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現代臨床護理，2010，9（8）：60-63.

(收稿日期：2011-10-30 修回日期：2012-07-23)

(編輯：梁明佩)