角色扮演教學法對新聘護士服務意識的影響

梁冬芳 張潔 李艷紅 劉曉軍 王翠欣

角色扮演法是一種社會心理技術，是讓人暫置于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態度行事，以增進對他人及自身角色的理解，從而更有效地履行自己的角色。近些年來，著名教育學家設定的24種教學方法之一的角色扮演教學法，越來越受到醫學教育領域學者的重視［1］。良好的服務是一個醫院是否具有競爭力的重要表現，而每個護理人員的服務態度直接影響著醫院的對外形象。因此，我院把提升新聘護士的服務意識作為崗前培訓的重要內容，運用角色扮演教學法讓新聘護士充分體會患者和家屬的就醫感受，從而提升新聘護士設身處地為患者著想、理解患者的能力，強化其服務意識，取得了良好效果，報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 2012年1月份我院新聘護士46名，均為女性，學歷:大專32人，本科 14人;平均年齡(22.4±2.5)歲;農村戶口:26人，城鎮戶口:20人。

1.2 方法

1.2.1 按照擲幣法隨機將46名新聘護士分為2組，分別為試驗組和對照組，培訓時間均為8 h。

1.2.2 對照組采用傳統的授課培訓方法進行培訓，由黨辦室主任對新聘護士進行護士行為規范及服務要求的培訓，由護理部主任對新聘護士進行有效溝通和交流的培訓。

1.2.3 試驗組采用角色扮演教學法進行培訓。23名新聘護士分為五批，其中二批為4人，三批為5人。征得患兒家長及孕婦本人知情同意后，在我院門診扮演患兒家長及孕婦家屬陪同患兒和孕婦就診，充分體會每一位患者就醫的環節和感受，并寫出就醫心得體會，在培訓總結會上進行討論分析。

1.2.4 培訓前及結束后分別對2組進行表格測評，測評前詳細解讀測評表內容，要求護士進行匿名式填寫，以保證評價的一致性和客觀真實性。測評表為護理部自制的護士服務意識表格。該表格分為五個意識，分別為:你認為護士應該有主動服務的意識嗎(簡稱主動服務意識)?你認為護士應該有責任意識嗎(簡稱責任意識)?你認為護士應該對患者及家屬有平等意識嗎(簡稱平等意識)?你認為護士應該把患者及家屬做為朋友來對待嗎(簡稱朋友意識)?你認為護士應該把患者及家屬做為親人來對待嗎(簡稱親人意識)?每部分按“很沒必要、不必要、無所謂、應該有、必須有”五個等級分別用0、1、2、3、4記分。

1.3 統計學分析應用SPSS 13.0統計軟件，計量資料以±s表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

培訓前試驗組和對照組五種服務意識差異均無統計學意義(P＞0.05);而培訓后，試驗組五種服務意識得分均明顯高于對照組差異有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 2組護士培訓前后服務意識比較n=23，分，±s

表1 2組護士培訓前后服務意識比較n=23，分，±s

內容 培訓前對照組 試驗組 t值 P值 對照組 試驗組 t值 P值培訓后主動服務意識 3.0±0.7 3.1±0.5 －0.23 0.82 3.4±0.7 4.4±0.6 －6.14 0.00責任意識 2.9 ±0.5 3.0 ±0.4 －1.28 0.21 3.5 ±0.7 4.5 ±0.6 －6.30 0.00平等意識 3.2 ±0.6 3.0 ±0.4 －1.52 0.14 3.6 ±0.6 4.6 ±0.5 －6.94 0.00朋友意識 3.1 ±0.5 2.9 ±0.5 －1.15 0.26 3.5 ±0.6 4.5 ±0.5 －6.89 0.00親人意識 2.9±0.4 3.0±0.3 －0.38 0.71 3.4±0.5 4.4±0.6 －6.82 0.00

3 討論

3.1 提升新聘護士服務意識的重要性 聘用制護士是近年來醫院新進人才的一種方式，能有效的緩解護士缺編［2］。但醫院新聘護士多為90后年輕人，在她們身上普遍存在著年輕人的自我、本位、敏感等個性特點，獨生子女的驕寵，成長環境的優越，導致其缺乏設身處地為別人著想、理解別人、甘心為別人付出的服務意識和能力［3］。在護理工作中，如果護理人員缺乏理解患者、識別患者求醫心理與情緒的能力，缺乏“以患者為中心”的服務理念和“真心真意為患者服務”的意識，常會因對患者服務態度生硬、冷漠而引發患者及家屬不滿導致糾紛。因此，在新聘護士的培養中，提升其服務意識至關重要。

3.2 提升新聘護士服務意識的必要性 護理工作是圍繞患者進行的，患者是醫院最重要的人，護理人員只有具備了主動服務的意識，才會自覺加強專業知識學習，真心為患者提供細致、周到的服務。責任意識是做好一切工作的前提，對于一名護理人員來說，如果沒有責任意識，護理質量更無從談起，患者安全就無法得到保障。因此培養護理人員責任意識是醫院義不容辭的責任。新聘護理人員只有在內心深處真正做到平等對待患者，才能夠與患者傾心交流與溝通，讓患者信任自己，積極配合治療疾病。同時患者受到了尊重，也會增加其戰勝疾病的信心。朋友意識是現代整體護理的內在要求，也是新形勢下護理人員必須應備的素質［4］。朋友意識可縮短護理人員與患者之間的距離，具備了這種意識，護理人員就會處處從患者角度出發，同情和理解患者的遭遇、痛苦和不幸，并通過自己的語言、態度、行為關懷和體貼患者。在朋友意識的基礎上，護理人員與患者之間的關系再進一步，彼此就會產生親情感，從而萌發出親人意識。護理人員只有在思想上確立了親人意識，工作中才能自覺付出自己的感情。當人與人之間有了良好感情時，才能真心真意為彼此付出。如果護理人員把患者當作自己的長輩、兄弟姐妹和孩子的話，她們就會對自身操作技能要求更高，并想方設法把患者的痛苦降到最低點，把舒適提高到最高點。同時，以心換心，患者在不斷的護患交流中也會把護理人員當做自己的親人，做到信任、理解護理人員，從而使護患關系更加和諧。

3.3 角色扮演可有效提升新聘護士的服務意識 讓新聘護理人員扮演患兒家長的角色和孕婦家屬的角色，使她充分體驗患兒家長在就診過程中的焦急、擔心、緊張情緒和孕婦在就診過程中的種種不便、情感和知情需求等，從而達到從內心深處真正理解患者，激發其真心對待患者的服務意識。尤其是近幾年我院門診量劇增，就診患者多，環境狹小、候診時間長，在此情況下病人及家屬更容易發生焦慮和煩躁情緒，新聘護理人員在伴隨患者就診時，充分感受患者在此期間的情緒波動和不易。在總結會上對心得體會進行討論分析，可以進一步加深其印象，喚醒其內心的同感。使其在走向護理崗位，真正的步入護士角色時，更能理解和體會患者的心理活動和感受，以恰當的方式進行溝通和交流，真正做到“全心全意為病人服務”。

總之，提升新聘護理人員的服務意識對一個醫院的良性發展和管理至關重要，而角色扮演教學法對新聘護理人員的服務意識提升有顯著影響，應在護理管理工作中積極推行。

1 唐戈.護生健康教育技能訓練與評估的研究.中華護理雜志，1998，33:589.

2 遲俊濤，劉少菲，婁鳳蘭.聘用制護士與正式護士工作滿意度的較比.中國實用護理雜志，2009，25:511.

3 劉文琴，潘志芳，戎燕，等.角色扮演法對提升低年資護士同理心的效果評價.護理與康復，2011，6:473-474.

4 鄒紅.談護理人員服務意識.當代護士，2005，1:91-93.