零售藥店承接醫療機構藥房職能的思考

叢淑芹，臧恒昌

(1.山東大學藥學院，山東濟南250012;2.山東藥品食品職業學院，山東威海264210)

我國醫藥衛生體制改革正在逐步推進，醫改方案中提出醫藥要分開，許多行業專家也呼吁基層醫療機構不再建藥房，由零售藥店承擔藥房的職能和提供相應的服務，2011年5月5日，商務部對外正式發布《全國藥品流通行業發展規劃綱要(2011～2015年)》，綱要中也明確提出“鼓勵連鎖藥店積極承接醫療機構藥房服務和其他專業服務”。承接醫療機構藥房服務是一個系統而又復雜的工程，涉及方方面面，一旦做好則可促進當前的醫藥分業，改善當前的以藥養醫的局面，還能很大程度的促進藥品零售行業的發展。

1 我國零售藥店現狀

1.1 市場規模和潛力巨大 經過多年發展，我國藥品零售企業的經營管理水平逐步提高，市場規模持續擴大，藥店服務社會的能力和作用也不斷增強。數據顯示，2009年，零售企業銷售總額達1 487億元;各類藥店提供銷售及服務約130億人次，較2005年增長33%。零售藥店的發展，極大地方便了群眾用藥和自我藥療、自我保健。截至2009年底，全國共有藥品零售門店38.8萬家，其中藥品零售連鎖企業2149家，下轄門店13.5萬多家。

1.2 藥學技術人員數量與質量欠缺 從當前來看，在零售藥店從業的藥學技術人員數量明顯不足，藥師空掛、不在崗已是零售藥店的一種較為普遍的現象;藥師的藥學服務知識與技能不強;而且知識結構相對單一，無法滿足開展藥學服務的需要，導致實際工作中難以勝任向消費者提供負責任的藥物治療工作;藥師的培訓和繼續教育流于形式。

1.3 藥學服務停留在較低層次 目前藥品零售藥店對藥學專業化服務尚不夠重視，已經開展的藥學服務大都停留在用藥指導、健康宣傳等較低層次，對于進一步的顧客回訪、建立藥歷等深層次的藥學服務，開展率不高，整體藥學服務水平仍然較低。零售藥店關注的僅僅是藥品，與顧客純粹是一手交錢、一手交藥的買賣關系，難以適應以“藥品為中心”到以“患者或消費者為中心”這一重大轉變。

1.4 追求經濟效益的經營理念 長期以來，我國藥品零售企業一直采取的是以經濟效益為中心的經營管理理念。為了擴大規模，增加門店數量，而對藥品零售企業的核心競爭力、持續創新力及企業的特色競爭力等卻重視不夠;為了提高藥品銷售額，采取低層次的價格競爭戰略，隨著日趨激烈的價格大戰，各藥品零售企業的平均利潤率明顯下降，導致我國醫藥零售行業已進入微利時代，明顯地表現為毛利潤、平均利潤大幅降低。

1.5 現行法律法規不完善 現行《藥品經營質量管理規范》，為行業準入門檻，沒有藥學服務的內容和標準，難以確保用藥的安全有效;目前推行的藥學服務僅是由中國的非處方藥協會自愿推行的《優良藥房工作規范》，是行業性要求，缺乏強制性，尚不足以對藥店產生足夠約束力。

2 承接醫療機構藥房職能的建議

2.1 改變傳統的經營理念，樹立“藥學服務”的觀念 零售藥店應樹立“藥學服務為零售藥店發展的立足之本”的觀念，增強開展藥學服務的責任感，提高開展藥學服務的主動性，為藥學服務提供組織和管理上的支持。同時應制定明確的、可操作性強、符合規定的藥學服務相關的管理制度，將藥學服務納入到藥店的日常管理項目，提升所有店員對藥學服務的認識。由“你買我賣”的經營方式轉變為對健康負責的服務方式，以此改變和提高消費觀念、服務觀念、健康觀念［1］。

2.2 建立藥學服務體系 GSP認證只是保證流通環節藥品質量，僅僅是從保障用藥安全的角度提出了最基本的要求，不能保證消費者用藥的有效性。零售藥店應結合《優良藥房工作規范》，構建藥店藥學服務體系［2］，將藥學服務貫穿于藥品經營的全過程，從簡單的人員服務過渡到專業的藥學服務。

2.2.1 明確藥師崗位職責 藥師要區別于一般的營業員，藥師的精力要集中在銷售與提供處方藥、慢性病患指導與追蹤、用藥指導與健康咨詢上，更高的要求是規劃與實施對藥店營業員的醫藥知識培訓、規劃藥店的小區藥學服務(例如健康講座、家庭用藥安全教育、健康知識測試等)，而一般的非處方藥品及非藥品的銷售工作留給普通店員去做。要讓藥師成為社區的專家，讓顧客養成購買處方藥就想到找藥師咨詢的習慣。

2.2.2 建立完善的藥學服務規范 ①按規定配備駐店藥師。任何藥店營業時間內要有駐店藥師在崗，并佩戴標明姓名、藥師類別和工作地點等內容的胸卡;藥師離崗時要出示“藥師不在，暫停銷售處方藥”的告示牌;②設立藥學服務區(臺)。在處方區隔出一個咨詢區和醫藥/健康信息區，顧客一進到店里，就知道有咨詢區，就會想到找藥師咨詢。藥學服務區內應有2個或2個以上座位的相對獨立的面對面交流空間，有特殊要求的消費者可與藥師一對一地交流。藥學服務區的設置，不僅可以吸引消費者的眼球，還可以保證消費者登記資料的保密性和咨詢用藥的私密性。同時，舒適的藥學服務區能夠有效改善消費環境，增加消費者對藥店的認知程度;③記錄不良反應信息。藥師要收集并記錄藥品不良反應，以及實施藥學服務中的各類信息，建立不良反應報告制度和臺賬，并按規定上報。

2.2.3 制定藥學服務制度 零售藥店藥學服務的有效開展，應有一套制度來加以保證。藥店應在GSP的基礎上，建立藥歷制度、回訪制度等。藥歷是病人或消費者的用藥記錄和檔案，內容包括消費者的一般資料、家族史、嗜好、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應記錄等。藥歷制度的建立能夠保障病人或消費者用藥的安全、有效、經濟，還可以提高病人的依從性，增進相互關系，提高藥學服務水平。藥歷應當實行計算機管理，以利于登記查詢和回訪。回訪制度是藥歷制度的延伸。根據藥歷記載的信息，通過電話或上門服務，對老顧客進行跟蹤隨訪，及時了解用藥效果，監測藥品潛在的不良反應，同時加強與顧客的聯系和提升顧客對藥店的忠誠度。

2.2.4 建立科學的藥師藥學服務流程 在進行藥學服務流程設計時，必須認真考慮消費者的參與程度、需求偏好和特點，從而有效地滿足消費者的個性化需求。藥學服務流程見下:

2.2.5 實施有效的藥學服務績效評估 績效評估的目的在于評價一個企業活動的有效性并有效處理目前存在的急需解決的問題。通過評估，能及時地了解顧客對駐店藥師藥學服務的滿意度，藥師也可以了解到自己的工作不足和努力的方向。評估根據藥店具體情況可采取月評、季評、半年評和年度評的方法，采用的方法有業務調查、小組訪談、顧客滿意度調查等，藥學服務績效評價的內容可從藥學服務數量、藥學服務質量、顧客滿意度、藥店市場份額、藥店聲譽等方面考慮。

2.3 加強藥學人員的培訓，提高藥學技術人員素質 建立零售藥店藥學技術人員的繼續教育的培訓機制，通過舉辦培訓班、網絡教育等途徑每年對零售藥店藥學技術人員進行繼續教育，同時要建立相應的培訓檔案，并將其作為考核和晉升以及繼續聘任的先決條件，建立起零售藥店藥學技術人員職稱晉升的通道。除了專業技能培訓外，藥店工作規范、職業道德、服務理念培訓也是不可或缺的，運用有效的溝通技巧、扎實的專業知識及良好的服務態度建立起消費者對藥店、藥師的信任，提高藥物的治療效果，營造和諧的購藥氛圍。

2.4 完善藥品采購體系［3］，豐富產品線 零售藥店應當結合醫療機構藥房的用藥特點，制定出屬于自己的一套《臨床用藥目錄》，以規范處方的行為，并通過訂單的集成化供應管理，減少流通環節的消耗和成本，切實斬斷“處方”與“藥品回扣”二者之間的關系，降低藥價，做到真正意義上的惠民。

醫藥分開是醫改的目標之一，也是發展的必然趨勢。零售藥店若能承接醫療機構藥房職能，將為探索醫藥分開提供切實可行的操作途徑，是破解當前醫改難題的關鍵。藥店應全面提高經營水平和服務能力，在此基礎上，也為將來藥店承接醫療機構藥房服務和其他專業服務打好基礎，為社保、衛生部門篩選定點藥店提供依據。

［1］ 王國衛，劉艷紅.新醫改方案對零售藥店的影響及對策分析［J］.中國當代醫藥，2009，16(11):164.

［2］ 張國芳.藥學服務六步走［J］.中國藥店，2010，107 (2):70－71.

［3］ 陳彥文.我國連鎖藥店發展中的問題所在與對策探析［J］.中國當代醫藥，2009，16(3):60，63.