信息化環境下的檔案服務創新

劉 瑛

(大連大學 檔案館，遼寧 大連 116622)

檔案信息化建設的目的是應用高科技的信息技術把現有的檔案資源整合起來，實現檔案信息資源共享，提高檔案利用率，滿足利用者需求.因此，我們不僅要注重檔案信息化的建設，更要思考如何把建設成果應用到現實工作中，實現檔案在網絡信息化環境下的服務創新.

1 服務意識的創新

我國目前的檔案工作正處在新舊交替的轉型階段，大量電子文件的產生使得舊的檔案機制已經不適應社會的發展，而新的機制尚在探索中，與此相應，檔案信息服務工作必須解放思想、轉變觀念、以科學的服務意識為指導，最重要的是樹立檔案服務大眾的意識.概括而言，檔案部門的服務意識要從國家模式向社會模式轉變，從檔案實體服務向知識服務轉變，從注重社會效益向社會效益與經濟效益并重轉變，從單一服務向綜合性集成服務轉變.具體而言，就是轉變重事輕人、重物輕人、重典型人物輕普通人物的傳統觀念和認識，重視所有檔案的價值，以及轉變檔案工作中重機關團體利用、輕個人利用，重為機關團體服務、輕為群眾服務的傳統觀念和認識，樹立以人為本，服務大眾的理念.

2 服務方式的創新

伴隨著信息技術在檔案事業中的廣泛應用，檔案服務工作應實現由被動、單一、封閉型向主動、多元、開放型轉變，全方位、多渠道地拓展服務方式.

2.1 建立檔案館網頁以開展網上便捷服務

檔案館在互聯網上設立web服務器或建立局域網，可以通過設立專門的“留言咨詢欄”、“通知公告欄”更好的與用戶交流，及時得到反饋信息.通過在網上開辟“專題報道”、“工作信息”等專欄，全面、深入、及時的傳遞最新的有關檔案工作的重大決策、工作動態等.通過更加直觀生動的多媒體手段，宣傳檔案的法律、法規和各種規章制度，增強用戶利用檔案的規范意識.

2.2 開通網絡查詢

在檔案館(室)的大廳放置觸屏的查詢機器，讓查詢者能夠自主、方便的查詢.首先檔案工作人員可建立一個目錄中心庫，把可以公開和上網的案卷目錄和卷內目錄掃描到網頁上，再利用網頁制作軟件的超級鏈接功能逐一與數字檔案進行連接.利用者可根據查詢內容、年份、目錄號檢索數字檔案內容，既方便、快捷地為利用者提供了服務，也減少了檔案人員的工作量.

2.3 開展在線服務

傳統的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，為異地查詢檔案的人帶來了不必要的麻煩，而且也受到檔案部門工作時間的限制.通過信息系統、信息網絡，人們可以不受時間空間限制，及時準確地獲得更多的信息.[1]

2.4 提供移動式服務

移動便攜式的電子產品具有能將有用、準確、及時的信息提供給任何時間、任何地點的任何客戶的優勢.檔案信息的移動式服務將成為一種趨勢，即通過檔案信息化建設，使具有PDA、手機等移動終端的任何客戶都可在任何時間、任何地點訪問檔案管理機構提供的任何服務.這種移動式服務進一步加強了檔案信息管理的實時性，提高了檔案信息的有效利用率，使大家的生活變得更加便捷.

3 服務機制的創新

當前信息化環境下的檔案服務機制的改革和創新，要打破“自成體系”的傳統格局，要與其他檔案館人員聯手合作，為社會提供多層次服務.

3.1 建立檔案信息服務協同機制

單一的檔案機構服務已遠遠不能適應大眾的多樣化需求.檔案工作的信息化建設是要在信息技術支持的情況下建立“三網一庫”式的檔案信息服務協調機制，即覆蓋了因特網、政務網和局域網，也集成了目錄數據、全文數字化數據、多媒體數字化數據的各類檔案信息資源數據庫，資源互補、資源共享.比如，我國設立了很多專業性質的檔案部門，如城建檔案館、水利檔案館、房地產檔案館等等，任何一個單獨的文獻部門都不可能將所有的知識和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用.因此，必須打破各領域之間的界限，建立一個完整的社會信息系統，實現一體化管理，建立聯合目錄，實行全社會的資源共享，這也正是建立社會信息系統的前提條件和核心內容之一.

3.2 建立和健全檔案資源收集制度

伴隨信息化發展，我們的生活被各種紙質信息、音像信息、視頻信息包圍著，檔案人員不能僅僅使用單一的收集方式，應該一方面積極向社會征集檔案，建立電子文件歸檔制度，一方面開拓網上檔案收集途徑，最后構建檔案資源收集保障體系，設立檔案征集專項資金，用于征集事關經濟、社會發展的重要文獻、檔案，同時設立專門的檔案征集或捐贈渠道，便于對社會檔案的有效收集.

3.3 完善社會服務制度

現實要求檔案工作應創新服務機制，要針對大眾的需要提供良好的服務.我們可以深入了解社會基層，充分了解和掌握他們的需求，向他們提供最切實際的檔案信息資源.同時，要充分利用網絡平臺，組織和建立一些網絡資源，通過電子檔案、視頻資料、網絡會議、網絡論壇等方式來向社會提供檔案信息服務.

與上述信息化環境下的檔案服務機制的改革和創新密切相關，需要構建公益與產業雙軌模式的發展與管理機制.多年來，檔案管理工作的受限制性比較強，服務性較弱.另一方面，考慮到資金的影響，加上單位缺乏足夠的認識，也沒有形成對檔案管理工作進行持續投入的計劃.為使檔案管理工作健康持續發展，應該積極建立公益制和產業制有效結合的發展模式.從檔案信息資源和管理人員的變化情況來看，可以成立一些相應的實體機構，能夠集成化、規模化、專業化地完成檔案信息的搜集、加工、貯存、檢索、服務等一系列工作，從而進一步加快檔案管理事業產業化和規模化的進程.

4 服務管理的創新

在傳統的檔案管理方式中，被動式的管理極大地影響了檔案信息資源的利用率；無反饋式的管理則在很大程度上掩飾了當前管理的不足之處，極大地阻礙了管理的改進；非實時性的管理則極可能導致檔案信息的錯誤利用，給當事人造成極大的利益損害；可靠性差的管理則極可能導致檔案信息的毀滅性損害，給當事人造成惡劣的負面影響，甚至可能導致民眾對政府檔案管理的信任危機，影響社會的穩定.針對傳統檔案管理面臨的問題，要從檔案館精益化管理出發[2]，以公共檔案信息服務為中心，改變檔案管理的垂直思考方式而采用發散的水平性思考[3]，使信息化檔案建設實現管理創新，有效的解決上述問題.檔案管理的創新性主要表現在：

4.1 信息主動性的管理

在檔案信息化管理的平臺下，利用者通過平臺提交利用申請，檔案管理系統可以主動地向利用者提供服務.例如，利用者如果想查詢大學期間的成績時，可以向系統提供個人信息，系統根據提供的個人姓名、身份證號、畢業證號等相關內容，給利用者提供服務信息；當有人需要提取個人檔案信息時，系統將主動通過信息本人所提供的E-mail或電話號碼等聯系方式與信息人取得聯系，征詢信息人的意見；另外，當系統發現有與信息人相符的招聘信息時，會主動地將招聘信息發送到信息人提供的E-mail中，等等.這些將極大的提高檔案信息的利用率，而傳統的檔案管理則因其管理的局限性而無法實現這種管理方式.

4.2 反饋式的管理

在檔案信息化管理的平臺下，用戶可為服務結果提供反饋，使管理的缺點能得到及時的暴露，從而為管理的改進提供可能.另外，系統可主動地收集服務信息，對各項服務的效益進行分析，從而為優化資源配置、調整服務結構提供良好的基礎.例如，我們為某一政府機構提供了檔案信息化服務，那么用戶可以很容易的將體驗結果和該系統服務對機構產生的服務效益反饋給檔案管理員，以進一步提高系統服務的效果，而且，如果發現此服務對該機構的服務效益差，則可對提供的服務進行修改甚至撤銷，從而使其服務效益最大化.同時，為類似的機構服務提供了參考，避免了錯誤的再次發生.而傳統的檔案管理模式則因財力和人力的限制，無法獲得全面的用戶反饋.

4.3 實時性的管理

在檔案信息化管理平臺下，網絡的利用使檔案管理具備實時性特征，對檔案的新增、修改、銷毀等操作的結果將可在第一時間反饋到各用戶平臺.使各系統用戶能在第一時間獲得最新的信息，從而避免了檔案信息使用者使用過時的、無效的檔案信息，避免了當事人不必要的利益損害.而在傳統的檔案管理模式下，信息的更改往往通過電話形式或郵寄方式將更新的信息提供給檔案信息使用者，這不僅無法保證將更新的信息提供給所有的檔案信息使用者，而且也因其時差性易造成信息的錯誤利用.

4.4 可靠性管理

在檔案信息化管理平臺下，檔案信息的可復制性使其可以在多個系統中備份，而信息的重復備份并不會增加太大的檔案信息化建設成本.多次備份可極大的提高檔案信息的可靠性，使因意外而損壞的檔案信息能得到快速的恢復.傳統的檔案管理模式主要是防火，即通過提高檔案室的防火措施來保障檔案管理的可靠性，比如采用自動滅火器、紅外防火報警器等設備.不僅其中防火設備的購買需要付出昂貴的成本，而且一旦發生火災，檔案信息文件的損壞將不可避免.由于紙制文件的不可復制性使不幸損壞的信息文件無法得到很好的恢復，只有重新辦理，這將是一個復雜的過程，且很可能導致民眾對政府檔案管理的信任危機.

4.5 低成本的管理

在檔案信息化管理的平臺下，雖然前期軟件開發的投入和后期軟件維護的投入需要一筆不小的資金，但從長遠來看，信息化平臺的使用將會極大地降低檔案管理的成本.一方面，系統的投入使用將降低傳統檔案管理的人力資本、檔案室等設備的建設成本；另一方面，檔案信息化管理平臺所產生的巨大效益，又間接地降低了檔案管理的成本.

總之，檔案工作的信息化發展是社會發展的需要，其最終目的是為了滿足利用者對檔案信息的需求.為了提高檔案信息服務水平，必須積極更新理念，兼顧需要與可能，創新檔案在網絡信息化環境下的服務模式，更好的發揮檔案資源在人們生活與工作中的作用.

參考文獻：

[1]訾晶，景鵬.談網絡管理下的檔案創新服務[J].信息化建設，2007(3)：68.

[2]楊霞.綜合檔案館檔案利用與公布中的問題及對策分析[J].檔案學研究，2010(5)：50.

[3][美]托馬斯·弗里德曼.世界是平的[M].何帆，肖瑩瑩，郝正非，譯.長沙:湖南科學技術術出版社，2009:162.