機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀分析及對(duì)策建議

摘要：近年來(lái)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司非常重視車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)模式、承保、理賠等各方面都體現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的思路。目前在車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新方面也存在若干問(wèn)題，主要表現(xiàn)為在基礎(chǔ)設(shè)施投入、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面存在不足。本文在問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)、專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)建設(shè)、吸取國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念及營(yíng)銷(xiāo)模式方面提出車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新 現(xiàn)狀分析 對(duì)策建議

目前我國(guó)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況來(lái)看，各公司推出的險(xiǎn)種主險(xiǎn)相似度很高、附加險(xiǎn)保障責(zé)任很廣。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，產(chǎn)品差異度不大，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量；從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，產(chǎn)品所保障的重任很寬泛，單純的責(zé)任上的擴(kuò)展已經(jīng)沒(méi)有太大的余地，因此服務(wù)上的創(chuàng)新成為車(chē)險(xiǎn)發(fā)展的必由之路。

一、我國(guó)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀

（一）電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)方式的運(yùn)用

電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司以電話(huà)為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，以專(zhuān)用電話(huà)與客戶(hù)直接聯(lián)系完成車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。電話(huà)銷(xiāo)售在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用始于1984年的英國(guó)直線保險(xiǎn)公司（DirectLine），我國(guó)開(kāi)展電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間更晚，從2007年報(bào)備的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品首獲中國(guó)保監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，距今不到四年，但是取得了令人矚目的發(fā)展成績(jī)，尤其是2010年，國(guó)內(nèi)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢(shì)。電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)在中國(guó)的正式發(fā)展始于2007年， 2009年以來(lái)國(guó)內(nèi)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)每年以逾100％的速度高速增長(zhǎng)，2010年電話(huà)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)更是給力無(wú)限，各大財(cái)險(xiǎn)公司紛紛發(fā)力電話(huà)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)進(jìn)入井噴期。目前，保監(jiān)會(huì)已向12家公司發(fā)放車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)，分別是平安、人保、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、安邦、華泰財(cái)險(xiǎn)、天平、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、民安、渤海、中銀、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)等。

（二）以附加險(xiǎn)及特約承保條款的方式擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任

在基本險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了許多的附加險(xiǎn)以及特約承保條款。如人保的特約求助險(xiǎn)，太平洋財(cái)險(xiǎn)的沿海氣象災(zāi)害險(xiǎn)條款，華泰財(cái)險(xiǎn)的附加全車(chē)盜搶險(xiǎn)條款等等。保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展得更為寬泛，同時(shí)為投保方提供的服務(wù)也更為周到。

（三）在費(fèi)率厘定方面，考慮到了更多地從車(chē)從人因素

在費(fèi)率厘定方面，考慮到了更多地從車(chē)從人因素。如華泰財(cái)險(xiǎn)從人和從車(chē)原則有8個(gè)定價(jià)系數(shù)，包括駕駛員的性別、年齡、駕齡、安全記錄、肇事記錄、團(tuán)車(chē)數(shù)量、行駛里程和車(chē)齡系數(shù)，而平安財(cái)險(xiǎn)在車(chē)險(xiǎn)在車(chē)險(xiǎn)定價(jià)中設(shè)定了11個(gè)定價(jià)因素。這種考慮各種因素的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)容之一。新的形勢(shì)下，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已成為各保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝得法寶和提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

（四）更加注重風(fēng)險(xiǎn)控制

財(cái)險(xiǎn)公司更加注重風(fēng)險(xiǎn)控制。如人保、平安財(cái)險(xiǎn)等公司采用絕對(duì)免賠條款，平安公司還針對(duì)不同情況對(duì)免賠額度進(jìn)行了細(xì)化。

（五）將車(chē)險(xiǎn)與其他險(xiǎn)種結(jié)合起來(lái)銷(xiāo)售

將車(chē)險(xiǎn)與其他險(xiǎn)種結(jié)合起來(lái)銷(xiāo)售。如人保推出的車(chē)險(xiǎn)與意外險(xiǎn)創(chuàng)新組合系列產(chǎn)品—“如意行”，太平洋人壽旅游險(xiǎn)與車(chē)險(xiǎn)的組合，平安將第三者責(zé)任險(xiǎn)與車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)的結(jié)合該險(xiǎn)種負(fù)責(zé)賠償車(chē)輛發(fā)生意外事故造成車(chē)上人員的人身傷亡(包括司機(jī)和乘客)和所載貨物的損失。還有一些公司將家財(cái)險(xiǎn)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售。這些創(chuàng)新組合一方面推動(dòng)了車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，另一方面也對(duì)其他險(xiǎn)種的銷(xiāo)售起到了促進(jìn)作用。

（六）車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的創(chuàng)新

各大保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，共同的特點(diǎn)是理賠速度快、程序簡(jiǎn)便、服務(wù)到位。例如平安電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)可享受全年無(wú)休的出險(xiǎn)接報(bào)案和咨詢(xún)服務(wù)，提供車(chē)輛代辦年審、上門(mén)代收索賠資料，就地賠付的全國(guó)通賠服務(wù)等多項(xiàng)增值服務(wù)。陽(yáng)光保險(xiǎn)推出的“閃賠”，所謂的“閃賠”是陽(yáng)光網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)針對(duì)小額賠付(5000元以下)推出的快速理賠服務(wù)，具體內(nèi)容為：陽(yáng)光網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù)，5000元以下(非人傷)案件，免單證，報(bào)案24小時(shí)內(nèi)賠付，如有延時(shí)，將對(duì)陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)執(zhí)行實(shí)際賠款金額的100倍罰息，直到賠付為止。人保財(cái)險(xiǎn)推出的手機(jī)自助理賠、速遞理賠服務(wù)等。

二、車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新存在的問(wèn)題分析

（一）汽車(chē)保戶(hù)服務(wù)不到位

現(xiàn)今迫于車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公司制定出了較為完善的客戶(hù)服務(wù)體系，但關(guān)鍵問(wèn)題是尚未得到有效落實(shí)，如有些展業(yè)人員把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門(mén)磚”，拉保單時(shí)“亂拍胸脯，大夸海口”，理賠時(shí)卻“推三阻四，大打折扣”。還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)部門(mén)的事情，與自己無(wú)關(guān)。

（二）車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化而且簡(jiǎn)單化

目前汽車(chē)保戶(hù)服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險(xiǎn)咨詢(xún)、風(fēng)險(xiǎn)管理和投資理財(cái)?shù)葘?zhuān)業(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的差異性服務(wù)。車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任是“大而全”的類(lèi)型。少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品幾乎涵蓋了所有的責(zé)任，因此客戶(hù)不需要所謂的“產(chǎn)品組合”，公司自然也沒(méi)有動(dòng)力。

（三）車(chē)險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)單一

同整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)相似，在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中仍是少數(shù)大公司占有大量市場(chǎng)份額，處于絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位。這樣一來(lái)，小公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品需支付大量的成本，但從市場(chǎng)份額占有量上來(lái)看也不會(huì)產(chǎn)生很高的受益，因此缺乏創(chuàng)新的積極性。而大公司依靠自身現(xiàn)有產(chǎn)品略作改動(dòng)，就可憑借其大的市場(chǎng)份額而獲得利潤(rùn)，因此創(chuàng)新的積極性也不高。

（四）汽車(chē)銷(xiāo)售維修市場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

目前我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售維修市場(chǎng)沒(méi)有形成統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)則，尤其在汽車(chē)維修市場(chǎng)，價(jià)格沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，往往相差很大。而汽車(chē)發(fā)展責(zé)任事故后的維修費(fèi)用直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的賠付金額。因此，如果保險(xiǎn)公司提供某些服務(wù)或保障，則很可能難以控制風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致費(fèi)用急劇膨脹，影響公司收益。

（五）數(shù)據(jù)積累欠缺

數(shù)據(jù)對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，不僅是其測(cè)算率的基礎(chǔ)，也是其提供多樣化服務(wù)的基礎(chǔ)。但是目前的情況是，公司占有的數(shù)據(jù)及其缺乏，許多從人因素甚至從歷史上就沒(méi)有積累過(guò)。因此對(duì)于當(dāng)前的這種形勢(shì)來(lái)說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)的創(chuàng)新并不一定要急速拓展，可以從數(shù)據(jù)積累的角度入手，在不斷積累數(shù)據(jù)的同時(shí)進(jìn)行分析，進(jìn)行一些“力所能及”的創(chuàng)新。

（六）車(chē)險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足

車(chē)險(xiǎn)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)集約化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要保險(xiǎn)企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過(guò)去那種請(qǐng)客送禮大手大腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實(shí)履行以客戶(hù)為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理賠服務(wù)中心查勘定損及時(shí)與否始終是保戶(hù)最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題?，F(xiàn)在，有些保險(xiǎn)公司采用GPRS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù)的及時(shí)、到位，是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險(xiǎn)服務(wù)水平難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于憑感覺(jué)調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。

三、對(duì)我國(guó)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的建議

（一）整合車(chē)險(xiǎn)企業(yè)資源，縮短理賠流程，拓展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域

通過(guò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用。第一，借助衛(wèi)星定位查勘指揮調(diào)度系統(tǒng)等一系列高科技手段，接案人員可以通過(guò)電子地圖確定出險(xiǎn)車(chē)輛的準(zhǔn)確位置，避開(kāi)交通擁堵以最快速度到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)。在客戶(hù)報(bào)案電話(huà)不掛斷的情況下，接案人員可以用第三方通話(huà)方式，找到距離出險(xiǎn)地點(diǎn)最近的查勘人員，到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)提供查勘服務(wù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間。第二，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技的最新成果，不斷充實(shí)服務(wù)的內(nèi)容，不斷提高服務(wù)的科技含量。在這方面舍得投入，加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，努力提高人員的整體素質(zhì)和服務(wù)的現(xiàn)代化水平。第三，整合現(xiàn)有資源，積極進(jìn)行開(kāi)發(fā)和技術(shù)升級(jí)，把客戶(hù)服務(wù)熱線電話(huà)建設(shè)成為功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)完備的展業(yè)平臺(tái)。第四，減少非人為因素，提高服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。第五，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的運(yùn)用，積極開(kāi)展網(wǎng)上保險(xiǎn)、電子商務(wù)和通保通賠等，為客戶(hù)投保和理賠提供快捷便利的服務(wù)，不斷拓寬客戶(hù)服務(wù)的渠道。

（二）建立方便定損維修服務(wù)站，落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的管理思想

"如何更好更快地解決交通事故與車(chē)輛受損維修問(wèn)題在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“以客戶(hù)為中心”能使消費(fèi)者享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。因此對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，建立“交通事故保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心”在建立和保持客戶(hù)服務(wù)形象方面扮演著重要角色，例如太保產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司啟動(dòng)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新工程，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司為強(qiáng)化“客戶(hù)至上”服務(wù)理念，全面提升服務(wù)水平，提高“神行車(chē)?！逼放苾r(jià)值。據(jù)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，全國(guó)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率管理制度改革的不斷深入和發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（三）培養(yǎng)有職業(yè)道德的保險(xiǎn)精英

車(chē)險(xiǎn)公司在挑選和培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)，要強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)包括多方面：毅力、恒心、責(zé)任心等方面。還有更重要的是要了解車(chē)懂得車(chē)，加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的責(zé)任心，樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念，使他們真正做到服務(wù)客戶(hù)。我們要以“服務(wù)保戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以“加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”為宗旨，以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，廣泛向社會(huì)宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，正確引導(dǎo)廣大投保人科學(xué)消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。堅(jiān)持誠(chéng)信為本，不斷提高服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的根基。堅(jiān)持客戶(hù)至上為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)理念，建立了科學(xué)高效的客戶(hù)服務(wù)體系，堅(jiān)持把保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，貫穿到售前、售中和售后的全過(guò)程。

（四）結(jié)合實(shí)際引進(jìn)先進(jìn)的國(guó)外車(chē)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新方法

首先吸取國(guó)外比較周到細(xì)致的服務(wù)理念。例如“救險(xiǎn)車(chē)速達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”、“汽油送貨上門(mén)服務(wù)”等，我國(guó)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)還比較欠缺。還有例如“緊急事件服務(wù)”，如充電、補(bǔ)胎、加油、緊急拖車(chē)、開(kāi)鎖等，這些細(xì)致的服務(wù)完全可以用來(lái)提高公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。其次，在營(yíng)銷(xiāo)上結(jié)合實(shí)際嘗試國(guó)外先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式。例如建立了自己的商業(yè)網(wǎng)站，積極探索保險(xiǎn)電子商務(wù)，開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，積極發(fā)展了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。

中國(guó)保險(xiǎn)公司要想在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得頭籌，最直接的方式就是靠創(chuàng)新，靠不斷發(fā)展的差異化服務(wù)。要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，改革服務(wù)體制，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的結(jié)合，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)中國(guó)車(chē)險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

辛桂華（1976- ），女，籍貫：內(nèi)蒙古赤峰"，學(xué)歷：碩士研究生，職稱(chēng)：講師，研究方向：保險(xiǎn)學(xué)。