供水營銷人員的現狀與思考

一、供水基層服務員工的現狀

1.員工隊伍整體素質不高，不適應現代企業發展需要。筆者曾做過部分企業員工的學歷和技能素質調查，從統計數據中，雖然看到了許多員工學歷教育和技能等級并不低，但是其中占半數人的職稱與學識與相應的技能與學歷并不對應，很多人后續學歷是為學歷而學歷，并未達到相應的學識高度，有的員工甚至大字不識幾個，職稱等級卻很高，與實際操作技能大相徑庭，特別是隨著企業生產運行設備的不斷更新，員工整體技能無法適應崗位工作需要，最終導致工作成為混日子。

2.員工個體差異較大，素質參差不齊。企業員工入口的多樣性決定員工素質的多樣性，員工素質參差不齊，加之過去企業的粗放型管理，讓一些職工已經形成了軟、懶、散、飄等不良工作作風，在專業化改革統一管理后，一下改編成正規軍的隊伍，依然有一些人在工作中，不思進取，得過且過，致使形成做事的人有做不完的事，不想做事的人自然沒事做，挫傷了部分人的積極性。

3.員工隊伍年齡結構老化，不適應供水服務行業工種需要。從工作實際來看，除了少數處于管理崗位的員工不受年齡限制外，大多數處于一線的諸如抄表、維修、收費等崗位，它集體力和腦力勞動之和，在其崗位工作當然應有相當的技術，更需要旺盛的精力與充沛的體力。現在許多供水行業內老員工數量比重較大，隨著企業要求與用戶需求，好多人想搞好工作也是心有余而力不足。

4.員工思想觀念老化，經驗主義根深蒂固。企業在過去一段時期采取粗放型管理讓一部分人年齡結構偏大，文化水平偏低（但有實際工作經驗），他們思想觀念老化，自以為是的經驗主義濃厚，長期以老資歷自居，高高在上，服從意識不強，不善于聽取意見與建議，習慣性違章層出不窮，并且組織紀律性、法制觀念和服務意識也不強。

5.行業工作要求與現實環境矛盾突出，工作履職不到位。隨著社會的發展和人民生活水平的不斷提高，供水客戶對供水服務提出越來越高的要求，優質服務已經成為企業生存和發展的客觀需要。但是就我們實際工作環境來看，許多實際困難讓我們員工全方位履職受到挑戰。一是受交通條件限制，用水戶點多面廣，員工服務的交通工具僅靠單位用車遠遠不能達到需要；二是職工居住與服務場所區域的不一致性，讓服務人員服務成本與服務時間加大；三是人為因素。部分不法用戶和不理解居民讓我們的工作難度加大，以上種種原因讓職工產生畏難情緒，所以工作中自然是消極應付。

二、對供水基層單位營銷服務的幾點設想

1.樹立與用戶零距離接觸的員工理念

筆者所指的與用戶零距離接觸的員工，主要是指每天與用戶打交道的抄表員、收費員、維修服務人員，用戶首先看到的是他們，每天接觸的也是他們，是通過他們的勞動才感受和了解到供水行業的服務，從某種角度來說他們代表著一個企業的形象，他們每天的工作好壞直接關系到企業的生存與發展。

2.從嚴要求，把握“入口”

長期以來，有些人對抄表員要求只要能抄對表數就行，收費員只要求模樣好一點，能點清費用就行，對維修人員的要求就是能維修管線，更換閥門就行，往往容易忽視其內在素質。就拿收費員舉例說，現在一個合格的收費員不能僅僅只要求模樣好一點，能點清費用就行，還要對所轄管線走向，材質，流量大小都要了解，更要懂得電腦基礎知識，因為目前收費均是網絡化作業。對于與用戶零距離接觸的員工來說，個人業務素質和服務意識水平的高低對前來咨詢或經辦業務的用戶一定會產生不同的效果，有時甚至會決定一項業務的成敗。

3.加強教育與培訓

平心而論，現在企業的各種學習活動開展了不少，但絕大部分的學習是針對專業技術，其實，許多服務理念、服務措施最后還是得靠一線的用戶零距離接觸的員工貫徹實施，許多人沒有培訓就匆忙上崗，有的還是沿襲以老帶新的辦法教徒。在基層有許多營業員對開辦的新業務一問三不知，對于一個優秀的營業員或抄表員來說，對企業的各種業務應了如指掌，面對著用戶應對答如流。對抄表員來說，應該是多種業務于一身，因平時的工作既要抄表，巡線維護管線，還要運用電腦將抄表數據錄入電腦，分析水量變化，無論缺那一行技術都會給業務發展帶來一定的損失。

4.加強考核，優勝劣汰

目前，一些基層單位覺得只要職工“聽話”便懶得考核，放任自流。平時也不抓日常服務的監督檢查，對供水用戶的服務工作存在的服務隱患也聽之任之。筆者認為對企業基層的員工應加強平時的工作檢查考核，并力爭達到量化考核。如一些基層隊在抄表率和水費回收率的基礎上建立了對服務滿意率的考核，由第三方單位對用戶進行電話、家訪、熱線舉報電話的方式，對違規職工批評、罰款、公示，情節惡劣的調離服務工作第一線。這樣就起到了優勝劣汰，促進職工積極性的作用。

5.補充新鮮血液

對基層員工隊伍要不斷補充新鮮血液，也就是說要把一大批素質較高的員工充實到這支隊伍中來。如國外許多大公司都要求所有的管理人員必須先從基層做起，實踐也證明這是培養人才的一個好辦法，如果我們將所有管理崗位從基層做起，即使一線員工隊伍后續就有了長足的保證，也能使管理人員迅速熟悉情況，在日后的經營管理上也能得心應手。我們供水企業以前也曾有過不少的好辦法，如新分配來的大學生首先到基層鍛煉的制度，只是現在有些企業卻沒有堅持下來，有的堅持下來的又成為做樣子走過場。