淺談物流服務(wù)的差異化管理

摘要：物流目前已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高的基礎(chǔ)條件，也是衡量一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志之一。本文從四個(gè)方面對(duì)物流服務(wù)的差異化管理進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)提出了差異化管理的解決思路。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù) 差異化管理 一體化戰(zhàn)略

1.前言

物流是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的動(dòng)脈，是聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶。物流服務(wù)管理作為物流管理中的重要內(nèi)容，越來(lái)越受到現(xiàn)代企業(yè)的重視。通過(guò)物流服務(wù)差異化管理分類(lèi)，切實(shí)提高企業(yè)物流服務(wù)管理水平。物流差異化管理基于企業(yè)物流現(xiàn)狀和國(guó)內(nèi)物流服務(wù)的整體狀況，為滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求采取的措施。

2.差異化管理分類(lèi)

（1）基于產(chǎn)品的物流服務(wù)差異化管理

a、精益生產(chǎn)物流戰(zhàn)略

對(duì)于產(chǎn)品品種少、批量大，且產(chǎn)品需求可以預(yù)測(cè)的情況，適合采用精益生產(chǎn)的物流戰(zhàn)略。精益生產(chǎn)的目標(biāo)是減少和消除浪費(fèi)，譬如精益制造中的準(zhǔn)時(shí)制強(qiáng)調(diào)的就是“零庫(kù)存”。精益生產(chǎn)在計(jì)劃生產(chǎn)方面采用拉動(dòng)式管理體系，以用戶(hù)的最終需求為生產(chǎn)起點(diǎn)，每一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程如何生產(chǎn)都由下一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的需求來(lái)決定。每一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程所產(chǎn)生的產(chǎn)品都為下一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程提供必需的物料，杜絕了過(guò)度生產(chǎn)，從而有效地消除了無(wú)效勞動(dòng)，最大限度地減少企業(yè)生產(chǎn)所占用的資源和降低企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

b、敏捷生產(chǎn)物流戰(zhàn)略

對(duì)于產(chǎn)品品種多、需求變化大且難以預(yù)測(cè)的情況，適用采用敏捷生產(chǎn)的物流戰(zhàn)略。敏捷生產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)是可以根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求生產(chǎn)定制化的產(chǎn)品，庫(kù)存水平低，提前期短。通過(guò)采用敏捷的物流戰(zhàn)略以適應(yīng)市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變。

敏捷物流戰(zhàn)略將其重點(diǎn)集中在增強(qiáng)自身響應(yīng)能力和重新配置產(chǎn)品與供應(yīng)鏈的特性上，以滿(mǎn)足新的客戶(hù)需求。企業(yè)通過(guò)這種物流戰(zhàn)略將重點(diǎn)放在獲取早期市場(chǎng)的高溢價(jià)上。

（2）基于客戶(hù)需求的物流服務(wù)差異化管理

盡管不同客戶(hù)的物流需求具有相似性，比如較低的成本、快速響應(yīng)、安全性、可靠性等，但不同客戶(hù)的物流服務(wù)需求并不完全一致。有些客戶(hù)對(duì)時(shí)間更為關(guān)注，有些客戶(hù)可能更關(guān)注成本，有些客戶(hù)對(duì)包裝的潔凈及完好程度有近乎苛刻的要求。

根據(jù)物流需求的相似性和差異性，對(duì)客戶(hù)物流服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，是提高客戶(hù)服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

客戶(hù)服務(wù)需求可按下述流程進(jìn)行整理分析。數(shù)據(jù)來(lái)源可結(jié)合客戶(hù)檔案以及對(duì)客戶(hù)的調(diào)查。

（3）基于客戶(hù)分析的物流服務(wù)差異化管理

通常來(lái)說(shuō)，客戶(hù)有高端客戶(hù)與低端客戶(hù)之分，按照80/20規(guī)則，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，這20%的客戶(hù)就是企業(yè)的“高端客戶(hù)”，因而企業(yè)對(duì)這20%最有價(jià)值的客戶(hù)理所當(dāng)然要給予最多的關(guān)注與投入，把有限的資源進(jìn)行合理配置。

（4）基于物流商的差異化管理

a、當(dāng)顧客需要高水平的物流服務(wù)，而物流服務(wù)商的服務(wù)能力較為低下時(shí)，采用集中化的物流戰(zhàn)略，即物流服務(wù)商集中在某一個(gè)區(qū)域?yàn)槟骋粋€(gè)行業(yè)提供某一種或有限幾種物流服務(wù)，充分利用自己的專(zhuān)業(yè)性、靈活性的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到顧客的高水平物流服務(wù)的某一方面的要求。

b、當(dāng)顧客需要高水平的物流服務(wù)，同時(shí)服務(wù)商也具有雄厚的技術(shù)與資金實(shí)力來(lái)提供良好的物流服務(wù)，這種情況下采用顧客服務(wù)一體化戰(zhàn)略。一體化戰(zhàn)略具體從兩個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái):第一，是信息一體化，雙方通過(guò)互聯(lián)的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)庫(kù)存信息、需求信息的共享。第二，是運(yùn)作一體化，這種一體化是建立在信息一體化的基礎(chǔ)上的，雙方通過(guò)信息的共享實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求的共同預(yù)測(cè)、顧客和服務(wù)商對(duì)產(chǎn)品的共同開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、物流服務(wù)商管理庫(kù)存、通過(guò)延遲化策略提供最終產(chǎn)品的裝配與包裝等。

3.差異化管理解決思路

（1）克服物流商短期利益沖突，建立合作伙伴關(guān)系

企業(yè)總體的物流運(yùn)作精力是有限的，如果在眾多的物流商中進(jìn)行分配，勢(shì)必不能突出重點(diǎn)，也不會(huì)產(chǎn)生明顯效益。相反，物流商為了追逐短期利潤(rùn)，在整體運(yùn)輸成本有限的情況下，勢(shì)必會(huì)以犧牲物流服務(wù)水平來(lái)?yè)Q取利益。所以建議促使物流商關(guān)注長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（2）強(qiáng)化精益服務(wù)意識(shí)，細(xì)節(jié)決定服務(wù)

細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)也同樣可能直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響客戶(hù)的忠實(shí)度。比如建立有效可行的應(yīng)急機(jī)制，在由于天氣原因或者交通原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)正常配送到位時(shí)，能夠準(zhǔn)確及時(shí)將信息反饋至客戶(hù)，并可啟動(dòng)有效的應(yīng)急程序，確保客戶(hù)利益不受損失。

（3）從供應(yīng)鏈角度出發(fā)，協(xié)同業(yè)務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)完善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)物流商管理做好如何保障最基本的到貨及時(shí)率、完好率的根本性服務(wù)；優(yōu)化與生產(chǎn)銜接的物流服務(wù)鏈，通過(guò)內(nèi)部挖潛來(lái)縮短訂單處理時(shí)間，合理利用中轉(zhuǎn)庫(kù)來(lái)進(jìn)行物流配送優(yōu)化，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)鼓勵(lì)并激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商提前報(bào)計(jì)劃備貨等。

（4）固化服務(wù)思想，建立螺旋式服務(wù)理念

服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。通過(guò)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)鏈條來(lái)充實(shí)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)，是其服務(wù)理念隨著客戶(hù)的期望螺旋式上升。

定期組織召開(kāi)物流商承運(yùn)大會(huì)，在大會(huì)上針對(duì)客戶(hù)服務(wù)理念進(jìn)行研討，提出不同時(shí)期服務(wù)優(yōu)化的方向和內(nèi)容。定期對(duì)物流相關(guān)環(huán)節(jié)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流管理理念和客戶(hù)服務(wù)方向。

服務(wù)決定生存，服務(wù)決定發(fā)展。只有通過(guò)差異化的物流服務(wù)管理，才能夠更好的提升企業(yè)的利潤(rùn)，也是物流企業(yè)立身的法寶。

參考文獻(xiàn)：

[1].李衛(wèi)華.《物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系研究》，物流技術(shù)，2010.6

[2].王之泰.《新編現(xiàn)代物流學(xué)》，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社，2008

作者簡(jiǎn)介：

王勇（1981- ），男，中國(guó)石化潤(rùn)滑油鄭州分公司職工，本科，研究方向：物流管理，倉(cāng)儲(chǔ)管理。

盧萬(wàn)頂（1984-），男，鄭州交通職業(yè)學(xué)院教師，本科，研究方向：供應(yīng)鏈。