旅行社經理人工作倦怠的影響因素研究

李志飛 陳琴

[摘要]旅行社企業內外部眾多的新老問題困擾著旅行社經理人的工作，長期的高壓工作很容易轉化成工作倦怠，嚴重影響他們的工作幸福感。了解旅行社經理人工作倦怠產生的影響因素及發展過程對提升旅行社經理人工作幸福感，促進旅游業的健康、可持續發展有著重要的理論和實踐意義。文章采用內容分析法，通過與旅行社經理人的訪談搜集資料，并運用扎根理論對資料進行處理與分析，研究發現：①旅行社經理人工作倦怠產生的影響因素包括角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感3個正向因素和情緒智力這一負向因素。②旅行社經理人工作倦怠的產生過程是情感耗竭一情緒調動一個人成就感降低，這與其他行業從業人員工作倦怠的情感耗竭一去人性化一個人成就感降低發展過程有所不同。

[關鍵詞]旅行社經理人；工作倦怠；影響因素

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2012)06—0092一09

1引言

2009年國務院常務會議通過《關于加快發展旅游業的意見》，提出要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。旅行社業作為旅游業的支柱行業，更是輸出快樂、提高人們幸福感的行業，而快樂和幸福的輸出源于幸福的員工。早在2006年，胡錦濤主席就明確提出發展要“關注人的生活質量、發展潛能與幸福指

[基金項目]本研究受國家社會科學基金項目(08BJY015)和中國博士后科學基金項目(20080440276)共同資助。數”，人們的生活目標也逐漸由追求財富數量向重視幸福指數轉變。然而，旅游業的綜合性和脆弱性讓旅行社業的骨干為企業和行業的發展承擔著巨大的壓力和挑戰，這種壓力如果長期得不到緩解，工作倦怠感便油然而生。

工作倦怠作為組織行為學中反映員工工作負面狀況的概念，早已引起了學者的廣泛關注，近年來工作倦怠的影響因素更是研究的熱點。筆者在2006年和2009年對旅行社經理人工作倦怠的研究顯示，我國大部分旅行社經理人都有輕微的工作倦怠感，而且有50％的經理人處于中度甚至高度的情感耗竭狀態。情感耗竭是工作倦怠發展第一階段的主要癥狀，也是工作倦怠最重要的維度，如果不加以及時的調節和控制，工作倦怠便可能會朝去人性化和個人成就感降低等更嚴重的癥狀發展，從而影響旅行社經理人的工作幸福感。因此，本研究將在以往對旅行社經理人工作倦怠狀況研究的基礎上，進一步了解其工作倦怠產生的影響因素和發展過程，這有益于我們針對性地幫助旅行社經理人減少工作倦怠、提高工作績效和工作幸福感，從而實現旅行社行業的健康、可持續發展，培育令人民群眾滿意的旅游業。

2文獻綜述

2.1旅游經理人相關研究

國內外對旅游經理人的研究都較晚，始于20世紀80年代。旅游經理人包括酒店經理、景區經理人和旅行社經理人3類。隨著行業的逐漸壯大和發展成熟，旅游業也開始呼吁將生產性行業中的職業經理人概念引入旅游業中，但是目前比較成功的只有酒店業，故酒店經理人率先引起了學者們的關注。在國外，酒店經理人的研究大致可以分為兩個階段：第一階段(21世紀前)研究領域集中在酒店經理人的個性、能力、工作動機等內隱因素及其與工作績效的關系、職業發展路徑等工作狀況的正面研究；第二階段(21世紀以后)研究視角轉向工作一家庭沖突、工作倦怠等工作狀況的負面因素。但酒店經理人工作狀況的負面因素研究在近5年才受到關注，而與工作倦怠相關的研究只有一篇，約翰?奧尼爾(JohnONeil)和瞿曉研究了組織或職業特征和個性特征對酒店經理工作倦怠最重要的一個維度——情感耗竭的影響。國內旅游經理人研究在2005年以后才開始出現，研究范圍較窄，以酒店經理人勝任能力、特征模型和未來旅游職業經理人的培養等為研究主流。李志飛率先將研究視線投向了旅行社經理人，并對其工作倦怠的整體狀況和變化(從2006年到2009年)進行了研究，打破了學術界將研究聚焦于酒店經理人的局面。

2.2工作倦怠的界定

2.2.1從靜態癥狀來界定

弗羅伊登伯格(Fruedenberger)率先提出的工作倦怠主要表現為工作情境中的情緒枯竭，精疲力盡。馬勒詩(Maslach)和杰克遜(Jackson)將這一概念拓展到3個維度，即工作倦怠是指在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情感耗竭、去人性化、個人成就感降低的癥狀。情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個體對待服務對象的冷淡的、過度疏遠的態度，盡量減少與工作對象的交往；成就感低是指個體對自己所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。這一定義一度被學界公認為是最經典的定義而不斷引用和詮釋。登森(Densten)從馬勒詩的衰竭、疏離與無效能感3個維度出發，提出了工作倦怠的癥狀包括心理緊張、軀體緊張、自我評價的無效能感、他人評價的無效能感以及疏離。

2.2.2從癥狀發展動態來界定

最早對工作倦怠進行動態定義的是臣尼斯(Cherniss)，他認為工作倦怠是指個體的職業態度和行為以負性的形式發生改變的過程。包括3個階段：應激階段，個體資源和工作要求之問的不平衡；疲勞階段，即時的、短暫的情緒緊張；防御性應對階段，包括一系列行為和態度的改變，如以疏遠和機械的方式對待服務對象、優先考慮自身的需要、對待職業的玩世不恭的態度等。事實上，應激階段是工作倦怠產生的原因，疲勞階段是工作倦怠的潛伏期癥狀，防御性應對階段則是環境長期沒有發生改變、潛伏期癥狀又沒有得到重視和緩解引發的后果。另外的一些動態定義則強調工作倦怠的緩慢發展過程，如伊森(Etzion)認為，工作倦怠是一個緩慢的發展過程，開始時毫無警報，在個體沒有覺察到的情況下發展，一旦達到某個特殊的臨界點，個體突然感覺到耗竭，并且不能把這種破壞性的體驗與任何特殊的應激事件聯系起來。

2.3工作倦怠的影響因素研究

工作倦怠研究開展以來，大量的研究集中在不同行業、不同群體工作倦怠產生的影響因素上，形成了豐富的研究成果。研究視角主要有6個：人口統計變量、人格因素、工作性質、組織層面、社會層面、個人與工作和組織的匹配度(見表1)。研究方法既有定量研究，又有定性研究。定量研究以問卷調查法為主，多采用自編問卷研究某一變量或某幾個變量對工作倦怠的影響或與工作倦怠的關系；定性研究則缺乏規范的研究方法，多以概述性的探討形式出現。

由于工作倦怠影響因素的內隱性、復雜性和不易測量性，學者從不同的研究視角出發，都會發現存在各種各樣的因素，哪怕是針對同一個行業，影響工作倦怠的因素到底有哪些?如何去系統地發現這些隱藏的因素?關于這一問題，亟須找到一個規范、嚴謹的方法來對研究對象產生工作倦怠的影響因素開展系統性的研究。

3研究設計

3.1扎根理論

扎根理論最早由格拉澤(Glaser)與施特勞斯(strauss)提出，之后由施特勞斯和科爾賓(Corbin)完善。由于這種方法特別適合微觀的、以行動為導向的社會互動過程的研究，扎根理論不斷延伸到其他學科領域。在資料中建構理論是扎根理論的核心思想。斯特勞斯和科賓認為，扎根理論強調理論的發展，而且該理論根植于所收集的現實資料，以及資料與分析的持續互動，在實證資料中獲得實質理論，再從實質理論上升為形式理論，為實證資料與形式理論搭建一個橋梁。具體含義包括：①研究前一般沒有理論假設，在不斷提問與發現經驗材料中，提煉概念，建構理論。②強調研究材料的經驗性與日常生活性。在資料收集整理過程中通過多元化的數據對比保證概念的有效性。③強調理論建構與實證分析相結合。基于實證資料，以歸納為主的方式，逐步建立概念，始終保持理論與資料的緊密聯系。④強調扎根性的發展概念與范疇，并為研究者提供一個如何發展概念的程序。

目前，旅行社經理人這一群體還未引起學者的關注。而工作倦怠影響因素的研究或是描述性研究，或是采用問卷調查的方法。由于旅行社經理人樣本的不易獲取性，再加上工作倦怠影響因素的復雜性，旅行社經理人工作倦怠影響因素研究不適合采用大樣本問卷調查法。因此，本研究采用內容分析法，通過訪談法搜集一手資料，并運用程序化扎根理論對所搜集的資料進行分析，以解決兩個問題：一是旅行社經理人工作倦怠的影響因素有哪些，二是這些因素如何來影響旅行社經理人工作倦怠的發展過程。

3.2資料收集

資料收集是指研究者發現、聚集或產生所要分析的資料的過程。本研究主要采用訪談法搜集數據，并在后續研究中保持與受訪者的聯系，以解釋資料分析中不清楚之處和進一步豐富資料。

3.2.1訪談

訪談的內容包括研究對象的觀點、從業經歷、主要負責的工作內容和產生倦怠的影響因素。訪談方法主要是問題聚焦訪談法，通過對現有工作倦怠影響因素的相關文獻進行梳理，結合實際經驗中對旅行社經理人的觀察和了解，形成了訪談提綱，并于2011年6月在武漢對3位旅行社總經理、副總經理、部門經理進行了預訪談。針對不同職位的旅行社經理人，根據其工作內容對訪談提綱做了細微的調整，形成了最終的訪談提綱，主要包括個人因素、工作性質、組織因素和社會因素4個方面。訪談地點和時間以方便被訪者和保證訪談效果為原則，同時在取得被訪者同意后進行全程錄音，每次訪談時間為40～60分鐘。每次訪談后，都會及時將錄音整理成文字，一方面是為了保障訪談的真實性，另一方面有助于回顧訪談過程中的話題把握、時間控制、氣氛控制，以此優化與下一個對象的訪談。訪談過程分為兩步：首先，告訴訪談對象2006年和2009年旅行社經理人工作倦怠調查結果，即大部分旅行社經理人有輕微的工作倦怠感，其中情感耗竭在旅行社經理人的工作倦怠感知中更加普遍，而且通過對比發現，旅行社經理的總體工作倦怠感顯著下降；然后開始訪談，訪談不是依照訪談提綱機械的一問一答，而是先給予被訪者充分的空間自由談話，再結合提綱補充提問，以保證訪談內容的豐富性和有效性。

3.2.2理論抽樣

在資料收集的過程中，本研究采用理論抽樣的抽樣方式。理論抽樣是指以已經證實與形成中的理論具有相關性的概念為基礎所做的抽樣。抽樣的目的是為了尋找那些使理論更加稠密的資料，借此來發展概念和范疇，完善理論。因此，抽樣與分析是交互進行的，抽樣為了發展概念，分析為了確定下一步抽樣的對象。本次抽樣對象主要來源于旅行社經理人行業內部交流會，這種會議通常是旅行社經理人自發組織的非正式會議，參會人員涉及不同類型、不同層次的旅行社經理人，樣本類型比較豐富。通過參與會議，可以對抽樣對象的基本情況有大致的了解，并指導抽樣對象的選取。每次選好對象后，通過事先聯系，然后再進行訪談。抽樣直到顯示理論飽和為止，判斷飽和有兩個標準：一是抽樣對象已基本窮盡，這是指對核心概念而言，特定時空內很難再收集到新的經驗材料；二是新鮮數據不再能產生新的理論見解，也不再能解釋核心理論類屬新的屬性。本研究共選擇了9位訪談對象后，抽樣顯示理論性飽和。訪談對象包括旅行社的高、中層管理者，基本情況見表2。

4研究結果與分析

資料分析就是對搜集到的實證資料進行逐級編碼的過程。編碼是指通過對事件之間和事件與概念的不斷比較，從而促成更多的范疇、特征的形成及對數據的概念化。在研究過程中，研究者從一份資料中歸納出理論假設，再用另外一份資料來驗證和完善這些理論假設，使之更加貼近現實。資料收集和資料分析交替出現，直到發展出的概念和假設多次得到資料的支持，才能成為理論的一部分。資料分析的過程以主題形式記錄下來形成備忘錄。編碼分為開放性編碼、主軸化編碼和選擇性編碼3步進行。

4.1開放性編碼

4.1.1概念的抽取

將材料上升為概念。針對9份訪談資料，仔細分析資料中的句子、段落或篇章等，識別每個“意義單元”所指示的現象，把性質相似或意義相關的“現象”聚成某一“類別”，再用抽象的“概念”對各類別命名。概念的來源主要是研究對象的原話、研究者的經驗與文獻。概念的發展過程見表3，共抽取出100多個概念，這些概念之間很多在意義上存在重復或者交疊，因此將意義相同的概念進行合并，最終提取出62個概念。

4.1.2范疇的發展

將概念上升為范疇。通過概念化的過程，對資料內容進行標識，從而得到龐大的概念群。為了縮減需要處理的概念數量，借助主題分析，把看似與同一現象有關的概念聚攏成一類，以更加抽象的“范疇”對不同的“概念”類別命名。在此之前，首先可以通過語詞間的語意關系分析，確立不同概念之間的關系，包括相關關系、同意關系、屬分關系等。范疇是暫時性的，它可以被新的資料所檢驗和修正。

根據上述原則，將概念化過程中獲得的62個概念進行同類聚攏，最終形成角色沖突、組織和社會支持感、工作控制感、情感耗竭、市場環境、管理失效、工作特性、尋找組織和社會支持、情緒智力、個人成就感10個范疇。角色沖突是指崗位標準不明確，身兼數職。市場環境包括微觀和宏觀市場環境，即企業和行業的發展現狀。工作控制感包括個體對工作的駕馭力度和工作中的約束感。情感耗竭是指情感資源的過渡消耗，疲憊不堪和精力喪失。外部競爭指即將或剛進入市場的企業帶來的競爭壓力。管理失效是指由于計劃、組織、協調、控制等管理職能缺失導致的企業目標無法達成。工作特性是指旅行社經理人工作不同于其他行業經理人的特點。組織和社會支持包括員工的配合、領導的支持和市場的認同。情緒智力是指個體如何自處以及如何與他人相處的能力，包括自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理4個維度。個人成就感是指個人做完一件事情或者做一件事情時，為自己所做的事情感到愉快或成功的感覺。范疇的發展過程列表見表4。

4.2主軸編碼

主軸編碼是在不同范疇之間建立關聯的過程。此時的范疇意義較為廣泛，相互之間的關系模糊。研究者需要圍繞每個范疇，逐一研究該范疇與其他范疇的各種相關關系，將眾多范疇區分為主范疇與次、副范疇，并用來表明資料中各部分之間存在的邏輯關聯。

4.2.1工作倦怠發展過程

馬勒詩等人認為，工作倦怠不是直接或者短時間內發展出來的，倦怠發展在漫長的經歷各種各樣的工作壓力源之后才形成，并先后經歷情緒耗竭、去人性化和個人成就感降低3個階段(見圖1)，倦怠逐級加深。其中情緒耗竭被認為是3個成分中最重要的一個。當人們處在高水平的人際聯系環境中工作時，情緒耗竭將發生。一旦人們出現情緒耗竭，去人性化將作為應對和保護自己的方式出現。隨著情緒耗竭和去人性化的發生，一個倦怠的員工將體驗到一種個人成就感下降的感覺。

然而，筆者2009年對旅行社經理人工作倦怠問卷調查結果發現，旅行社經理人在工作倦怠的3個維度中，去人性化程度最低，分別有50％、70％、90％的旅行社經理人體驗到低度的情感耗竭、個人成就感降低和去人性化。2010年在對旅行社經理人進行訪談前，先告知以往的工作倦怠調查結果，然后填寫工作倦怠問卷，最后再進行影響因素訪談。問卷數據分析結果顯示，分別有60％、50％、87.5％的旅行社經理人體驗到低度的情感耗竭、個人成就感降低和去人性化。這一結果再次證明了旅行社經理人體驗到的去人性化程度最低。在訪談的過程中，有經理人提到去人性化在他們身上發生的可能性很小，如“為客人服務是體現我們工作的價值所在，旅行社經理人不可能像對待無生命體一樣對待客人”，“如果旅游從業人員不愿意或不樂意與客人打交道，那么他不可能做到旅行社經理這一職位，也很難繼續留在旅游行業”。旅行社經理人的這些觀點也支持了“旅行社經理人去人性化程度低”這一研究發現。去人性化是職場人士應對情感耗竭和保護自己的方式，但是旅行社經理人很少出現去人性化行為，卻表現出了較高的情感耗竭和個人成就感降低，這反映出了旅行社經理人的工作倦怠發展過程不同于其他行業的從業人員。是什么原因導致這些不同，這些因素如何影響旅行社經理人工作倦怠的發展?

4.2.2主范疇發展過程

扎根理論通常運用因果條件(多數)→現象→脈絡→中介條件(多數)→行動或者互動策略(多數)→結果(多數)這一典范模型來完成范疇間的聯系。本研究也將通過典范模型構建旅行社經理人工作倦怠的發展過程。通過進一步分析開放式編碼中得到的范疇之間的因果關系，得到了一個主范疇以及主范疇與其他范疇之間的關系。之后繼續在資料中搜尋范疇之間的關系，并沒有發現其他關系，根據測量“理論飽和度”的原則，主范疇關系已達飽和。主范疇發展模型見圖2。

(1)角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感是旅行社經理人情感耗竭的主要原因

首先，訪談中發現很多旅行社經理人工作重心放在業務上，而作為企業的支柱又不得不兼顧管理工作，因此，工作崗位上的角色沖突讓經理人不僅要頻繁處理與客戶之間的人際關系，還要負責調動員工工作的積極性、與上級溝通等工作。其次，由于旅游產品的無形性、旅游行業的中介性和旅游產業的脆弱性，旅行社經理人在業務和管理工作中都可能會碰到工作受約束、不受自己所控制等問題。最后，管理力度不夠、行業發展的不健全給旅行社的發展帶來了一系列問題，如組織支持少，員工忠誠度低，組織凝聚力弱，社會認同低。因此，為了克服這些問題和障礙，旅行社經理人不得不付出更多的情感資源，如熱情、精力、調整心情等，但是每個人的資源都是有限的，當所擁有的情感資源不足以應對工作所需時，以無助、挫敗感等表征出現的情感耗竭便油然而生，這是工作倦怠發生的第一階段。

(2)運用情緒智力調動自己是旅行社經理人應對情感耗竭的主要方式

旅行社經理人在出現情感耗竭后，并沒有采取逃避人際關系的方式來保護自己，主要原因有3個：一是旅游工作特性所然，旅游業屬于助人行業，工作的主要內容就是與人打交道，與其他行業不同的是，旅游從業人員與顧客之間不僅接觸點多，而且接觸時間長，因此旅游從業人員必須要保持有足夠的情感資源才能完成工作，而且旅游工作的價值在于輸出快樂，從業人員只有保持快樂的心情才能做好工作。二是隨著市場準入門檻的降低，來自外部的競爭越來越激烈，而旅游市場發展中的頑疾，如惡性競爭，無序發展，企業目光短淺等還未解決，旅行社經理人作為企業的骨干必須有充足的準備去應對。三是旅行社經理人的管理意識缺乏、管理能力不足等造成的組織目標不清晰、缺乏實施手段、組織結構不完善、生產管理流程不順暢、品牌特色不足、難以調動行業資源等管理失效問題。基于此，旅行社經理人希望通過尋找組織和社會支持來分擔情感資源的消耗，如從任員工自由發展到幫助員工、招攬人才、提升員工服務能力、明確分工以獲取組織支持，從低價競爭戰略、市場跟隨戰略到正確認識消費者需求、開發差異化產品、主動培育市場發展差異化競爭戰略以獲取市場支持，從孤軍奮戰到企業聯盟以獲取行業支持。然而，這些外界支持的獲取必須通過發揮旅行社經理人的情緒智力以及時補給過度消耗的情感資源。旅行社經理人所應具備的情緒智力包括自我情緒的調動和他人情緒的調動兩方面。其中，自我情緒的調動又包括自我認知、理想與信念、價值觀、性格等影響自我情緒覺察能力的要素和壓力應對方式、心態等影響情緒管理能力的要素。他人情緒的調動一方面通過認識方式(感性或理性認識)、志趣相投等察覺周圍人(員工和顧客)情緒，另一方面通過自我情緒調動來影響周圍人情緒。

(3)情緒智力的運用直接影響旅行社經理人的個人成就感

對于情緒智力高的個體，可以通過強化、弱化、延長、縮短某些情緒體驗來到達自己的目的，能有效地影響工作中產生的倦怠。在尋找組織和社會支持的過程中，情緒智力對旅行社經理人的個人成就感的影響有3種方式：一是若旅行社經理人具有較高的情緒智力，并能正確地運用以調動個人和他人的情緒，旅行社經理人的情感資源不僅能得到及時的補充，并可以通過獲取的組織和社會支持來減少情感資源的消耗。有研究證實，情緒智力高的領導往往能有效地認知和評價員工情緒，是創造一種高效、積極的工作氛圍的重要因素。這也有助于提高旅行社經理人的個人成就感，降低工作倦怠感；二是若旅行社經理人自我情緒的調動能力較高，他人情緒的調動能力不足，個人的情感資源在短期內可以不斷的補充，但是由于組織和社會支持不夠，情感資源消耗無法由他人來分擔，從而降低了個人成就感，增加了工作倦怠感；三是若旅行社經理人的情緒智力在自我情緒調動和他人情緒調動能力上都比較弱，則個人就會陷入情感資源持續負增長的惡性循環中，久而久之，情感耗竭嚴重的旅行社經理人的工作倦怠發展很可能也會走向去人性化并最終導致個人成就感降低。

4.3選擇性編碼

選擇編碼是指選擇核心范疇，把它系統地和其他范疇予以聯系，驗證其間的關系，并把概念化尚未發展完備的范疇補充完整的過程，選擇編碼中的資料分析與主軸編碼差別不大，只不過它所處理的分析層次更為抽象，需要綜合和提煉。通過對開放式編碼中提煉出來的角色沖突、組織和社會支持感、工作控制感、情感耗竭、市場環境、管理失效、工作特性、情緒智力、尋找組織和社會支持、個人成就感10個范疇的考察，尤其是對主軸編碼中發現的主范疇和相應副范疇的深入分析，同時結合原始資料記錄進行互動比較、提問，發現可以用情感消耗一情緒智力一個人成就感這一核心范疇來解釋所有范疇之間的關系。旅行社經理人個人特性和旅游工作特性的匹配性充分展現了這一概念的內涵。首先，旅游行業工作特性要求旅行社經理人要比其他行業經理人付出更多的熱情，所以從業時間較長的旅行社經理人通常都具有外向型的性格特點，以及時地補給消耗的情感資源，調動自己的情緒，預防工作倦怠的初級癥狀情感耗竭的產生。而后，旅行社經理人還要通過自己的積極情緒來影響并調動員工和顧客的情緒，這一過程直接影響了旅行社經理人的個人成就感，從而對工作倦怠的發生起到抑制或加劇的作用。

5研究結論和討論

根據扎根理論研究方法，圍繞核心范疇、主副范疇以及所有范疇和概念而構建的立體網絡關系，本文識別出了旅行社經理人工作倦怠的影響因素，并在此基礎上發現了旅行社經理人工作倦怠的發展過程。研究結論如下：

第一，旅行社經理人工作倦怠的產生主要受角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感以及情緒智力因素的影響，其中，角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感是影響工作倦怠的正向因素，起著導致并加劇倦怠產生的作用；情緒智力是影響工作倦怠的負向因素，起著抑制甚至消除倦怠產生的作用。

第二，旅行社經理人工作倦怠是按照情感耗竭一情緒調動一個人成就感降低的過程發展的，其中情緒調動是旅行社經理人情感耗竭后的主要應對方式，這與其他行業從業人員將去人性化作為應對和保護自己的方式不同，主要原因有3個：一是旅行社經理人工作的業務特性決定旅行社經理人必須用足夠的情感資源來完成并做好頻繁、長期處理人際關系的工作；二是旅行社企業的管理失效導致作為骨干的經理人必須承擔支撐并帶動企業發展的重任，因此保證自身的熱情是旅行社經理人實現管理轉型、回歸管理職能的前提；三是市場環境給旅行社經理人帶來的困擾和憂患意識也要求其及時地進行情感資源的補給。

第三，旅行社經理人的工作倦怠從情緒調動到個人成就感降低這一階段的發展受經理人的情緒智力這一負向因素影響，具備調動自己和他人情緒能力的旅行社經理人可以體驗到較高的個人成就感。從而抑制甚至消除工作倦怠的產生；具備調動自己情緒能力的旅行社經理人可以在短期內阻止情感耗竭向下發展，但個人成就感并不能得到提升，因此仍然會體驗到較輕的工作倦怠感；兩者都不具備的旅行社經理人很可能會經歷從情感耗竭一去人性化一個人成就感降低這一工作倦怠的發展過程。但是從業時間較長的旅行社經理人工作倦怠的發展通常都屬于前兩種情況，這也是旅行社經理人工作倦怠較低，尤其是去人性化程度比其他行業從業人員低的主要原因。

本研究所得出的結論可以在以下幾個方面進行討論：

第一，本文將情緒智力作為降低旅行社經理人工作倦怠的主要因素，并由此影響工作倦怠的發展過程，尤其是將工作倦怠的第一階段由情感耗竭一去人性化演變為情感耗竭一情緒調動，并對此作出了解釋，即情緒智力較高的員工往往在工作時更容易識別重要的、找到有效的方式，適當地運用和支配自己的情感資源，并且在人際互動中往往有效地尋找和開發外部的社會支持，從而降低了衰竭的可能性，減緩由衰竭帶來的去人性化。而對于情緒調動一個人成就感這一階段的實現過程，本文雖從情緒智力中對自己和他人的認識與調動能力進行了分析，但情緒智力對人們的認知和行為的影響本身是一個非常復雜的過程，有實證研究證實了情緒智力在情緒勞動中對個人成就感有顯著的影響，以工作為焦點的情緒勞動中，“感知到正向情緒表達”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關；以員工為焦點的情緒勞動中，情緒勞動的“深度行為”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關。這一研究結論與我國旅行社經理人的工作現狀相符，大眾旅游初級發展階段給旅行社行業帶來的問題和剛剛進入中級發展階段給旅行社企業帶來的挑戰，使得我國旅行社企業不得不進行企業改革，旅行社經理人的工作重心向管理工作轉型，而工作的開展必須尋求員工的支持，因此改革的順利與否和員工的工作能力直接影響到了旅行社經理人的個人成就感。但是情緒智力對個人成就感的具體影響機制還有待進一步的研究。

第二，本文所得出的結論具有以下管理啟示：一是人際關系的處理在當今社會中越來越重要，尤其是助人行業，而這勢必會消耗人們大量的情感資源，因此，情緒智力是提高企業管理人員和服務業基層員工工作績效所應具備的基本能力，這也應該成為管理人員進修和基層員工培訓的重要課程。二是短期的情感消耗過度可以通過旅行社經理人自身來調節，但是角色沖突、工作控制感、市場環境等工作倦怠的正向影響因素會導致旅行社經理人長期處于過度情感消耗的狀態，因此，健全旅行社行業法規、改善低價惡性競爭環境，并通過理論指導旅行社管理人員進行組織改革、回歸管理職能和職業經理人身份，是實現旅游行業升級和旅行社經理人價值的關鍵。三是降低旅行社經理人的工作倦怠感是實現旅行社經理人工作幸福感的主要方式。在訪談中，旅行社經理人對工作幸福感的理解可以證實這一點，他們認為工作幸福感可以從客戶、員工和自己3個方面來體現：①客戶，真正了解了客戶需求，通過職業素養、服務技能滿足了需求，幫助客戶實現愿望，甚至超出他們的想象，得到客戶的認可、支持、尊重和信任。②員工，帶領大家實現自己的目標，完成自我超越，得到了員工的支持，從而齊心協力的工作，而且員工在其中也能找到工作的樂趣，愿意出謀劃策，展現、放大、擴展自己的想法。③自己，解決掉一些剛開始困難重重、覺得無法完成的任務的時候，如通過努力創新的產品得到市場的歡迎、獲得了競爭力所帶來的成就感；通過成功的銷售讓客戶跟著你的設計走，從中低端市場向高端市場發展，從中獲取更多的利潤；在工作中交到的朋友對未來工作帶來的利益等。而在研究中我們可以發現，旅行社經理人工作倦怠的影響因素也來自對自己、客戶和員工情緒的調動。事實上，這一研究啟示也可以應用到其他行業中。

6研究局限與展望

本文的研究局限主要體現在：一是在分析方法方面，本文采用的是人工編碼、提煉范疇關系等，可能會在一定程度上影響結論，今后在繼續增加訪談人員數量的基礎上，試圖運用質性分析方法軟件如NvIV09.0等進行更為精細化的分析。二是旅行社經理人并沒有將去人性化作為應對情感耗竭的方式，而是通過情緒調動來抵御情感耗竭，本研究雖然對旅行社經理人工作倦怠的發展過程進行了探索性分析，但是針對旅行社經理人的情緒智力包括哪些內容以及情緒調動如何影響個人成就感等問題可以進行進一步的實證檢驗，以驗證或發展研究結論。