電子銀行領域消費者權益保護問題探討

王愛民

巴塞爾協議中電子銀行業務是指銀行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡等方式，向客戶提供的離柜金融服務。主要包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行以及其他離柜業務。當銀行介入電子銀行領域開展服務時，并不會產生新的風險的類型。但是給銀行經營風險帶來一些新的要求，比如說技術風險和外包風險，這都是電子銀行風險管理中的一些特點。各個國家對電子銀行風險監管的手段不一樣。英國金融服務局認為電子銀行只是銀行拓展業務的一種渠道，故對電子銀行持“技術中性”的態度，不因電子銀行這種新型服務渠道的產生而改變基本的銀行監管，也沒有專門針對電子銀行制定規章，對電子銀行的監管主要是維護金融市場的有序競爭，保護消費者權益，同時防止阻礙金融的創新。

目前電子銀行的服務可大致歸納為三種：一是商業銀行服務以及證券清算、外幣業務、信息咨詢、消費信貸等新型商業銀行服務；二是在線支付，即購物、訂票、證券買賣等零售交易，以及商家對商家的網上采購等批發交易；三是新的業務領域，如集團客戶通過電子銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，提供財務信息咨詢等。

電子銀行是現代社會帶來的文明成果，電子銀行業務為消費者提供了豐富便捷的服務產品，也為銀行的發展開拓了新的更為廣闊的市場和空間。人們在享受信息時代的文明成果的同時，也在承受著電子銀行業務帶來的風險，越來越多的電子銀行消費者資料被竊取、資金被盜的案件無不在提醒人們關注電子銀行的消費者權益保護。電子銀行業務交易信息的傳遞、支付結算等都在由電子信息構成的虛擬世界中進行，那么對交易者的身份、交易的真實性驗證的難度加大，交易者之間在身份確認、信用評價方面信息不夠通暢，從而增大了信用風險。本文就電子銀行領域消費者權益保護問題進行探討。

一、電子銀行領域消費者權益保護面臨的問題

（1）電子銀行消費者知情權保護缺失。目前，我國各商業銀行對于電子銀行業務的收費標準、業務范圍和品種的增加或減少等變更情況一般都是通過網站、營業網點公告以及交易提示等方式告知消費者，而不是逐一通知消費者。對于電子銀行消費者而言，很難及時充分的了解上述這些變更情況。因而，現實生活中由于電子銀行信息披露不充分而侵害消費者知情權的案件頻繁發生。

（2）電子銀行消費者難以獲得合理求償權。雖然消費者在接受電子銀行的服務過程中受到財產損害時，有權要求獲得賠償，但是在獲得合理求償權方面存在侵權取證困難的問題。電子銀行交易的無紙化特點，決定了消費者與電子銀行的交易過程中只能存儲于電子銀行的計算機數據庫中。因而，電子記錄成為決定雙方權利義務關系和責任承擔的關鍵證據。由于該記錄保存于電子銀行的計算機數據存儲系統中，對于消費者而言，取證就更為困難。同時，侵權責任認定困難也是面臨的一個問題。電子銀行法律關系復雜，涉及到得責任承擔主體除了電子銀行以外，還包括電腦設備和通訊設備供應商、網絡經營商、非法入侵網絡系統者。上述主體之間復雜的法律關系導致電子銀行侵權責任的認定也更加困難。這些因素使消費者合理求償權的實現變得更加困難。

（3）電子銀行消費者隱私權的保護問題。隨著計算機網絡技術的發展與信息化時代的到來，電子銀行作為一種全新的金融服務模式在人們的生活中發揮著越來越重要的作用。電子銀行在給人們生活帶來諸多便利的同時，也使個人隱私更多的暴露于現代高科技的窺探之下。

隱私權是指自然人享有的私人生活安寧與私人生活信息依法受到保護，不受他人侵擾、知悉、使用、披露和公開的權利。在電子銀行運作當中，隱私權的保護主要體現在個人信息數據的保護上。個人信息數據是指標示某人個人身份、特征、個性等的數據。個人信息數據一般不是隱秘性的私事而是個人不愿意公開的具有識別性的個人身份和特征的數據，諸如姓名、性別、國籍、出生地、住址、身份證號碼、電子郵箱、電話號碼以及收入狀況等資料都屬于個人數據。

消費者為了能夠接受電子銀行服務，不得不將詳細的個人資料在電子銀行的客戶資料庫里保留。這些資料是在互聯網等公開的計算機網絡上進行操作，就必然會給消費者帶來個人信息資料被侵犯、竊取、盜用的問題。同時，互聯網具有驚人的信息收集、整理與分類的功能，在為銀行降低處理客戶信息成本的同時，也使接受電子銀行服務的消費者的個人信息資料存在隨時被收集和擴散的危險，從而嚴重影響了交易的安全性。目前客戶的隱私權保護主要遇到以下三個問題：數據的過度收集、數據的二次開發利用、數據的交易。我國在民事立法及司法方面，通常是將隱私權納入名譽權的范圍進行類推保護的。我國目前沒有明確的法律對電子銀行消費者的隱私權加以特別保護。相關法律制度的匱乏使電子銀行消費者在隱私權受到侵犯時往往處于極為不利的地位。

（4）電子銀行支付安全保障問題。電子銀行的安全性仍是制約電子銀行發展的首要因素。不安全因素導致的后果直接影響客戶對銀行的不信任和拋棄。大量的電子銀行賬戶密碼被盜、個人信息資料被竊取、網上銀行卡資金被轉移、頻繁遭受黑客攻擊，這些都使電子銀行的安全問題成為制約電子銀行發展的重要瓶頸。犯罪分子利用電腦病毒程序竊得大量網上銀行客戶資料，并通過遠程操控他人電腦在網上轉賬或利用假身份證辦理銀行信用卡取款的方法盜取存款。

目前我國電子銀行支付安全還存在不少漏洞（特別是網絡盜竊、詐騙現象比較突出）。這些漏洞既可能來自于電子銀行內部，也可能來自于電子銀行消費者自身，還可能來自于網絡第三者。目前，最突出的漏洞主要來自于網絡第三者，包括網絡釣客、黑客等。安全性已成為電子銀行健康發展必須攻克的首要問題，也是電子銀行業務得以順利開展的基本保障。

（5）電子銀行格式合同存在問題。電子銀行服務協議一般是由提供網上銀行服務的商業銀行為了方便重復使用而預先擬定的，消費者對此只能簡單的表示接受或者不接受，而不能提出變更、修改的意見。電子銀行提供的這種“個人網上銀行服務協議”符合我國《合同法》對于格式合同的規定，屬于格式合同。格式合同是社會經濟發展的產物。格式合同之所以大量出現，一是因為對交易效率的追求，二是因為壟斷的存在。銀行利用自身的行業壟斷地位和消費者無法選擇交易條件的權利，為了降低交易成本而重復使用，在實踐中大量使用格式合同，并且在合同內容中充分利用自身的優勢地位擬定了大量減輕自身義務、增加消費者責任的霸王條款。這些條款嚴重侵害了消費者的合法權益，主要體現為以下幾點：信息披露不充分；銀行過失拒賠；無視消費者隱私；隨意運用不可抗拒力條款為自己免責。

二、加強電子銀行交易活動中消費者的保護

由于信息不對稱、技術及經濟實力懸殊、維權投訴路徑不暢等原因，使消費者在電子金融領域中主權缺失、交易安全存在風險、公平交易權保護不足。為此，我們就如何加強電子銀行交易活動中消費者的保護提出如下建議:

（1）完善法律法規。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，立法部門應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前的《消費者權益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對電子銀行業務消費者權益保護調整的相關規定，將電子銀行消費者權益保護作為其中重要章節，提高法律權威性。完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止電子銀行消費者合法權益被侵犯。

（2）加強信息披露。可在立法中規定電子銀行服務提供商的信息披露范圍、信息變更通知、交易記錄定期披露和信息服務實時披露的義務，并對違反信息披露要求規定嚴格的法律責任。電子銀行服務提供商在簽約前應當向消費者披露服務內容、服務標準、服務方式、服務期限以及交易程序、交易操作安全知識和救濟渠道。電子銀行服務提供商應定期以郵寄、Email、短信及其他適當方式向消費者提供交易對賬單。消費者可在一定時間對交易明細提出異議，電子銀行服務提供商收到異議后在規定時間進行調查處理，并將處理結果書面通知消費者。服務內容、服務費用變更時，應提前在營業場所、網站公告。未經消費者同意，電子銀行服務提供商不得向第三方提供消費者基本資料和交易信息，法律另有規定除外。電子銀行服務商未適當履行信息披露、通知義務造成消費者損失的，或因披露信息不當侵犯消費者隱私的，須依據法律規定停止侵害、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。

（3）建立電子銀行契約審查制度。通過立法建立電子銀行交易契約的審查制度，以保護消費者公平交易權。電子銀行服務提供商制定和變更電子金融交易契約時應向相關監管部門備案，接受審查。電子銀行服務提供商簽約時應在醒目的位置用明示的方式向消費者提示交易風險和注意事項。電子契約中應明確服務內容、服務費用標準、電子金融服務提供商義務、消費者權利以及爭議解決方式,不得在契約中約定任何對消費者不利的免責條款，否則該契約無效。契約內容變更時，電子銀行服務提供商應當提前一個月以適當的方式通知消費者，得到消費者認可同意后方可變更，同意前消費者有權利解除合同。電子銀行服務提供商不得提供契約以外的額外服務。

（4）建立消費者投訴機制 。可成立以下機構保護電子銀行消費者,解決電子銀行交易爭議。第一，金融消費者權益保護行政機構。人民銀行應當作為保護金融消費者權益主要行政職能機構，在人民銀行市級以上的分支機構內設金融消費者權益保護部門，并在這個部門指定專人負責電子銀行交易活動中消費者的教育保護及電子銀行交易知識宣傳，處理電子銀行交易契約的備案審查，受理金融機構以外其他從事電子銀行服務機構的許可登記申請、業務監督檢查,設立消費者投訴庫，對年投訴率達10%以上的電子銀行服務提供商，對外公布。第二，金融消費者保護協會。設金融消費者保護協會，金融消費者保護協會為社會團體法人，其成立、組織上受行政職能部門監督,業務上地位獨立。主要負責參與消費者教育公益活動；受理消費者一般投訴，對投訴事項進行歸類、整理、調查并向媒體公布；對電子銀行服務商提出改進建議；支持或作表消費者參加訴訟活動，等等。第三，金融仲裁機構。金融仲裁是一種公正、高效、快捷的糾紛解決機制，其處理過程遵循公平、公正、透明原則，裁定為最終結局，具有法律效力。我國應在各市級以上行政區域成立金融仲裁機構,以便消費者能及時通過金融仲裁方式解決電子銀行交易爭議。

（5）加大電子銀行領域的教育力度。加強電子銀行教育，是提高服務商安全技術措施、防范交易風險、增強消費者信心的有效手段。我國應當建立起相應完善的電子銀行業教育培訓體系，在人民銀行、銀監會、保監會、證監會和各金融機構網站上單設消費者電子金融知識教育專欄，將電子銀行法律法規、電子銀行服務文件、電子銀行基本常識、網上交易系統使用流程圖等內容上網供消費者查詢學習，并及時將新型的網絡詐騙、黑客攻擊事件在媒體上披露，以警示消費者注意防范風險，提高消費者識別虛假信息的能力。金融行政職能機構應加大人力資本投資，從國外引進先進的電子銀行服務營銷和網絡技術人才，培育一批高端、復合型的電子銀行服務從業者，并積極推動創建電子銀行業良好的信用環境，為金融機構與消費者搭建交流平臺，促進雙方進一步溝通，以保障電子金融業健康發展。