電子銀行領(lǐng)域消費者權(quán)益保護問題探討

王愛民

巴塞爾協(xié)議中電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務(wù)。當(dāng)銀行介入電子銀行領(lǐng)域開展服務(wù)時，并不會產(chǎn)生新的風(fēng)險的類型。但是給銀行經(jīng)營風(fēng)險帶來一些新的要求，比如說技術(shù)風(fēng)險和外包風(fēng)險，這都是電子銀行風(fēng)險管理中的一些特點。各個國家對電子銀行風(fēng)險監(jiān)管的手段不一樣。英國金融服務(wù)局認(rèn)為電子銀行只是銀行拓展業(yè)務(wù)的一種渠道，故對電子銀行持“技術(shù)中性”的態(tài)度，不因電子銀行這種新型服務(wù)渠道的產(chǎn)生而改變基本的銀行監(jiān)管，也沒有專門針對電子銀行制定規(guī)章，對電子銀行的監(jiān)管主要是維護金融市場的有序競爭，保護消費者權(quán)益，同時防止阻礙金融的創(chuàng)新。

目前電子銀行的服務(wù)可大致歸納為三種：一是商業(yè)銀行服務(wù)以及證券清算、外幣業(yè)務(wù)、信息咨詢、消費信貸等新型商業(yè)銀行服務(wù)；二是在線支付，即購物、訂票、證券買賣等零售交易，以及商家對商家的網(wǎng)上采購等批發(fā)交易；三是新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如集團客戶通過電子銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，提供財務(wù)信息咨詢等。

電子銀行是現(xiàn)代社會帶來的文明成果，電子銀行業(yè)務(wù)為消費者提供了豐富便捷的服務(wù)產(chǎn)品，也為銀行的發(fā)展開拓了新的更為廣闊的市場和空間。人們在享受信息時代的文明成果的同時，也在承受著電子銀行業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險，越來越多的電子銀行消費者資料被竊取、資金被盜的案件無不在提醒人們關(guān)注電子銀行的消費者權(quán)益保護。電子銀行業(yè)務(wù)交易信息的傳遞、支付結(jié)算等都在由電子信息構(gòu)成的虛擬世界中進行，那么對交易者的身份、交易的真實性驗證的難度加大，交易者之間在身份確認(rèn)、信用評價方面信息不夠通暢，從而增大了信用風(fēng)險。本文就電子銀行領(lǐng)域消費者權(quán)益保護問題進行探討。

一、電子銀行領(lǐng)域消費者權(quán)益保護面臨的問題

（1）電子銀行消費者知情權(quán)保護缺失。目前，我國各商業(yè)銀行對于電子銀行業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)范圍和品種的增加或減少等變更情況一般都是通過網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點公告以及交易提示等方式告知消費者，而不是逐一通知消費者。對于電子銀行消費者而言，很難及時充分的了解上述這些變更情況。因而，現(xiàn)實生活中由于電子銀行信息披露不充分而侵害消費者知情權(quán)的案件頻繁發(fā)生。

（2）電子銀行消費者難以獲得合理求償權(quán)。雖然消費者在接受電子銀行的服務(wù)過程中受到財產(chǎn)損害時，有權(quán)要求獲得賠償，但是在獲得合理求償權(quán)方面存在侵權(quán)取證困難的問題。電子銀行交易的無紙化特點，決定了消費者與電子銀行的交易過程中只能存儲于電子銀行的計算機數(shù)據(jù)庫中。因而，電子記錄成為決定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責(zé)任承擔(dān)的關(guān)鍵證據(jù)。由于該記錄保存于電子銀行的計算機數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)中，對于消費者而言，取證就更為困難。同時，侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定困難也是面臨的一個問題。電子銀行法律關(guān)系復(fù)雜，涉及到得責(zé)任承擔(dān)主體除了電子銀行以外，還包括電腦設(shè)備和通訊設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商、非法入侵網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)者。上述主體之間復(fù)雜的法律關(guān)系導(dǎo)致電子銀行侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定也更加困難。這些因素使消費者合理求償權(quán)的實現(xiàn)變得更加困難。

（3）電子銀行消費者隱私權(quán)的保護問題。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與信息化時代的到來，電子銀行作為一種全新的金融服務(wù)模式在人們的生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。電子銀行在給人們生活帶來諸多便利的同時，也使個人隱私更多的暴露于現(xiàn)代高科技的窺探之下。

隱私權(quán)是指自然人享有的私人生活安寧與私人生活信息依法受到保護，不受他人侵?jǐn)_、知悉、使用、披露和公開的權(quán)利。在電子銀行運作當(dāng)中，隱私權(quán)的保護主要體現(xiàn)在個人信息數(shù)據(jù)的保護上。個人信息數(shù)據(jù)是指標(biāo)示某人個人身份、特征、個性等的數(shù)據(jù)。個人信息數(shù)據(jù)一般不是隱秘性的私事而是個人不愿意公開的具有識別性的個人身份和特征的數(shù)據(jù)，諸如姓名、性別、國籍、出生地、住址、身份證號碼、電子郵箱、電話號碼以及收入狀況等資料都屬于個人數(shù)據(jù)。

消費者為了能夠接受電子銀行服務(wù)，不得不將詳細(xì)的個人資料在電子銀行的客戶資料庫里保留。這些資料是在互聯(lián)網(wǎng)等公開的計算機網(wǎng)絡(luò)上進行操作，就必然會給消費者帶來個人信息資料被侵犯、竊取、盜用的問題。同時，互聯(lián)網(wǎng)具有驚人的信息收集、整理與分類的功能，在為銀行降低處理客戶信息成本的同時，也使接受電子銀行服務(wù)的消費者的個人信息資料存在隨時被收集和擴散的危險，從而嚴(yán)重影響了交易的安全性。目前客戶的隱私權(quán)保護主要遇到以下三個問題：數(shù)據(jù)的過度收集、數(shù)據(jù)的二次開發(fā)利用、數(shù)據(jù)的交易。我國在民事立法及司法方面，通常是將隱私權(quán)納入名譽權(quán)的范圍進行類推保護的。我國目前沒有明確的法律對電子銀行消費者的隱私權(quán)加以特別保護。相關(guān)法律制度的匱乏使電子銀行消費者在隱私權(quán)受到侵犯時往往處于極為不利的地位。

（4）電子銀行支付安全保障問題。電子銀行的安全性仍是制約電子銀行發(fā)展的首要因素。不安全因素導(dǎo)致的后果直接影響客戶對銀行的不信任和拋棄。大量的電子銀行賬戶密碼被盜、個人信息資料被竊取、網(wǎng)上銀行卡資金被轉(zhuǎn)移、頻繁遭受黑客攻擊，這些都使電子銀行的安全問題成為制約電子銀行發(fā)展的重要瓶頸。犯罪分子利用電腦病毒程序竊得大量網(wǎng)上銀行客戶資料，并通過遠程操控他人電腦在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬或利用假身份證辦理銀行信用卡取款的方法盜取存款。

目前我國電子銀行支付安全還存在不少漏洞（特別是網(wǎng)絡(luò)盜竊、詐騙現(xiàn)象比較突出）。這些漏洞既可能來自于電子銀行內(nèi)部，也可能來自于電子銀行消費者自身，還可能來自于網(wǎng)絡(luò)第三者。目前，最突出的漏洞主要來自于網(wǎng)絡(luò)第三者，包括網(wǎng)絡(luò)釣客、黑客等。安全性已成為電子銀行健康發(fā)展必須攻克的首要問題，也是電子銀行業(yè)務(wù)得以順利開展的基本保障。

（5）電子銀行格式合同存在問題。電子銀行服務(wù)協(xié)議一般是由提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的商業(yè)銀行為了方便重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，消費者對此只能簡單的表示接受或者不接受，而不能提出變更、修改的意見。電子銀行提供的這種“個人網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議”符合我國《合同法》對于格式合同的規(guī)定，屬于格式合同。格式合同是社會經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。格式合同之所以大量出現(xiàn)，一是因為對交易效率的追求，二是因為壟斷的存在。銀行利用自身的行業(yè)壟斷地位和消費者無法選擇交易條件的權(quán)利，為了降低交易成本而重復(fù)使用，在實踐中大量使用格式合同，并且在合同內(nèi)容中充分利用自身的優(yōu)勢地位擬定了大量減輕自身義務(wù)、增加消費者責(zé)任的霸王條款。這些條款嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益，主要體現(xiàn)為以下幾點：信息披露不充分；銀行過失拒賠；無視消費者隱私；隨意運用不可抗拒力條款為自己免責(zé)。

二、加強電子銀行交易活動中消費者的保護

由于信息不對稱、技術(shù)及經(jīng)濟實力懸殊、維權(quán)投訴路徑不暢等原因，使消費者在電子金融領(lǐng)域中主權(quán)缺失、交易安全存在風(fēng)險、公平交易權(quán)保護不足。為此，我們就如何加強電子銀行交易活動中消費者的保護提出如下建議:

（1）完善法律法規(guī)。法律法規(guī)是金融消費者維護其權(quán)利的最重要制度保障，立法部門應(yīng)把整個金融體系消費者納入消費者權(quán)益保護體系，對我國當(dāng)前的《消費者權(quán)益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》等相關(guān)法律進行修改補充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對電子銀行業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，將電子銀行消費者權(quán)益保護作為其中重要章節(jié)，提高法律權(quán)威性。完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機構(gòu)金融消費者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過規(guī)則指引，防止電子銀行消費者合法權(quán)益被侵犯。

（2）加強信息披露?？稍诹⒎ㄖ幸?guī)定電子銀行服務(wù)提供商的信息披露范圍、信息變更通知、交易記錄定期披露和信息服務(wù)實時披露的義務(wù)，并對違反信息披露要求規(guī)定嚴(yán)格的法律責(zé)任。電子銀行服務(wù)提供商在簽約前應(yīng)當(dāng)向消費者披露服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)期限以及交易程序、交易操作安全知識和救濟渠道。電子銀行服務(wù)提供商應(yīng)定期以郵寄、Email、短信及其他適當(dāng)方式向消費者提供交易對賬單。消費者可在一定時間對交易明細(xì)提出異議，電子銀行服務(wù)提供商收到異議后在規(guī)定時間進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果書面通知消費者。服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用變更時，應(yīng)提前在營業(yè)場所、網(wǎng)站公告。未經(jīng)消費者同意，電子銀行服務(wù)提供商不得向第三方提供消費者基本資料和交易信息，法律另有規(guī)定除外。電子銀行服務(wù)商未適當(dāng)履行信息披露、通知義務(wù)造成消費者損失的，或因披露信息不當(dāng)侵犯消費者隱私的，須依據(jù)法律規(guī)定停止侵害、消除影響、賠禮道歉并賠償損失。

（3）建立電子銀行契約審查制度。通過立法建立電子銀行交易契約的審查制度，以保護消費者公平交易權(quán)。電子銀行服務(wù)提供商制定和變更電子金融交易契約時應(yīng)向相關(guān)監(jiān)管部門備案，接受審查。電子銀行服務(wù)提供商簽約時應(yīng)在醒目的位置用明示的方式向消費者提示交易風(fēng)險和注意事項。電子契約中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)、電子金融服務(wù)提供商義務(wù)、消費者權(quán)利以及爭議解決方式,不得在契約中約定任何對消費者不利的免責(zé)條款，否則該契約無效。契約內(nèi)容變更時，電子銀行服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)提前一個月以適當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖM者，得到消費者認(rèn)可同意后方可變更，同意前消費者有權(quán)利解除合同。電子銀行服務(wù)提供商不得提供契約以外的額外服務(wù)。

（4）建立消費者投訴機制 。可成立以下機構(gòu)保護電子銀行消費者,解決電子銀行交易爭議。第一，金融消費者權(quán)益保護行政機構(gòu)。人民銀行應(yīng)當(dāng)作為保護金融消費者權(quán)益主要行政職能機構(gòu)，在人民銀行市級以上的分支機構(gòu)內(nèi)設(shè)金融消費者權(quán)益保護部門，并在這個部門指定專人負(fù)責(zé)電子銀行交易活動中消費者的教育保護及電子銀行交易知識宣傳，處理電子銀行交易契約的備案審查，受理金融機構(gòu)以外其他從事電子銀行服務(wù)機構(gòu)的許可登記申請、業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查,設(shè)立消費者投訴庫，對年投訴率達10%以上的電子銀行服務(wù)提供商，對外公布。第二，金融消費者保護協(xié)會。設(shè)金融消費者保護協(xié)會，金融消費者保護協(xié)會為社會團體法人，其成立、組織上受行政職能部門監(jiān)督,業(yè)務(wù)上地位獨立。主要負(fù)責(zé)參與消費者教育公益活動；受理消費者一般投訴，對投訴事項進行歸類、整理、調(diào)查并向媒體公布；對電子銀行服務(wù)商提出改進建議；支持或作表消費者參加訴訟活動，等等。第三，金融仲裁機構(gòu)。金融仲裁是一種公正、高效、快捷的糾紛解決機制，其處理過程遵循公平、公正、透明原則，裁定為最終結(jié)局，具有法律效力。我國應(yīng)在各市級以上行政區(qū)域成立金融仲裁機構(gòu),以便消費者能及時通過金融仲裁方式解決電子銀行交易爭議。

（5）加大電子銀行領(lǐng)域的教育力度。加強電子銀行教育，是提高服務(wù)商安全技術(shù)措施、防范交易風(fēng)險、增強消費者信心的有效手段。我國應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)完善的電子銀行業(yè)教育培訓(xùn)體系，在人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會和各金融機構(gòu)網(wǎng)站上單設(shè)消費者電子金融知識教育專欄，將電子銀行法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)文件、電子銀行基本常識、網(wǎng)上交易系統(tǒng)使用流程圖等內(nèi)容上網(wǎng)供消費者查詢學(xué)習(xí)，并及時將新型的網(wǎng)絡(luò)詐騙、黑客攻擊事件在媒體上披露，以警示消費者注意防范風(fēng)險，提高消費者識別虛假信息的能力。金融行政職能機構(gòu)應(yīng)加大人力資本投資，從國外引進先進的電子銀行服務(wù)營銷和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，培育一批高端、復(fù)合型的電子銀行服務(wù)從業(yè)者，并積極推動創(chuàng)建電子銀行業(yè)良好的信用環(huán)境，為金融機構(gòu)與消費者搭建交流平臺，促進雙方進一步溝通，以保障電子金融業(yè)健康發(fā)展。