W*CASE：基于人性的營銷分析方法

了解你的客戶：提出W*CASE方法的現(xiàn)實需求

營銷是企業(yè)經(jīng)營和管理的核心，需求分析是市場營銷的基礎(chǔ)。精準的需求分析能幫助企業(yè)更好地了解市場和客戶，更有針對性地展開產(chǎn)品研發(fā)，更有效地實施營銷策劃和傳播！

早在上世紀50年代，人們就意識到了需求分析和市場研究的重要性。企業(yè)常根據(jù)造成大眾需求差異的因素來劃分消費群體，從地理、人口、心理、行為、收入、環(huán)境等變量入手去細分市場（Market Segmentation），并根據(jù)客戶特點，有針對性地展開營銷。

然而，我們還是常聽到企業(yè)有這樣的抱怨：“現(xiàn)在市場呆滯、營銷效果不好”、“消費者不舍得花錢、生意不好做”等等。究其原因，關(guān)鍵在于企業(yè)對市場和客戶需求的真實目的缺乏了解，從而使得營銷策劃抓不住要點、沒有針對性、促銷效果不佳。而導(dǎo)致這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因則是以往的需求分析方法不夠具體。

以往較為流行的是“6W”分析方法，即從“6W”出發(fā)，解決困擾企業(yè)營銷實踐的“4W”問題。這種方法僅僅是從原則上給出了問題分析的幾大方向，并沒有提出具體的操作過程和操作細節(jié)。這就導(dǎo)致在執(zhí)行過程中，問題分析的思路和對操作尺度的把握會因人而異、具有很大的不確定性。此外，“6W”分析方法分析問題的出發(fā)點多是站在產(chǎn)品和促銷的角度，這與當(dāng)代商品市場極大豐富以及強勢買方市場的商業(yè)環(huán)境明顯不符。因而基于6W策劃出來的方案就很難被市場所接受。

實現(xiàn)自我價值是人們消費追求的最終目標，購買過程是輔助實現(xiàn)目標的手段。需求分析方法應(yīng)緊緊圍繞這一目標，從顧客的需求動機和人性特點入手展開分析。只有真正了解了顧客，制定的方案才能受到市場的歡迎。

為此，我們根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗，在總結(jié)一般規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出基于人性化特征的營銷和需求分析方法——W*CASE（Who，Characteristics，Attention，Solution，Effect）。

在W*CASE模型中，首先要解決的是目標客戶的作用分析和角色定位問題（WHO），即：誰需要這類產(chǎn)品？誰會使用這類產(chǎn)品？誰會購買或誰有權(quán)決定購買這類產(chǎn)品？

其次是分析這些人分別具有什么特點（CHARACTERSTICS）。（社會屬性）

第三步是分析他們真正關(guān)心什么（ATTENTION）。是產(chǎn)品、品牌、質(zhì)量、技術(shù)、功能、價格？外觀？還是面子、利益、健康、實用性、價值、娛樂等？（心理屬性）

第四步是圍繞客戶特點和所關(guān)心的內(nèi)容，制定營銷解決方案（SOLUTION），即：用什么手段、什么形式、什么媒體、怎么講（主打什么訴求），才能滿足需求并抓住他們？（策劃和實施策略）

最后是效果（EFFECT）評估和反饋，即：評估營銷策劃是否達到了期望的效果？對銷售促進和對市場拉動的貢獻率？顧客和市場對產(chǎn)品/品牌價值的認同度等。如果效果不理想，立刻進行反饋和修正（如圖1中虛線所示）。

挖掘消費的本源：6W的局限與W*CASE的優(yōu)勢比較

營銷策劃成敗的關(guān)鍵在于對客戶特征和需求動機的分析，同時這也是困擾企業(yè)實踐的難點。70多年前馬克斯·韋伯（Max Weber）在研究中發(fā)現(xiàn)：就人類的自然認知能力而言，“在規(guī)范與描述、認知與客觀存在、斷言某物是什么與某物實際是什么之間，存在著難以逾越的鴻溝。”要跨越這道鴻溝、盡可能地縮小認知與現(xiàn)實之間的距離，沒有其它的辦法，只能依靠規(guī)范化的科學(xué)方法論和嚴格界定的操作過程。以往的需求分析方法沒有嚴格規(guī)范和明確限定操作者的思路、操作過程、行為規(guī)范和具體做法，是造成這些方法在實踐中難以把握、營銷效果不佳的主要原因。

以最常見的6W方法為例。它以事件（產(chǎn)品促銷）為核心，圍繞事件可能的發(fā)生情景展開。這樣的分析方法在認知方法體系上或多或少都會存在如下問題：

以任務(wù)（產(chǎn)品促銷）為核心，整個分析過程都是圍繞銷售目的展開；

在對具體環(huán)節(jié)的理解和掌握上有一定的交叉和不確定性（如What與Why）；

對需求產(chǎn)生的認知容易滯留在產(chǎn)品使用的情景上（如Where，When，What）；

因果分析（Why）圍繞事件發(fā)生的場景（Who、When、Where）展開，容易把問題分析的思路引向事件產(chǎn)生的表象以及導(dǎo)致表象存在的客觀（外在）原因，而淡化了對人心理因素的分析和需求目的的挖掘；

從分析結(jié)果到解決方案（從Why到How）需要人從主觀上作進一步的提煉和轉(zhuǎn)換，而且這種轉(zhuǎn)換對操作者自身的經(jīng)驗和能力有很大的依賴性，往往會因人而異，結(jié)論很難被他人重復(fù)并形成共識。

以上幾點也是導(dǎo)致6W作為一種具有普適性的市場分析方法很早就獲得了廣泛認同，但至今應(yīng)用并不十分充分的關(guān)鍵所在。由于在方法論上的缺失，6W方法作為一種知識和技能很難傳承。

與以往的需求分析方法相比，W*CASE在認知方法體系和問題分析的著力點上都有很大的不同。首先，W*CASE方法以人（顧客/消費者）為中心，從人性特點和人本主義的角度去挖掘需求產(chǎn)生的本質(zhì)。其次，在途徑上更縝密、邏輯性更強，在方式上更系統(tǒng)、更規(guī)范、更強調(diào)具體的方法、手段和過程。這種嚴格限定問題分析范圍和操作規(guī)范的做法，使得W*CASE相對而言更易于掌握、可操作性更強。

W*CASE方法的特點可歸納如下：

以人為核心，以需求產(chǎn)生的動機為線索，按因果關(guān)系層層展開；

基于人性特點和心理需求展開，由表及里，更易于發(fā)掘出需求產(chǎn)生的真實動機和顧客購買的真實目的；

分析過程中的每一個步驟都明確地予以界定，迫使操作者在一個相對規(guī)范化的框架下展開團隊合作；

針對目標客戶真正關(guān)心的內(nèi)容直接導(dǎo)出營銷策劃解決方案，更容易從內(nèi)心上抓住顧客、滿足受眾需求；

操作過程有很強的邏輯性、可操作性和可重復(fù)性，易于把握并形成共識。

一般來講，產(chǎn)品的質(zhì)量和使用功能非常重要，是營銷成功的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)代消費中，需求產(chǎn)生的動機更多是源自于人們心理上的需要。所以在營銷傳播方案中抓住人和滿足心理需求才是問題的關(guān)鍵所在。W*CASE方法分析的焦點是人，強調(diào)需求產(chǎn)生的動機（心理因素），而并非產(chǎn)品的實用功能和使用環(huán)境。

營銷說到底還是人的問題。現(xiàn)代消費更多是體現(xiàn)了人們的一種價值認同，而這種價值認同又多是源自于人們心理上的追求。所以，營銷和需求分析就是要去挖掘人們內(nèi)心的動因，制定營銷方案，啟發(fā)消費者的想象空間，引發(fā)共鳴（創(chuàng)造出一種價值認同的過程），讓人們通過消費過程實現(xiàn)自我的理想。

特別是在當(dāng)今商品供給充足、質(zhì)量穩(wěn)定、產(chǎn)品趨同、物質(zhì)極大豐富的情況下，人們的購買行為更多地是在尋求商品（或品牌）背后所承載的價值內(nèi)涵。從這個意義上講，需求分析的目的就是要通過各種方式去挖掘人們心目中的價值，并通過營銷傳播策劃營造出一種情境（隱喻、想象、超現(xiàn)實等），誘導(dǎo)人們企圖通過購買行為來拉近現(xiàn)實與想象之間的距離。形成一股發(fā)自內(nèi)心的自我實現(xiàn)過程（即所謂的“跟風(fēng)”、“攀比”、追隨“社會流行潮”或“時尚潮”等）。而這一切都需要我們從人性特征或價值觀上去分析和挖掘需求，弄清楚（你的產(chǎn)品）誰會用？為什么要用？誰有權(quán)決定購買？他們有什么特點？他們真正關(guān)心什么？這才是問題的關(guān)鍵。同時也是W*CASE方法將W寫在前面并以“*”區(qū)隔，以示強調(diào)的主要原因。

以人性為本：W*CASE的應(yīng)用分析

W*CASE方法從人性特征和需求動機出發(fā)，可以幫助我們迅速地分析需求產(chǎn)生的真實目的，并用規(guī)范化的方法提煉出營銷主題，抓住客戶。

在此我們以某種中老年人心腦血管保健商品為例，用W*CASE方法來進行分析并在此基礎(chǔ)上制定營銷方案。

首先要解決的是who的問題。心腦血管保健品主要用于心腦血管保護，最終的用戶是中老年人，但與購買相關(guān)的客戶群除了中老年人（出于自身保健需要）外，還包括年輕人（出于社交送禮需要）和經(jīng)銷商（出于盈利需要）。

接下來需要對購買者的特點進行分析。中老年人身體機能減弱，注重保健，他們生活小康但是花錢節(jié)儉，講究實用；年輕人有多方面的社交需求，比較看重的是社會價值（面子和尊重），他們購買能力強、消費意識超前；經(jīng)銷商追求利益、唯利是圖、追求經(jīng)銷利益的最大化。

之后要分析的是購買者真正關(guān)心的是什么。中老年人更關(guān)心健康、功效、價格、是否能走醫(yī)療保險等；年輕人更注重社會價值，希望體現(xiàn)出對社交關(guān)系的尊重等；經(jīng)銷商更關(guān)心該商品的銷路、利益、渠道政策、商業(yè)模式等。

了解了購買者的特點和他們關(guān)注的要點之后，接下來要做的就是制訂營銷解決方案了。對中老年人，需要強調(diào)知識性、健康觀念的引導(dǎo)，突出使用價值和性價比（功能、療效、價格）等；對年輕人，要在產(chǎn)品包裝、社會認同感、價值觀上狠下功夫；對經(jīng)銷商，則要設(shè)計出公平、合理并有利可圖的渠道銷售政策和利益分配模式。

最后，還需要進行效果評估和反饋。通過小范圍的測試，從是否達到了期望的效果、對銷售的促進和對市場的拉動、顧客對企業(yè)/產(chǎn)品/品牌價值觀的認同等幾個方面對營銷策劃進行評估。如果效果不理想，則立刻反饋修正。

有了以上幾步分析，很快就能確定出營銷策劃方案：

營銷主題：健康、保健。

策劃和傳播訴求：健康體現(xiàn)人生價值。

實施方法：

對中老年人：用服務(wù)來捆綁營銷、通過知識的傳播和觀念的引導(dǎo)來體現(xiàn)價值，同時要注重價格、療效、能否走醫(yī)保報銷等；

對年輕人：通過社會認同感來體現(xiàn)價值，塑造高品質(zhì)和高端保健品的品牌形象，同時注重產(chǎn)品外包裝等；

對經(jīng)銷商：通過市場前景來體現(xiàn)價值，設(shè)計出有利可圖的價格策略和公平、合理的渠道政策以及利益分配模式等。

通過上述分析不難看出，W*CASE方法在提煉營銷主題和傳播訴求定位上更為系統(tǒng)、規(guī)范、明確，避免了許多人為的歧見、干擾和紛爭。正確使用W*CASE方法，可很好地解決長期困擾營銷策劃“對誰說”“說什么”“怎樣說”等難題。

W*CASE方法提倡在一種科學(xué)、規(guī)范的方法下，由表及里、循序漸進地提煉出企業(yè)“獨特銷售主張”，這有助于企業(yè)在營銷方案中給客戶一個“充分”的理由去說服自己購買該種商品。W*CASE從客戶和需求動機出發(fā)，結(jié)合企業(yè)自身品牌和產(chǎn)品特點展開分析，為企業(yè)提煉獨特的銷售主張和營銷訴求提供了一條切實有效的途徑。

同樣的例子如果用6W方法分析，得到的結(jié)果容易滯留于表象且不連貫，其中會夾雜許多人為因素（主觀經(jīng)驗）。例如，What：心腦血管保健用品；Who：中老年人；When：常年服用；Where：相對富裕地區(qū)/人群；Why：因為老年人身體機能減弱、需要調(diào)劑內(nèi)分泌、軟化血管；How：只是提出了問題，并不能導(dǎo)出必然的結(jié)果。What、Who、When到Why的分析過程是從事件存在的情景尋找情景產(chǎn)生的原因，分析思路容易停留在產(chǎn)品的使用功能和外部環(huán)境上，因而也就很難產(chǎn)生出有針對性的結(jié)論、進而得出誘人的策劃和可操作性很強的解決方案。

綜上所述，較之以往的營銷分析方法，W*CASE的優(yōu)勢如下：

以人性特征和需求動機為主線，按行為、動機、誘因等因果關(guān)系深入展開，更符合當(dāng)代營銷以人為本的發(fā)展趨勢，因此策劃的方案“理由”更充分、主題更明確、市場和消費者更樂于接受；

對操作過程中的每一步驟都給予明確的界定，迫使從業(yè)者在一個相對科學(xué)、規(guī)范化的框架內(nèi)展開分析，結(jié)論產(chǎn)生的通道更加順暢、歧異性大為降低；

強調(diào)個人價值是消費追求的最終目標，購買過程更多地體現(xiàn)了人們心底的情感共鳴和價值追求。從需求產(chǎn)生的源頭入手、層層深入，進而導(dǎo)出問題的解決方案，其結(jié)果更容易抓住客戶；

由于采用了規(guī)范化的方法，分析過程和結(jié)論的正確性可以被他人重復(fù)（或證實），易于形成共識，制定出切實可行的營銷傳播策劃方案。

需求是一個彈性、變化的概念，是可以靠企業(yè)營銷策略來拉動的。需求分析做好了，主題找準了，營銷策劃就有了針對性，就能引導(dǎo)市場和客戶對產(chǎn)品某一獨特價值觀或利益點的關(guān)注，創(chuàng)意就會圍繞產(chǎn)品和目標客戶之間的關(guān)聯(lián)來展開，方案就會受到市場的歡迎，就能啟發(fā)市場潛能、拉動需求發(fā)展。從這個角度來說，W*CASE方法不失為一種當(dāng)代營銷和需求分析的好方法！只要我們按照W*CASE方法，找準了需求，一切皆有可能。

姜旭平：清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院市場營銷系教授

本文責(zé)任編輯：李平

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