華拓數碼

如今，去中國建設銀行營業網點辦理業務的人會發現，每個柜臺上都有一臺小巧的高速照相機，將身份證、單據等資料放在上面，柜臺工作人員不用動手，資料上的信息很快就能被錄入銀行的電腦系統。但如果以為建行使用了什么先進的圖像識別軟件，那就錯了。

實際上，這些信息都是在后臺經過人工錄入后，再傳回建行電腦系統，完成錄入工作的地點甚至遠在千里之外。

建行的這套“離場數據錄入系統”開啟于2011年。不僅是柜臺業務，建行各營業網點的其它很多票據、用戶資料的錄入也都是通過這套系統來完成。值得注意的是，完成這些工作的并不是建行自己的數據部門，而是全部外包給服務商。

從每日清晨開始營業直到傍晚歇業，建行各個營業網點掃描資料生成的圖像通過專用網絡被源源不斷地傳送到分布在全國的幾大外包服務商的數據信息處理中心。每個中心都有少則幾百、多則上千名錄入人員坐在電腦前隨時待命，一有掃描圖像在顯示器上“跳出來”，便嫻熟地敲擊鍵盤。一般情況下，銀行柜臺人員把資料放上掃描儀幾秒鐘之后，外包服務商的數據中心就能完成整個錄入流程，將信息回傳。

顯而易見，對于建行來說，這套系統令其處理業務的效率大幅提升，減少了顧客等待的時間，更重要的是，將數據處理業務外包后，銀行節省了大量的人力成本。

這也是為什么商務流程外包（Business Process Outsourcing，簡稱BPO）模式近幾年來在國內愈發受到銀行青睞的原因。每家銀行都有大量的數據處理業務，按目前的銀行業工資水平測算，這些業務如果外包給專門從事數據處理的BPO公司，至少能節省一半的人力成本開支，這不啻是銀行業機構提升盈利水平的最便捷的方式。

BPO業務在國際上雖已有了二十多年的發展歷史，但直到2000年左右才首次在國內現身，隨后便呈現出快速發展的勢頭——國內BPO的市場規模以年均30%以上的速度在增長。而在每個成長迅速的新興產業領域，都不乏創業者的身影。如今國內BPO市場的領先企業之一——華拓數碼科技有限公司——便是一家因BPO而生、與中國BPO市場一同成長起來的創業型公司。

從某種意義上說，華拓數碼的創辦人徐巖是一個幸運兒。2001年，在澳大利亞求學的徐巖很偶然地接觸到了BPO產業，便從中嗅到一絲商機，很快與人合伙創辦了公司，此后便一直從事這一業務；2005年，徐巖的公司又幸運地被國內一家銀行選中，率先成為國內首家為銀行業提供BPO服務的企業，并由此轉戰國內市場，順勢成為當時本土僅有的三兩家成規模的BPO服務商之一。先發優勢使華拓數據一直占據著可觀的市場份額，從十幾個人的小公司發展成今天擁有3000名員工、三大交付基地、服務9家總行級銀行客戶的規模。

但另一方面，創業公司普遍面臨的困難——資金不足、市場不穩定、缺乏管理經驗和管理人才、缺少人脈、營銷能力差等等問題同樣也曾經困擾著徐巖。難得的是，徐巖不但有不錯的運氣，還有一個超然的心態，當公司遇到困難時，并沒有像有些創業者那樣亂了方寸，讓自己步入歧途。

在徐巖看來，作為一個創業者，尤其是年輕、沒背景、沒資歷、又沒資金的“一窮二白”的創業者，對于各種問題的存在是無可奈何的。不過，只要能發現問題出在哪兒，拿出正確的解決方法，再專注把能做到的事情都做好，讓局面向好的方向發展，每天都有進步，就肯定能等到走出困境、機會上門的那一天。

矮子里拔將軍

創業十年，不管是在國內只有寥寥幾家BPO服務商時，還是在當前已經有數千家同行企業，華拓數碼都能不斷等到好機會臨門。這一方面說明該行業在國內的發展有多么迅速，另一方面，也印證了“機會只給有準備的人”這句老話。

徐巖是土生土長的黑龍江省大慶人。在國內讀完計算機系信息管理專業的本科后，1999年赴澳大利亞攻讀商學院的信息系統管理的碩士學位。求學期間，徐巖偶然看到室友在做一份數據錄入的兼職，覺得相當新奇，想到若從事這個領域就能將自己的專業知識學以致用，并進而意識到如果把業務拿回國內做，將有很大的成本優勢。于是，便帶著這個想法走訪了當地的一家企業，發現確有需求。很快，徐巖注冊成立了一家公司，找了一位澳大利亞當地的同學入伙負責聯系業務。“一開始就沒想過只是試試，因為有需求，就想把這個事做起來。”

由于互聯網、軟件和數據分析處理領域新技術的出現，BPO伴隨著精細化分工觀念的流傳而誕生并在發達國家逐漸普及。對于發包企業來說，BPO所帶來的不僅僅是成本的降低，還意味著能夠對數據進行更深入的分析研究。一些世界知名的BPO機構實際上已經變身為專業的數據分析公司，通過各種自建的分析模型，為客戶提供諸如從信用卡申請人是否有詐騙嫌疑，到產品未來市場前景的各種分析報告。與國際相比，中國本土的BPO業務晚了將近20年。直到2000年左右，才有個別的國際BPO機構進入中國，設立離岸數據分析機構。但其所看中的只是相對廉價的勞動力成本，并沒有針對中國市場開展服務。

針對客戶的不同需求，BPO分為很多種類，除了數據錄入、數據分析，在發達國家，企業人力資源管理、文件管理、采購、財務等業務也早已引入了BPO服務。但直到今天，徐巖也幾乎只對最能發揮其特長的數據業務感興趣，只做數據業務這一細分市場。

數據業務也最能發揮跨地域優勢。經過幾個月的籌備和聯系，這家小公司終于攬到了第一筆業務——從澳大利亞當地的BPO服務商分包到了一小塊錄入業務，并承諾免費試做一個月，效果好的話再收取費用。

此時，通過一段時間的模擬，徐巖已經對未來的業務模式有了規劃，并且讓一位在家鄉大慶的朋友組織了一個十幾個人的小團隊。接到第一單業務的當晚，大慶團隊浩浩蕩蕩地開到一個網吧，坐成一排，在徐巖的電話指揮下，做起了也許是中國的本土團隊接下的第一個國際BPO訂單。

現在回想起來，那晚的狀況給徐巖留下的最深刻印象就是一個字：亂。數據錄入看似簡單，但是工作量龐大，又要限時完成，十幾個人的團隊急于求成，失去配合，單打獨斗，很快亂成一團。電話這頭，徐巖在遙控指揮大慶團隊之余，和合伙人及勤工儉學的室友三人協作錄入，雖然對業務不熟練，但憑著自己的想象和摸索，分工明確、協作得力。徹夜奮戰后，總算按時完工。而令所有人驚訝的是，徐巖的三人小組竟完成了工作量的2/3，而大慶十幾個人的團隊只做了1/3。

這個對比讓徐巖意識到數據錄入并非易事，如果沒有嚴格的流程，不但效率有問題，還很有可能出差錯，以后的業務很難開展。所以，接下來的一段時間，他幾乎電話不離手，給大慶團隊的每個人進行詳細的講解培訓。

就這樣一點點摸索著，徐巖的小公司算是正式起步了。雖然辛苦，好在接單越來越多，成本上的優勢也能保證公司有不錯的利潤。如此這般，一晃就是三年，大慶的團隊逐漸有了過百人的規模，華拓數碼正式在大慶注冊成立。

在這三年中，徐巖雖然數次回國，但他所不知道的是，國內的BPO市場也正在醞釀之中。

2005年2月，中國銀監會發文，允許境內金融機構將部分業務流程外包。沒過多久，一個中資和外資銀行的合作項目對外發布數據業務外包招標公告，這一事件堪稱中國BPO市場的一個里程碑。

不過，當時負責招標的銀行工作人員卻很尷尬，由于政策限制，外資BPO服務商被排除在外，而國內市場則是一片空白，前來投標的企業，根本沒有從事過、甚至連聽都沒聽說過數據外包服務。無奈之下，銀行的工作人員只得在互聯網上搜索符合要求的投標企業。恰好，華拓數碼在創立之初就開設了自己的網站，于是，徐巖接到了請他去投標的電話，一打聽就被嚇了一跳：這個標的的金額，相當于他在澳大利亞辛辛苦苦打拼三年所有訂單的總和。

雖然驚訝，但對于找上門來的機會自然沒有放過的道理，準備好投標材料，徐巖就趕回國內拜訪銀行。后來他才得知，除華拓外，正式入圍的另外兩家BPO企業，一家是被安排來陪標的，而另一家也是澳大利亞的華人留學生創辦的公司，以前都是接國外的訂單。當時大家都沒想到，國內也突然有BPO市場了。

“那時真沒的選，就是這兩家里選，‘矮子里拔將軍。”徐巖感慨道，“客戶也在探索，也不知道業務該怎么做，而華拓有錄入的經驗，和客戶相互扶持，就是這樣的成長過程”。

這個合資項目的全部招標及考查過程都很規范。華拓數碼在經驗、流程規范性和團隊的規模上都獲得了好評，最終中標。

這次中標改變了華拓數碼和徐巖的發展軌跡。很快，徐巖就做出了回國的決定，一來這么大的訂單，公司必須有個大的改造；另一方面，他判斷，BPO業務一旦在國內流行，肯定不是一個小市場，把公司的根基扎在國內，足以在未來安身立命。同時，中標如此順利，也讓徐巖產生了錯覺：以后，華拓數碼就可以在國內海闊天空了。

但事實證明，這只是個一廂情愿的想法。

從先行者到領先者

和徐巖交流，很容易就能看出他是個實在人，少有商人的圓滑。而這種實在勁一開始就險些讓他吃了大虧。

拿到銀行項目訂單后，對方還未付款，他就從澳大利亞貸了一大筆款，回大慶購買設備、招聘人員并進行培訓，只等開工。但萬萬沒想到，銀行項目卻因故推遲，而且不知會推遲多久。本來資金就不多的華拓深受打擊，現在回想起來，仍被徐巖視為公司成立以來遇到的最大的坎兒。

靠著幾個仍在進行的澳大利亞的項目，公司苦苦撐了下來。幸運的是，銀行項目最終在一年以后啟動了，華拓數碼也因此成為國內BPO行業的先行者之一。

此后又發生的一件事則徹底讓徐巖認識到了國內外市場環境的不同。當時，一家銀行聯絡了包括華拓在內的幾家BPO公司，說是有一批活兒很著急，需要派人到北京來現場處理，其中表現最好的公司，就可以拿到一份長期的外包合同。

實誠的徐巖一心想著為客戶救急，立即組織了五十多個員工，一下子買不到這么多火車票，就租了一輛大客車運送員工到北京，不想遇上了大雪封路，在半路整整被困了兩天兩夜，帶隊人員想盡辦法安撫員工的情緒。即使這樣，他們還是最先趕到了北京，而其他幾家公司的人直到10天以后才陸續過來。

一干就是一個多月。徐巖覺得無論是從效率、質量還是工作紀律方面來看，華拓的員工都是表現最好的。可沒想到的是，突然來了一個以前從來沒見過的負責人，直接就讓銀行和其他公司簽了約。

現在說起這件事，徐巖還是覺得很無奈。還在學生時代、沒有任何社會經驗的他就成立公司做起了BPO，整天和數據、流程打交道，直到現在也沒攢下多少“生意經”。回國創業多年，他仍然覺得海外那種相對簡單直接的商業環境更能讓人從容應對。但是相對而言，徐巖還是覺得銀行是國內最好打交道的一個行業，也正是由于來自銀行業的需求，華拓數碼以及國內的BPO產業才會發展如此迅速。

在國外，BPO服務商的客戶則多種多樣，大型企業、銀行、保險公司、圖書館甚至政府機構都有服務外包需求。因此，回國后的兩三年里，徐巖也曾考慮過直接復制國外BPO服務商的發展模式，組織起一支銷售團隊，主推數據服務業務，凡是覺得有這方面需求的機構，都想辦法去聯系。但是在那兩三年，華拓數碼幾乎沒有拿到過一個大單。

與此同時，大慶的“生產基地”也讓徐巖忙得焦頭爛額。拿下銀行項目后，工作量越來越大，公司很快就增長到了1000多人的規模。BPO又是一個比拼成本的行業，工資水平有限，所以長期以來整個公司就只有他一個高學歷人才，公司一大，底子薄的弊病就暴露出來。想招有經驗的管理人員，在大慶實在難找，到哈爾濱去找，即使出兩倍的工資，也沒人愿意跑到大慶去工作。

“最初，很多員工連電子郵件都不會使用，還有不愿意學習的情緒，任何事情都要我手把手地引導。比如給經理們布置任務，不僅要布置好任務，我還要把任務分解成一個個步驟告訴他們怎么做，以及為什么要這么做。同時，我還要舉出反面的可能性，如果不這么做，會出現什么問題。然而，即便說到這種程度，執行效果還是無法保證。我心里很無奈。”

于是，徐巖硬生生把自己逼成了一個全能管理者，軟件開發、流程設計還算是他的專業，但人事管理、財務、企業文化，以及各種制度也都得管起來，還要時不時做做思想政治工作，找基層員工和中層管理人員談心，告訴管理人員一定得有為下屬服務的意識。

那幾年雖然很累，經常半夜被電話吵醒，面對問題有時也頗有無力感，但徐巖對公司運行狀況卻一直很有底：行業前景自然不必擔憂，和國外相比，國內只是剛剛起步；公司管理雖然有種種不如意之處，但徐巖覺得，只要能發現問題在哪里——是企業文化的問題，還是制度上的問題，還是資金方面的問題，還是行業方面的問題，把問題分析清楚了，就能知道一下步該怎么做，問題自然就能逐步解決。

他認為，問題快點兒解決當然好，但有的問題的產生是和企業現有條件有關的，沒法快速解決，那就不強求，等著條件變好就是了。“在我的能力范圍內我盡快地去做。也許在有經驗的人的眼里，我像蝸牛一樣慢，但在沒有外援的情況下這就是我的水平。但是，我知道我們在進步。”

此外，徐巖堅信，創業型企業只要身處一個好的行業，順勢而為，待發展到一定規模，自然能吸引來高水平的管理者，很多問題便也迎刃而解。

2009年前后，隨著公司不斷發展壯大，外聘高管陸續到位，中層管理人員逐步成熟，華拓數碼的管理終于開始有序。一次，有領導來公司視察，徐巖像以前一樣事無巨細親自部署，此時一個新聘任的高管拉住他說，“徐總，以后這些事我來干就行了，就不用您操這些心了。”那一刻，徐巖一下子有了如釋重負的感覺。

海外創業的歷練對于徐巖開拓國內的事業有很大的幫助。對于以數據處理為主的BPO業務來說，一點點失誤都有可能給客戶造成損失，所以外包公司從上到下都不能有半點糊弄和務虛的心態。回國的這幾年里，他不得不時刻向員工強調對客戶負責任的理念，另一方面則是不斷完善數據處理流程和平臺軟件，通過技術手段提高效率避免差錯。也正因如此，華拓的業務交付能力才一直獲得老客戶的認可。

“后方”穩固下來后，徐巖才有精力真正把心思花在前端的銷售環節上。此前，華拓的銷售和發展思路都是以數據業務為主，出擊多個行業，曾一度規劃了八大行業。但實踐證明，這條路在當前的國內市場很難走通，慘淡的銷售業績困擾著徐巖。

尤其是2009年以后，剛剛起步的中國BPO市場一下子變得無序，從事這一業務的公司突然增加到幾千家，是一些有實力和背景的大型企業和上市公司，看到BPO市場的前景日趨明朗后，也紛紛轉向這一領域。華拓數碼的那點先發優勢眼見著就要蕩然無存。

此時，還堅持全線出擊的想法顯然已經不合時宜。一番深思熟慮后，徐巖決定把公司資源向金融、特別是銀行外包服務集中。一方面，銀行業是國內BPO業務需求最大、發展最快、利潤最豐厚的一塊細分市場，而有能力承接銀行業務的BPO公司并不多，華拓的主要業務就集中在銀行業，優勢相對明顯，能獲得足夠的發展空間。另一方面，和國內的各類企業打過交道后，徐巖感覺到銀行業算是市場化程度最高的行業，比較講商業規則，華拓數碼潛心多年營造的技術優勢將助其在此行業做深做精，提高附加值，從而發揮更大的話語權。

解決了方向問題，華拓的銷售人員便開始了“收心”過程，從飛蛾撲火一樣到處亂跑變成一心往銀行跑，招聘業務員也著重考察是否適合與銀行打交道。隨著關系的深入，銀行外包業務招標時也不再“屢遭黑手”。

2009年以后，受全球金融危機的影響，中國銀行業為降低成本加快了服務外包的過程。等到了這一利好機會的華拓數碼接連拿下幾個大單，在昆山、鄭州設立了新的交付中心。

如今的徐巖已經變成了一個徹底不著急的人，對華拓數碼的未來，他的分析也很簡單明確：只要中國銀行業的服務外包過程繼續下去，作為行業領先者的華拓數碼就肯定能隨之繼續壯大，成為萬人規模的公司只是時間問題。徐巖也并不擔心萬人公司的管理問題，他相信，只要不在戰略上失誤，隨著精細化管理和分工的推進，很多管理問題便會迎刃而解。

同時，華拓數碼也將進一步向銀行外包服務完整解決方案供應商轉變，在銀行業務上做得更透更深，形成產業鏈，這不僅僅是他的想法，也是中國銀行業未來對BPO業務的需求所在。

徐巖認為，華拓數碼和國內其他為銀行業提供外包服務的機構何時能實現這一升級并不取決于自己是否已經準備好，而是要看中國的銀行業，也就是客戶何時準備好。

總希望改變客戶的觀念，讓客戶接受自己，這是創業者、尤其是新興行業的創業者常有的心態。在徐巖看來，這種奢求最好還是不要太多。之前，他也曾嘗試努力改變客戶的想法，但在絕大多數情況下是失敗的。后來他才意識到，其實最好的辦法是等到客戶成熟時再及時跟進，不經意之間，也許成功就不請自到。

丁學鋒：特約資深撰稿人

本文責任編輯：周揚

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