淺談圖書館館員與讀者服務策略

摘要：隨著科學技術的發展，人們對信息的需求增加，圖書館作為人們獲取知識信息的主要途徑之一，其服務的質量顯得尤為重要。圖書館館員應加強事業心，從更好地為讀者服務出發，提高個人服務水平和工作效率。結合筆者工作經驗，從語言、溝通行為、服務細節處理、讀者投訴處理等方面談談圖書館館員更好地服務作者的策略。

關鍵詞：圖書館館員；讀者服務；策略

圖書館工作的一切都離不開服務，為讀者服務是圖書館工作的出發點，各圖書館都將“讀者至上，服務第一”作為立身的根本。隨著科學技術的發展，人們對信息的需求增加，圖書館作為人們獲取知識信息的主要途徑之一，其服務的質量顯得尤為重要。因此，作為圖書館館員應加強事業心，從更好地為讀者服務出發，提高工作的效率。文章結合實際經驗，從語言、溝通行為、服務細節處理、讀者投訴處理等方面談談圖書館館員更好地服務作者的策略。

一、語言策略

圖書館館員每天要接觸到眾多的讀者，不僅要為讀者提供讀者所需的資料信息，還要知道讀者進行資料的查閱。在彼此的交流中，語言起著十分重要的作用。圖書館館員的通過語言表達的思想和感情，直接影響著讀者對其服務過程的滿意與否。因此，要注意在與讀者交流時的語言策略。語言方面不僅要做到文明、規范，還應親切、恰當，給讀者營造一種輕松愉悅的氛圍。為讀者服務的語言策略關鍵要巧妙運用，得體的語言技能體現服務人員的內在素質，讓讀者體驗到良好的閱讀環境。例如，讀者忘記存包就進入閱覽室進行借閱時，可以禮貌地提醒他：“對不起，您是不是忘記存包了？”讀者會樂意接受規勸，并及時改正；讀者焦急地尋找需要的圖書時，上前詢問“您需要什么類別的書目？我可以幫您嗎？”或者說一句“您看這本書對您有用嗎？”能讓讀者感受到館員的關懷，并拉近彼此的距離。運用語言的策略，還包括針對不同的情況分選擇不同的說話方式。

二、溝通行為策略

讀者服務的溝通包括語言溝通和非語言溝通兩種。與讀者的溝通行為過程中，應遵循尊重、寬容等原則，用心體會作者的感受和需要。讓讀者感受到尊重和被關愛，產生心理上的愉悅，從而樂意與工作人員溝通。在溝通的過程中，要用心的傾聽讀者的需要和想法，并不時以點頭、微笑等肢體語言體現出對作者所說內容的興趣和贊許。等對方把話說完，再問“請問您的意思是不是……”，讓讀者從心理上感覺到自己的想法被人認可。應掌握有效地說服方法，當讀者與自己意見不同時，先讓讀者表達自己的想法，站在讀者的角度上對他的意見表示認同。取得讀者信任后，再巧妙地進行轉折，再站在圖書館的立場向讀者表達自己的想法，爭取說服對方。對于不同的讀者應采用不同的溝通方式。

三、服務細節處理策略

讀者服務的過程中會遇到各種各樣的問題，在對這些問題進行處理時，要注意從細節出發采用巧妙的處理方式。爭取不放過任何細節，在細微處給讀者留下好的印象，建立讀者心中良好的服務態度。服務細節策略首先應端正態度，一切以讀者為中心。在工作中要做到盡善盡美，時時處處體現出對讀者的關懷。讓讀者充分感受到圖書館的貼心和細心，如在總服務臺準備一些手紙，以備讀者借閱期間去洗手間或急需；在閱覽室準備一些常用的創可貼和風油精等藥品以備讀者一時之需。細節服務體現在方方面面，反映了圖書館服務的細致，需要工作人員用心去發現并全程關注。

四、讀者投訴處理策略

圖書館館員的讀者服務還體現在讀者投訴的處理策略上。再好的服務也難免會有疏漏和做的不好的地方，因此讀者的投訴對于圖書館來說是一種寶貴的資源。發生讀者投訴時，圖書館應積極應對、立即處理。圖書館工作人員針對讀者提出的意見，應認真傾聽、耐心與其溝通，并能站在讀者的立場進行換位思考。妥善處理并化解矛盾，爭取以理服人，求得作者原諒。處理過程中，應做到為讀者提供輕松的處理氛圍，避免引起其他讀者圍觀的現象。仔細分析造成讀者所說問題的原因，明確作者的意圖和期望，作出必要的解釋和說明，并找出合理的解決途徑。此外，應建立快速的處理機制。

五、小結

在人們對知識信息需求不斷增加的同時，對于圖書館的服務質量要求也越來越高。圖書館館員應加強事業心，從更好地為讀者服務出發，提高個人服務水平和工作效率。從語言、溝通行為、服務細節處理、讀者投訴處理等方面加強自己的服務，為讀者提供更好地閱讀條件，構造和諧愉悅和諧的閱讀氛圍。

參考文獻：

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（作者簡介：徐紅 (1958.5-)，女，湖北省武漢市人，圖書館員，本科，武漢圖書館，研究方向：圖書館與讀者工作。）