基層機(jī)構(gòu)如何做好服務(wù)創(chuàng)新

魏相軍

建設(shè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)全面、深層次和持續(xù)性的結(jié)構(gòu)性變革，其中既包括發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，也包括管理體制的轉(zhuǎn)型；既包括經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，也包括經(jīng)營資源的轉(zhuǎn)型。

從基層來看，主要是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。基層經(jīng)營管理謀篇布局必須因客戶而變、因市場(chǎng)而變、因技術(shù)而變，打造出一個(gè)好的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)。基于這種零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，其目的是來整合網(wǎng)點(diǎn)資源，下功夫提高網(wǎng)點(diǎn)“品牌力”；集中精力發(fā)展個(gè)人貸款、投資理財(cái)業(yè)務(wù)，并抓好高端客戶服務(wù)；實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人客戶經(jīng)理、電子銀行三位一體的營銷策略，提高營銷效率。并要在轉(zhuǎn)型中細(xì)分客戶市場(chǎng)，滿足客戶個(gè)性化融資需求；通過現(xiàn)金管理、財(cái)務(wù)顧問等綜合金融服務(wù)，滿足客戶多元化需求，積極從單純“融資”服務(wù)向“融資”加“融智”服務(wù)上的轉(zhuǎn)變。

隨著情感經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，最有價(jià)值的顧客所追求的，不再是簡單的物質(zhì)滿足，而是更高層次的情感滿足。有調(diào)查顯示，如果你的服務(wù)滿足了一名顧客，他會(huì)告訴50個(gè)人。如果你得罪了一名客戶，他會(huì)告訴250個(gè)人。作為經(jīng)營信用的感情密集型行業(yè)，銀行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶對(duì)銀行的認(rèn)同感和滿意度，從而影響到銀行的整體經(jīng)濟(jì)效益，而柜面作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，與客戶的接觸最為頻繁，客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)同和滿意，在很大程度上取決于柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。那么，如何把客戶服務(wù)好，讓他們不僅購買和使用我們的金融產(chǎn)品，而且成為我們的義務(wù)宣傳員，我覺得這才是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)的真諦。

那么，在我行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，如何做好個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新呢？

第一，熟練的業(yè)務(wù)技能和良好的綜合素質(zhì)是做好個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有人說在銀行服務(wù)中只要服務(wù)態(tài)度好，對(duì)客戶微笑服務(wù)就夠了，微笑在服務(wù)中固然重要，但若沒有真才實(shí)學(xué)為基礎(chǔ)，那么再熱情的態(tài)度，再甜美的笑容也無濟(jì)于事。要想提高服務(wù)水平，先要提高個(gè)人專業(yè)技能。柜面的工作說復(fù)雜其實(shí)也簡單，每天做的基本上都是同樣的事，從一點(diǎn)不會(huì)到操作熟練不需要很長的時(shí)間，難的是，如何從操作熟練成長到業(yè)務(wù)精通，從看似平常枯燥的工作中做出不平凡的事跡。為什么有的人能在很短的時(shí)間里迅速成長為業(yè)務(wù)骨干，而有的人卻“十年如一日”的在原地踏步？也許就是因?yàn)樗麄儽葎e人多聽，多看，多思考，多問幾個(gè)為什么，學(xué)習(xí)他人的長處，不斷完善自己。提高自己的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

第二，提高服務(wù)質(zhì)量和講服務(wù)技巧及語言藝術(shù)是做好個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。在柜臺(tái)工作，每天都要接觸到形形色色的人，不同的人有著不同的性格，在服務(wù)上不能千篇一律，最好先將客戶細(xì)分，然后“對(duì)癥下藥”，用對(duì)方式方法，懂得變通，同時(shí)還要注意語言的使用。我們都知道同一個(gè)意思，不同的表達(dá)方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果，很多誤解就產(chǎn)生在表達(dá)方式上，因此，掌握語言技巧，對(duì)每個(gè)銀行員工，特別是對(duì)柜面人員來說非常關(guān)鍵。尤其是不能滿足客戶的需求時(shí)，就更要講究語言的使用了，比如，在語氣上盡量委婉，最好避免使用“不行”、“不準(zhǔn)”等強(qiáng)烈的字眼等。

第三，服務(wù)貴在細(xì)節(jié)，講究服務(wù)小節(jié)，是做好個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。印象最深的是我行對(duì)待客戶的存取款中，往往會(huì)有零幣發(fā)生，這時(shí)柜臺(tái)人員總是在清點(diǎn)完現(xiàn)金后順手遞上裝零幣的小錢袋。這微不足道的“一遞”，竟讓許多存取款的客戶感動(dòng)不已，連連夸我們想得周到。所以我們深刻的感覺到，對(duì)待客戶我們不一定付出很多，一個(gè)淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，就會(huì)贏得客戶的心。服務(wù)的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點(diǎn)一滴的小事。柜面服務(wù)不僅在外延上要有突破，還要在內(nèi)涵上不斷挖掘。這種內(nèi)涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細(xì)致，看誰對(duì)客戶更真誠。而這些更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，表現(xiàn)在細(xì)微之處。正是這服務(wù)的細(xì)節(jié)才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時(shí)候能收到事半功倍的效果。如果在工作中對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)不加注意，甚至認(rèn)為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個(gè)不文明的舉動(dòng)等這些“小”毛病，就會(huì)招來客戶的反感，導(dǎo)致客戶被“嚇”跑。

第四，人性化服務(wù)，伴隨著賞心悅目的音樂節(jié)拍是做好個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新的根基。有一則寓言中說，有一只叫做弗雷德里克的田鼠收集了陽光、顏色和單詞，使大家在寒冬感到了溫暖，看到了春景，聽到了故事，精神生活得到了充實(shí)。在人間，也有一個(gè)叫弗雷德里克的人。我想他在隆冬之前還會(huì)收藏另一樣?xùn)|西，那就是音樂。而輕音樂是一種賞心悅耳的音樂種類，讓人有輕松、舒服的感覺，如果在營業(yè)室不妨播放聲音適當(dāng)?shù)妮p音樂，1、可降低機(jī)器點(diǎn)鈔和敲打鍵盤的噪音。2、可以緩解工作人員緊張的工作壓力和儲(chǔ)戶因?yàn)榕抨?duì)而煩躁的心情。3、提升銀行的文化氛圍。我想不論業(yè)務(wù)忙與閑，心情好與壞，客戶熟悉與否，都能做到一個(gè)樣。我們都知道做好服務(wù)工作應(yīng)是每位銀行員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)，但如果僅僅將其視為一種責(zé)任和義務(wù)，而不是發(fā)自內(nèi)心的話，那么服務(wù)勢(shì)必成為一件枯燥的工作，只有付出自己的真情，用心去呵護(hù)客戶，服務(wù)才會(huì)成為一件真正快樂而有意義的事情。

第五，大堂經(jīng)理的語言、觀察和細(xì)心周到的服務(wù)，是個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上，筆者觀察到，多數(shù)大堂經(jīng)理基本上只停留在“來有迎聲、走有送聲”這一環(huán)節(jié)上。而更為深層次的營銷服務(wù)卻不多見，這就暴露出的“位”與“為”的關(guān)系上。首先，要解決好站門迎客的問題。多數(shù)將大堂經(jīng)理的全部職責(zé)都用在了迎賓上，好像這就成了大堂經(jīng)理的應(yīng)有“位置”。這種單一的迎賓誤區(qū)，只能說明在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上還沒有完全掌握其核心營銷理念，勢(shì)必誤導(dǎo)員工一味地追求迎賓服務(wù)。我們常說：“大廳制勝”，就是大堂經(jīng)理在對(duì)進(jìn)入大廳的每一位客戶中，能及時(shí)地做好疏導(dǎo)和營銷工作，以及業(yè)務(wù)的拓展工作，這才是大堂經(jīng)理應(yīng)具備能力和素質(zhì)，進(jìn)而做到“有為”。從多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)來看，80%以上的大堂經(jīng)理做不到，能做到的只是疏導(dǎo)客戶，理順客戶排隊(duì)問題，而營銷服務(wù)卻不多見。只有客戶問到時(shí)，才做解答，而沒有真正深入到客戶中間去，主動(dòng)營銷客戶，提供相應(yīng)的服務(wù)。為此，只有擺正位置，做到有“為”，才能做到有“位”，才能為客戶提供更好的服務(wù)。

當(dāng)然，個(gè)人業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是一個(gè)長久的話題，也是我們長久的追求，更需要我們做很多細(xì)致、深入的工作，才能充分地達(dá)到我行在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，做好個(gè)人業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，才能達(dá)到和諧、統(tǒng)一，共同發(fā)展與進(jìn)步的目的。