基層機構(gòu)如何做好服務創(chuàng)新

魏相軍

建設銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一場全面、深層次和持續(xù)性的結(jié)構(gòu)性變革，其中既包括發(fā)展戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，也包括管理體制的轉(zhuǎn)型；既包括經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，也包括經(jīng)營資源的轉(zhuǎn)型。

從基層來看，主要是服務模式的轉(zhuǎn)型。基層經(jīng)營管理謀篇布局必須因客戶而變、因市場而變、因技術(shù)而變，打造出一個好的業(yè)務結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、服務結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)。基于這種零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，其目的是來整合網(wǎng)點資源，下功夫提高網(wǎng)點“品牌力”；集中精力發(fā)展個人貸款、投資理財業(yè)務，并抓好高端客戶服務；實施網(wǎng)點、個人客戶經(jīng)理、電子銀行三位一體的營銷策略，提高營銷效率。并要在轉(zhuǎn)型中細分客戶市場，滿足客戶個性化融資需求；通過現(xiàn)金管理、財務顧問等綜合金融服務，滿足客戶多元化需求，積極從單純“融資”服務向“融資”加“融智”服務上的轉(zhuǎn)變。

隨著情感經(jīng)濟的發(fā)展，最有價值的顧客所追求的，不再是簡單的物質(zhì)滿足，而是更高層次的情感滿足。有調(diào)查顯示，如果你的服務滿足了一名顧客，他會告訴50個人。如果你得罪了一名客戶，他會告訴250個人。作為經(jīng)營信用的感情密集型行業(yè)，銀行的服務水平和服務質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶對銀行的認同感和滿意度，從而影響到銀行的整體經(jīng)濟效益，而柜面作為銀行對外服務的窗口，與客戶的接觸最為頻繁，客戶對銀行服務的認同和滿意，在很大程度上取決于柜面人員的服務水平和服務質(zhì)量。那么，如何把客戶服務好，讓他們不僅購買和使用我們的金融產(chǎn)品，而且成為我們的義務宣傳員，我覺得這才是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務的真諦。

那么，在我行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景下，如何做好個人業(yè)務創(chuàng)新呢？

第一，熟練的業(yè)務技能和良好的綜合素質(zhì)是做好個人業(yè)務創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有人說在銀行服務中只要服務態(tài)度好，對客戶微笑服務就夠了，微笑在服務中固然重要，但若沒有真才實學為基礎(chǔ)，那么再熱情的態(tài)度，再甜美的笑容也無濟于事。要想提高服務水平，先要提高個人專業(yè)技能。柜面的工作說復雜其實也簡單，每天做的基本上都是同樣的事，從一點不會到操作熟練不需要很長的時間，難的是，如何從操作熟練成長到業(yè)務精通，從看似平常枯燥的工作中做出不平凡的事跡。為什么有的人能在很短的時間里迅速成長為業(yè)務骨干，而有的人卻“十年如一日”的在原地踏步？也許就是因為他們比別人多聽，多看，多思考，多問幾個為什么，學習他人的長處，不斷完善自己。提高自己的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)。

第二，提高服務質(zhì)量和講服務技巧及語言藝術(shù)是做好個人業(yè)務創(chuàng)新的前提。在柜臺工作，每天都要接觸到形形色色的人，不同的人有著不同的性格，在服務上不能千篇一律，最好先將客戶細分，然后“對癥下藥”，用對方式方法，懂得變通，同時還要注意語言的使用。我們都知道同一個意思，不同的表達方式會產(chǎn)生不同的效果，很多誤解就產(chǎn)生在表達方式上，因此，掌握語言技巧，對每個銀行員工，特別是對柜面人員來說非常關(guān)鍵。尤其是不能滿足客戶的需求時，就更要講究語言的使用了，比如，在語氣上盡量委婉，最好避免使用“不行”、“不準”等強烈的字眼等。

第三，服務貴在細節(jié)，講究服務小節(jié)，是做好個人業(yè)務創(chuàng)新的基礎(chǔ)。印象最深的是我行對待客戶的存取款中，往往會有零幣發(fā)生，這時柜臺人員總是在清點完現(xiàn)金后順手遞上裝零幣的小錢袋。這微不足道的“一遞”，竟讓許多存取款的客戶感動不已，連連夸我們想得周到。所以我們深刻的感覺到，對待客戶我們不一定付出很多，一個淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個小小的舉動，就會贏得客戶的心。服務的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點一滴的小事。柜面服務不僅在外延上要有突破，還要在內(nèi)涵上不斷挖掘。這種內(nèi)涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細致，看誰對客戶更真誠。而這些更多地體現(xiàn)在細節(jié)之中，表現(xiàn)在細微之處。正是這服務的細節(jié)才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時候能收到事半功倍的效果。如果在工作中對服務細節(jié)不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導致客戶被“嚇”跑。

第四，人性化服務，伴隨著賞心悅目的音樂節(jié)拍是做好個人業(yè)務創(chuàng)新的根基。有一則寓言中說，有一只叫做弗雷德里克的田鼠收集了陽光、顏色和單詞，使大家在寒冬感到了溫暖，看到了春景，聽到了故事，精神生活得到了充實。在人間，也有一個叫弗雷德里克的人。我想他在隆冬之前還會收藏另一樣東西，那就是音樂。而輕音樂是一種賞心悅耳的音樂種類，讓人有輕松、舒服的感覺，如果在營業(yè)室不妨播放聲音適當?shù)妮p音樂，1、可降低機器點鈔和敲打鍵盤的噪音。2、可以緩解工作人員緊張的工作壓力和儲戶因為排隊而煩躁的心情。3、提升銀行的文化氛圍。我想不論業(yè)務忙與閑，心情好與壞，客戶熟悉與否，都能做到一個樣。我們都知道做好服務工作應是每位銀行員工應負的責任和應盡的義務，但如果僅僅將其視為一種責任和義務，而不是發(fā)自內(nèi)心的話，那么服務勢必成為一件枯燥的工作，只有付出自己的真情，用心去呵護客戶，服務才會成為一件真正快樂而有意義的事情。

第五，大堂經(jīng)理的語言、觀察和細心周到的服務，是個人業(yè)務創(chuàng)新的精華。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型上，筆者觀察到，多數(shù)大堂經(jīng)理基本上只停留在“來有迎聲、走有送聲”這一環(huán)節(jié)上。而更為深層次的營銷服務卻不多見，這就暴露出的“位”與“為”的關(guān)系上。首先，要解決好站門迎客的問題。多數(shù)將大堂經(jīng)理的全部職責都用在了迎賓上，好像這就成了大堂經(jīng)理的應有“位置”。這種單一的迎賓誤區(qū)，只能說明在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型上還沒有完全掌握其核心營銷理念，勢必誤導員工一味地追求迎賓服務。我們常說：“大廳制勝”，就是大堂經(jīng)理在對進入大廳的每一位客戶中，能及時地做好疏導和營銷工作，以及業(yè)務的拓展工作，這才是大堂經(jīng)理應具備能力和素質(zhì)，進而做到“有為”。從多數(shù)網(wǎng)點來看，80%以上的大堂經(jīng)理做不到，能做到的只是疏導客戶，理順客戶排隊問題，而營銷服務卻不多見。只有客戶問到時，才做解答，而沒有真正深入到客戶中間去，主動營銷客戶，提供相應的服務。為此，只有擺正位置，做到有“為”，才能做到有“位”，才能為客戶提供更好的服務。

當然，個人業(yè)務的創(chuàng)新，是一個長久的話題，也是我們長久的追求，更需要我們做很多細致、深入的工作，才能充分地達到我行在零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景下，做好個人業(yè)務的創(chuàng)新，才能達到和諧、統(tǒng)一，共同發(fā)展與進步的目的。