培訓企業經營策略分析

丁麗芳 王靜 潘曉廣

[摘要] 企業培訓市場被認為是最具“錢景”的市場之一，也是永久的“朝陽產業”。我國企業培訓業的發展還處于初步階段，與西方國家成熟的培訓體系相比，還有很多需要完善的地方。本文分析了培訓企業經營中存在客戶管理制度不健全、 服務能力有限、營銷模式單一問題的原因，并相應提出了改善這些問題的建議。

[關鍵詞] 培訓企業；經營策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 035

[中圖分類號]F272[文獻標識碼]A[文章編號]1673 - 0194（2012）24- 0061- 02

20世紀90年代初期企業培訓開始在國內興起，2006年至2007年，中國企業培訓市場迎來了投資高峰期，正以每年30%的速度遞增，2008年我國企業培訓業收入達到1 500億元，全國企業培訓公司有100 000家，企業培訓業的潛在市場規模達3 000億元，并仍然保持著迅猛的發展態勢。企業培訓市場被認為是最具“錢景”的市場之一，也是永久的“朝陽產業”。

全國有多達3 000萬家企業，而每個企業在生存、發展、壯大過程中都會面臨各種各樣的問題（企業戰略、人力資源、節約成本、銷售管理等），所以企業培訓存在著巨大的市場需求。據2008年相關機構統計：2008年有培訓計劃的企業占86%，實際實施的企業只占40%。我國培訓企業發展不完善、供給能力落后與巨大的市場培訓需求之間存在著供需矛盾，這要求我國培訓企業在發展過程中不斷完善。

1培訓企業經營中存在問題分析

1.1 客戶管理制度不健全

1.1.1 對零散客戶管理不足

培訓企業滿意的客戶存在很明顯的“連帶效應”，但是大部分企業只重視對會員客戶的管理而忽視單個零散客戶的管理。因為零散客戶對企業、企業產品認同度的培養需要一定的時間，初期維護較難，需要較大的精力，大部分培訓企業都沒有設立統一的管理制度進行專人維護，后續維護率低，而且單個業務人員的維護也很容易導致客戶流失。參加單課的零散客戶大多是有很強的學習欲望和具備消費能力的，是最具有潛力的客戶群體，如果客戶對本次課程滿意，對預售產品認同，就很有可能成為后期產品的忠實客戶，通過完善管理，這些客戶可以成為固定客戶，有利于擴大固定客戶群體。

1.1.2 對客戶需求分析不夠，客戶質量不高，現場成交率低

當前培訓企業的銷售額65%～75%是通過會議營銷的方式實現的，會議營銷對業績的提升有重大影響，而目標客戶群選擇和到場客戶的數量對會議營銷的效果有著至關重要的作用，直接影響著會后成交客戶的數量和成交產品的金額。表1是某培訓公司某次會議營銷到場客戶結構表。

如表所示，非總經理的到場率為70.25%，而一般只有總經理（一般是企業主）才有現場購買產品的決策權。這次活動到場人員結構和到場率是非常不利的，導致這次會議的現場成交率只有2%，后續跟蹤的成交率只有3%。造成眾多會議營銷效果不佳的原因主要有：①活動之前，沒有進行充分的市場調研，未能對客戶需求進行深入分析，邀請客戶具有盲目性，很多參會客戶并不是產品目標客戶；②活動前對所邀客戶購買力沒有明確的認知；③業務人員與客戶在活動之前缺乏有效的溝通，會前準備不足； ④對不符合要求的人員未進行嚴格的場外控制，降低了客戶質量。

1.2 服務能力有限

培訓企業屬于服務型公司，服務能力決定著競爭力和發展潛力，制約著其長遠發展，而隨著經營過程中新問題的不斷涌現，受培訓企業對培訓課程的要求不斷提高，但是從事培訓的企業新產品研發能力普遍不強，沒有建立新產品研發團隊，研發速度慢，產品類型不夠豐富，很多課程不能滿足具體地區的個性需求，針對性不強，導致一部分已開發市場的丟失、學員滿意度降低，老客戶貢獻價值減少；利潤主要依靠不斷地開發新客戶，業務人員開發新市場的工作難度越來越大，缺乏持續增長的利潤源泉，也在一定程度上損害了培訓企業在市場上的美譽度。另一方面：培訓模式單一。培訓企業是以課程為中心開展培訓活動，大部分課程是大眾化的，產品雷同且容易被模仿，培訓方案未能充分了解客戶企業經營狀況，在解決問題時缺乏針對性，導致培訓的效果不佳。

1.3 營銷模式單一

培訓企業主要依靠的是電話推銷的方式，客戶對電話推銷有抵觸情緒，導致業務人員的工作難以進行，工作效率低。培訓企業營銷手段單一的主要原因是：①日常經營過程中很少與當地的商會、企業協會、高端俱樂部建立合作伙伴關系，很少借助他們的力量幫助拓展業務，每次活動總是以單個企業為目標客戶，增加了尋求目標客戶的難度；②沒有很好地運用“關系營銷”的營銷模式開展業務，與成交客戶建立的只是短期的業務關系，沒有充分借助已成交客戶“轉介紹”的力量；③沒有利用咨詢公司與培訓公司業務上的互補性，與當地大中型的咨詢公司開展聯合經營，也沒能夠實現客戶資源共享。

2培訓企業經營策略

2.1 完善客戶管理

2.1.1 加強零散客戶管理

在完善客戶管理的過程中，必須加強對零散成交客戶的管理，減少客戶流失率，以擴大客戶群體，方法如下：①設立專門的部門，設置專人對已成交的零散客戶進行統一管理，定期回訪，加強與客戶的溝通、交流；②統一對客戶進行全面的客戶資料整理，建立客戶管理檔案，對客戶需求、年營業額、員工人數、公司規模進行統計，評估出各個層次客戶成交的概率，由公司和業務人員進行雙重維護，加強對重點客戶的維護，這樣，銷售人員離職也不會導致客戶資源的流失。

2.1.2 加強客戶需求分析，選準目標客戶，提高成交率

會議營銷時加強客戶需求分析，嚴格控制客戶的質量，提高客戶的到場率，銷售人員認真做好前期的準備工作是改善會議效果的主要途徑，應做到：

（1）開展活動前進行充分的市場調研，對各行業的客戶需求進行分析，根據行業特征有針對性地邀請客戶到場，按需求邀請客戶，既可以提高客戶到場率，又可以提高成交率。

（2）對參會客戶進行審查，對所邀企業的注冊資金、員工人數、年營業額等要有一定的要求，評估客戶購買力的大小，不符要求的一律不予通過審核，以保證優質的客戶質量。

（3）完善績效考核制度，應以到場客戶的質量及最后成交的銷售額為考核依據，使業務人員自覺注重客戶質量，對客戶的質量進行控制；會前業務人員與客戶進行有效溝通，通知客戶按時參會及其他注意事項，強調“必須是所邀人員帶上邀請函和個人名片到場，否則不許入場” 的原則，以保證客戶到場率和到場客戶質量。

（4）入場時進行嚴格控制，入場人員必須出示邀請函和個人名片，不符要求的一律不許入內。

2.1.3 建立客戶數據庫

為了更好地追蹤客戶的需求，實現雙方更好地互動，保持與客戶的長期買賣合作，應建立客戶數據庫，加強對已成交客戶的管理。①將客戶分為現有客戶、潛在客戶及流失客戶三類；②將有關客戶最近購買情況的數據輸入數據庫；③將每位客戶在一年內的購買細節輸入數據庫；④輸入客戶的其他相關信息（如客戶愛好、生日、子女情況等），以便于加強與客戶的溝通，提高滿足客戶需求能力；⑤評估各個客戶成交的概率，并根據80/20的帕累托定律，對能創造80%銷售額的20%的客戶進行重點維護。

2.2 提升服務能力，完善運作模式

2.2.1 加大培訓產品的開發力度

在原有產品資源的基礎上，根據當地的市場特點來建立自己的優勢課程。一方面：設立自己的產品研發團隊，根據所服務地區的市場特征研發具有地方特色的課程，并根據市場的變化而不斷創新。另一方面：關注同行培訓課程的開發，競爭對手未開發的、滿足客戶需求的產品盡早安排開發計劃；同時，由于培訓市場的細分，培訓企業間可以相互協作，將幾家企業的一個或幾個強項課程整合在同一個平臺上，企業用戶只需登陸這個平臺就可以選擇到所有的課程，這樣既可以迅速擴大影響力，節約課程推廣所需的巨額費用，又能夠實現用戶資源共享。

2.2.2 建立咨詢式培訓模式

為了提升服務能力，更輕松地在競爭中取勝，應采取一種集咨詢、培訓服務于一體的新型培訓模式——咨詢式培訓模式。其出發點不在培訓授課，而是幫助客戶解決問題，培訓授課只是過程和方法，做法如下：

第一階段：項目診斷階段，組建受訓企業培訓項目咨詢顧問專家組，針對受訓企業的需求和目標進行調研和分析；第二階段：項目解決方案設計（培訓課程內容），根據調研、診斷設計受訓企業采用的具有針對性的培訓課程；第三階段：培訓項目實施，進行授課與授課管理；第四階段：跟蹤輔導與行動改變計劃，對受訓公司進行跟蹤服務，以保證培訓效果。

2.3建立多元化的營銷模式

2.3.1 建立“關系營銷”的營銷模式

建立關系營銷的營銷模式是與客戶保持合作關系的基礎。關系營銷，實質上是在市場營銷中與客戶建立長期穩定的相互依存的營銷關系，以求彼此協調發展，取得雙贏的效果。與已成交客戶主動溝通，主動聯系、進行售前、售中、售后服務，了解客戶在經營實踐的應用情況，幫客戶分析沒達到預期效果的原因，并了解客戶新的培訓需求，增強合作伙伴關系；正確處理客戶的抱怨，對客戶使用培訓課程中出現的問題主動承擔責任，贏得客戶的信任。

2.3.2 發展聯合經營

與咨詢公司進行業務聯盟。由于咨詢與培訓業務的互補性，培訓企業在發展過程中應與當地的大中型咨詢公司實行聯合經營，進行業務聯盟和客戶共享，建立信息交流的平臺，發揮各自的資源優勢，減少在爭取客戶資源、開發潛在市場時的阻力和競爭。與當地咨詢公司建立長期緊密的戰略合作伙伴關系也有利于新市場開拓。

2.3.3 定期舉行企業沙龍

培訓企業定期為已成交客戶組織企業沙龍，邀請同屬同行業的企業高層領導或是業務相關行業的企業高層領導參加，創造互相交流和溝通的平臺，以幫助客戶尋求新的生意機會和合作伙伴，并鼓勵客戶與企業界的朋友或是業務上的合作伙伴一同前往，這樣，不僅維護了客戶關系，還吸收新的潛在客戶，積累客戶資源。

我國企業培訓業的發展還處于初步階段，與西方國家成熟的培訓體系相比，還有很多需要完善的地方，但只要不斷加強客戶管理、加強開發針對性強的培訓產品，完善營銷模式，就會有很好的發展前景。

主要參考文獻

[1]高勁松.提高培訓質量，實施培訓項目化管理[J].商業文化，2012（5）.

[2]康利丹.淺談企業職工教育培訓[J].企業管理，2012（12）.