旅行社突發事故危機的預防和處理研究

楊棟　周海磊

摘要：旅行社是一項綜合性很強且較敏感的產業，極易受到外部不可預測因素的影響。特別是突發事故危機，或對游人的生命安全構成嚴重威脅，或造成嚴重經濟損失，或破壞旅游生態資源，或導致旅游者改變目的地，從而給旅行社行業帶來巨大損害，甚至是致命的打擊。因此，建立健全旅游突發事件應急預案勢在必行。針對旅行社行業特點和未來發展需要，以期從旅行社突發事故危機的預防和處理為突破，提高旅行社有效預防和及時處置各類旅游突發事件的應急能力和管理水平，最大限度地保障旅游者和旅游經營者的生命財產安全，增強整體防范水平和抗風險能力，促進旅行社行業安全、有序、可持續發展。

關鍵詞：突發事故；旅行社；預防與處理

中圖分類號：F273文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）20-0084-02

一、問題的提出

旅行社是個非常脆弱的行業，任何突發事故的發生都可能改變旅行社業的運作條件和發展背景，進而影響旅行社業發展的穩定性。特別是近年來，游客參團旅游遭遇突發事故的情況格外引人注意。作為直接關系方的旅行社，近一段時間也更加注重團隊的安全指數。

隨著旅游業的發展，加之近幾年一些境外國家政局動蕩、全球惡劣天氣環境等影響因不可抗力或突發事件造成旅行團未成行或是不完全履約而產生的糾紛大量涌現。例如，泰國洪水、日本大地震、臺灣小火車事故、埃及發生騷亂等，事后都出現了一些旅游投訴或糾紛。

日本JTB旅行社在對其海外旅游的實踐中得出的研究數據是，每組織6萬人出國旅游，就會遇有1人死亡。然而在中國，旅游意外事件的發生，往往會使為數不少的旅行社驚慌失措。匆匆提出的事故解決方案，許多也因為事先缺少周密的預案而顯得唐突且不夠嚴密。受損的游客往往會攜輿論導向對旅行社步步緊逼，而旅行社對自身權益的維護卻往往由于保險意識及操作環節的缺失難以保障，從而使得事故處理起來并不順暢。

二、旅行社突發事故危機內在原因分析

旅行社危機的形式可大體分為兩種：常規性危機和突發性危機。常規性危機主要是產品危機、質量危機、人才危機、財務危機。而突發事故危機主要包含自然災害、事故災難、突發公共衛生事件、突發社會安全事件、旅游重大活動等危機事件。對旅行社來說，以上這些情形都表現為突發性、緊迫性、威脅性的特點，不及時處理或處理方法不當，或在危機面前驚慌失措都是不允許的。對旅行社經營者來說，這無疑是對整個旅行社的應變能力、經營者的決策能力及全體員工的綜合素質的最嚴峻考驗。

突發事故危機的主要原因是旅游合同中的“不可抗力”。國家旅游局和國家工商管理總局聯合下發的《團隊國內旅游合同（G-2010-2403）》將不可抗力闡述為：“指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于因自然原因和社會原因引起的，如自然災害、戰爭、恐怖活動、動亂、騷亂、罷工、突發公共衛生事件、政府行為?！币虼?，旅行社一旦面對突發危機的善后處理，就要把游客的責任與旅行社的責任明確區分開來。旅行社責任險對旅行社的各項旅游安排，并不是都在保險范圍之內，如保險公司明文規定，旅行社組織的賽車、賽馬、攀巖、無動力滑翔、探險性漂流、潛水、高山滑雪、滑板、跳傘、熱氣球、蹦極、沖浪等高風險活動所造成的人身傷亡或財產損失不予賠償?？墒?，幾乎所有旅行社都會在泰國芭堤亞海灘向游客推薦跳傘、沖浪，在新西蘭推薦蹦極；再比如，許多旅行社近年來大力推廣的自助旅游，在保險公司的旅行社責任險的條款中，也是以“既不提供全陪或領隊，也不提供地陪的散客旅游活動”的特別標注，不在理賠范疇之內。

即使是符合旅行社責任險規定條款，保險公司的理賠條件也是十分明確、十分復雜的。首先，必須是“因被保險人的疏忽或過失，造成被保險人接待的境內外旅游者遭受的經濟損失”。細則規定有許多內容是不在賠償范圍之內、保險公司不予賠償的，如：金銀、首飾、珠寶、文物、手表、手提電腦、攝像機、照相機、軟件、數據、現金、信用卡、票據、單證、有價證券、文件、賬冊、技術資料及其他不易鑒定價值財產的丟失和損壞。

這樣只在事后拋出的理賠責任難以讓游客滿意。旅行社責任險之外的由游客自費購買的意外傷害保險，在實際的操作中存在的問題亦有很多。因為游客購買這類保險多是在旅行社柜臺、由旅行社工作人員向游客推薦，因而旅行社也需要對多家公司經營的這類保險的狀況有所了解。2010年11月實施的《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》提出，由于惡劣天氣、自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務延誤、景區臨時關閉、賓館飯店臨時被征用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構發布橙色及以上旅游預警信息等事由，可以適用《規定》第13條因不可抗力導致旅游合同無法履行之規定。但法律并沒有賦予旅行社根據何種情況和程度，來認定何種事由是否屬于不可抗力。

三、旅行社突發事故危機的預防和處理

旅行社危機管理主要應包括兩個方面，即危機預防與危機處理。一是積極采取各種預防性措施，防止各種潛在突發事故危機的發生；二是當旅行社突然突發事故問題而形成的嚴重威脅時，可通過適當措施使其轉危為安。前者是經常性的管理，后者是應急時的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機和化解危機，把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低限度，使旅行社化險為夷，健康發展。

如何預防危機，首先需要旅行社全體員工居安思危、有備無患，采取積極的預防措施，防患于未然。危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業像一個人那樣，統一步伐，應對挑戰。因此，危機教育已經成為一種先進的經營理念，被國內外許多知名企業廣泛應用。旅行社的高層管理者要首先感覺危機、認識危機，方能教育別人。要經常地、系統地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和主人翁責任感，才能常備不懈，樹立危機意識。要通過改革把外部的危機轉變成具有激勵、壓力、鞭策效應的機制，將危機意識傳導到每個員工的心理。

第二、建立起危機預警系統，即靈敏、準確的信息監測系統。及時收集相關信息，并加以分析處理；定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內部條件與持續發展的適應性以及經營狀況，客觀評價旅行社現狀，找出薄弱環節，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆。一般情況下，危機都有它的先兆，如受到政府和新聞界的嚴密監督和關注、自身頻繁發生各類問題、顧客投訴增加等，都是危機發生前的不祥之兆。為此，應建立顧客訪問制度，如電話詢問、質量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態。此外，也可以通過社會調查機構，對社會各界對本旅行社的產品、服務情況及效果進行全面調查，組建危機管理機構。危機管理機構應由旅行社高層管理者和各專業部門的管理人員組成，以增加其權威性和快速反應能力。其主要任務就是全面掌握旅行社危機管理方面的情報，及時預測、預報危機的發生；超前決策、超前計劃，協同有關部門制定有效的處理危機措施；在危機發生時，及時組織處理各種突發事件。

旅行社處理危機的首要原則就是以游客利益和社會利益為最高利益，尤其是對待一些重要的人身傷亡、刑事案件、交通事故等危機，處理起來就更應慎之又慎，寧愿自身受損失，也不能拿公眾利益當兒戲。發生在我國某些旅行社的一些事故，尤其是用逃避責任的處理方式來應付危機的行為，都是讓人難以理解的。以僥幸心理和心態來對待自己的服務對象，其結果也只能是自欺欺人，對最終解決危機起不到任何的積極效用。

旅行社處理危機的措施，即旅行社危機管理的應急計劃。一般來說，全面的反危機計劃主要應包括：針對引發危機的可能因素制訂出各種危機預案，組建危機管理小組，以便在最短時間內集結處理危機。有效的危機管理是錯綜復雜的工作，徹底遏制危機可能會花費大量的人力、物力和財力，但是，縱觀許多企業的發展歷史，凡是能居安思危的企業均能不斷發展壯大，而安于現狀、安于常態的企業則會被逐漸淘汰。

由此可見，危機中止策略就是要根據危機發展的不同階段、不同程度、不同范圍，主動承擔危機造成的損失，如在旅行活動進行時主動停止運作，當機立斷中止旅程。危機隔離策略就是在發生危機時設法把危機的負面影響限制在最小范圍之內，避免使危機發生連鎖反應，尤其是一些實行多元化經營的旅行社，更要注意這一點。危機排除策略則是需要旅行社的危機處理小組根據既定的危機處理措施對癥下藥，迅速有效地消除危機帶來的負面影響，將危機發生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強他們對本旅行社的信心。危機利用策略則是變“危機”為“轉機”的重要一環，更顯示了經營者的危機處理藝術，處理得當，就會收到壞事變好事的效果。當旅行社在服務質量等方面出現問題時，迅速采取補救措施，并通過新聞媒介讓旅游者看到本單位對服務質量認真負責的精神，使本旅行社的聲譽不但不會因出現的危機而在市場上受到影響，反而會使其知名度大為提高。

另外，還應通過各種媒體及廣告來消除因危機而帶來的負面影響。如通過新聞界傳達旅行社對危機后果的關切、采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問，或以廣告的形式向公眾直接傳達處理危機的信息?？傊眯猩缫朴诶谜娌牧?，沖淡危機的負面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。

只要能夠在建立危機意識的前提下抓好“提前預防，及時發現，妥善處理”三大環節，并利用科學有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監控、分析和判斷，那么，就能使旅行社在經營管理的過程中避開危機的事端，保持發展的態勢，處于常勝不敗的優勝位置。

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[責任編輯王佳]