旅行社突發(fā)事故危機的預(yù)防和處理研究

楊棟　周海磊

摘要：旅行社是一項綜合性很強且較敏感的產(chǎn)業(yè)，極易受到外部不可預(yù)測因素的影響。特別是突發(fā)事故危機，或?qū)τ稳说纳踩珮?gòu)成嚴重威脅，或造成嚴重經(jīng)濟損失，或破壞旅游生態(tài)資源，或?qū)е侣糜握吒淖兡康牡兀瑥亩o旅行社行業(yè)帶來巨大損害，甚至是致命的打擊。因此，建立健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案勢在必行。針對旅行社行業(yè)特點和未來發(fā)展需要，以期從旅行社突發(fā)事故危機的預(yù)防和處理為突破，提高旅行社有效預(yù)防和及時處置各類旅游突發(fā)事件的應(yīng)急能力和管理水平，最大限度地保障旅游者和旅游經(jīng)營者的生命財產(chǎn)安全，增強整體防范水平和抗風險能力，促進旅行社行業(yè)安全、有序、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事故；旅行社；預(yù)防與處理

中圖分類號：F273文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）20-0084-02

一、問題的提出

旅行社是個非常脆弱的行業(yè)，任何突發(fā)事故的發(fā)生都可能改變旅行社業(yè)的運作條件和發(fā)展背景，進而影響旅行社業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性。特別是近年來，游客參團旅游遭遇突發(fā)事故的情況格外引人注意。作為直接關(guān)系方的旅行社，近一段時間也更加注重團隊的安全指數(shù)。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，加之近幾年一些境外國家政局動蕩、全球惡劣天氣環(huán)境等影響因不可抗力或突發(fā)事件造成旅行團未成行或是不完全履約而產(chǎn)生的糾紛大量涌現(xiàn)。例如，泰國洪水、日本大地震、臺灣小火車事故、埃及發(fā)生騷亂等，事后都出現(xiàn)了一些旅游投訴或糾紛。

日本JTB旅行社在對其海外旅游的實踐中得出的研究數(shù)據(jù)是，每組織6萬人出國旅游，就會遇有1人死亡。然而在中國，旅游意外事件的發(fā)生，往往會使為數(shù)不少的旅行社驚慌失措。匆匆提出的事故解決方案，許多也因為事先缺少周密的預(yù)案而顯得唐突且不夠嚴密。受損的游客往往會攜輿論導向?qū)β眯猩绮讲骄o逼，而旅行社對自身權(quán)益的維護卻往往由于保險意識及操作環(huán)節(jié)的缺失難以保障，從而使得事故處理起來并不順暢。

二、旅行社突發(fā)事故危機內(nèi)在原因分析

旅行社危機的形式可大體分為兩種：常規(guī)性危機和突發(fā)性危機。常規(guī)性危機主要是產(chǎn)品危機、質(zhì)量危機、人才危機、財務(wù)危機。而突發(fā)事故危機主要包含自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會安全事件、旅游重大活動等危機事件。對旅行社來說，以上這些情形都表現(xiàn)為突發(fā)性、緊迫性、威脅性的特點，不及時處理或處理方法不當，或在危機面前驚慌失措都是不允許的。對旅行社經(jīng)營者來說，這無疑是對整個旅行社的應(yīng)變能力、經(jīng)營者的決策能力及全體員工的綜合素質(zhì)的最嚴峻考驗。

突發(fā)事故危機的主要原因是旅游合同中的“不可抗力”。國家旅游局和國家工商管理總局聯(lián)合下發(fā)的《團隊國內(nèi)旅游合同（G-2010-2403）》將不可抗力闡述為：“指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于因自然原因和社會原因引起的，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、恐怖活動、動亂、騷亂、罷工、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、政府行為。”因此，旅行社一旦面對突發(fā)危機的善后處理，就要把游客的責任與旅行社的責任明確區(qū)分開來。旅行社責任險對旅行社的各項旅游安排，并不是都在保險范圍之內(nèi)，如保險公司明文規(guī)定，旅行社組織的賽車、賽馬、攀巖、無動力滑翔、探險性漂流、潛水、高山滑雪、滑板、跳傘、熱氣球、蹦極、沖浪等高風險活動所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失不予賠償。可是，幾乎所有旅行社都會在泰國芭堤亞海灘向游客推薦跳傘、沖浪，在新西蘭推薦蹦極；再比如，許多旅行社近年來大力推廣的自助旅游，在保險公司的旅行社責任險的條款中，也是以“既不提供全陪或領(lǐng)隊，也不提供地陪的散客旅游活動”的特別標注，不在理賠范疇之內(nèi)。

即使是符合旅行社責任險規(guī)定條款，保險公司的理賠條件也是十分明確、十分復雜的。首先，必須是“因被保險人的疏忽或過失，造成被保險人接待的境內(nèi)外旅游者遭受的經(jīng)濟損失”。細則規(guī)定有許多內(nèi)容是不在賠償范圍之內(nèi)、保險公司不予賠償?shù)模纾航疸y、首飾、珠寶、文物、手表、手提電腦、攝像機、照相機、軟件、數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、單證、有價證券、文件、賬冊、技術(shù)資料及其他不易鑒定價值財產(chǎn)的丟失和損壞。

這樣只在事后拋出的理賠責任難以讓游客滿意。旅行社責任險之外的由游客自費購買的意外傷害保險，在實際的操作中存在的問題亦有很多。因為游客購買這類保險多是在旅行社柜臺、由旅行社工作人員向游客推薦，因而旅行社也需要對多家公司經(jīng)營的這類保險的狀況有所了解。2010年11月實施的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》提出，由于惡劣天氣、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務(wù)延誤、景區(qū)臨時關(guān)閉、賓館飯店臨時被征用、出境管制、邊境關(guān)閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構(gòu)發(fā)布橙色及以上旅游預(yù)警信息等事由，可以適用《規(guī)定》第13條因不可抗力導致旅游合同無法履行之規(guī)定。但法律并沒有賦予旅行社根據(jù)何種情況和程度，來認定何種事由是否屬于不可抗力。

三、旅行社突發(fā)事故危機的預(yù)防和處理

旅行社危機管理主要應(yīng)包括兩個方面，即危機預(yù)防與危機處理。一是積極采取各種預(yù)防性措施，防止各種潛在突發(fā)事故危機的發(fā)生；二是當旅行社突然突發(fā)事故問題而形成的嚴重威脅時，可通過適當措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機和化解危機，把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低限度，使旅行社化險為夷，健康發(fā)展。

如何預(yù)防危機，首先需要旅行社全體員工居安思危、有備無患，采取積極的預(yù)防措施，防患于未然。危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業(yè)像一個人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對挑戰(zhàn)。因此，危機教育已經(jīng)成為一種先進的經(jīng)營理念，被國內(nèi)外許多知名企業(yè)廣泛應(yīng)用。旅行社的高層管理者要首先感覺危機、認識危機，方能教育別人。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和主人翁責任感，才能常備不懈，樹立危機意識。要通過改革把外部的危機轉(zhuǎn)變成具有激勵、壓力、鞭策效應(yīng)的機制，將危機意識傳導到每個員工的心理。

第二、建立起危機預(yù)警系統(tǒng)，即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)。及時收集相關(guān)信息，并加以分析處理；定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆。一般情況下，危機都有它的先兆，如受到政府和新聞界的嚴密監(jiān)督和關(guān)注、自身頻繁發(fā)生各類問題、顧客投訴增加等，都是危機發(fā)生前的不祥之兆。為此，應(yīng)建立顧客訪問制度，如電話詢問、質(zhì)量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態(tài)。此外，也可以通過社會調(diào)查機構(gòu)，對社會各界對本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進行全面調(diào)查，組建危機管理機構(gòu)。危機管理機構(gòu)應(yīng)由旅行社高層管理者和各專業(yè)部門的管理人員組成，以增加其權(quán)威性和快速反應(yīng)能力。其主要任務(wù)就是全面掌握旅行社危機管理方面的情報，及時預(yù)測、預(yù)報危機的發(fā)生；超前決策、超前計劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機措施；在危機發(fā)生時，及時組織處理各種突發(fā)事件。

旅行社處理危機的首要原則就是以游客利益和社會利益為最高利益，尤其是對待一些重要的人身傷亡、刑事案件、交通事故等危機，處理起來就更應(yīng)慎之又慎，寧愿自身受損失，也不能拿公眾利益當兒戲。發(fā)生在我國某些旅行社的一些事故，尤其是用逃避責任的處理方式來應(yīng)付危機的行為，都是讓人難以理解的。以僥幸心理和心態(tài)來對待自己的服務(wù)對象，其結(jié)果也只能是自欺欺人，對最終解決危機起不到任何的積極效用。

旅行社處理危機的措施，即旅行社危機管理的應(yīng)急計劃。一般來說，全面的反危機計劃主要應(yīng)包括：針對引發(fā)危機的可能因素制訂出各種危機預(yù)案，組建危機管理小組，以便在最短時間內(nèi)集結(jié)處理危機。有效的危機管理是錯綜復雜的工作，徹底遏制危機可能會花費大量的人力、物力和財力，但是，縱觀許多企業(yè)的發(fā)展歷史，凡是能居安思危的企業(yè)均能不斷發(fā)展壯大，而安于現(xiàn)狀、安于常態(tài)的企業(yè)則會被逐漸淘汰。

由此可見，危機中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍，主動承擔危機造成的損失，如在旅行活動進行時主動停止運作，當機立斷中止旅程。危機隔離策略就是在發(fā)生危機時設(shè)法把危機的負面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機發(fā)生連鎖反應(yīng)，尤其是一些實行多元化經(jīng)營的旅行社，更要注意這一點。危機排除策略則是需要旅行社的危機處理小組根據(jù)既定的危機處理措施對癥下藥，迅速有效地消除危機帶來的負面影響，將危機發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強他們對本旅行社的信心。危機利用策略則是變“危機”為“轉(zhuǎn)機”的重要一環(huán)，更顯示了經(jīng)營者的危機處理藝術(shù)，處理得當，就會收到壞事變好事的效果。當旅行社在服務(wù)質(zhì)量等方面出現(xiàn)問題時，迅速采取補救措施，并通過新聞媒介讓旅游者看到本單位對服務(wù)質(zhì)量認真負責的精神，使本旅行社的聲譽不但不會因出現(xiàn)的危機而在市場上受到影響，反而會使其知名度大為提高。

另外，還應(yīng)通過各種媒體及廣告來消除因危機而帶來的負面影響。如通過新聞界傳達旅行社對危機后果的關(guān)切、采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問，或以廣告的形式向公眾直接傳達處理危機的信息。總之，旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。

只要能夠在建立危機意識的前提下抓好“提前預(yù)防，及時發(fā)現(xiàn)，妥善處理”三大環(huán)節(jié)，并利用科學有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監(jiān)控、分析和判斷，那么，就能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機的事端，保持發(fā)展的態(tài)勢，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

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[責任編輯王佳]