實施多元化服務提升門診服務質量和患者滿意度

林曼霞 安輝 周晨春

[摘要] “以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動開展以后，醫院不斷探索，整合資源，完善組織管理和體系建設，擴大門診服務項目，以多元化的服務模式，為患者提供優質高效的醫療服務。多元化服務模式滿足了人民群眾的需要，提升了門診服務質量，在一定程度上緩解了看病難的問題，門診量逐年上升：2010年上半年門診量為304 618人次，2011年上半年門診量達398 935人次，同期遞增了31%，同時提高了患者的滿意度和忠誠度。病人滿意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%；出院回訪滿意度96.8%左右，門診多元化服務模式在提高病人滿意度和忠誠度方面發揮了積極的作用。

[關鍵詞] 門診服務；多元化服務；門診管理；醫院管理

[中圖分類號] R197.3[文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2012）02-0115-02

門診是醫院的重要組成部分，是醫院的服務窗口，直接為社會人群醫療和預防保健[1]；門診的服務質量直接影響到醫院的聲譽和社會效益。隨著社會的發展，我國醫院管理進入了嶄新的歷史時期[2]，管理模式正朝著多元化方向發展。我院是一所綜合性醫院兼婦幼保健院，年門診量72萬余人次，日均3000余，最高近5000人次。2007年衛生部頒布“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動開展以后，我院不斷探索，整合資源，擴大門診服務項目、再造門診服務流程、開展優質服務體系建設，強化人性化服務意識，提高門診護士素質，持續改造門診舊有模式，以多元化的服務模式，為患者提供優質高效的醫療服務。提升了門診服務質量，提高了患者的滿意度和忠誠度。

1 組織管理

1.1設立服務管理辦公室

2010年3月，醫院專門設立了服務管理辦公室（以下簡稱服管辦），在分管院長的直接領導下，專人全面負責醫院各項服務質量的管理：①建立服務督導隊。各部門、科室推薦督導員一位，督促本部門的服務質量管理。每個季度組織內訓師、服務督導員對全院進行一次服務質量大檢查和病人滿意度調查。②將檢查結果等資料匯總，點評亮點和缺陷，在院周會、院內網上公布，責令相關科室限期整改，并與科室醫療質量獎掛鉤，員工服務意識、服務形象明顯好轉。③組織一支由三年內新員工為主體的滿意度調研員隊伍，培訓后，定期開展一對一的病人滿意度調查。④全面負責醫院的預約服務管理工作，持續改進預約服務中存在的缺陷，逐步提高預約率。⑤招募志愿者工作，登記在冊，需要時召集他們在門診服務臺擔當導醫、現場預約服務。在“7.23”列車追尾事故發生后，志愿者從四面八方匯聚過來，我院服管辦協同團委有條不紊地對志愿者進行統一管理、調派，讓志愿者活躍在有需要的傷員身邊，為他們排憂解難，“送人玫瑰，手留余香”的無私奉獻精神和“一方有難，八方支援的”大愛無疆的精神，深深地感動著傷病員們受傷的心靈。

1.2 成立客戶服務中心

改善服務優化流程也能緩解看病難[3]。在醫院就醫過程中，患者往往需要接受多項服務，常要跑多個部門和窗口，耗費大量時間和精力[4]。“為了最大化節約客戶的時間，帶給客戶最優質的體驗，提升客戶滿意度”。我院于2007月7月設立了客服中心，招聘護理專業人員10位；①在掛號廳設置預檢臺，進行初步分診、指導患者按需掛號、協助填寫掛號單，避免其盲目排隊掛號。②設置流動導醫臺，接受咨詢、引導就診、協助行動不便者取藥、繳費等，必要時協助辦理住院手續并護送到病房，減少病人因不了解環境而盲目奔波。③門診大廳服務中心：除接受現場及電話咨詢、代郵寄、代寄存、租輪椅等基本服務外，開設了現場預約服務，并將所有的檢驗單、病理報告單集中發放，改變以往患者在檢查科室等候取單的傳統方式[4]，優化了服務環節。④為了避免病人取單擁堵現象，在門診大廳、檢驗大廳、內科、婦產科樓層設置多臺自動取單機；⑤服務臺午間連續服務和下午延時服務并對外地客戶提供郵寄服務。

2體系建設

2.1 啟動優質服務體系建設工程

我院于2008年9月與新加坡國際管理學院合作，啟動優質服務體系建設工程：⑴由管理學院專職培訓師制定課程，對全院職工分批培訓。培訓分兩個階段：①用心服務：使員工對醫院提供優質服務達成共識，建立用心服務的意識，理解醫院的服務理念和標準，掌握個人服務技能。②美好回憶：強化服務理念與員工行為準則、掌握驚喜服務技能、樹立服務創新與挑戰意識、達成團隊協作的共識。在培訓期間大家群策群力、制定醫院服務愿景、優質服務策略。經過培訓，員工們樹立起“用心服務，用愛感動”、“我只需要多做一點點，病人就能方便許多”的服務理念 。讓就診者真正感受到“在三醫，每個人都能得到尊重、關愛和幫助”。提高患者的滿意度和忠誠度。⑵為使優質服務培訓可持續，我院委托培養內訓師36位，他們是各部門、各科室自愿報名、經面試、筆試篩選的衛技、職能、后勤人員。主要負責：①每個季度全院各部門的服務質量檢查，并對病人滿意度進行測評；由病人評選心目中最滿意的醫護人員。②每年新員工的崗前禮儀、行為培訓，傳播醫院的優質服務理念，培養良好的行為準則，幫助新員工進行角色轉換。

2.2 拓展門診“醫療后續服務”

2007年10月開設了電話回訪室，2位資深護士擔任回訪員，對出院客戶開展后續服務：①選擇性地對出院3個月內、留有電話客戶進行回訪，為他們送上親切的問候和真誠的祝愿；②廣泛聆聽客戶在住院期間對醫療技術、服務質量、護理質量、服務態度、后勤保障等方面的反映；③了解他們出院后的恢復狀況、今后醫療服務需求；并提醒按時服藥、定期復查等遵醫行為，適時開展有針對性的健康宣教；④每個月將回訪中的表揚、意見和建議匯總，并以“電話回訪園地”的形式，通過院周會與全院職工見面，弘揚正氣、警示不足、持續改進。電話回訪在醫務人員與客戶之間架起了互動溝通的橋梁，把醫療服務延伸到家庭和社會，深受客戶和家屬的歡迎，目前更趨于完善，幾乎對所有出院的客戶回訪。平均有效回訪率占出院總人數的50%，全院回訪滿意度約96.8%，已成為我院服務工作的一大亮點。

2.3 效果評價和持續改善

有研究證明，病人滿意度將成為評價醫療質量的重要指標[5]。2008年在全市率先推出“評價服務器”，就診者在離開服務窗口前即可評價；在門診部和住院部設置觸摸屏式評價器，就診者在結束診療時，可以對就診整個過程的服務質量進行零距離的滿意度測評，這一舉措能較好地反映就診者的真實感受，有效地提高了員工的自律性，經過幾年使用，就診者反映良好。

3 服務措施

3.1 全年開放門診

全院周六門診正常上班，開設“周日門診”、“方便門診”、心理科“夜門診”，方便上班族就醫。提高了門診空間利用率，更好地詮釋公立醫院的公益性[3]。

3.2 彈性工作制

2007年7月2日開始對各窗口服務人員、醫技科室實施彈性工作制，針對就診量適時調整窗口和增加人力，確保門診病人有連續性的診療過程，尤其是上班族、外地患者受益更多，反映良好。

3.3 “銀醫一卡通”

鼓勵就診者在就診帳戶內預存適當地就診費用，可以少排幾次隊，讓就診者真正體會到“看病存錢，輕松就醫”的好處，有效改善了掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、看病時間短的“三長一短”現象。

3.4 門診預約掛號

①2007～2008年起推出婦科、消化內科、口腔科、心理科等緊俏科室專家號進行現場、電話或網上預約，初步緩解了專家號難求的問題，病人反映好。②根據衛生部關于全國所有三級醫院開展實名預約掛號服務的要求，2009年11月份正式設立預約室，開通專線電話，擴大預約科室，將全院高級職稱醫師的部分號源納入預約掛號，不斷提高預約門診的比例。③2010年9月開始全院所有中高級醫師的額定號源納入預約掛號，以滿足廣大就診者的需求[6]。2011年4月為了方便病人預約，以點帶面擴大了預約點：在門診服務臺、各樓層分診臺開設了現場預約服務，使門診預約率由13%提高到23%。

3.5 實名掛號

為杜絕“號販子”倒號，我院于2009年下半年實行專家門診實名掛號：患者掛號時，需出示本人有效身份證；代掛號應同時出示本人的有效身份證，掛號窗口確認后才能掛號。未帶有效身份證者，須到門診服務臺審核、登記、蓋章后方可當日掛號。

3.6 圍產期全程預約

我院同時是婦幼保健院，產科日門診量平均300人次左右，高峰時段產檢門診孕婦聚集，候診壓力大、時間長。針對這一情況，①2010年9月份，在產前門診專門設立預約室，對復檢孕婦實行了圍產期全程預約服務方式，精確預約每次復檢時間段。候診和就診時間明顯縮短，使產前檢查變得更加舒適和輕松[7]，提高了孕婦的依從性。早孕建卡率由19.9%提高到25.3%；復檢預約率達到85%以上；孕婦滿意度由90.5%上升到98.7%；實現產前門診零投訴。②為了減少爽約率，我們利用短信平臺，提前一天以短信或電話方式，溫馨提示預約孕婦按時、按診室檢查，爽約率從65%降低到18%。③有序的診療環境提高了醫生的工作效率，并根據產檢量，實行彈性排班、“延時門診”，盡量滿足孕檢的需求，當日門診完成率明顯提高。

3.7 短信服務平臺

2008年4月開通短信服務項目，利用短信平臺將相關信息，及時傳遞給出院的客戶，如新生兒科，新生兒出院后通過短信通知家長按時到專家門診復診等。

4 討論

4.1 多元化服務是門診服務的發展趨勢

隨著社會經濟的發展，人們對門診服務的要求越來越高，除基本的疾病診治外，從物品租借到方便掛號，從電子支付到短信通知，從導醫指路到健康教育……人們提出的需求多種多樣；健康管理理念和技術的發展進一步拓展了健康教育的工作范圍[8]；客戶關系管理在企業中大量實施，并逐漸在醫療機構采用[9]；信息通信技術快速發展，提供了越來越多的方法和手段，給門診服務帶來了機遇和挑戰，所有這一切，使醫院服務不再是簡單地提供幫助，而是成為一項涉及多個技術領域的工程。

4.2 多元化服務是緩解看病難的有效方法

看病難事關民生，除增加場地設備、醫務人員外，優秀的服務同樣是緩解看病難的有效辦法[3]，貼心的服務能減輕患者看病難的主觀感受，門診服務的對象是患者和家屬，幫助的是醫務人員，使他們能專心于自己專業，提高了醫務人員的工作效率，我院實施多元化服務后，門診量由2010年上半年的304 618人次增加到2011年上半年的398 935，遞增31%，有效地緩解了看病難的問題。

4.3 多元化服務模式是影響病人滿意度和忠誠度的積極因素

今年衛生部發起了“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，“服務好”列為首位，可見其重要性。醫院的生存發展靠的是綜合實力，實力的內在反映是醫療技術，外在反映則是服務質量。患者在選擇醫院的過程中，不僅會考慮醫院的技術水平，也十分關注醫院的服務質量。醫院服務不僅要保證對疾病的診斷、治療等直接醫療服務過程的質量，還需要特別注重非直接醫療服務過程的質量[10]。我院優質服務體系建設形成了服務質量持續改進的機制，促使門診多元化服務模式不斷完善，豐富了門診服務質量的內涵，為患者提供了高效、便捷、連續、綜合的高質量、人性化服務，更好地滿足了患者需求[4]。病人滿意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%，充分驗證了門診多元化服務模式是影響病人滿意度和忠誠度的積極因素。

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（收稿日期：2011-10-28）