淺談金融消費(fèi)者保護(hù)

林可名 呂莉

金融消費(fèi)者保護(hù)是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展到一定程度上的必然要求。在我國(guó)，有關(guān)部門在金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域也已進(jìn)行了積極探索，并取得了一些成績(jī)，但是，我們也要清醒地看到當(dāng)前消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的糾紛和爭(zhēng)議還較為普遍，消費(fèi)者金融權(quán)益受到侵犯的事例不時(shí)出現(xiàn)。

一、當(dāng)前我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)消費(fèi)信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等新型信貸方式逐漸普遍，各種理財(cái)產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進(jìn)入尋常百姓的金融消費(fèi)視野，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的爭(zhēng)議和糾紛有不斷增多的趨勢(shì)，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者關(guān)系問(wèn)題的廣泛關(guān)注。金融消費(fèi)領(lǐng)域中的矛盾在一定程度上損害了消費(fèi)者的權(quán)益，傷害了消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，阻礙了經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，不利于社會(huì)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進(jìn)。

銀行領(lǐng)域存在的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題主要有：風(fēng)險(xiǎn)信息披露不充分、片面夸大理財(cái)產(chǎn)品的收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如2006年發(fā)生的工、農(nóng)、中、建四大銀行同時(shí)宣布ATM 跨行查詢收費(fèi)事件；2007年跨行通存通兌收費(fèi)事件以及銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象；2008年銀行QDII理財(cái)產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財(cái)產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會(huì)的普遍關(guān)注。

保險(xiǎn)領(lǐng)域存在的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題主要有：保險(xiǎn)理賠程序煩瑣；銷售人員有意將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品概念相混淆，甚至有的儲(chǔ)戶已經(jīng)明確表示要儲(chǔ)蓄，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷保險(xiǎn)；業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，理賠標(biāo)準(zhǔn)不明確、不公開，隱瞞或刻意回避免責(zé)條款，夸大保單利益，拖賠、惜賠、不合理拒賠、承諾與服務(wù)不符等。

證券領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)存在的證券公司限制投資者正常的轉(zhuǎn)戶、銷戶申請(qǐng)，泄露客戶個(gè)人資料，違規(guī)收費(fèi)等問(wèn)題也引起了多方關(guān)注。

二、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因

近年來(lái)，盡管我國(guó)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)部門工作也在不斷深入推進(jìn)，但由于各種主客觀因素，該領(lǐng)域仍然存在不少問(wèn)題，在重金（金融機(jī)構(gòu)）輕民（消費(fèi)者）的傳統(tǒng)立法思想影響下，我國(guó)金融法律制度長(zhǎng)期忽視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)，分析主要原因如下：

在立法指導(dǎo)思想上，金融立法往往側(cè)重于金融機(jī)構(gòu)安全與效益，而忽視消費(fèi)者權(quán)益，還沒(méi)有將金融安全與金融消費(fèi)者保護(hù)聯(lián)系起來(lái)。

在機(jī)構(gòu)設(shè)立上，目前還沒(méi)有任何一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確承擔(dān)和履行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，受理金融消費(fèi)者投訴（信訪渠道除外）。

在具體制度上，“金融消費(fèi)者保護(hù)”的概念還沒(méi)有進(jìn)入相關(guān)金融法律制度，無(wú)論是信息披露要求還是實(shí)質(zhì)監(jiān)管都比較匱乏。

在組織架構(gòu)上，我國(guó)商業(yè)銀行的總分行結(jié)構(gòu)使得消費(fèi)者貌似有很多的交易對(duì)象可以選擇，而實(shí)質(zhì)上就是那么強(qiáng)大的幾家，缺乏競(jìng)爭(zhēng)、容易形成壟斷同盟，損害消費(fèi)者利益。

在自律管理上，依靠金融機(jī)構(gòu)自身的投訴渠道作用有限，相關(guān)協(xié)會(huì)的消費(fèi)者保護(hù)功能也尚待改進(jìn)。

三、改進(jìn)和加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的對(duì)策建議

保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的公眾基礎(chǔ)，也是確保金融機(jī)構(gòu)安全和穩(wěn)健的重要途徑。當(dāng)前，針對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域現(xiàn)狀及存在的上述問(wèn)題，必須整合現(xiàn)有的行政、立法、司法和監(jiān)管資源，加大對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)力度，更新金融消費(fèi)者保護(hù)理念，明確金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)與責(zé)任，促進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范化、人性化，不斷改善金融消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，維護(hù)金融市場(chǎng)的繁榮與穩(wěn)定，促進(jìn)金融業(yè)和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和諧健康發(fā)展。為此，提出以下對(duì)策建議：

（一）在新出臺(tái)金融法律或者修訂有關(guān)法律時(shí)，明確金融消費(fèi)者概念及范圍

金融消費(fèi)者是指為生活需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。當(dāng)前，隨著金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，金融消費(fèi)的形式已從單一的銀行存取款向支付、融資、理財(cái)、投資等一體化交易延伸，法律中應(yīng)明確“金融消費(fèi)者保護(hù)”概念及金融消費(fèi)者的范圍。目前，法律中使用的是窄口徑的“存款人保護(hù)”、“被保險(xiǎn)人保護(hù)”、“投保人保護(hù)”、“受益人保護(hù)”等概念，這樣規(guī)定導(dǎo)致部分金融領(lǐng)域消費(fèi)者得不到應(yīng)有的保護(hù)。

（二）確立金融消費(fèi)者保護(hù)的立法指導(dǎo)思想，貫徹適度傾斜保護(hù)原則

不可僅僅依賴合同法進(jìn)行平等保護(hù)，這樣本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者的不平等。金融消費(fèi)者保護(hù)的核心理念不局限于對(duì)存款人、被保險(xiǎn)人、投資人等的一般保護(hù)（即合同保護(hù)），而要以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的做法保護(hù)金融消費(fèi)者，對(duì)金融消費(fèi)者貫徹適度傾斜保護(hù)原則。如通過(guò)對(duì)機(jī)構(gòu)投資者與普通消費(fèi)者的區(qū)別對(duì)待、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)法定義務(wù)、完善金融機(jī)構(gòu)民事責(zé)任規(guī)則，設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則等手段以提高消費(fèi)者獲得權(quán)利救濟(jì)的機(jī)會(huì)。

（三）健全金融消費(fèi)者保護(hù)的基本法律制度，明確金融消費(fèi)者基本法定權(quán)利及完善金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)

首先，明確金融消費(fèi)者的基本法定權(quán)利。必須明確將金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、公平待遇權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、自由選擇權(quán)、免受欺詐權(quán)、金融教育權(quán)、損害賠償權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)。第三，建立金融監(jiān)管部門的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制與程序。

（四）完善目前“一行三會(huì)”金融消費(fèi)者保護(hù)分工合作的格局

可研究成立金融消費(fèi)者保護(hù)局或者金融消費(fèi)者保護(hù)中心的必要性和可能性。開通金融消費(fèi)者保護(hù)投訴熱線。

（五）建立我國(guó)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)并定期檢測(cè)分析，為日常監(jiān)管、政策制訂等提供依據(jù)

（六）加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看應(yīng)將其納入到公民基礎(chǔ)教育范疇

（七）加強(qiáng)行業(yè)自律組織建設(shè)，進(jìn)一步健全金融消費(fèi)者保護(hù)的自律機(jī)制

應(yīng)通過(guò)適當(dāng)途徑加強(qiáng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)以及金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者教育方面的職責(zé)。一是強(qiáng)化金融行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)。二是推動(dòng)制訂金融業(yè)自律規(guī)則。三是為金融消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)或調(diào)解機(jī)制。四是在普及金融知識(shí)、教育和幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等方面主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極開展金融知識(shí)教育宣傳等公益活動(dòng)，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)。

（作者單位：國(guó)家開發(fā)銀行內(nèi)蒙古分行）