試論新媒體環境下我國的政府危機公關

萬素雅

【摘要】隨著傳媒環境的不斷變化，特別是新媒體時代的到來，我國政府舊的處理危機事件方式面臨著嚴峻挑戰。應對這一挑戰，轉變政府在新媒體環境下應對突發性危機事件的公關策略被視為當務之急。本文通過對新媒體環境下我國政府危機公關發展現狀的分析，總結我國政府危機公關在新媒體環境下所存在的問題，并就此提出了改進和完善的相關舉措和建議。

【關鍵詞】危機公關政府公關新媒體

一、新媒體環境下我國政府危機公關的現狀

在新媒體時代，信息的發布和接收方式都發生了很大變化，信息的發布者同時也是信息的接受者，信息傳播的渠道也得以拓寬，傳統媒體環境下控制輿論的方式已經很難起到作用，政府危機公關的傳統理念正在被打破。我國開始倡導政府信息公開，尊重公民的知情權，并正在逐步建立適應新媒體環境的政府危機公關新理念。特別是隨著以公平、公開和互動為特點的網絡信息傳播平臺逐漸興起之后，我國政府更加重視媒體的信息發布功能并構建與媒體和公眾的公共關系，使得我國在政府危機公關方面的理念和處理方式上較傳統媒體環境下有了很大進步，這在2009年發生的“成都公交燃燒事件”中得到了充分體現。

在此事件中，成都市政府新聞辦在事故發生兩小時后就召開了第一次新聞發布會，向社會通報了在此次事故當中遇難的人數及公交車燃燒事故的相關情況。在事故發生當天的下午2點50分、晚上11點，事故發生的第二天、第三天，又陸續召開了四次新聞發布會，對事故的傷亡人數、原因、安置賠償等有關情況進行了通報，并在第五次新聞發布會上公布了事故的鑒定結果為“有人攜帶易燃物品上車”，使得社會輿論向良好方向發展，成都市政府在此次事件的處理中也獲得了社會公眾的理解和信任。

二、新媒體環境下我國政府危機公關存在的問題

長期以來，我國政府形成了靠運用自上而下的行政命令來對社會進行控制的制度和“內外有別、內緊外松”的危機處理政策。但是在新媒體環境下，如果還是一味的封鎖消息，不及時公開信息，只會導致流言甚至謠言橫行，加劇社會恐慌。然而縱觀我國政府的危機處理，目前還存在以下幾方面的問題：

1、缺乏危機公關等相關法律法規

目前在全國范圍內，除了《憲法》中涉及宣布進入戰爭危機可以進入緊急狀態之外，暫時還沒有專門的《危機管理法》，各地也沒有專門的危機管理法規，只有一些零散的針對各類危機事件的管理制度。由于沒有危機公關等相關法律法規的保障，導致政府在面臨危機時很難依據相應的法律條款進行危機公關。此外，新媒體環境下新技術的不斷進步拓寬了受眾獲取信息的渠道，然而相關的法律法規修正的速度跟不上信息發展的速度，使得許多在新媒體環境下出現的信息渠道還處于無法可依的尷尬境地，這也使得政府進行危機公關的難度進一步增大。

2、思想觀念陳舊，危機意識缺乏

由于受以往我國處理危機事件的傳統方式的影響，目前我國很多政府部門和官員尤其是基層政府部門和官員在處理危機事件上還存在著危機公關意識缺乏，政府形象意識淡薄，忽視群眾訴求，習慣行政命令以及對新媒體以及國外媒體不夠重視等問題，缺乏與國外媒體打交道的經驗。與此同時，由于我國民眾受我國傳統文化以及官本位思想的影響，危機意識缺乏，對國家的大政方針還不夠關心。

3、對新媒體缺乏足夠認識，危機處理方式欠妥

目前，一些政府部門對新媒體還缺乏足夠的認識，不擅長利用新媒體這一傳播工具進行危機公關，在危機處理方式上同樣也存在著如封鎖消息、隱瞞媒體、欺騙公眾和壓制反對意見等常見的錯誤處理方式，造成危機影響擴大。

4、缺乏專門、常設性的危機管理部門和專業人員

在我國現行的體制當中，還未形成專門的獨立公關機構來處理危機事件，大多都是由臨時組織的危機事件處理機構進行處理，這導致社會資源大量浪費，政府危機公關存在較強不穩定性，危機事件得不到及時有效的處理。與此同時，許多地方政府往往還是靠兼職人員擔當危機公關的重任，缺乏專門的危機公關人才和處理危機事件的專業人員。

三、新媒體環境下我國政府危機公關改進和完善的相關建議

對政府部門來說，最好最完善的危機公關是把危機扼殺在搖籃中。預防危機的部分意義在于即使有危機發生，運用充分準備和正確的處理方式也會幫助政府在最大程度上使危機不至于演變成不可收拾的局面。在當前新媒體環境下，如何改進和完善我國的政府危機公關，已經成為擺在各級政府面前的重要課題。

1、加強危機公關等相關法律法規的制定和規范

政府應建立健全嚴格的危機預警和控制體系，對可能存在的各種風險和危機進行有效預測和評估，防患于未然。這樣有利于減少政府因公共危機事件的突發性而受到的沖擊，促進政府危機公關的各項工作有條不紊地進行。此外，一個完善的危機管理框架需要現代法律法規作為支撐，法律上的保障是構筑完善的危機管理體系的重要前提。因此，必須大力加強危機公關等相關法律法規的制定和規范。

2、提高政府官員和民眾的危機意識

良好的思想觀念和危機意識是做好政府危機公關預防工作的前提，只有在思想上足夠重視才能在實際的防范工作中做得更加完善。因此，政府必須善于利用其外部資源，尋找專業的公關公司或危機公關專家對政府官員等相關人員進行包括談判技巧、局勢控制、網絡引導以及一些危機公關的基本處理原則和經典案例等眾多內容的危機公關課程培訓，以提高其危機公關的意識和能力。政府還可以在適當的時間里組織政府官員等相關人員對各地政府以往成功的危機公關案例進行模擬演練，從而提高相關人員在面對危機事件時的應變和處理能力。此外，還應大力提高民眾的危機意識，著力培養人們在面對危機事件時的承受能力。

3、利用新媒體提高政府處理危機事件的水平

政府必須能夠根據所獲情報對未來一段時間內可能發生的危機事件進行預警，使相關部門能夠提前得到有效信息，以對危機事件的出現做到提前預防和準備。此外，政府還必須建立相應的組織和應對機制以及快速反應預案。危機事件一旦爆發，政府必須及時迅速地召開新聞發布會表明立場和態度，掌握新聞發布的主動權，同時應加強與新媒體的聯系，利用新媒體的特性為政府服務，以幫助政府渡過危機，重塑形象。而面對社會上的謠言，新聞發言人可以借助網絡等新媒體及時地對外發布消息，對于未經調查或者正在調查的事情不予評論，旗幟鮮明地表達政府對事件的態度和處理原則，使政府成為權威的信息中心。

4、調整機構設置，大力培養專業人員

公共關系學專家認為：“成熟的公眾服務型政府都有專門的公關部門。”因此，政府必須完善機構設置，設立專門常設性的危機公關指揮和協調機構，相應的執法機構和橫向的監督機構等，建立健全一套高效協調合作統一的組織系統。此外，政府還必須大力培養熟悉危機公關的專業人員，建立相應的快速反應預案，這是提升我國各級政府公關能力的關鍵所在。

在新媒體迅速發展的新形勢下，公共危機事件已經成為我國所不容忽視的社會現象， 它是與經濟社會發展同步出現的。在當前黨和政府加強和諧社會建設和實施科學發展觀的背景之下， 針對新媒體迅速發展所帶來的新情況和新問題， 政府必須掌握危機公關的相應知識， 增強政府官員及社會公眾的危機意識。只有這樣，政府在面對日益嚴重的危機時，才能從容應對，維護社會的穩定和社會公眾的利益，從而使政府與社會公眾處于一種互相理解和相互合作的融洽關系中，政府形象也會得到提升。□

參考文獻

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⑤盛曉晨，《新媒體在現代公共關系中的應用及其影響》[J].《科技信息》，2009（1）：626

（作者：江西財經大學人文學院新聞傳播系碩士研究生）

責編：姚少寶