消費者為王

李東進

和國外相比，中國消費者還是不成熟的消費者（雖然消費者選擇的余地很多，產品也很豐富）。為什么這么說？第一，中國的消費運動和消費機構還不發達。出現問題，基本都是消費者自己解決。因為自己解決很麻煩，常常就會放棄。客觀地說，消費者還沒有完全行使自己的權利；第二，消費者的層次差距比較大。我們的物質生活非常豐富，但貧富差距還比較大，雖然有一些高端階層，但大部分消費者的消費水平并不高，即消費階層的結構還不是很成熟；第三，我國改革開放三十多年，雖然經濟發展速度很快，但從時間的角度考量，我們消費積累的過程還比較短，這也導致消費者還不成熟。

那么，面對不成熟的消費者，中國企業應該如何做呢？顯然，引導消費者合理消費，才是企業長期發展的策略。

消費者不成熟，再加上在選擇產品時，接受的中性信息太少（企業以外公布的信息，例如具有公信力的、消費類的媒體），另外，即使消費者接受到了中性信息，這些信息能夠幫助消費者購買產品嗎？實際上，中國消費者對中性信息的依賴程度非常低，而受企業信息的影響卻非常大。在這種情況下，很多企業賣出產品后，就“一賣了之”，忽悠消費者非常容易。

眾所周知，企業競爭力的關鍵在于營銷。如何引導消費者合理消費，對企業而言，也是營銷問題。關于營銷，有很多理念、方法和工具，但核心還在于，要抓住消費者—這是營銷的根本所在。

因此，不管發生多大變化，企業是否能做到從消費者利益和需求出發， 去研發、生產、銷售和營銷，是一個永遠不變的問題。從長遠看，消費者利益是營銷的出發點。作為企業，應該從消費者的角度出發，考慮消費者的長期利益。

企業的客戶也可能是第一次消費，如果能夠維護消費者的利益，一次的客戶也可以成為永遠的客戶、永遠的消費者，這給企業帶來的價值是難以估量的。

責任編輯：江濤 jiangtao@guanlixuejia.com

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