道歉應有回報？

道歉是必須且不可避免的。那么為何我們很少道歉？

沒有人也沒有公司會是完美的。現實中，人們常常無法滿足他人的期望，或者兌現不了諾言，導致人與人之間的不信任。于是，表達歉意成了公司戰略的重要組成部分也就不足為奇了。事實上很多證據表明，為做錯的事道歉有助于減輕受害者的報復程度、減少起訴、維護客戶對公司的忠誠度、保證生產力，甚至為建設更加透明、可敬的工作環境創造機會。

如果道歉真的這么有用，為什么商業領袖們如此吝于道歉呢？為什么企業和個人通常會錯失道歉的機會呢？

在著手準備道歉前有一個問題：道歉能夠修復關系的理念是否可信？對該問題的一系列研究發現，受害者往往高估道歉的效力。較之真正獲得道歉，他們更加看重想象中的道歉，對其予以過高的正面評價，超過事實上獲得道歉的效用。這表明我們作為人類將道歉更多地作為調解工具，而對道歉的真實價值預計不足。

另一項研究發現，背棄諾言的一方在得到或者預計可以得到“被原諒”的保證時，更愿意道歉。這一結果喻示，人們保有一種念頭，覺得道歉也應獲得相應的回報——獲得受害者的原諒。而這與道歉應該不帶猶豫、不計較受害者反應的道德觀相悖；特別是在商業環境中，道德觀念更容易被削弱，道歉的戰略動機往往更重。

為什么道歉這么難呢？因為道歉中包含著道德尊嚴方面的重要暗示。人在道歉時，不得不回憶做錯的事，個人的道德尊嚴會受到負面打擊，因此，人們會認為道歉是一件壓力巨大而且困難的事情，通常還會高估這種壓力與困難。而當背信者們真正致歉，又會發現其實并沒有想象中那么困難。

總之，研究表明，道歉是備受重視的，其較之簡單說一聲“對不起”要為繁瑣，需要有真誠的動機才行。想要道歉，一定得掌握技巧，清晰表達自己的心聲，理解、愿意也能夠照顧到受害者的關注與需求。