基于在線服務視角的中美英澳國家檔案館網站比較研究

摘 要：介紹了檔案在線服務涵義及其分類和中美英澳四國的國家級檔案館網站，通過對四個國家檔案館網站在線服務比較，給出了我國檔案網站提高在線服務的發展建議。

關鍵詞：國家檔案館；在線服務；檔案網站

Abstract：This paper introduces the meaning and classification of archives online services and the website of the SAAC， the NAR A， the NAA， the NAUK .Through the comparison of Online Services among the four national archives website， this paper gives some suggestions to our country archives website to improve online services.

Keywords：National Archives; Online Service; Archival Websites

網絡時代的到來，給我們的生活、學習和工作帶來了很多改變。同時，也給檔案、檔案事業以及檔案服務等方面帶來新的課題和挑戰。在這種環境下，檔案館在傳統的檔案服務基礎上逐漸向在線服務方向發展已經成為必然趨勢。從1990年加拿大國家檔案館建立了世界上第一個檔案網站開始，全球已經有很多國家建立了檔案網站，我國亦是如此。毋庸置疑，檔案網站一個重要的功能就是在線服務，在線服務的質量也是評價一個檔案網站的標準。本文就選取了一些在線服務比較好的檔案網站，通過比較，找到我國檔案網站在線服務建設的不足，借鑒經驗，進一步加強我國檔案網站在線服務建設，推動檔案事業的發展。

1 檔案在線服務

相對于傳統的檔案館到館服務，檔案館的在線服務就是檔案館的工作人員針對各種用戶對檔案信息不同的需要，憑借檔案館網絡化的條件，采用現代化的科學方式，滿足用戶不同的檔案信息需求[1]。簡單地說，檔案在線服務就是在網絡環境下，檔案工作人員和利用者通過先進的電子手段來滿足利用者需求的一種服務過程。

檔案在線服務的種類很多，分類也比較雜，而且，不同的檔案網站也會擁有反映其特色的服務。在本文中，筆者將檔案在線服務分為六個大類，分別是在線檔案文件資源服務、在線綜合信息服務、在線參考服務、在線咨詢服務、在線音視頻服務、電子商務服務。具體來說，在線檔案文件資源服務包括網上展覽、數據庫檢索、政務公開等資源服務；在線綜合信息服務包括站內搜索、新聞通知、人才招聘、教育講座等信息服務；在線參考服務主要是以靜態方式存在指導幫助利用者的信息，包括FAQ、幫助等信息；在線咨詢服務包括電子郵件、博客等服務；在線音視頻服務是網站提供音頻或視頻的觀看下載服務；電子商務服務是指檔案網站提供在線訂購預購文件資源、在線購買書籍或其他商品的在線商務交易活動。

2 中美英澳國家檔案館網站簡介

國家級檔案館的建設是一個國家檔案事業發展的標志，對內起著模范帶頭作用，對外起著宣傳本國檔案事業的作用。國家級檔案館的影響力毋庸置疑。所以，本文選取國家級檔案館的網站作為研究對象，以中國國家檔案局（館）網站、美國國家檔案文件署網站、英國國家檔案館網站、澳大利亞國家檔案館網站為調查對象。

2.1 中國國家檔案局網站。中國國家檔案局（The State Archives Administration of China，簡稱為“SAAC”）[2]是我國最高的檔案行政機構。其主頁有九個一級目錄（主要領導、職能介紹、政策法規、檔案館室業務工作、經濟科技檔案工作、檔案科技、檔案教育、國際交流、政府信息公開）；主干信息是最新的工作動態和新聞等鏈接；主干兩側是通知公告、網上展廳、中國檔案報、友情鏈接等在線服務的鏈接。

2.2 美國國家檔案與文件署網站。美國國家檔案與文件署（National Archives and Records Administration，簡稱“NARA”）[3]是美國國家檔案館、文件中心和總統圖書館的業務領導機關。其主頁有五個圖片形成的一級目錄，分別是（Research our records查詢檔案、Veterans’ service records退役老兵檔案、Teachers’ resources教學資源、Our location地理位置、Shop online在線商店）；主干信息是由七個標題（Information for為誰提供信息、Publications出版物、 Orgs Offices政府部門、Connect with us聯系我們、About us關于我們、I want to我想做什么 、resources資源信息）所引導的快捷通道。網站把在線商店放在一級目錄，并在主頁顯著位置提供了在線服務，體現了整個網站以服務為主旨的理念。

2.3 英國國家檔案館網站。英國國家檔案館（National Archives of United Kingdom，簡稱“NAUK”）[4]是英國最高層次的官方檔案機構，也是英國唯一的國家級綜合性檔案館。其主頁有一級目錄（About us關于我們、Education教育、Records檔案、Information management信息管理、 Shop online在線商店）；右側是快速鏈接站點；底部是方便用戶的超鏈接。同NARA網站一樣，網站將在線商店列為一級目錄，底部也列出一些如FAQs的在線服務。

2.4 澳大利亞國家檔案館網站。澳大利亞國家檔案館（National Archives of Australia，簡稱為“NAA”）[5]是澳大利亞聯邦政府唯一的中央級綜合性國家檔案館，也是澳大利亞聯邦檔案機構最重要的一個。其主頁和我國國家檔案局網站布局有些相似。其目錄為About us關于我們、Records management檔案管理、Collection收集、Education教育、What’s on發生什么、Services服務；主干部分右側以及底部是一些在線服務的鏈接。

3 中美英澳國家檔案館網站在線服務比較

本文主要根據上述對檔案在線服務分為的六個大類進行比較。

3.1 在線檔案文件資源服務。在線展覽。在所調查的四個網站中均擁有在線展覽服務。中國國家檔案局擁有3個，分別是中蘇關系檔案展（1949年~1955年）、胡志明主席和中國、中國共產黨成立時檔案。美國國家檔案與文件署有50個，如Discovering the Civil War（發現內戰）、The Charters of Freedom（自由的特征）等。英國國家檔案館有45個，如British 1906-18（英國1906-18）、Civil War（內戰）等。澳大利亞國家檔案館有8個，如Memory of a Nation（國家記憶）、The green architecture of rural Australia（澳大利亞的綠色農業）等。

數據庫檢索。中國國家檔案局不具備數據庫檢索功能。美國國家檔案與文件署主要有Archival Research Catalog（ARC，檔案研究目錄）、Access to Archival Databases（ADD，檔案數據庫檢索）、Microfilm Catalog（縮微檔案目錄）、Guide to Federal Records（聯邦文件指南）、Online Public Access（OPA，在線獲取）、Electronic Records Archives（ERA，電子文件檔案）。英國國家檔案館的數據庫種類很多，有The Catalogue（查詢目錄）、Documents Online（在線檔案）、Electronic Record Online（在線電子文件）、UK Government Web Archive （英國國家網頁檔案）等。澳大利亞國家檔案館的網站有Record Search（檔案檢索）、Photo Search（照片檢索）和Name Search（人名檢索）。除了中國國家檔案局，美英澳三國的國家檔案館都擁有目錄及全文數據庫，而且，全文數據庫中還包括了照片、圖片、音視頻等。

政府信息公開。中國國家檔案局有政府信息公開的一級目錄，其余國家檔案館沒有此類的一級目錄，一般都會通過數據庫公開和發布政府信息。

3.2 在線綜合信息服務。檔案館（局）動態信息。主要包括新聞、通知等。所調查的四個網站均包含這一板塊，國外的更新比較快，其中，三個國家都還設立了新聞推送服務，美國國家檔案與文件署讀者發送電子郵件到Public.affairs@nara.gov、澳大利亞國家檔案館讀者發送到news@achives可定制新聞。

檔案館（局）事務信息。主要指檔案館（局）的人事招聘、經費信息等。中國國家檔案局的人事招聘一般都會通過國家公務員招考進行，所以，沒有這方面的信息。美英澳則不然，美國國家檔案與文件署網站在主頁下部I want to（我想做什么）下有Donate to the Archives（捐助檔案館）、Work at the Archives（在檔案館工作）；英國國家檔案館在Getting in touch（聯系我們）下有Jobs and careers（職位與工作）；澳大利亞國家檔案館在About us（關于我們）下有Employment（雇傭）。

3.3 在線參考服務。FAQ（常見問題解答）。中國國家檔案局沒有開設這一項，美國國家檔案與文件署在首頁下部Resources下設有FAQ，英國國家檔案館在主頁尾部Site help下設有FAQ，澳大利亞國家檔案館在一級目錄Collection下設有FAQ。

其他。除設有FAQ外，澳大利亞設有Site map（網站地圖）。美英澳三國的網站一般在具體網頁右側都會有如Advice（建議）、Notice（注意）、Guides（指導）等。

3.4 在線咨詢服務。電子郵件與在線表單。這兩種方式是在線咨詢服務中最重要也是最基礎的方式。除中國國家檔案局外，其余三個國家均注明了電郵地址和在線表單服務，如澳大利亞在Contact us下注明了國家檔案館各個部門不同的電子郵件地址。

其他形式。隨著新媒體的不斷出現，在線咨詢的形式也越來越多。美國國家檔案與文件署就多達10種，如Blogs、Facebook、Flickr、Twitter等。英國國家檔案館有Facebook、Twitter、Flickr。澳大利亞國家檔案館有Facebook、Flickr、Twitter。

3.5 在線音視頻服務。中國國家檔案局有檔案影視專欄（是靜態的，不能點擊），有“中國共產黨成立時期”檔案、“自從有了共產黨”等視頻，有些支持下載。美國國家檔案與文件署的ARC數據庫提供音視頻下載，總統圖書館播客提供美國歷史上總統講話的音頻，在YouTube還開設了US National Archives Channel（美國國家檔案館頻道）的鏈接。英國國家檔案館在首頁下部有個Podcasts（播客） 集中提供音視頻，教育資源下的Videoconferences（關注膠片）有若干個視頻短片，在一級目錄Records（檔案）頁面下的animated guides（動態引導）里有很多指導性視頻，并且，還在YouTube開設了專門的頻道。澳大利亞國家檔案館網站提供演講和課程的音頻下載，在Vimeo、YouTube有專門頻道。

3.6 電子商務服務。除中國外，美英澳的國家檔案館網站都提供檔案在線申請、訂購，也都提供圖書一級其他產品的在線銷售。美國國家檔案與文件署通過eservices系統、eVetRrecs系統實現一般的檔案復本訂購服務，eStore電子商店不僅銷售有關檔案文件的書籍資料，還有U盤、衣服、首飾、杯子等。英國國家檔案館在Documents Online、Image library都可以在線申請、訂購，其中，Image library沒有在線訂購系統，用戶可以通過電子郵件訂購，在線商店主要是銷售圖書。澳大利亞國家檔案館提供Record search、Photo search數據庫的在線申請、訂購，其中，Photo search只通過郵寄訂購印刷復本，在線商店也主要銷售書籍、郵票。

4 對中國國家檔案局及我國其他的檔案網站在線服務的建議

從上文的比較可以看出，我國國家檔案局網站與美英澳的國家級檔案館網站存在了不小的差距，雖然，我國與美英澳在政治和文化上都有很多不同，但在檔案在線服務建設方面仍有很多值得我們借鑒。

4.1 樹立用戶為中心理念，提高服務意識。毋庸置疑，檔案網站不應該只起到宣傳作用，服務應是建設檔案網站的最終目的。可以看出，美英澳三國的國家級檔案網站以用戶為中心都提供了多種形式的服務，充分體現了人性化的服務理念，滿足了用戶的需求。相比較而言，我國國家檔案局網站則較重視宣傳，沒有提供一些具有實質意義的服務。要想提高網站的服務功能，應該從根本上轉變為以用戶為導向的理念，提高為用戶服務的意識，充分發揮檔案網站的作用。

4.2 加強檔案信息資源建設，完善檢索功能。美英澳三國的國家級檔案網站擁有大量的檔案信息資源，強大的數據庫檢索服務，內容豐富的網上展覽和多樣化的檔案教育資源，而我國國家檔案局網站以及其他檔案網站在這些方面確實存在著一定差距。由于我國檔案資源“條塊”分割嚴重，各級各類檔案館和各地區檔案館都形成了“小而全”的館藏資源體系，所以，國家檔案局網站應在國家檔案信息資源網絡化進程中構建分布式國家檔案資源網絡體系，加強檔案的數字化，建設覆蓋面廣的、存儲量大的數據庫和利用檢索系統[6]。同時，也要注重檔案教育，應設立檔案教育的一級目錄，為老師和學生提供豐富的教育資源。

4.3 關注新媒體，提供人性化在線參考咨詢服務。美英澳三國擁有成熟的在線參考咨詢服務模式，其服務形式也是多樣的，而且，十分注重與社會新媒體的聯系。我國國家檔案局以及其他檔案網站，不能因提供了在線表單服務就一勞永逸，應該緊跟時代發展，在不斷完善在線參考服務的同時關注新媒體，提供更多的在線咨詢方式，比如微博、QQ等在線咨詢服務。這些新的服務形式實時性強，更加人性化，為用戶提供了更好的在線咨詢服務。

4.4 拓展服務范圍，增加電子商務服務。美英澳三國的國家檔案館網站都提供檔案與文件的在線申請和訂購，還都擁有自己的在線商店，其電子商務的專業化程度不比亞馬遜網站差。這種檔案信息的在線申請和訂購和在線商店不僅方便了用戶，也可以為檔案館創造收益。在維護網站的公益性、文化性和服務性宗旨的同時，我國的檔案網站也可以建設電子商務平臺，開設檔案與文件的在線申請和訂購服務，銷售與檔案相關的書籍和紀念品。

參考文獻：

[ 1 ] 列禮琴、邱彩艷.網絡環境下檔案館與圖書館參考咨詢 工作的探討[J].農業圖書情報學刊，2010(12)：173.

[ 2 ] 中國國家檔案局（館）[EB/OL]. http://www.saac.gov.cn， 2011-8-12.

[ 3 ] 美國檔案與文件署網站[EB/OL]. http://www.archives. gov，2011-8-12.

[ 4 ] 英國國家檔案館網站 [EB/OL]. http://www. nationalarchives.gov.uk，2011-8-12.

[ 5 ] 澳大利亞國家檔案館網站[EB/OL]. http://www.naa.gov. au，2011-8-12.

[ 6 ] 謝春枝. 國家檔案館網上信息資源——歐美國家檔案館 主頁比較分析[J].檔案學通訊，2000(6)：28~29.

（作者單位：黑龍江大學 來稿日期：2011-09-05）