談?wù)劯咝n案管理中的接待藝術(shù)

摘要：高校檔案管理中的接待工作要講究必要的藝術(shù)。檔案查檔中的接待室擔(dān)負(fù)著檔案館的“窗口”作用。作為高校檔案館最接近民生、服務(wù)民生的部門(mén)，接待工作就顯得格外重要。高校檔案管理上的接待工作做得好將帶來(lái)顯著的社會(huì)效益和無(wú)形的宣傳作用。

關(guān)鍵詞：高校檔案 管理 接待藝術(shù)

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2012）11（a）-0221-01

查檔接待室作為高校檔案部門(mén)的一個(gè)有機(jī)組成部分，擔(dān)負(fù)著重要的“窗口”作用，它代表著檔案部門(mén)的形象，是服務(wù)者與被服務(wù)者直接交流的平臺(tái)。作為檔案館最接近民生、服務(wù)民生的部門(mén)，接待查閱者的工作就顯得格外重要。在接待上的規(guī)范化與有效的人性化服務(wù)，將會(huì)給高校檔案館帶來(lái)顯著的社會(huì)效益。本文嘗試在工作中采用一些行之有效的方法，以創(chuàng)新服務(wù)模式，以利于促進(jìn)高校檔案管理工作。

1 主動(dòng)熱情，解難答疑

高校檔案館的工作人員要樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)，熱情周到地為查閱者提供一流的服務(wù)。當(dāng)查閱者來(lái)到查檔室，會(huì)面臨著一系列的問(wèn)題，如有的查檔者是第一次來(lái)到檔案館，對(duì)檔案館的工作環(huán)境不熟悉，心理上難免有陌生感，產(chǎn)生些許的緊張情緒；有的查檔者對(duì)自己所要查檔的線索掌握不夠；有的查檔者所要查的內(nèi)容遍及多個(gè)卷宗，工作量相對(duì)要大很多；有的查檔者查閱了全引目錄卻得不到自己需要的信息等。

針對(duì)查檔者存在的諸多問(wèn)題，接待室在導(dǎo)查的時(shí)候要注重工作的方式方法，做到主動(dòng)熱情，利用自身對(duì)館藏熟悉的情況，做好解釋工作，主動(dòng)詢問(wèn)和了解利用者的查檔目的和有關(guān)線索，如所查檔案內(nèi)容的時(shí)間、人物、事件等；然后向?qū)Ψ酱笾陆榻B本館現(xiàn)有查檔檢索工具及當(dāng)前利用檔案編研資料的種類、內(nèi)容、查找使用的方法等。在得知對(duì)方所查檔案的基本內(nèi)容后，要主動(dòng)告知對(duì)方所要查閱檔案的全宗名稱、目錄號(hào)、檢索工具所在的位置等所注意事項(xiàng)。當(dāng)查檔者遇到問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)為對(duì)方提供查找資料的有關(guān)線索。

2 工作認(rèn)真，注意排查

查檔者在在檔案館查檔接待室，不能有效地查閱到相關(guān)資料時(shí)，心理上難免不會(huì)不產(chǎn)生失落感。此時(shí)，作為檔案工作人員不能簡(jiǎn)單地向?qū)Ψ奖硎酒渌檎业臋n案資料不存在，而是要利用檔案工作者的職業(yè)敏感和敬業(yè)精神，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，積極提出解決問(wèn)題的思路和辦法。首先，做好分析工作，分析利用者所查檔案文件之間的有機(jī)聯(lián)系，文件之間的流轉(zhuǎn)關(guān)系等；各個(gè)文件之間的有機(jī)關(guān)系，工作總結(jié)、講話稿中充滿著全年中的多個(gè)信息；文件之間的辦理程序關(guān)系；檔案、資料等信息載體之間的互補(bǔ)關(guān)系等。另外需分析檔案所在機(jī)構(gòu)的歷史沿革情況等。檔案工作者還要掌握各級(jí)檔案館的工作流程，館藏內(nèi)容、功能等。

3 有償服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

高校檔案館的社會(huì)公益性，理應(yīng)在為民生服務(wù)上起到模范帶頭作用。但新的形勢(shì)需要新的工作方法的創(chuàng)新。有的查檔者由于個(gè)人方面的原因，如文化程度的個(gè)體差異、檔案業(yè)務(wù)水平的不同、身份地位的相配等，可能要求檔案館工作人員代為查找檔案信息或線索，實(shí)則為一種有償服務(wù)方式。服務(wù)方式可分為三種：一是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。由于查檔者查閱檔案業(yè)務(wù)上的障礙或因?yàn)椴闄n行為上的障礙，需要檔案館工作人員主動(dòng)代查的服務(wù)方。二是委托服務(wù)。委托服務(wù)即檔案館有為查找檔案資料工作的業(yè)務(wù)時(shí)，可采用口頭、電話、網(wǎng)絡(luò)委托等形式，要求檔案館提供的構(gòu)建了簡(jiǎn)單勞務(wù)合同關(guān)系的代查服務(wù)方式。三是協(xié)議服務(wù)。即當(dāng)政府機(jī)關(guān)行政機(jī)構(gòu)因?yàn)榭甲C重大歷史事件、編史修志、其他編研工作等，需要查代大量的檔案資料，而自身又不能親力親為時(shí)，可根據(jù)自身所需，向檔案館提出明確的要求，要求檔案館的工作人員代為查找有關(guān)的檔案史料，而與檔案館簽訂有關(guān)服務(wù)的協(xié)議。此種服務(wù)方式的程序?yàn)橄冉邮帐芾韰f(xié)議、交流利用事項(xiàng)（包括收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、完成查檔的時(shí)間期限等）、簽訂有關(guān)協(xié)議，收取相關(guān)費(fèi)用，最后送達(dá)所查資料。

4 工作協(xié)調(diào)，協(xié)同業(yè)務(wù)

為達(dá)到檔案資源的互補(bǔ)共享，最大化地利用好國(guó)家的檔案資源，需建立以國(guó)家綜合檔案館為主體，其他各級(jí)各類檔案館室為一體社會(huì)性查閱系統(tǒng)。來(lái)自社會(huì)各階層的查檔者在查檔過(guò)程中，遇到了以下問(wèn)題：一是在查檔時(shí)由于檔案館的功能分工不同，當(dāng)查閱某個(gè)檔案資料時(shí)，走錯(cuò)路入錯(cuò)門(mén)，白跑一趟；二是有的由于部分專業(yè)的檔案館入室查檔有一定的門(mén)檻限制；三是有的檔案館在有償服務(wù)的收費(fèi)上存在著不規(guī)范現(xiàn)象；四是有的檔案館工作程序不科學(xué)，有漏洞。由此可知，各級(jí)綜合檔案館在現(xiàn)代化目標(biāo)的過(guò)程中，還有很多的工作要做，充分發(fā)揮檔案館的作用，還有很大的潛力可挖掘。高校檔案館在發(fā)揮自身的主動(dòng)性與創(chuàng)造性上還有發(fā)揮的余地，這就要求檔案館要將館藏的全部目錄集中存放，有利于前來(lái)查檔者利用導(dǎo)查能盡快掌握館藏內(nèi)容，在第一時(shí)間內(nèi)為利用者提供提供有價(jià)值的線索。在做到服務(wù)民生時(shí)不可忽視檔案館自身的主體地位，在服務(wù)中做到統(tǒng)一安排，協(xié)調(diào)調(diào)度，做到監(jiān)管與服務(wù)并重。另外，要統(tǒng)一工作流程，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不可因自身的工作不規(guī)范，給查檔者帶來(lái)不必要的麻煩。

5 以人為本，“貼身”陪查

隨著檔案館開(kāi)展的檔案寄存業(yè)務(wù)量的不斷增加，大量檔案入館，利用者在查檔上的問(wèn)題日漸突出。

5.1 查閱卷宗多，查閱工作量大

針對(duì)歷史上的重大事件的查閱，可能要涉獵幾百卷甚至上千卷的檔案史料。這給查閱工作帶來(lái)了很大的工作量。

5.2 查閱檔案的不可分割性

查閱某個(gè)基建工程的問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的違法案件等，要查其中的基建檔案、文書(shū)檔案、干部檔案、會(huì)計(jì)檔案，在會(huì)計(jì)檔案中又有各類憑證、報(bào)表等。

5.3 查檔不確定因素大、專業(yè)性較強(qiáng)

可按問(wèn)題、事件的線索順序入手查閱，有時(shí)還要臨時(shí)查找線索，如當(dāng)事人的口述、證明人的有關(guān)資料等。比如查閱工程檔案，就要具備專業(yè)的工程專業(yè)知識(shí)。

此類檔案的查閱，需要的人員多，任務(wù)重，工作量大，至少需要三名檔案人員為其提供服務(wù)。庫(kù)管員調(diào)卷時(shí)，一天要進(jìn)出庫(kù)多次，還不一定讓查檔利用者滿意。單純依靠庫(kù)管員調(diào)卷和接待人員收卷，難以達(dá)到目標(biāo)。此時(shí)，工作人員要主動(dòng)陪同利用者到庫(kù)房查找所需的檔案。如此，可滿足利用者查檔的特殊需要，又體現(xiàn)了檔案館以人為本的工作理念。在具體實(shí)行中，要實(shí)行嚴(yán)格的登記審批手續(xù)，以免發(fā)生不必要的問(wèn)題。在陪查過(guò)程中，檔案館的人要控制進(jìn)庫(kù)房查檔的利用者人數(shù)，不得超過(guò)兩人；查閱者不得帶包、紙、筆進(jìn)入庫(kù)房中，利用者發(fā)現(xiàn)有可利用的資料時(shí)，可在其中的卷內(nèi)夾紙條作為標(biāo)記，以便復(fù)印；陪查人員要有隨時(shí)觀察利用者的行為，防止有損檔案卷宗的行為發(fā)生。