論全面質量管理在我國政府管理中的應用

摘 要 隨著全球化的不斷發展，各國政府面臨著越來越大的挑戰。全面質量管理的理念也更多的被各國政府加以應用來推進政府管理的創新。本文從全面質量管理的視角出發，研究了我國政府實施全面質量管理的意義、面臨的挑戰及對策。

關鍵字 全面質量管理 政府全面質量管理 政府管理創新

中圖分類號：G30 文獻標識碼：A

一、全面質量管理的理論觀點

全面質量管理（TQM—Total Quality Management）最初是由美國學者菲根堡姆提出的，隨著經濟社會的發展，這一管理體系正日益受到各國領導人和企業家的重視。所謂全面質量管理就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現是密切相關的。全面質量管理強調的是一種全過程的管理和全員的管理，它要求對產品生產的全過程進行全面的控制，要求把質量落實到每個員工的身上。

二、政府全面質量管理的內涵

全面質量管理的理念提出以后，由于其科學性和實用性而逐漸被引入到各國的政府管理實踐中。20世紀90年代以來，隨著新公共管理學派的興起，美國學者奧斯本提出要用企業家精神來改革政府，不少國家嘗試以全面質量管理的理念來推動政府管理的創新。根據全面質量管理的理論，政府全面質量管理要求全體的公務員參與其中，在政府管理的事前，事中和事后的全過程實施全程的質量管理。政府工作質量衡量的標準是政府所提供的公共服務對公眾需求的滿足程度，所以政府質量管理也必須以公眾利益作為最終的出發點。政府部門由于不同于企業，這還決定了在政府部門的質量管理中必須堅持以預防為主的觀點。因為政府所提供的是公共服務，即便在事后的監督管理中發現了問題并加以糾正，也已經對公眾或是社會造成了一定的負面影響。

三、政府實施全面質量管理的意義

1、有助于服務型政府的建設。當今世界各國政府都在努力構建服務型政府。政府公共管理最根本的目的就是滿足公眾對公共服務的需求，公共服務水平的高低影響了公眾對政府的滿意度。而全面質量管理的根本目的就是通過對公共行政過程控制來提高服務的質量，從而提高公眾的滿意度。所以說政府實施全面質量管理對于構建服務型政府具有重要的意義。

2、有利于推動政府管理的創新。隨著全球化的不斷發展及新公共管理運動的興起，各國政府都在大力推進政府管理的創新。在傳統的官僚體制下，政府的各個部門往往是各自為政，有些政府工作人員甚至抱著不負責任的態度得過且過。傳統的政府管理模式已經不能很好的適應現代社會的發展，政府通過將全面質量管理的理念貫徹到政府工作中，能夠不斷推動科學、高效的政府行政，從觀念和過程上全面推進政府管理的創新。

3、有利于政府行政效率的提高。政府部門在推行全面質量管理的過程中，必然要將質量責任落實到每個公務員的身上，同時公務員在整個行政過程中要以高質量，高標準來要求自己，這就大大提高了公務員的參與度，同時也就提高了政府的工作效率，能夠更有效的達成組織的目標。

4、有利于行政成本的降低。隨著現代社會政府部門在各個領域影響力的不斷擴大，政府的行政成本也越來越高，但政府最終的目的是要為全體公眾提供更加完善的公共服務。實施政府全面質量管理以后，由于每個政府工作人員都具有牢固的質量意識，這就大大減少了政府行政過程中的資源浪費，從而有效的降低了政府行政成本，可以使政府利用有限的人力和財力為公眾提供更多、更好的公共服務，不斷提高公眾滿意度。

四、政府實施全面質量管理面臨的挑戰

1、政府部門的壟斷性帶來的挑戰。公共部門不同于私人部門，其壟斷性質決定了它不像私人部門那樣面臨著外部的競爭壓力，因此從政府內部來說推動政府管理創新的動力不足，政府部門通常不會主動地實施管理創新改革。這就決定了在實施全面質量管理時面臨著較大的挑戰。

2、公共部門的服務質量難以量化帶來的挑戰。公共部門向公眾提供的是公共服務，它不像企業提供給顧客的是產品，產品有科學嚴格的質量標準，但公共服務則不然，它的質量是很難量化的，因此編制政府質量管理的體系標準有很大的困難，同時，由于存在地區的差異，公共服務的質量標準也需要因地，因時制宜。

3、公務員服務意識不高帶來的挑戰。中國傳統的觀念決定了我國政府工作人員為民服務的意識不高。政府工作人員由于沒有外在的壓力，他們的服務至上意識，質量至上意識不強。這對于從觀念和執行兩個方面來推動政府全面質量管理是很大的挑戰。

五、政府實施全面質量管理的對策

1、加大領導對政府質量管理的支持力度。政府部門要想實現管理的創新與突破，實施全面質量管理，必然依賴于高層領導的大力支持。在領導的大力支持下，建立起一整套的執行，監督體系，就能夠很快的推進政府的全面質量管理的實施，其效果也必然事半功倍。

2、強化對公務員的管理培訓，建立全員質量管理的意識。質量管理是一種全員的管理，它要求組織中的每個成員都必須樹立牢固的質量意識。因此政府工作人員只有在日常工作中將全面質量管理的思想加以運用，才能真正的實現政府管理的創新。這就對政府工作人員的素質提出了很高的要求。所以，我們需要對公務員進行培訓，不僅使公務員掌握質量管理的基本的方法手段，同時要從觀念上加強公務員的質量意識，服務意識，從而提高公共服務的水平，在這一過程中也有助于形成一種政府部門全員質量管理的氛圍。

3、注重政府質量管理的全過程控制。政府全面質量管理強調的是一種全過程的管理，它要求將質量意識貫徹到政府行政的各個程序中。所以對于政府部門實施全面質量管理也要求我們在政府工作的各個程序中貫徹好質量至上，服務至上的意識。美國質量管理大師戴明曾提出了著名的戴明循環，即PDCA循環。戴明認為，在組織的任何過程和階段中總是存在著計劃（Plan），執行（Do），檢查（Check），行動（Action）四個階段。這四個階段總是不斷的往復循環，在不斷的解決問題的過程中提升質量水平。因此，在政府的工作過程中，我們不論在事前的計劃，事中的執行，事后的檢查，在行動的過程中，都要以質量管理體系的標準來要求我們的工作。在這種不斷循環的過程中解決好出現的各種問題，同時這也是政府行政能力不斷提高的過程。

4、建立質量管理領導專門機構。政府要想以全面質量管理的思想來推動政府管理的不斷創新，必須要給予全面質量管理以足夠的重視。在政府部門中可以成立一個專門的質量管理機構。由質量管理機構對政府工作質量進行有效的監督管理。同時，質量管理機構要充分整合資源，積極解決各個環節中可能出現的質量管理問題。質量管理機構還可以擔負起公務員的質量管理培訓的任務。

5、建立科學的質量標準體系。政府部門要實施全面質量管理，必然也要像企業一樣建立一整套的質量體系，這樣才能使政府工作有標準可以參考。各級政府在制定政府工作的質量標準體系時，要確保標準的可行性。同時，不同地方也要根據各地的經濟社會的發展水平，科學的制定適合的標準體系，標準既不能過高，導致大家工作任務都無法完成，制定的標準也不能過低，就會失去實施質量管理的意義。

6、建立質量管理的責任制度。在實施政府全面質量管理的過程中，必須要建立完善的質量管理的責任制度，考核獎懲制度，這樣才能真正保證質量管理落實到政府的全部行政過程中。只有使每個人，每件事都處在全面質量管理體系的監控之下，才能更有效地推進政府全面質量管理的實施，推動政府管理的不斷創新。

（作者：安徽大學管理學院行政管理專業2011級碩士研究生）

參考文獻：

[1](美)史蒂文·可恩，羅納德·布蘭德.政府全面質量管理.北京大學出版社，2002.

[2](美)費根堡姆.全面質量管理.機械工業出版社，1991.

[3](美)戴維·奧斯本.改革政府—企業精神如何改革著功營部門.上海譯文出版社，1996.