中小企業外包過程管理淺談

摘 要 在企業資源缺乏或不具優勢的情況下，為了提高企業效率，贏得競爭優勢，企業選擇將某些職能外包給專業服務商。外包逐漸成為企業追求績效的重要途徑之一。本文分析了外包管理過程的控制流程，為企業提供參考。

關鍵詞 外包 外包過程 過程控制

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A

20世紀以來，隨著經濟的發展，諸多組織追求績效的途徑不斷增多，其中外包就是可采用的增值途徑。外包過程作為現代商業社會專業化分工越來越細、商業模式不斷創新的必然產物，為企業帶來了更專業的能力和更經濟的成本。但很多企業對外包過程認識不清，管理混亂，沒有實現預期效果，也影響了我國外包行業的發展。

一、外包

英國學者Gary Hamel和美國戰略研究學者CIKI Prahaoad于1990發表了一篇題為《企業的核心競爭力》的文章，首次提出了“外包”這個詞。外包直譯為“外部尋求資源”，指企業整合利用其外部最優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種管理模式。根據《牛津英語辭典》的定義，“外包”是指“通過簽訂合同，從組織或區域外的某個來源獲得，把（工作）承包出去。

二、外包過程

《ISO9001:2008質量管理體系 要求》標準中4.1條款中注2的定義是“外包過程是指組織內部質量管理體系的需要，組織決定由外方實施的過程。”即企業將產品形成過程中的某個（或某些）過程，委托給具有該過程能力的其他組織代為完成的過程。標準在“4.1總要求”中規定“組織如果選擇將影響產品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規定”。

外包過程涉及到質量管理體系中的諸多過程，包括與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析和改進有關的過程，“過程”的不同導致了“外包”的類型有多種，比如設計（房屋開發商委托建筑設計院進行小區規劃、建筑設計）；生產（零部件外協加工）；工藝或服務（表面熱處理、物流配送）；管理（人事、財務管理、檢測設備檢定等）；檢驗檢查（如瓷質磚的輻射鑒定）。

三、中小企業外包過程管理中存在的問題

中小企業外包合同涉及的內容多、時間長、要求復雜，所以難免出現問題。中小企業外包合同中可能出現的問題有：

（一）過分注重成本而忽視服務質量。

部分中小企業管理人員簡單地認為外包就是采購，就是要控制成本。正是基于對成本的考慮，中小企業客戶往往希望以最低的價格獲得服務，因而會盡可能低的壓低外包方的產品或服務價格。這樣，外包方可能會為了承接外包業務，會在接收低價格的同時降低質量，最終導致雙方都沒有達到最優。

（二）合作前缺少對外包方的有效認識。

通常對外包方的考核指標可以分為產品或服務質量、價格、信譽、專業技術知識、業務管理能力等等。其中，外包方的技術知識以及業務管理能力顯得尤為重要。許多中小企業外包失敗的部分原因是因為對外包方事先的“摸底”不夠，一定程度上導致了中小企業外包的失敗。

（三）缺乏監控。

不少中小企業管理人員認為實行外包之后就可以徹底減負，工作直接交給方去做，自己只需要看看結果就可以了。這就使得工作出現“脫節”，發現和解決問題具有一定的滯后性，發現問題時可能為時已晚，造成違約。

四、外包過程的控制方法

當企業決定外包某個影響產品要求符合性的過程時，不可忽視這個過程，也不可將其排除在質量管理體系外，而應屬于企業質量管理體系的一部分。企業必須證明其擁有對外包過程的完全控制權，以保證該過程的實施符合企業質量管理體系的相關要求，確保外包過程的結果滿足顧客要求和適用法律法規要求。

外包過程的控制方法可以依據企業對“采購”過程和相關過程控制相結合來實施。

首先，企業應根據外包過程的類型、對產品質量的影響程度及其涉及的風險，采取不同的控制措施，并在相關文件中作出規定。不能一刀切，都實施嚴格的控制，導致監控成本增加，或者都予以忽視，實行放任管理。

其次，任何外包過程都應將外包方作為采購過程的供方，按企業質量管理體系的要求對外包方進行外包能力的調查和評價，并保持調查和評價記錄，作為對外包過程實施控制的證據之一。應要求向外包方提出外包過程控制的相關要求，如對有的外包方提出質量管理體系要求、法律法規要求、過程目標的要求、人員能力的要求、設備的要求、工藝方法和工藝參數的要求、檢測及記錄的要求等，并規定外包方應提供的證據及其具體內容、頻次和方式。需要時，可以派出駐外包方代表進行跟蹤，或以定期、不定期檢查和監督等方式予以監控。這些要求在外包合同中或通過制定詳細的作業文件明確。

最后，根據結合相關過程實施控制。比如如果企業將設計和開發過程外包，應對設計策劃、設計輸入、設計輸出、設計評審、設計驗證、設計確認、設計更改等采取有效的控制措施。控制的要求、方法是否結合外包過程的具體特點確定，并在外包合同中作出明確規定。如果外包過程中有特殊過程，應按照標準7.5.2的要求，對過程的確認、過程工藝參數的監控進行控制。根據外包過程對最終產品質量的影響程度，與外包組織協商、確定對特殊過程的監控要求、方法，并在外包合同中作出明確規定。

很多中小企業的老板憑借“天道酬勤”的理念，日夜操勞，事無巨細，事必躬親，成天搞得焦頭爛額，疲憊奔命，但效益還是上不去，不善管理是一個根本的問題。而外包恰恰有助于問題的解決，設計外包可以縮短我們現在與優秀企業水平的差距；過程外包可以大大地提高我們的產量和產能，服務外包可以減低我們的營運成本。一言以蔽之，外包可以提高組織的績效。所以，中小企業必須散瘀利用外包，對外包實施到恰如其分的程度，確保外包成功，提高質量體系運行的有效性，來達到提高組織績效的目標。

（作者單位：湖北三峽職業技術學院）

參考文獻：

[1]袁永華，曲中兵，韓英.職業技術學院實施2000版ISO9001標準經典案例．標準出版社2004.

[2]袁永華.應用PDCA循環規范高效內部質量管理體系審核.致富時代（下旬刊）.2011年第3期.