經濟型酒店人力資源管理模式探討

一、概念界定

（一）經濟型酒店

Quest （1983） 認為，經濟型酒店是一種新類型的酒店，規模小，設施有限，價格實惠。Gilbert與Arnold (1989) 定義為一種提供有限服務的旅館，提供標準規范化的住宿環境：質量與三、四星酒店相當，但價格便宜25-30%。 國內目前對于經濟型酒店的界定有兩種方法：其一，試圖從我國星級評定制度出發，三星和三星級以下的酒店都可稱為經濟型酒店；其二，從更宏觀的層次來界定經濟型酒店的范圍，認為經濟型酒店還可以包括社會上大量的招待所、旅社等性質的住宿接待單位。可見，經濟型酒店重在“經濟”，價格便宜，酒店各項成本被大大壓低。低成本運營，一方面從硬、軟件投入、服務、功能體現“經濟”，即低成本；另一方面，從消費者的角度是廉價超值。

（二）人力資源管理模式

通俗地講，人力資源管理就是以人力資源為對象所進行的一系列管理活動，包括人力資源的生產、開發、配置、使用等諸多環節所進行的計劃、組織、指揮和控制等管理活動。雷盟德·邁勒斯指出：“大多數經理在對下屬的管理中傾向于使用人事關系的管理模式，而且還傾向于要求他們的主管使用一定的人力資源模式來對他們進行管理”。謝晉宇等認為：“人力資源管理模式，則是具有自身管理顯著特征的一套成型管理做法或標準樣式”。因此，人力資源管理模式的含義有兩個層面：一是反映人力資源管理及其運行明顯特征的管理形式；二是可以使人仿效的標準管理樣式。

二、傳統模式

（一）基于X理論的模式

X理論的主要觀點是：人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；絕大多數人沒有雄心壯志，怕負責任，寧可被領導；多數人必須用強制辦法乃至懲罰、威脅，使他們為達到組織目標而努力；激勵只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數人只有極少的創造力。這是一種以任務為中心的管理模式。

在經濟型酒店中，各崗位和各部門之間的分工是明確的，酒店中各個工作人員按照規范與程序進行操作，才使酒店各個環節得以有機的配合，在這種酒店人力資源管理模式下，需要做的只是對員工進行嚴格的督導，在員工與酒店的管理者之間進行了較為明確的分工，確立管理者的權威，采取命令統一、服從領導的方式進行管理。當前許多國內的經濟型酒店在人力資源管理中也采用了這一管理模式，這也是比較傳統的飯店人力資源管理模式。

當前經濟型酒店服務的對象有了很大的變化，客人的需求也越來越多樣化，這就要求酒店員工在對客服務當中在遵循統一的標準規范的同時，盡可能地為不同的客人提供個性化服務。基于此類模式下的經濟型酒店人力資源管理就使得員工沒有更多的個性化拓展的空間，這與人力資源管理中開發員工潛能的目標不一致，與酒店的總體目標也不一致。

（二）基于Y理論的模式

Y理論的主要觀點是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當機會，人們喜歡工作，并渴望發揮其才能；多數人愿意對工作負責，尋求發揮能力的機會；能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標而努力的唯一辦法；激勵在需要的各個層次上都起作用；想象力和創造力是人類廣泛具有的。

經濟型酒店是經驗化和程序規范化強的勞動密集型服務行業，在這里員工從事的工作的重復性很強，酒店對員工的管理常常是靠強制性的命令，使得員工極易產生疲勞感和厭煩感，酒店的整個人力資源效率將會逐步降低。以Y理論為基礎的人力資源管理模式是以人為中心的管理，認為人們工作是正常的自然需要，它不僅表現為一種生活需要，而且也表現為一種精神需要。這在酒店的人力資源管理中主要表現在對管理人員的管理上。現在國內的許多經濟型酒店已經意識到了酒店要發展，人力資源管理中嘗試以Y理論為基礎的管理模式十分必要。

（三）基于Z理論的模式

Z理論是威廉·大內在總結了X和Y兩種管理思想后提出的一種管理思想， Z理論側重于以Y理論為基礎，其核心在于強烈的企業精神及特殊的協作文化，其重要的特征表現為員工在企業中的長期服務及員工價值的平等并且相互尊重，對企業忠誠。

在當前國內的經濟型酒店中，尤其是開業時間相對較長，管理比較規范的以本土化管理為主的經濟型酒店中，這種人力資源管理模式比較多見。這一管理模式集中體現在經濟型酒店的各部門、各工種、各崗位都有一整套的管理規范和工作程序，突出了系統化和程序化。在此基礎上注重以人為本的管理，其主要包括：嚴密高效的服務系統，嚴格的質量檢查系統，快速的信息反饋處理系統，以人為本的員工隊伍建設系統。在對客服務上，既堅持現代酒店的服務規范，又不局限于程序和標準，不斷探索和創新，使酒店的服務融入了個性化服務和超值服務的新內容。

三、功能型與職能型模式

（一）功能型模式

該模式是基于人力資源功能建立起來的，人力資源的功能主要有：一是吸納功能，即如何讓優秀的人才加入到本組織中來；二是維持功能，即如何讓已經進入本組織的優秀人才繼續留在組織中；三是開發功能，即如何讓員工能夠滿足當前及未來職位需要的技能；四是激勵功能，即如何讓員工在現有的職位上創造優良的績效。該模式將經濟型酒店的人力資源分成四個部分：人力資源戰略、人力資源咨詢、人力資源信息化、人力資源事務。

該模式要求人力資源管理者進入組織的決策層，人力資源管理部門也成為中樞性機構。運用柔性管理方法進行管理，重視民主化、個性化管理；重視員工與組織之間、員工與員工之間的協調、溝通、理解；注重通過文化、戰略、技術和流程進行管理；強調運用科學的技術和方法，通過各種手段，建立一種具有同化力和進取精神的組織文化，形成一種效率優先、不斷創新的管理機制，為組織成員創造充分發揮潛能的環境。

（二）職能型模式

該模式是以人力資源管理的職能為前提條件的，該模式從人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、考核與評價、薪酬與福利管理、勞動關系等方面討論了經濟型酒店的人力資源管理。

該模式所承擔的基本活動分為事務性活動、傳統性活動、變革性活動。傳統經濟型酒店的人力資源管理重點放在事務性活動上，所花費的時間遠大于其它兩種活動。進入21世紀，酒店為了提高經營活動的附加價值，必須增加花費在戰略價值高的活動上的時間，增加對傳統活動和變革性活動的注意力。

由于職能型的人力資源管理模式的角色多重性，承擔活動多樣化，同時受到時間、經費以及人員等方面的資源約束，從而難以有效承擔所有這些角色和活動。因此，酒店的領導者必須強化人力資源管理職能，在酒店內部引入市場關系，將人力資源管理職能看做是戰略性的業務單位，酒店的其他部門作為人力資源管理部門服務的對象，建立以顧客需求為導向的人力資源管理職能。根據他們的顧客基礎、顧客需求以及滿足顧客需求的技術等條件界定自己的業務內容。

四、新型模式

（一）電子化模式

電子化的人力資源管理模式包含了“電子商務”、“互聯網”、“人力資源業務流程優化”、“以客戶為導向”、“全面人力資源管理”等核心思想；利用各種IT技術和手段，如互聯網、多媒體、各種終端設備等；囊括了核心的人力資源管理業務功能，如招聘、薪酬管理、培訓、績效管理等；其使用者，除了一般的人力資源管理從業者外，普通員工、經理及總裁都將與它的基礎平臺發生相應權限的互動關系。綜合來講，它代表了人力資源管理的未來發展方向，是一種全新的人力資源管理模式。

電子化模式實施的首要前提是信息技術的支撐，在信息時代激烈的競爭環境下，要求經濟型酒店必須有較強的適應性和變通性，需要結合外部環境的變遷以及內部人力狀況，做出有效的調整，采用完全可定制的組織機構設計工具，具有高度的可擴展性，迅速對市場的變化做出反應。電子化人力資源管理是一種基于信息化、網絡化的新型人力資源管理模式，它代表著人力資源管理未來的發展方向。這種模式并不就是一個人力資源管理的范式，它的實施必須和周圍環境相匹配，必須綜合考慮影響人力資源管理效果的各種因素和相關變量。這些都有待于經濟型酒店的進一步完善。

（二）外包模式

人力資源管理外包是指企業根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低人力成本，實現效率最大化。其外包業務已經滲透到所有人力資源管理領域。通過人力資源管理外包，經濟型酒店便可以節約開支，降低酒店運營風險，擺脫人力資源壓力和干擾。充分利用政策差異，幫助酒店設計降低人力資源成本的方案，可以將有限的資源和力量更加專注于自己的核心業務，從而大幅度提升酒店在其他領域的核心競爭能力。

經濟型酒店人力資源外包后，可在最短的時間內，由熟練的人事操作人員專業而圓滿地完成人事業務操作，妥善為員工辦理入職、離職，甚至含社會保險交納、轉移等各種手續，同時可以讓員工獲得專業的培訓和服務。此種分工，必然是效率的提升，有利于社會整體運作效率，獲得可觀的成果，社會每個細胞組織的效率提升也必然促進整個社會效率的提高。

（作者單位：遼寧師范大學歷史文化旅游學院）