“品管圈”活動提升護理人員綜合素質的實踐

[摘要] 目的 探討“品管圈（QCC）”活動提升護理人員綜合素質的效果。 方法 我院2010年5月～2011年5月以自愿報名方式先后成立11個QCC，共118名護理人員參加，醫院及時請有關專家來院培訓與輔導，幫助圈員掌握“品管圈”知識與手法，使各圈按期順利完成。在活動開展前后用自制評分表對參與“品管圈”活動的每位圈員進行綜合素質調查，內容包括運用QCC手法、團隊凝聚力、積極性、溝通協調、自信心、責任心、解決問題能力、參與管理意識8項，每項分值1～5分。 結果 經過1年的實踐，分別統計各項素質分值，計算出每圈及總體平均分值并與活動前比較，每項均有一定程度的成長，活動前后所有參與人員每項分值總和的平均分比較，差異有統計學意義（P < 0.01）。 結論 經過“品管圈”活動，護理人員綜合素質得到顯著的提升。

[關鍵詞] 護理人員；品管圈活動；素質

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673—9701（2012）27—0127—04

The practice of \"quality control circle\" activities to improve nurses' comprehensive quality

ZHANG Feixue1 WANG Lianyue2 YU Yanyan3 LI Yunxia3 XU Zhilou4 HUANG Jianli5

1.Vice President of the Chamber， Wenzhou Kangning Hospital， Zhejiang， Wenzhou 325007， China； 2.Dean's Office， Wenzhou Kangning Hospital， Zhejiang， Wenzhou 325007， China； 3.Department of Nursing， Wenzhou Kangning Hospital， Zhejiang， Wenzhou 325007， China； 4.Department of Psychiatry， Wenzhou Kangning Hospital， Zhejiang， Wenzhou 325007， China； 5.Department of Surgery， Wenzhou Kangning Hospital， Zhejiang， Wenzhou 325007， China

[Abstract] Objective To explore the effect of “quality control circle （QCC）” activities to improve nurses' comprehensive quality. Methods From May 2010 to May 2011， our hospital had set up 11 QCC with a voluntary registration details， a total of 118 nursing staff to participated in， the hospital invited interested experts to training and coaching in a timely manner for help ring master \"quality control circle\" knowledge and practices to enable the successful completion of scheduled. Before and after activities using homemade scoring tables involved in the \" quality control circle \" for comprehensive quality investigation activity each circle， including the application of QCC techniques，teamwork，motivation， communication and coordination， self—confidence， responsibility， problem—solving abilities， sense of participation in the management，each 1—5 points. Results After a year practicing， separately statistics on the quality score， each circle had been calculated an overall average scores were compared with those before the event， each item had a certain amount of growth， the average of the sum of each of the scores of all participants before and after the activities showed statistical differences （P < 0.01）. Conclusion After the \"quality control circle\" activities， nurses' overall quality had been promoted significantly.

[Key words] Nursing staff； Quality control circle activities； Quality

“品管圈”（quality control circle，QCC）是指工作性質相同、相近或互補性質的基層工作人員本著自動自發的精神組圈，按照一定的活動程序，運用科學統計及品管手法，啟發個人潛能，通過團隊力量，結合群體智慧，持續改進工作中存在的實際問題，改善品質，提升效益，并使每位成員享有參與感、滿足感、成就感[1]。近年來，許多醫院護理管理部門積極開展QCC活動進行持續質量改進，籍以提升護理品質。本院護理部門得到了浙江省藥事質控中心與中國臺灣基督教醫院護理管理專家的悉心指導，于2010年5月開始啟動QCC活動，1年內先后成功開展了11個圈。經過“品管圈”活動，參與護理人員的解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及管理意識等各項素質得到明顯的提升。現將實踐報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年5月～2011年5月以自愿報名方式先后成立11個QCC，分別推選組長1人，護士長擔任輔導員。每個QCC由護士7～12人組成，參與活動的護理人員共118人，其中男護士10人，女護士108人，年齡21～58歲，年資2～35年；本科32人（27.12%），專科60人（50.85%），中專26人（22.03%）；高級職稱4人（3.39%），中級職稱37人（31.36%），初級職稱77人（65.26%）。

1.2 實施方法

1.2.1 領導重視，廣泛動員，統一認識 在開展“品管圈”活動前，我院主要領導高度重視，2010年1月份邀請了上海康程醫管公司管理專家講授了全面質量管理的課程，得到了全院員工的認可與好評，使大家認識到樹立積極參與質量管理意識和全員參與質量管理的重要性，3月份醫院主要領導親自帶領醫院部分中層以上管理人員赴臺灣參觀了幾家管理先進的大型醫院，實地考察和聽取了“品管圈”活動的經驗，并與一家已通過JCI國際醫院評審的基督教醫院簽訂了技術人員進修培訓與學術科研合作的協議，建立了友好的關系，這為“品管圈”活動的成功開展奠定了良好的基礎。多次派遣護理部人員與護理骨干參加浙江省醫院藥事管理質控中心組織舉行的“品管圈”成果發布會，增長活動意義認識。護理部牽頭進行充分調查研究，緊密結合醫院實際，制訂了“品管圈”活動具體實施方案與任務階段進度表，并由護理副院長將書面活動方案遞交院長辦公會討論，院領導一致認可開展“品管圈”活動是醫院精細化管理、提高護理質量、提升醫院形象的一項重要舉措，并將此項活動納入醫院工作的重點之一。多次召開院務會、活動專題討論會、護士座談會等，反復研討開展此項活動的要求及人力物力保障措施。并在護士長會議、全院護士大會上廣泛動員，統一認識，形成了醫院最高領導重視、相關部門支持、全院護士積極響應的良好氛圍。

1.2.2 建立“品管圈”活動三級組織體系，明確職責 設立“品管圈”推行委員會—督導小組—“品管圈”小組三級組織結構，各負其責，開展活動。指導委員會由分管護理副院長、護理部主任和護士長等組成，推行委員會是整個“品管圈”組織的核心。負責活動計劃、方案和步驟，制定有關規定，并組織培訓。督導員從指導委員會中挑選數人組成，負責指導、推行、協調和檢查工作。科室“品管圈”小組每組7～12人，組建原則是自愿參加、上下結合、靈活多樣。組員可各抒己見，激發思維，集思廣益，并與護理質量改善實踐相結合，從中發現問題和解決問題。“品管圈”圈長由圈員共同推舉產生，職責是抓好本圈質量教育，制定本圈活動計劃，并按計劃組織活動，做好本圈日常管理工作。圈秘書負責記錄每次活動的內容。圈員全程全員參與，分工合作。

1.2.3 務實“品管圈”知識與技能培訓 2010年4月份我院邀請了浙江大學醫學院附屬第一醫院“品管圈”管理專家來院授課，共分3次對全院護理人員進行QCC理論培訓。第1次針對全院護士長和護理骨干；第2次和第3次針對全院其他護理人員；由于護理人員對QCC管理工具和方法了解甚少，在活動初期，部分護士長和骨干護士顧慮較多，積極性不高，第一批僅自愿成立了3個QCC，為此，為了提高護理人員QCC的理論知識與管理方法，多次選派人員參加浙江省藥劑QCC成果發布會。活動過程中，推行委員會根據QCC的步驟，有的放矢地安排相應的知識、技能培訓，11月份后又成立了8個QCC。聘請中國臺灣專家做全程輔導。每月組織QCC沙龍活動，報告各圈的活動進展、實施中的困難或問題，請相關專家分析問題并提出建議，通過交流達到相互學習的目的。之后對新進入醫院的護理人員都要進行QCC的理論培訓，使全院護理人員掌握QCC的工作方法。

1.2.4 計劃安排，科學實踐 “品管圈”活動按10個步驟（P階段：主題確定、活動計劃擬訂、現狀把握、目標設定、解析、對策擬訂；D階段：對策實施與檢討；C階段：效果確認；A階段：標準化、檢討和改進）進行。（1）確定主題 品質管理選題強調解決臨床工作中遇到的問題，以提高護理質量和效率，使患者滿意為目的。各QCC采用頭腦風暴法，圍繞上級政策、重要性、可行性、圈能力為選題原則，投票選出得分最高的選題作為QCC主題。同時，護理部及時組織專家指導，對病區急需解決的問題進行可行性分析與討論，避免重復選題。（2）計劃與對策制訂 運用六何（5W1H）分析法制定包括主題選定、計劃擬訂、現況把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施、效果確認、標準化、檢討改進10項內容的時間甘特圖，“品管圈”活動周期定為6個月。制訂計劃與對策進程中采用頭腦風暴法、查檢法、評價法、流程圖、魚骨圖、柏拉圖、柱形圖、雷達圖等作為“品管圈”主要手法。在編制流程圖、柏拉圖和魚骨圖[2]時問題較多，主要是對圖的理解和把握上存在偏差。流程圖通常是指工作流程或步驟，是將作業的所有步驟根據先后順序排列，應用適當的符號相連。柏拉圖是將查檢到問題的各種因素，用數據、圖表的形式描述，根據世界著名的質量管理專家約瑟夫朱蘭博士的二八原則，即80%問題是由20%原因造成，即關鍵的少數，實際工作中只要解決關鍵的少數也就解決了80%的問題。魚骨圖常用作問題的主要原因分析，魚頭為改善的重點，通常是主要問題（也是關鍵問題），大魚骨為該問題的主要原因，如人員、方法、設備、環境等，小魚骨為導致主要原因的因素，如人員是大魚骨，則人員中的醫生、護士、護工等執行制度不力或未遵守操作流程是小魚骨。活動過程中，10個QCC在柏拉圖應用和分析上存在問題和錯誤，5個QCC分析流程圖中存在問題，4個QCC在魚骨圖分析時受阻。推行委員會協同兩位臺灣醫院QCC專家為各圈輔導，每月組織沙龍活動，各圈匯報，專家點評，相互交流學習，將問題一一解決。（3）實施對策 各圈形成完整的計劃表后，在圈長的帶領下與輔導員的指導下按制訂的對策進行實施，實施過程中遵循PDCA循環程序。為避免“品管圈”活動走過場而失去真實性，要求各“品管圈”將活動計劃及進度表交護理部；督導小組每2周召集“品管圈”圈長會議，檢查、了解活動計劃的執行情況；各“品管圈”每月將活動情況書面向督導小組匯報，使督導小組能及時掌握“品管圈”活動的情況，對“品管圈”碰到的問題與困難及時協調解決。護理部在人力、物力等方面給予大力支持，保證了“品管圈”活動實實在在地開展。（4）總結成果 “品管圈”活動科室結束后進行總結，材料先遞交“品管圈”指導委員會審議，由指導委員會組織全體人員進行品質改善成果發布會，把品質改善活動與護理學術、優質護理管理有機地結合起來，逐步向全院推廣實施。2011年底，護理部要求每個“品管圈”任選其中一個改善的問題，寫出護理論文至少1篇，護理部對其論文進行評審，指導修改，推薦投稿參加學術交流或發表。

1.3 統計學方法

所有數據輸入SPSS 10.0軟件，計量資料采用t檢驗。

2 結果

“品管圈”活動前后參與護理人員綜合素質評分情況：用自制評分表對每位圈員在“品管圈”開展前后進行調查，內容包括運用QCC手法、團隊凝聚力、積極性、溝通協調、自信心、責任心、解決問題能力、參與管理意識八項，每項分值1～5分。分別統計各項內容總分，計算出平均分值并與活動前比較，各項均有一定程度的成長；活動前后所有參與的護理人員每項分值總和的平均分比較，差異有統計學意義（P < 0.01）。見表1、表2、圖1。

3 討論

3.1 領導重視是前提，人力物力是基礎，激勵措施是促進

“品管圈”不同于傳統的通過護理行政管理手段推動的自上而下的持續質量改進，也不同于單純基于質量績效考核牽引的質量提升，它是立足于平時工作的“小改進”，是由點及面、由下而上、由局部到整體的質量管理活動，其核心特點是“自發組織”[2]。讓護士從一個管理的旁觀者變成了管理的實施者，主動出謀劃策，不斷地進行自查、自糾和自我完善。這一特點要求組織領導或主管人員要有足夠的重視程度，充分認識到開展“品管圈”活動對提高醫院服務質量、提升護理人員綜合素質的重要意義。實踐證明，我院護理部門“品管圈”的成功開展，得益于醫院領導的高度重視和部門之間的支持與配合，醫院專門成立了以分管護理院領導為主任的“品管圈”推行委員會，統籌推動事宜，制定并下發“品管圈”活動實施方案，人力物力有一定保障，激勵措施到位，活動過程中管理者注重引導、鼓勵、授權，及時發現護理人員的點滴成長，給予精神支持及物質獎勵，同時將其作為年終考核的一項指標，使護理人員對自身工作價值認同感得到提升，從而激發全員的質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，促進“品管圈”活動按計劃、有步驟地順利進行。反之，則可能停滯不前，甚至流于形式。

3.2 強化“品管圈”知識與技能培訓，提高“品管圈”推行的成功率

加強護理人員“品管圈”知識與技能培訓是提高品管組織執行力的重要因素，是開展“品管圈”管理成敗的關鍵。作為一種新啟用的管理手段，護理人員普遍存在對“品管圈”活動意義不明確、質量管理知識較缺乏、品管手法較陌生、基礎技能不夠熟練等問題。要有效地實施“品管圈”活動，必須提升護理人員的素質，需加強實務訓練。培訓內容包括資料收集與原因分析法、實施步驟與方法、制作PPT技能、QCC七大手法等[3]；活動中品管專家進行分析和點評，提高護理人員對QCC活動的認識，逐步掌握品管知識，學會各種品管手法，正確進行資料收集與整理。持續不斷教育培訓，不但給護理人員一個自我成長的空間，而且可適時利用有用的知識與技能幫助解決在“品管圈”推行中遇到的困難，大大提高“品管圈”推行的成功率。

3.3 有效實施“品管圈”活動，提升護理人員整體素質

“品管圈”活動強調讓圈員自動自發地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權、管理權[4]。護理質量管理不再以護士長為主[5]，而是一種自下而上、積極參與、團體合作的持續質量改進活動[6]。在圈會上，“品管圈”成員腦力激蕩，在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，思考能力和創造能力得到了激發[7]；活動中通過輔導和培訓，能夠做到按計劃、有步驟地完成各項工作內容，各種品管手法從不懂到熟練應用，使圈員的自身價值得到最佳發揮，增加了自信。在對策實施過程中，大家在愉悅的工作環境下，邊探索、邊實踐、邊溝通、邊總結，每位圈員分工合作，既是實施者，又是管理者，充分發揮圈員積極性，激發了參與管理的意識，培養了護理人員在工作中能夠運用科學的方法主動尋找問題、解決問題的能力，提高了團隊的凝聚力與合作能力[8，9]。通過成果匯報與學術總結，提升了制作PPT技能，鍛煉了演講能力，增強集體榮譽感，也一定程度提升了學術論文撰寫與整體科研水平；并且通過分享，以點帶面，逐步向各護理單元推廣，推動全院實施科學管理，有效提高護理質量。

[參考文獻]

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（收稿日期：2012—06—13）