加速網點轉型 提升綜合競爭力

【摘要】近年來，隨著同業競爭的日趨加劇，各金融機構紛紛加大營業網點轉型力度，著力將營業網點打造成發展零售業務的最重要經營資源和服務營銷平臺。文章根據全國網點轉型的新形勢，針對當地金融同業網點轉型的競爭情況，就本單位在轉型中存在的問題進行解剖分析，并提出了解決問題的個人見解。

【關鍵詞】網點轉型 提升競爭力

一、背景及意義

2009年9月，農總行在山東濟南召開了樣板網點建設現場會，拉開了全行網點標準化建設“綠色行動”的序幕。今年4月23日，總行在北京召開了網點轉型項目推廣工作議會，標志著農業銀行網點轉型項目推廣工作全面啟動。三年來全行通過一系列的軟硬環境建設，全行零售業務走上了快速發展的軌道，取得了明顯的效果，各項業務得到了較快發展，零售業務綜合貢獻度明顯提升。但是，相對于工行、建行、招行的“二次轉型”而言，我行的零售業務轉型尚處于初級階段，網點的服務水平有待進一步提升，服務營銷能力與價值創造能力亟待有效增強。

網點是銀行業務經營的窗口和基礎，隨著同業競爭的日趨加劇，網點已成為銀行發展零售業務最重要的經營資源和服務營銷平臺。在產品高度同質化的今天，網點競爭策略已由過去粗放式的拼規模，轉變為現在的精細管理拼服務，即軟實力競爭。按照總行建設“國內一流零售銀行”的戰略目標，要打造國內“產品一流、渠道一流、隊伍一流、服務一流、業績一流”的零售銀行，就必須全面提升網點軟實力，建設客戶關系營銷管理能力強、客戶滿意度和忠誠度高、服務營銷和價值創造能力優于同業、服務品質與效率領先同業的網點。

二、現實緊迫性

面對全國網點轉型的新形勢，對比本地金融同業的軟硬環境建設情況，我行存在明顯差距，特別是在硬件環境方面相差更大，這種狀況已嚴重影響和制約我行的競爭和發展，如果現在不加速網點轉型，我們就沒有競爭優勢，就會被市場淘汰。

（一）金融同業紛紛強化網點轉型

近兩年來，隨著大連長興島臨港工業區被確立為國家級經濟技術開發區，各金融機構紛紛入駐，形成了多家競爭局面。各金融機構都非常注重網點建設，工商銀行來工業區僅一年時間，就購得近3000平米的獨立辦公大樓，裝修一新的一樓營業大廳面積達800平米，寬敞明亮的營業大廳為廣大客戶營造了舒適通暢的服務環境，而二樓則是專為VIP客戶服務的專屬營業區。良好的辦公環境以及優質的服務，為他們迎來越來越多的客戶，成為廣大客戶欣然向往的地方。

（二）我行網點轉型工作嚴重滯后

與工行相比，我行現在還租住在面積僅400平米的營業房屋里，長達三年之久，營業大廳擁擠不堪，經常是人滿為患，客戶連坐的地方都沒有，而低柜人員就在這樣的環境中圍幾臺桌子辦公。經常有客戶抱怨我們的服務。這種狀況給我行業務經營帶來很大的負面影響。在金融同業競爭日益激烈的今天，我們若不能迅速改變目前這種狀況，我行就會失去良好的發展機遇，同時，我們的客戶會流失得越來越多。而目前，最為急迫的是加速建設我行新的營業網點，盡快改變我行的營業環境。

三、加速營業用房建設

我行是當地最早的銀行，2006年臨港工業區成立后，又是第一家由分理處升格為副處級支行的金融機構，原有營業用房面積達2000多平米，是當地營業面積最大、員工最多、業務量最大、客戶最多的銀行。2009年我行因政府規劃拆遷，至今等待回遷，三年來一直靠租用房屋營業，辦公和營業環境非常擁擠簡陋。與其他銀行紛紛購建自己的營業用房、大力投入軟、硬環境建設相比，我行在網點建設方面被遠遠落在后面。硬件條件的滯后，也制約了軟環境的發展，這種狀況嚴重影響和制約了我行的發展。

而事實上，辦公用房問題是我行目前的老大難問題。我行待回遷的辦公房只有區區三間門面，總長度僅20米，而后面又是三層連體樓，透光透氣性極差。這樣的建筑格局，不要說銀行形象，就連目前基本的營業需求都滿足不了。我行是當地的國字號大行，我們要做主流銀行，要做當地的一流銀行，而我們的門面還沒有一家地方性小銀行大，客戶怎么能認可我們是個大行？我們連一個好的辦公環境都不能提供給客戶，人家怎么愛進我們的家門？我們又靠什么去營銷客戶？門面不光是我行的臉面，它是我們服務客戶、開展業務的基本保障和條件，它是客戶認知我行的一塊招牌，也是無聲的廣告。

從我行長遠發展來說，高標準建設我們自己的營業用房是百年大計。從工業區發展來看，我行目前的待回遷營業用房已呈落后之勢，如果幾年后再次搬遷，我行的業務發展將受到嚴重沖擊。在財力許可的條件下，重新購置新的營業用房也許是最好的選擇。這樣雖然一次性投入很大，但可以避免多次搬遷帶來的損失。從資產保值增值的角度看，購建于中心城鎮及城市的房產，是保值和增值的最安全投資。因此，不論從當前還是長遠來看，高標準建設屬于我行自己的辦公用房都是利在當代、功在千秋的大計。

四、大力提升服務水平

目前，影響和制約我行業務開展的兩大重要因素，一個是硬件環境太差，一個是軟件服務受限。受房屋面積限制，開設窗口較少，導致客戶長時間排隊辦理業務，客戶時常抱怨農行，這種情況極易造成儲戶存款搬家以及低端客戶擠走高端客戶的后果，看一看我行目前的客戶成分，讓人有這種擔心。在目前硬件環境暫時受限的情況下，努力做好我行的服務工作，大力提升服務水平尤其重要。事實上，做好服務工作是軟環境建設的重要內容和永恒主題，也是一項長期的、復雜的工作。

（一）以優質的差異化服務取勝

在同業競爭激烈的今天，大家都注重軟環境建設，都注重為客戶提供優質的服務。誰能在服務上贏得客戶，誰才會贏得市場。服務是軟環境建設的重要內容，要向經營我行的資產一樣悉心經營好我們的軟環境建設。差異化服務是與時俱進的服務，我們的服務要根據客戶的需要而變化，讓客戶不斷體驗到新，永遠的真誠的為客戶服務是差異化的真諦所在，它會為我們贏來不盡的資源。好的硬件環境，也需要好的服務。說白了，客戶還是沖著柜員的“臉”來的。而我行目前硬件環境差的情況下，我們更需積極做好服務工作，以此來彌補硬件的不足。

（二）高標準選拔柜員

客戶對一家銀行的認同度，最先就是從銀行的柜員開始的，客戶對柜員的認同度，也就是對銀行的認同度，也就是說，柜員的服務代表了整個銀行的形象。我們的服務要想是一流的，柜員必須具有一流的素質。高素質的柜員是銀行業務一線的寶貝，同樣是我行重要的經營資源，他們會為銀行帶來人氣。因此，應該特別重視高標地挑選柜員。而檢驗、選拔的標準需要通過工作實踐去甄別和選拔。

（三）讓柜員得到應得的勞動回報

柜員工作處在業務第一線，天天與形形色色的客戶打交道，工作每一天都需要投入全部精力，勞動強度很大，而收入往往與勞動付出不符，因此大家都不愿意干柜員，很多人千方百計逃出柜員崗位。這是人人皆知的事實。然而，柜員工作又非常重要。這是基層行普遍存在的一個主要矛盾。我們勿恿回避矛盾，最現實的是要解決矛盾。既然柜員工作重要，而大家又因為工作累且得不到應有的報酬而不愿意干，那么我們的管理者就應該徹底改變這種狀況，讓他們不但得到應有的勞動報酬，甚至還要得到更多的福利待遇，造就一種眾人羨慕柜員，而柜員安心本職工作的局面，從而保證有更多高素質的人工作在柜員崗位上。

參考文獻

[1]蔡華相.在農總行網點轉型項目推廣工作會議上的講話.

作者簡介：徐郭盼（1965-），男，遼寧省大連市人，會計師，就職于中國農業銀行大連長興島臨港工業區支行，研究方向：金融。

（責任編輯：劉晶晶）