物流服務質量影響因素與顧客忠誠度

何耀宇，呂永衛

（太原理工大學經濟管理學院，山西 太原030024）

隨著技術的進步和需求的多樣化，對于服務行業來說，服務質量就是企業生存的靈魂，物流行業也不例外，物流服務質量管理在縮短交貨期、降低成本和改進服務等方面具有重要作用。因此，如何通過物流服務質量提高顧客的感知滿意度而保持顧客的忠誠度，一直都是物流企業首要考慮的問題。

物流企業間的競爭就是吸引和保持顧客的一個動態過程。由于物流行業競爭的加劇，顧客對物流企業的選擇有很大的余地，因此對于物流企業而言，需要及時分析和發現顧客的各種需求，盡量滿足顧客的感知滿意度，從而縮短顧客期望滿意度與感知滿意度之間的差距，最終保持顧客的忠誠度。物流服務質量是反映顧客感知滿意度的重要指標。芬蘭學者格朗魯斯（Gronroos）[1]把物流服務質量分為技術質量和功能質量兩種類型，提出了顧客對物流服務質量的感知滿意度取決于顧客對服務質量的期望同其實際感知的服務水平的比值。門澤爾（Mentzer）等[2]分析了使顧客滿意的兩個因素即實體配送服務質量和客戶營銷服務質量，并將其作為衡量物流服務質量的指標。孫軍華、蘇強等[3]從過程質量、結果質量和企業形象三個維度對顧客滿意度進行了分析，建立了服務質量模糊綜合評價法。門澤爾等[4]認為，時間、可得和環境是顧客感知物流服務質量滿意的最主要方面，特別是訂貨過程、信息質量、貨物完好度以及誤差處理等因素都影響顧客對物流服務質量的感知。李愛國、彭其淵等[5]參考四維度服務質量模型分析了物流服務質量的潛在質量、硬的過程質量、軟的過程質量和結果質量，并對其進行驗證性因子分析和二階因子分析，從而構建了物流顧客感知質量評價模型。宋柏年[6]綜合了缺口分析模型和門澤爾模型，從可靠性、響應性、差異處理、保證性以及產品處理情況等方面反映顧客對物流服務質量的感知滿意度。崔建明[7]針對物流企業服務質量評價指標，分析了物流服務質量指數，反映了不同時期的物流服務質量對顧客滿意度的影響程度。

本文以影響物流服務質量的因素即信息能力、配送能力、售前售后服務能力、[8]匹配能力和創新能力為基礎，構建物流服務質量的影響因素與顧客忠誠度的研究假設模型，通過結構方程模型對收集的數據進行實證分析，研究顧客對物流服務質量的感知滿意度與忠誠度之間的關系，為企業物流管理提供一定的決策依據。

一、研究模型與假設

本文主要從物流能力方面著手，分析影響物流服務質量的因素及對顧客感知滿意度的影響，構建顧客感知滿意度與忠誠度關系模型（如圖1所示）。

物流企業的信息能力主要包括信息系統的支持能力、集成能力以及信息共享能力。從顧客角度而言，顧客通過物流企業的信息系統獲得相關的信息，但不同的用戶對信息的需求不同，即物流信息系統提供信息的及時性、準確性及易理解性等都會影響物流服務質量，從而影響到顧客的感知滿意度和忠誠度。影響，同時顧客的感知滿意度能進一步促進顧客對某一物流企業情感上的忠誠。

圖1 顧客感知滿意度與忠誠度關系假設研究模型

H4-H5：匹配能力和創新能力將顯著影響顧客對物流服務質量的感知滿意度。

H6：顧客的感知滿意度將顯著影響顧客的忠誠度。

二、指標分析與樣本數據收集

H1：信息能力將顯著影響顧客對物流服務質量的感知滿意度。

物流配送能力是協助供應商滿足顧客需求的能力，保證顧客需要的商品能在需要的時間按要求的質量送達。又由于現代顧客的消費需求特點是多品種、小批量、多層次、短周期以及高質量、快速度，所以配送能力的高低直接影響著顧客對物流服務質量的感知滿意度，進而影響到顧客對該物流公司的忠誠度。

H2：配送能力將顯著影響顧客對物流服務質量的感知滿意度。

由于顧客對物流服務的選擇是非常自由的，沒有必要對任何一種物流服務保持忠誠度，但是，體現顧客第一的物流售前服務，能吸引顧客的視覺注意力；周全而又盡心的物流售后服務不僅能給顧客送去商品，還能夠送去真誠，從而滿足顧客對物流服務質量的感知滿意度，最終使顧客產生情感消費的忠誠度。

H3：售前售后服務將顯著影響顧客對物流服務質量的感知滿意度。

物流的匹配能力是指商品配送與設施、人員的匹配；物流企業的創新能力主要包括學習能力、服務創新能力和持續改進能力。根據顧客的需求不斷改進物流服務質量的過程，提高服務種類的研發創新能力。物流是典型的服務業，服務質量對顧客的感知滿意度和忠誠度有很大

1.影響因素的指標內容分析

研究的測量工具是根據模型涉及的各項指標設計了一份調查問卷，問卷的內容主要包括信息能力、配送能力、售前售后服務能力、匹配能力和創新能力等影響物流服務質量的因素對顧客感知滿意度的影響。具體考察指標參見表1。

2.樣本數據收集和分析

本次共發放問卷200份，收回160份，回收率為80%，其中有效問卷145份，有效率為90.6%。調查范圍主要是高等院校的學生（?？粕?、本科生、研究生、博士生）、超市（連鎖型超市、零售店等）、企業（配件、鋼鐵、煤炭等企業）。本研究借助SPSS統計分析軟件對問卷的信度進行了分析，各影響因素的克隆巴赫系數參見表2。根據心理測量學理論，[9]若克隆巴赫系數大于等于0.7時，就說明因素間具有良好的一致性。

表1 各影響因素的具體測量指標

三、研究設計和數據分析

采用因子分析法對關系假設模型中的測量指標進行研究，并應用結構方程對假設模型中的關系進行驗證。

表2 各影響因素的克隆巴赫系數

1.因子分析

因子分析法是將多個實測變量轉化成少數幾個不相關的綜合指數。利用因子分析法時，各個變量間應具有相關性，變量間應具有偏相關性。表2反映了因子分析的克隆巴赫系數都大于0.7，可以看出變量間具有相關性，適合進行因子分析。為檢驗測量效度，進一步對影響因素進行驗證性因子分析。結果表明，各影響因素的標準負載系數都超過0.6，并通過了T值檢驗，說明各個影響因素的收斂效度較好（參見表3）。

2.假設檢驗和結構方程驗證

利用近似均方根誤差、擬合優度指數、調整的擬合優度指數、標準擬合指數、比較擬合指數[10]等指標來反映模型擬合效果（參見表4）。從影響物流服務質量的影響指標來看，該模型的擬合指數符合模型的建議值，表明本研究的關系假設模型與實際數據的擬合效果良好。

由圖1的關系假設模型可知，該模型包括5個外源潛變量，即信息能力ξ1、配送能力ξ2、售前售后服務能力 ξ3、匹配能力 ξ4、創新能力 ξ5；兩個內生變量，即顧客感知滿意度η1、顧客忠誠度η2。各外源潛變量由其相應的影響因素來測量，其結構方程模型為：

采用線性結構關系路徑分析法（LISREL）[11]對該關系假設研究模型進行路徑檢驗。LISREL法是以協方差結構為基礎，通過擬合模型估計協方差與樣本協方差來估計模型參數。LISREL軟件[12]可以對結構方程模型進行分析，對估計參數的標準誤差進行檢驗，并對結構方程模型的擬合優度進行檢驗。結果表明，圖1關系假設研究模型中各路徑的顯著性都很高，在影響物流服務質量的因素中，售前售后服務能力對顧客感知滿意度的影響最大，路徑系數為0.436；其次是配送能力，路徑系數為0.375；再次就是信息能力、創新能力、匹配能力。顧客對物流服務質量的感知滿意度與顧客忠誠度之間的路徑系數為0.564，顧客感知滿意度對忠誠度具有顯著作用。

四、結 論

本研究基于物流能力要素及相關的理論研究，把影響物流服務質量的因素分為信息能力、配送能力、售前售后服務能力、匹配能力和創新能力，并分析了這些影響因素與顧客感知滿意度和忠誠度的關系。通過對顧客的調查數據進行分析，研究結果表明，圖1關系假設模型中的各種假設都得到了很好的驗證。

在關系假設模型中，售前售后服務能力對顧客忠誠度的影響最大，這就說明顧客對某一物流公司忠誠首先考慮其售前售后服務能力。物流售前服務是顧客對該物流公司第一印象的感知，是顧客決定與該物流公司合作的重要前提。一個物流企業能否有穩定的顧客群，能否與顧客形成良好的戰略合作伙伴，形成具有自身特色的核心競爭力，主要取決于其售后服務能力，所以物流企業在完善物流體系過程中，更需要從物流售后服務能力方面考慮，進一步提高并滿足上下游顧客的各種需求。

表3 各影響因素的收斂效度分析

表4 關系假設模型擬合指數值

配送能力和信息能力對顧客忠誠度也有顯著影響，是影響顧客忠誠度的重要因子。物流配送的準確性和及時性是顧客選擇某物流公司的標準，如何更大程度地提高物流配送能力是物流企業考慮的一個重要問題。顧客對物流信息能力的要求就是通過物流信息平臺實現貨物的實時跟蹤、信息共享、快速響應其信息需求。

影響物流服務質量的匹配能力和創新能力因素雖然不及以上三個因素的路徑系數大，但匹配能力也是影響顧客感知滿意度的重要因素。物流企業對商品與設施、人員的合理匹配可以在很大程度上提高物流配送能力。創新能力對顧客感知滿意度的影響比較顯著，物流企業除了重點關注售前售后服務能力、配送能力和信息能力以外，還需要在物流企業的學習能力、服務創新以及持續改進方面多下功夫。顧客感知滿意度對忠誠度的路徑系數高達0.564，影響作用非常顯著，可知顧客的感知滿意度對顧客忠誠度有很大的直接影響，關系到物流企業的生存和發展。

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