第三方物流企業的顧客滿意管理體系

豐佳棟 （內蒙古財經大學，內蒙古 呼和浩特 010051）

以市場化的觀念為基點，提高顧客滿意度是留住顧客的有效措施，是業務開展的基礎環節，在運作過程中獲得顧客忠誠度的能力已成為企業利潤的源泉。第三方物流企業的經營方式就是按照顧客的需求，將合適的產品和服務，用合適的狀態與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適顧客的合適地方，這個 “合適”的標準就是顧客覺得合適，這樣第三方物流企業通過讓顧客感到合適的物流服務，使顧客能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務，這將對提升顧客滿意度有著重要影響。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%。所以，第三方物流企業在其發展中，應當把為顧客服務作為中心目標，最大限度地提高顧客滿意。

1 我國第三方物流企業目前的服務狀況

由于我國經濟一直處于高速發展階段，對于物流服務的需求在不斷增長，造成第三方物流企業進入的門檻低，各類TPL企業以各自的特色服務于市場，整個物流市場尚未整合，這樣，TPL的發展中存在著地區差異，企業差異等，形成了整體物流服務市場的諸多問題。

（1）我國TPL的顧客滿意度普遍較低。顧客對現有第三方物流企業的服務，無論是服務的可得性、服務的可靠性、服務的快速響應性，還是服務的專業性、服務的完整性都不是很滿意。

（2）TPL企業內部的服務意識不高。物流企業的高速發展，從業企業數量和規模不斷增長，但是各類企業把競爭的重點放在了業務發展上，相應的內部服務意識沒有跟上，造成了其發展中服務問題層出不群。

（3）TPL沒有形成比較完備的服務管理體系。在物流管理上，很多中小型企業還停留在紙筆時代，有些企業雖然配備了電腦，但還沒有形成系統，更沒有形成網絡，同時在物流運作中也缺乏對EDI、個人電腦、人工智能/專家系統、通信、條形碼和掃描等先進信息技術的應用。由于信息收集、處理、跟蹤的低效性以及企業缺乏對各方物流信息全面、準確、動態的把握，且不說企業無法實現內、外部物流一體化以尋求物流系統的最優化和合理化，參與供應鏈管理，就連基本的物暢其流也難以做到，更不用說去抓住稍縱即逝的機遇。

（4）各類TPL的服務差異較大。整體看來，在TPL市場中，大型企業發展規范，顧客滿意高；而中小企業雖然形式靈活，但是服務質量不穩定，顧客難以長久地信任其服務，造成了其發展的瓶頸。

2 服務管理的顧客滿意理論和TPL的顧客滿意要素

服務是由一系列或多或少具有無須特征的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系中進行的，這些有形資源 （有形產品或有形系統）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。第三方物流的顧客服務內容包括備貨保證、輸送保證和品質保證，服務的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素。交易前要素與顧客服務政策密切聯系，物流企業要向顧客提供一套顧客服務政策指南，使顧客有一種信任感和穩定感。交易中的要素與顧客服務聯系密切，準確的運送信息，運送中的安全措施理等。交易后的要素容易被忽視，妥善的顧客投訴處理，可以讓消費者消除不滿意，培養更忠誠的顧客，是企業能真正在顧客中揚名的重要途徑。

服務質量是服務業滿足規定或潛在需求的總和，顧客滿意應當是服務的基本標準。服務企業的宗旨就是形成顧客忠誠，只有忠誠的顧客，才是企業長遠利益的保證。因此，通過出色的、個性化的顧客服務，物流能大大增強企業的競爭優勢。在服務的過程中達到了顧客滿意，顧客在購買的過程中會形成忠誠，這種忠誠會在以后的重復購買中不斷加強。

2.1 顧客滿意的服務

（1）顧客滿意的水平是期望績效與感知績效之間差異的函數。滿意是一種人的心理狀態的水平，是人們對一件產品或服務所感知的績效或產出的期望所進行的比較。滿意分為接觸滿意和總體滿意，接觸滿意是總體滿意的構成要素之一。態度可以造成接觸滿意，但不一定做到總體滿意，只有總體滿意才能引導顧客忠誠。

（2）持續滿意的顧客形成顧客忠誠。顧客的態度由兩方面原因決定，一方面顧客滿意度由服務者的態度決定。只有超出顧客的期望，才能讓顧客驚喜，驚喜才能使顧客滿意，顧客滿意正是我們服務中應當把握的方向。服務的完成只是保證基本的產品質量，顧客希望的是期望質量，是對于過程的感覺，要讓顧客滿意就要力圖達到它的期望質量。另一方面，顧客的態度是受顧客本身的素質和修養影響的。在服務的過程中，要靈活地使各種顧客都能達到滿意，是服務傳遞的重要方面，也是顧客滿意的基本因素。

2.2 第三方物流企業的顧客滿意要素

顧客的滿意又有許多條件促成，我們把它分為服務、營銷、后臺和文化。

（1）影響第三方物流業顧客滿意的內在要素。也就是服務、營銷、后臺和文化形成的綜合有機管理體系。顧客的訂貨快速響應、工作人員處理業務問題的能力、提供門到門服務的能力、提供個性化服務這四項指標是第三方物流中的關鍵影響因素。其中任何一項服務要素的服務水平下降，都會導致滿意度的下降。

（2）促進第三方物流服務水平提高的外在要素。提高需求水平是外在關鍵因素，我國的工商企業對于全方位物流服務的需求相對較低，其對物流服務需求主要停留在運輸層面，對物流增值服務、延伸服務需求不高，這也是第三方物流企業在這方面的服務水平不高的重要原因，更是我國物流市場發育不成熟的表現。

這樣我們就可以看出，提高顧客滿意度是TPL的服務關鍵。

3 建立第三方物流企業顧客滿意體系

第三方物流企業是服務業，在其未來發展的過程中，必須要體現它的服務功能，而服務功能的長久實現的關鍵就是要建立使顧客滿意的管理體系和制度。這樣，我們可以使用美國顧客滿意指數模型中的要素來建立TPL的顧客滿意體系。

資料來源：許召元.顧客滿意度的市場價值[M].ANNALS OF QUALITY,2001美國顧客滿意度指數 （ACSI）模型

通過這個模型看出，為了提高顧客滿意度要從顧客期望和產品價值等方面入手，具體措施如下：

（1）進行市場研發，發現顧客需求。第三方物流企業在物流市場的分析、預測和開發上，研究和了解消費者的需要發現顧客需求。顧客的需求常常是多方面的，不同顧客其關鍵性需求有所不同。要根據服務對象的特點以及對物流服務的深層次的要求，排列出顧客對物流服務的關鍵性需求因素；通過顧客對物流服務的反應，分析其最敏感的反應因素，找出顧客最關注的服務要素，從中發現關鍵需求。還要注意顧客需求的變化趨勢和綜合物流服務需求快速增長。

（2）設計合適的物流外包方案。按照顧客需求設計一套系統的物流解決方案是滿足顧客需求的關鍵所在。該方案應全面考慮顧客的現實和潛在需求、近期和遠期的發展目標，充分利用公司現有的資源以及社會資源，從提高效率和降低成本兩方面實現與顧客的雙贏效果。方案要向顧客提供顧客服務政策指南，明確所提供服務的內容、標準、信息反饋方式等，公司內部的組織機構要保證政策的運作和糾正措施溝通方便、問題處理及時，滿足不斷變化的顧客需求。面對越來越多的發貨人依靠TPL公司提供先進和昂貴的技術解決方案，許多前沿的TPL公司特別專注于對新技術的把握，并應用這些新技術為顧客帶來實實在在的價值。無論是歷史地還是長遠地來看，物流市場的技術門檻只能是越來越高。比如，UPS物流為了建立既具有第三方功能，又擁有專門物流解決方案的物流和技術咨詢部門就做了巨大的投資。

（3）建立顧客中心的戰略性經營目標。對顧客綜合物流需求的快速增長，專業物流企業的經營方向與目標也應該進行相應的調整。資產型物流企業由于物流資產的流動性差，應充分發揮資產優勢，在做專做精上下功夫；管理型物流企業由于企業優勢集中在管理體系上，可以重點從提高綜合物流服務管理能力入手，提高綜合物流服務的管理與協調能力，適應專業物流顧客的需求變化并不斷形成新的競爭優勢。比如一站式服務，滿足顧客對物流需求的綜合性需求。面對顧客全國性物流服務需求的快速增長，現代專業物流企業不僅僅應該將注意力放在區域物流的改進與提升上，同時應該同步發展企業的全國性發展戰略。物流企業要根據顧客的布局、顧客的服務要求以及顧客的發展戰略，規劃全國性的物流網絡，提出資源整合的、優化顧客的全國供應鏈體系的解決方案。

（4）加強有效的顧客溝通。物流環節可以實現與顧客的零接觸，可以第一時間獲得顧客的各種意見、需求、反映，利用物流的這一特點，實現與顧客的信息互動，及時了解顧客需求信息，在提供顧客滿意服務的同時，實現企業盈利。首先，企業要建立一個溝通的平臺，顧客的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進行交流，顧客可以通過銷售人員、互聯網、呼叫中心和其他渠道，了解產品信息、訂貨信息、服務項目，同時要使顧客能夠表達對產品和服務需求、接受服務的意見和要求，并能夠得到及時的解決。其次，企業要將顧客資料和顧客信息進行收集和處理，從中發現有價值的信息，據以發展企業的新業務，改進現有服務中存在的問題。具體的實施方法可以通過軟件技術進行信息整合，建立數據倉庫、顧客信息平臺、顧客支持和顧客交互平臺，通過對顧客信息的整合，實現企業內部顧客信息的共享，為外部顧客提供更周到和優質的服務，吸引和保持更多的顧客。

（5）建立差異化的物流服務。物流服務的差異化是物流企業可持續、快速發展的重要因素。一方面企業要能為顧客提供反應敏捷的個性化需求服務，并且能超越傳統物流服務模式，在服務理念，服務內容和服務方式上實現創新，比如開展一體化物流業務，為顧客定制物流解決方案，在基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化服務內容表現出與市場競爭者的差異性。另一方面根據顧客的價值提供對等的服務。將顧客按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進行評價，分出優先級，把最高等級的服務提供給利潤貢獻最大的顧客，以培養顧客的忠誠度。對于非優先級的顧客，無論服務水平如何，任何時候都要提供百分之百的一貫性服務。公司應建立幾種顧客服務政策，以保證在現有資源的條件下，用有限的資源滿足關鍵顧客的關鍵的需求要素。

（6）創造顧客滿意的價值。傳統物流服務的價值主要體現在功能性的服務項目，比如運輸、倉儲、搬運等，通過合理的物流服務降低訂貨周期、減少庫存儲備、提高貨物的周轉速度，為顧客降低物流服務成本。現代物流服務則通過一體化的物流服務，在降低顧客物流成本的同時，全面提升顧客的價值。整體區域的物流策劃、全程性的物流服務、綜合性的服務項目、科學的配送方式、高效準確的信息服務、完善的售后服務，使得顧客與物流企業共享物流合理化所創造的價值。

（7）用委托代理方式管理顧客關系。由于供應鏈是一個多企業聯合體，企業之間沒有任何產權上的聯系，僅僅是動態的合作關系，供應鏈中的每個企業都會從自身的利益出發展開合作對策研究。事實上供應鏈中各物流節點之間的關系實際上就是一種委托代理關系，是居于信息優勢與處于信息劣勢的市場參與者之間的相互關系。

（8）構筑一體化物流。在激烈的市場競爭中，中國TPL企業必須將物流活動納入系統化、統一管理，通過一體化物流，既提高顧客服務水平，又降低物流總成本，進而提高市場競爭力。

總體來講，第三方物流企業需要以服務管理的理論來建立起以顧客滿意為中心的服務體系，加強其服務功能，體現其服務性質，才能更好地服務于顧客，取得企業更長遠的發展。

[1] （美）詹姆斯 A菲茨西蒙斯，莫娜 J菲茨西蒙斯.服務管理[M].張金成,譯.北京：機械工業出版社，2007.

[2] （美）維娜·艾莉.知識的進化[M].劉民慧,等譯.珠海：珠海出版社，1998.

[3] 孟祥茹.現代物流管理[M].北京：人民交通出版社，2002.

[4] 格爾·費尼.顧客忠誠[M].王秀華,譯.臺北：朝陽堂文化專業有限公司，1996.

[5] 王淑云.現代物流[M].北京：人民交通出版社，2002.

[6] 石萬鵬.努力實現中國現代物流的快速健康發展[J].中國物資流通，2001(15):11-12.

[7] 何明珂.物流系統論[M].北京：中國審計出版社，2001.

[8] （美）邁克爾·波特.國家競爭優勢[M].北京：華夏出版社，2000.

[9] Anderson&Fornell.The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator[M].Handbook of Service Marketing,Sage Publications,London,2000.

[10] Rohit Ramaswamy.Design and Management of Service Processes:keeping customers for life[M].Addison-Weslry Publishing Company.Inc.,1996.