檔案人員體態語在利用服務中的運用探析

拾景欣

（徐州工程學院 江蘇 徐州 221008）

檔案人員自身的素質是做好檔案工作最根本的要素，是推動或影響我國檔案事業發展的原動力。隨著社會文明程度的不斷提高，檔案人員不僅應具備強烈的責任感、事業心，較高的檔案管理能力，良好的表達溝通能力，同時還應把握好體態語言的表達技巧，這樣會對利用者產生示范性、感染性作用，從而帶動利用者共同營造文明的借檔、閱檔氛圍。恰當地運用體態語，將為提高檔案利用服務工作的質量與品味層次打下良好的基礎。

一、體態語的內涵與作用

體態語是由人的神態表情、身體姿勢、肢體動作和體位變化組成，具體表現在以下幾方面：表情語、目光語、手勢語、界域語和姿態語等，它們傳達出豐富而細膩的情感和信息。體態語是一種更高層次的溝通形式，有時比有聲語言更生動、具體、感人。

據國外一些心理學專家、體態語專家研究發現：一個人向外傳送完整的信息，單純的語言信息只占7%，聲調占38%，另外55%的信息都需要由無聲的體態語來傳達，可見體態語在溝通信息與表情達意上的功能是不容忽視的。體態語在檔案服務工作中具有三方面重要作用：

（一）塑造良好形象

在服務利用工作中，檔案人員的一舉一動、一顰一笑都能傳遞出對利用者的態度，檔案人員給利用者留下的深刻印象往往不是他們所說的話語，不是空洞的宣傳，而是無聲的體態語直接展示的是否歡迎與尊重對方的工作態度。得體、大方的體態語可以充分展示檔案人員的職業修養，給利用者留下良好的印象。

（二）提高口頭語言表達效果

體態語在檔案人員的職業語言中，補充與強化口語信息的功能十分突出。體態語是有聲語言最微妙的詮釋，它能使口語表達更明白、易懂。與有聲語言相比體態語的直觀性強，能把沒有形象的語言轉變成直接可感的體態，檔案人員恰當運用手勢、表情、目光和空間距離，可以起到強化表達內容，增強話語力度的作用。

（三）營造和諧、文明的工作環境

體態語是檔案人員與利用者溝通交流理想的橋梁和手段，一張微笑的面孔、一道親切的目光、一個禮貌大方的手勢、一個沉穩堅定的身姿……都能表現極為豐富的意蘊。禮貌友好的體態語對拉近檔案人員與利用者間的心理距離，促進情感交流無疑有著重要意義。檔案人員得體地應用體態語可以營造和諧融洽、文明寬松的工作環境。

二、檔案人員體態語在利用服務中的運用技巧

（一）目光語

前蘇聯作家費定說：“眼睛的表情遠比人類繁瑣不足道的語言來得豐富。”目光語是整個面部表情中最鮮明、最突出地反映深層心理的態勢語，是檔案利用服務中不可或缺的語言。利用者可以從檔案人員的眼睛里看出他是否充滿信心、精神煥發，是否熱情友善、真誠相待，是否思維敏捷、反應快速，是否為人冷漠、事不關心，因而檔案人員應以正確的方式運用目光，不論面對什么樣的利用者都應正面注視對方，目光柔和有神地注視對方面部，視線應停留在社交注視區，即利用者雙眼與下頜之間的“▽”區域，以表示對對方的尊重，注視對方不能盯視，要適當轉換視角，以免給對方帶來壓迫感。當遇到不禮貌、不守規矩的利用者時，可嚴肅地注視對方上額的“△”區域，這樣就能形成較為威嚴的氛圍，適時采用這種注視方式，并配以嚴肅的話語就會產生較好的管理效應，但要注意掌握分寸，適時采用。

檔案人員運用目光時還要注意目光交流的時間，每次注視對方3-4秒鐘就要適當變換視角，目光交流的總時間大體為交談時間的30%-60%，注視對方的時間超過交談時間的60%或少于30%，在一般情況下都是不禮貌的。對于關系一般的人或異性尤其不能長時間注視，否則會被視為失禮的行為。

（二）微笑語

微笑是一種文明健康的體態語，是公認的世界通用語。得體的微笑可以形成融洽和諧的氣氛，讓利用者倍感溫暖和親切，使他們來到檔案部門就自然放松，不知不覺拉近了心理距離。除了極少數嚴肅或悲傷的場合外，微笑是與人交往最合適的表情。

真正的微笑來自內心的愉悅，應滲透著自己的感情，展示悅納與真誠。檔案人員要調整好自己的心態，努力為利用者提供讓其滿意的工作態度。檔案人員應把親切的笑容送給每一位來到檔案部門的利用者：當利用者到訪時，檔案人員應滿面春風含笑相迎；工作中不能及時為利用者服務或出了差錯時要含笑致歉；當利用者離開檔案部門時，要面帶微笑友好道別；對于利用者無意出現的小錯誤要給予體諒包容的微笑；對于利用者文明得體的行為要報以肯定、贊許的笑容。檔案人員應盡量用真誠、得體的笑容鼓勵社會公眾走進檔案室、走近檔案。

（三）手勢語

手勢是借助手的動作來彌補有聲語言不足或傳遞信息的表達形式，是較有表現力的一種“體態語言”，手勢既可以表達對交往對象的友好與尊重，也可以傳遞對對方的厭惡輕視，因而檔案人員應盡量使用文明得體的手勢動作開展工作，避免失禮于人。

當檔案人員拿取物品時，在兩手能夠觸及的范圍內應用雙手持物，五指并攏，這樣顯得穩重而有修養。檔案人員在傳遞物品時也應用心，在傳遞檔案、文件時應將正面朝向對方雙手遞送過去，傳遞筆或刀子時，尖端不要沖著對方，而應將易抓取的部位遞送給對方。遞給他人的物品最好交到對方手中，不到萬不得已不要將所遞的物品放在別處，這些都是非常小的動作，卻能夠顯示一個人的聰明與智慧。

檔案人員應改掉以下不禮貌不文明的動作習慣：伸出手指對人指指點點；拍桌子、打板凳；雙手抱臂交叉于胸前；對著他人伸懶腰，打哈欠；當眾擤鼻子、挖耳朵、摳腳丫、搓泥灰、抻衣服、提褲子等，這些動作傳遞的都是不禮貌、不友好、不莊重的信息，容易傷害對方的自尊，也非常有損自身的形象，是沒有教養的表現。

（四）界域語

界域語也稱個人空間、人際距離，是交際者之間的空間距離所傳達的信息。大量研究表明：人際空間距離也具有信息意義，是一種靜默的體態語言，如同人的手勢、目光一樣，傳遞著某種信息，蘊含著一定的感情，體現著人們對他人的尊重與信任，能否得體地把握待人接物時人際距離的分寸，會影響到他人對檔案人員的印象，關系到檔案人員是否受他人的歡迎。

當我們與他人相處時，間隔多遠取決于具體的情境以及我們與交往對方的關系。檔案人員在檔案室、閱覽室、辦公室及各種辦公場所與利用者、同事、領導相處時可以保持75-150厘米的距離，過近有失莊重，過遠則顯得待人冷淡傲慢。私下里檔案人員與親人、同學、好友相處時可親密無間，但在工作場合要注意保持適當距離。尤其在工作場合，檔案人員與異性相處時要格外注意，舉止動作應莊重大方，不能距離過近，也不要當眾拉拉扯扯表露親密，如不注意，往往會給人留下舉止輕浮不自重的印象。

（五）姿態語

姿態語即通過人的身體姿態傳遞出的信息。中國有句古話“站有站相，坐有坐相”，這是規范人們體態動作的基本要求。檔案人員在工作和社交場合要注意站坐行止的姿態，一舉一動都要表現出良好的文明修養，努力達到自然、規范、敬人、精神飽滿的標準。

檔案人員站立時應身正、腿直、立穩，要“站如松”。提供利用服務時，要以正面對著利用者，背對、側對他人都是不得當的。站立時間較長時，雙腳可變換重心，適當放松。肩臂宜自然擺動，但不能過于頻繁擺動，頭部不能總是晃動，否則會給人很不耐煩的感覺。就座時要禮請對方先入座，自己入座時動作要輕，腰部要挺直，頭平正，盡量做到“坐如鐘”，不要蹺二郎腿，也不要叉開雙腿如簸箕狀，更不能腿腳抖動不停。檔案人員出于工作需要，可以低頭處理文件、檔案，但在與人交談或回答問題時必須抬起頭來正面應答。行走時要抬頭挺胸，收腹立腰、雙目平視，重心略向前，步履穩健從容，快慢適中，兩臂自然擺動，不要步伐拖沓，東倒西歪。體態語在現代社會越來越受到人們的關注和重視，檔案部門作為社會服務機構，也應對檔案人員的行為舉止加強培訓與管理，檔案人員更應主動加強自身體態語的訓練與完善，根據自身的特定條件，有目的、有意識地合理使用體態語，樹立良好的職業形象，讓檔案利用服務工作更和諧、更高效。

[1]李景云.試論體態語在高校圖書館服務中的應用[J].圖書館工作與研究，2009（2）.

[2]劉海旎.淺談電視節目主持人體態語的表達方式[J].新西部，2011（5）.

[3]拾景欣.淺談教師舉止的禮儀[J].教育與職業，2003（17）.