電子商務與物流配送的現狀及對策分析

王文娟 （同濟大學 中德學院，上海 200092）

艾瑞咨詢最新統計數據顯示，2011年中國網絡購物用戶規模達1.87億人，占中國PC網民的41.6%。2011年中國網絡購物市場規模為7 735.6億元，網絡購物呈高速增長態勢。隨著電子商務的發展，越來越多的企業介入到電子商務領域。而電子商務順利進行的一個關鍵因素就是物流配送的效率。電子商務的快捷與方便在線上很容易體現出來，但是作為完整的電子商務活動，還需要高效的線下處理能力，物流配送是實現電子商務交易的最終保證。

1 電子商務的概念

電子商務是指利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現整個商務 （買賣）過程中的電子化、數字化和網絡化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據 （包括現金）進行買賣交易。而是通過網絡，通過網上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進行交易（買賣）。它包含了信息流、資金流、物流和商流的整合，通過相關信息的獲取與利用、網上支付與結算、商品從生產地到使用地的實體流動，最終完成商品所有權的轉移。

上述概念包含如下含義：

電子商務是一種采用先進信息技術的買賣方式。

電子商務造就了一個虛擬的市場交換場所。

電子商務是 “現代信息技術”和 “商務”的集合。

電子商務是一種理念，而非簡單地采用電子設施完成商務活動。

2 電子商務環境下物流配送存在的問題

電子商務帶給人的是全新快捷與便利的消費方式，但是只有商品真正傳遞到消費者的手中才算是真正完成了訂單的交易。線上交易的快捷與簡便使得電商銷售的機會很大，購買者不僅僅局限于某一個地方，而是分散在全國各地的消費者，使得潛在的受眾越來越多。但是電商在增加機會的同時，必然也就存在著風險。如果送貨不及時，貨物在物流配送中出現質量問題，對消費者的提問出現遲疑怠慢情況，或者配送人員的服務意識不強，專業技能尚需提高，這些情況均能夠影響消費者對電商的評定以及選擇。而現階段物流配送中存在很多需要解決的問題。

2.1 物流配送與電子商務環節缺乏有效聯系

電子商務的迅猛發展要求有先進的現代物流配送與之相稱，否則電子商務所特有的快捷與便利也只是媒體的極力鼓吹和人們的美好想象。但是很多調查顯示，在電子商務與物流配送的聯系環節中存在很多問題，并且這些問題正在制約著電子商務的更快發展。

消費者對物流配送過程中缺乏及時透明的信息通知，大量訂單堆積的時候，會出現物流倉庫爆倉的情況。很多消費者甚至要等半月20天才能收到自己在網絡上訂購的東西，物流配送在這個時候對電子商務的影響是致命的。根據筆者在淘寶網上對多家店鋪進行的調查以及數據統計，消費者對物流配送的快慢的忍耐度非常低，訂單高峰時候 （如淘寶商城的 “雙十一”、 “雙十二”、促銷嘉年華）基本上等過15天以上的顧客在下次進行訂單選擇時，不會考慮該商家。并且在參與到供應商的網絡評分時，會打低分給相關的顧客進行參考。

對于中小型商家，自建物流成本過高，但是集中依賴第三方物流會導致物流會成為影響市場覆蓋率的關鍵指標。并且很多第三方物流配送范圍的城鎮覆蓋率很低，導致隔絕一些地區的買家。如何在訂單下達后，第一時間將貨物配送到消費者手中，如何將電子商務與物流配送緊密有效地結合起來，這是供應商亟待解決的問題。信息的流暢與共享是電商在信息時代的王牌。

2.2 第三方物流發展滯后

第三方物流是指企業為集中企業搞好自己的核心業務，將自身的物流活動外包給專業的物流服務企業。同時通過信息系統與物流企業保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和管制的一種物流運作與管理方式。

2011年我國社會物流總費用為8.4萬億元，同比增長18.5%。但是目前我國的第三方物流在物流市場所占的比例僅為18%，與歐洲30%的比例、美國57%的比例相差甚大。缺乏一些具有市場競爭力的大型專業的第三方物流企業，在1.8萬家第三方物流企業中，沒有一家企業能占到4%以上的市場份額，面對越來越大的物流需求規模，我國的第三方物流市場的規模小，運輸能力、倉儲配送能力、服務范圍有限，大多數第三方物流企業僅提供單項、低層次的服務，所提供的服務僅局限于供應鏈中的一小部分，不能為客戶提供全套規劃設計和完整的物流解決方案，造成服務成本相對較高。2011年社會物流總費用與GDP的比率為17.8%，同比持平，社會經濟運行的物流成本仍然較高，如此造成規模效益難以實現。

在大量訂單堆積的時候，第三方物流還容易出現爆倉以及運送不及時到達的情況，第三方物流城鎮覆蓋率低，先進技術推廣困難，嚴重制約了電子商務優勢的發揮與發展。

2.3 物流配送協同程度低

電子商務的蓬勃發展，卻缺乏相應的物流配送聯盟來保證電子商務優勢的發揮，以物流戰略為紐帶組成企業聯盟的協同化的物流一體化程度低，沒有將生產企業、物流企業、銷售企業以及最終消費者組成的供應鏈條上的資源進行有效整合，沒有實現供應鏈的整體化與系統化，不能將實現供應鏈條上的各個物流企業的優勢互補，不能為客戶提供專業化、網絡化、信息化的物流服務。

物流一體化是物流業發展的一個高級和成熟的階段。只有當物流業高度發達，物流系統日趨完善，物流業成為社會生產鏈條的領導者和協調者，才能夠為社會提供全方位的物流服務。而現階段我國物流配送的現狀還遠遠達不到這個要求。

2.4 缺乏先進的智力支持

西方先進的物流實踐表明，要實現電子商務與現代物流的協同發展，一方面需要先進的物流管理理論，使其為先進的物流體系的建立提供足夠的智力支持。我國電子商務起步較晚，與西方發達的物流教育體系相比，我們還沒有形成有規模的物流教育系統，物流人才嚴重缺乏。同時，雖然目前國際上對于物流管理理論和實踐已形成了一套完整的理論體系，但是我國對于物流管理理論的研究滯后于物流業的實踐，許多先進的理論還有待于進一步的吸收，缺乏對物流理論系統和深入的研究。由于缺乏足夠的智力支持，使得我們在研究電子商務與現代物流的協同發展時還有所欠缺。

3 消費者滿意度調查

筆者發起的一個關于消費者在對賣家評分的依據上面，發現在同等價格與質量的情況下，物流配送的效率與物流配送的質量直接影響到消費者滿意度，進而影響到下次消費是否選擇該電商。結果顯示，物流配送的速度越快，包裝的質量越好 （包括內部物品的包裝整潔，無包裝破損和人工造成的損傷），配送專員的服務意識越強，服務態度越好，回答問題越專業與規范，消費者在下次進行購物時，選擇此電商的幾率會越高。由于網絡消費不等同于一次性消費，消費者得到完整優秀的服務，不僅僅會自己會選擇該電商，而且會推薦給自己身邊的人。這樣消費者的反饋越好，電商的營業額與產品覆蓋率就會越高，相應的利潤越高，這樣電商把利潤中的一部分再用來提供更好的服務，如此反復，良性循環。

在電子商務環境下，消費者的滿意度直接影響到電商的銷售利潤。很多電商 （如淘寶店鋪、凡客誠品、淘寶商城、京東商城、易迅網等等）都會在網站上開通打分與評價報告，物流配送越快，產品包裝越完整無損壞，配送人員服務越恰當，商品相對打分會越高，評價語也會傾向于向其他消費者推薦此商品與此店家。通過這種方式店家也能積累人氣和回頭客，并且現代社會溝通的暢通加之門戶網站的報道，會使得優秀的電商更加脫穎而出，人氣積累越旺，顧客越多，銷售額會越來越高，利潤也會自然提升。

4 建立高效的物流配送體系

通過以上對消費者的研究與行為來看，在保證產品質量與價格的情況下，電商只有建立高質高效的物流配送體系，才是在競爭激烈的現代社會市場環境中保證市場份額與銷售利潤的關鍵。

4.1 實時信息平臺的建立

通過此平臺，用戶可以跟電商有更加直接的互動，加強信息的公開度與透明度。用戶在此平臺上，可以通過實時查詢準確獲知貨物的狀態以及最新的信息。此平臺融合商品信息流、資金流、貨物流以及實時更新信息。并且，電商可以根據實際需要，在平臺上重點推介消費者相關產品，這樣既滿足了客戶的需要，又可以催生新的產品需求。在此平臺上增加消費者反饋一覽，定期整理與總結消費者在實際操作中所遇到的問題，及時找到相應的解決方案。只有從消費者角度考慮，才能贏得消費者的信賴。

4.2 客戶服務的準確更新

確保客戶可以通過快捷的方式準確快速的獲悉自己需要的信息。

考慮到消費者的不同要求，由于消費者對于產品信息以及相關的服務并不如電商了解全面，所以客服人員是一個很重要的服務途徑。通過網絡咨詢，熱線服務或者其他途徑解答消費者困惑的問題，服務態度好，專業知識牢固，會給消費者留下業界專業電商的印象。同類產品比價格，同價產品比質量，同質產品比服務。現代社會，最終拼的是服務這一軟實力。在加強硬件的同時，軟實力的塑造最終能獲得消費者的青睞，在激烈的競爭中分得一杯羹。

4.3 發揮自建物流的功效

考慮到市場擴展，消費者群體占領以及一些其他因素，一些電商已經開始在興建自建物流。自建物流的優勢是顯而易見的，更快的配送速度，更專業與貼心的服務，實時更新的數據倉庫以及消費者滿意度的大幅提升。國內很多B2C電商有自己的物流團隊，比如大家熟知的京東商城、易迅網等，更是推出上午訂貨，下午配送到客戶手中的迅捷服務，消費者只需要在網上輕點幾下鼠標就可以輕松獲得優質服務。自建物流的巨大功效可見一斑。

4.4 大力發展第三方物流

由于高昂的固定資產投資，并不是所有的電商都有資金與實力去建立屬于自己的物流配送。而第三方物流由于獨有的專業性以及高效性，成為很多電商在物流配送的首選。

由于目前我國的第三方物流還處于一個比較低的水平，很多第三方物流的實時信息傳遞并不及時，并且配送范圍有很大的局限性，很多邊遠地區根本不能輻射到。大力發展第三方物流，積極推廣先進技術如條形碼技術、人工智能或者電子數據交換等，增強物流技術與物流設備的技術含量，可以使得電商專注于自己的核心事業，專業的物流外包可以有效降低企業的物流成本，并且對于訂單的有效完成有很大的促進作用。國家與政府需要大力扶植第三方物流企業的發展與壯大。

4.5 提高物流配送人員的專業技能與服務質量

物流配送的最終落實過程是到人的。因此對于物流配送人員的專業技能也必須有一定的要求，增強配送人員的專業技能可以在新的技術新的信息到來的時候物流人員能夠更快更好地了解與參與，并且能夠有效提高效率。

對于最新技術，企業要展開統一培訓，做到每個人要熟悉熟記熟練運用。特定崗位上的人員要經過嚴格的篩選制度，對于培訓不合格的人員要采取分明的獎懲制度，增強員工的責任意識。

物流配送人員的服務質量影響客戶對配送的滿意度，因此親切詢問，禮貌問候，有禮有節，使客戶在服務質量上有新的體驗。

綜上，在電子商務日益發達的現在，物流配送越來越成為制約電子商務發展的關鍵因素。如何在競爭中贏得更多的顧客，如何增強顧客滿意度，如何提高服務質量，如何使得市場占有率與利潤逐步上升？線上快捷與線下的便利如何集成與優化？本文做了一些探討，當然這些也是每個電商都需要知曉并且尋求出最佳答案的問題。

[1] 劉文剛.現代物流配送模式探索[J].物流管理，2007(1):24-25.

[2] 李文潔.京東網上商城操作模式研究[J].合作經濟與科技，2011(6):78-80.

[3] 徐鵬贏.我國電子商務物流管理的現狀和發展對策[J].中國商界，2010(5):154-155.

[4] 海峰，胡娟.物流管理學[M].武漢：武漢大學出版社，2007:136.

[5] Weixin Yao.Logistics Network Structure and Design for a closed-loop supply chain in E-commerce[J].International Journal of Business Performance Management,2005(4):370-380.