旅行社信用風險管理芻議

王珊珊

(浙江國際海運職業技術學院，浙江舟山316021)

一、旅行社信用風險的表現形式

對于經營風險大、依附性強及無形資產要求高的旅行社而言，風險存在于旅行社組織系統中，由于潛在或突發事件的威脅，對企業的正常運營、總體發展目標、企業聲譽與獲利能力造成負面影響。而信用風險則是指旅行社對旅游消費經營合作者做出遵循市場規則的承諾，但卻無法實現或與原承諾大相徑庭，違背《民法》中的誠實信用原則，從而造成旅游消費者或經營合作者的利益損失。旅行社的信用問題主要表現在三個方面:

(一)對相關管理部門的信用缺失

在旅行社日常實際經營活動中，會有一些誠信缺失的行為。例如，有些旅行社在通過政府企業登記主管部門注冊并獲準成立后，將其注冊資本抽走，挪作他用。此種行為不利于保護旅行社債權人的合法權益，不利于提高旅行社自身的經營能力和經濟實力，不利于維護旅行社行業的有序競爭。此外，部分旅行社還通過各種手段作假賬以偷稅漏稅，超范圍經營甚至違法經營以牟取暴利。

(二)對游客的信用缺失

1.違反與旅游者簽訂的旅游合同

違反旅游合同是旅游投訴中的常見現象。比如目前由于零負團費的現象還時有發生，因此，有些旅行社為了彌補損失、增加利潤，擅自變更行程、減少游覽時間和增加購物次數等。

2.降低旅游服務標準

多數有關旅游服務標準的糾紛都與“不可抗力因素”有關。據了解，在實際旅游活動中，由于受天氣變化、交通阻塞和游客耽擱等因素的影響，會給以后的行程帶來不便，旅行社在征得游客同意并不減少景點的前提下，可根據實際情況的變化對旅游行程做相應的變更。但是，在現實旅游活動中有些旅行社卻往往在合同中直接約定“旅行社在不減少旅游項目的前提下，可以對旅游行程做相應的變更”，游客如不注意，就等于變相承認旅行社的單方“變更權”。

3.旅行社的價格欺詐行為

旅行社的價格欺詐行為主要表現在旅行社利用旅游合同有關價格的模糊表示欺騙旅游消費者。旅行社在與旅游消費者簽定旅游合同時，合同中有關提供服務項目的內容描述采用模糊表示，如“旅行社負責第一景點門票”，但不標明第一道門票的具體景點和價格;交通服務提供“豪華巴士”但不說明豪華的標準;稱低價旅游項目“數量有限”，但沒有說明實際數量。也有的旅行社在促銷宣傳廣告中稱“某地二日游，五星國際大酒店自助餐，二日全包。”消費者慕名前往，卻被告知其中有許多限制條件并非“二日全包”。旅行社為多拉客源，在宣傳廣告中以虛假優惠條件吸引旅游者，之后并不履行價格承諾。

(三)旅游企業之間的信用缺失

1.旅游企業違約

旅游企業違約是指作為供應方的旅游企業，例如酒店、餐館等由于一些主客觀原因既沒有按事先約定的數量和質量向作為購買方的旅行社提供產品或勞務，也沒有采取任何積極有效的措施來彌補，導致旅行社的利益受損。

2.拖欠款

拖欠款是指作為購買方的旅游企業拖欠應付賬款。旅游企業之間的資金往來能否作到重承諾、講信用，認真履行合同，這關系到整個旅游市場的健康發展。

3.不正當競爭

一些旅行社存在違規“賣團”行為。據資料顯示，有的旅游團被多次轉賣(多至3次)，最終接待地旅行社不能按照出發地收客旅行社所承諾的條件辦團，從而損害消費者利益。一些旅行社屬掛靠單位，并未獲得國家旅游局核準，根本不具備出境旅游經營資質。團員經轉賣最終由其他有對外聯絡關系的旅行社“賣”至境外旅行社。在“賣團”過程中，出發地收客的旅行社與最終組團的旅行社可能跨越了省、市的范圍，使得權責和監管問題更加復雜。

綜上所述，旅行社的信用缺失，使優勝劣汰規律在旅游市場中失去了作用，破壞了旅行社市場的公平交易環境。因此，研究旅行社信用風險產生的原因及相應對策，具有重要的現實意義。

二、旅行社信用風險的形成原因

(一)旅游合同不完備

合同是旅行社與旅游者簽訂的規定雙方權利義務關系的有效文件，但是由于旅游產品的特殊性，使得合同并不能完全發揮其應有的作用。

1.旅行社產品通常涉及到食、住、行、游、購、娛六項服務，而這些服務是由相關旅游生產部門提供的，這使得旅游者與旅行社的合同關系實際體現為旅行社與酒店、景點、交通部門和娛樂場所等眾多部門的合同關系。同時，旅行社和各相關旅游生產部門都是相對獨立且地位平等的經濟組織，旅行社僅是為旅游者提供旅游服務的組織協調者，對任何一個旅游企業或旅游生產部門都不具有控制權和指揮權。因此，在整個游覽過程中，眾多服務部門之中任何一個環節的疏漏都會造成整個旅游產品供給的紊亂，導致旅行社的信用損失。

2.旅游產品的敏感性使合同關系具有不確定。旅游產品的敏感性表現在它由旅游資源、設施和各種服務綜合組合起來的，其價值的實現最易受氣候、環境等不確定性因素的影響。

(二)旅游者與旅游企業信息不對稱

由于旅游活動的跨地域性和旅游產品的無形性特點決定了旅游者與旅游目的地以及旅行社之間的信息不對稱。

(三)相關法律制度不健全

目前我國尚未建立與信用管理直接相關的法律制度，針對信用方面的立法嚴重滯后。且我國的旅游立法相對較晚，目前仍然沒有一部旅游基本法出臺，現有的旅游法律法規對旅游市場信用的規定不夠全面。雖然我國已經相繼出臺了《旅行社管理條例》《導游人員管理條例》等相關法律法規，其對誠實守信作出規定并明確相應處罰辦法，但是仍無法對旅游市場上的各種失信行為形成強有力的規范和約束。

(四)政府職能部門監管不力

在我國，旅游者可運用旅游投訴熱線反映問題，旅游質量監督管理部門有權處罰不法旅行社。但是，這些職能部門并沒有充分發揮監管作用，不能從根本上扼制住旅行社的失信行為。

(五)旅行社缺乏自律意識

目前，有些旅行社還沒有完全意識到信用問題關系到企業的生死存亡。一些旅行社存在經營意識薄弱、自律意識較差、擅自降低旅游服務標準及向旅游接待單位索要高額現金回扣等問題，嚴重損害了游客的合法權益。另外，具有監督、規范性質的旅行行業協會在國內并未真正建立，從而缺乏行業內的信息通報制度，企業的違約行為、拖欠款項行為無法在全行業內公開披露，企業行為缺乏行業規范的約束，易產生不正當競爭。

三、降低旅行社信用風險的對策

(一)基于政府層面的應對措施

1.建立健全相關法律制度

首先，完善相關法律法規。加強對信用賠償的概念、構成要件和賠償范圍的研究分析，確保旅游者和誠信經營的旅行社的合法權益不因欺詐行為而受損。其次，提高法律制度執行效力。提高我國司法人員的素質，建立健全相關組織，以保障法律制度的嚴格實施。第三，繼續加強普法教育，培養公民的法制意識。讓旅游者和誠信經營的旅行社懂得運用法律手段來維護個人或企業的合法權益，與不法企業的信用缺失行為作斗爭，積極主動地解決旅游法律法規不完善和執法不嚴的問題。

2.準確定位政府的角色

政府的作用在于運用法律手段和經濟手段對市場進行宏觀調控，建立和維護良好的市場機制、法律機制和信譽機制，創造一個良好、公平的競爭環境。因此，針對我國目前旅游業中政府的作用和角色的錯位，需要重新認識和確定政府角色的定位和職能，政府應該側重于全行業的宏觀調控;同時，各地旅游管理部門必須適應國際旅游法制化管理的潮流，采取切實有效的措施保護旅游消費者的合法權益，引導旅行社業的發展，由單純追求行業規模向追求企業素質轉變。

3.規范旅游合同

規范旅游合同條款是維護消費者合法權益，保障旅游市場繁榮穩定的重要保證，旅游透明化是減少旅游潛規則和陷阱的最有利武器。國內旅游市場還存在較為嚴重的不透明現象，部分旅行社在游客報團時以低價為誘餌，隱瞞行程具體信息和收費情況，在旅途中擅自更改行程和增加消費項目;加上一些游客容易被表面的低價吸引而遭蒙騙，落入購物圈套，這兩方面都導致旅游糾紛頻發。只有旅游各要素的細節全部透明公開，才能讓消費者充分享有知情權和選擇權，從而在出發前就避免強制購物和消費陷阱。

4.引入社會監督機制

利用社會的力量來監督旅行社的信用體系建設。一是向社會發布誠信旅游企業的信息。如遼寧省旅游局對每年評選出來的“誠信旅游企業”頒發“誠信旅游標識”，借此鼓勵旅游企業誠信經營;二是引入社會監督。可聘請社會監督員對旅游企業服務質量進行監督，向社會公布游客和社會監督員對旅行社經營服務的滿意度評分，并根據有關標準，對未達標企業給予誠信降級、列入整改名錄;三是對誠信旅游企業進行動態管理。獲得稱號的企業如發生失信行為，行政管理部門查實后，將取消其榮譽稱號，并向社會公布。

(二)基于行業層面的應對措施

1.發揮行業協會的職能作用

行業協會主要代表和維護全行業的共同利益和會員的合法權益，在政府和會員之間發揮橋梁和紐帶的作用，遵循為企業、為經濟、為政府服務的宗旨，不斷拓寬服務領域，提高服務水平;利用自己的優勢，積極協調企業與政府之間的關系。行業協會組織要鼓勵、促進企業根據自身條件，制訂企業誠實守信守則，使企業誠實守信有章可循，讓社會監督有據可依;強化行業自律，為建立公平有序的市場競爭環境創造條件。

2.完善信息傳遞機制

積極建立政府和旅游企業雙向溝通機制，充分利用信息資源，促進旅游市場快速、健康發展。各級政府職能部門應將有關政策和信息，利用網站、簡報和小冊子等多種形式和渠道對旅游企業和旅游者進行宣傳，同時密切關注旅游企業的發展動態，反映旅游企業意見和建議，總結分析其取得的經驗和遇到的問題。建立權威、動態的旅游信息發布制度和預報系統，及時為旅行社和旅游者提供各地的旅游信息，從而解決信息不對稱問題。

(三)基于企業層面的應對措施

1.加強誠信的宣傳教育工作

目前由于國內旅游業入門門檻低、從業人員流動頻繁和行業競爭激烈導致市場發展無序及旅游質量參差不齊。旅行社要做大做強，誠信經營至關重要。有了誠信才能有品質，有了品質，才能贏得口碑，從而培育、打造出知名品牌。這就需要企業圍繞品質抓好每一細節。作為旅行社的管理者要目光長遠，要加強對員工的誠信教育，使員工意識到誠信對旅行社長遠發展的關鍵作用。

2.建立內部誠信獎懲機制

要在旅行社內部形成一種良好的誠信環境，企業必須著力于建立一種賞罰分明的機制，制定員工誠信考核制度，根據員工的道德品質和行為表現獎優罰劣。

3.重視旅行社的誠信文化建設，提供“品質旅游”

成功的企業必然是以誠信為本，有了誠信才能有品質。這就需要企業從上至下圍繞“品質旅游”這一核心積極抓好并落實每一個服務細節。從游客報名到安排車、住房、飲食、購物與娛樂等各環節都要認真對待，認真落實，從而保證品質。品質旅游不僅僅是產品建設的范疇，也是企業文化建設的重要部分，廣大旅游企業應高度重視并緊緊圍繞企業發展主線培育，弘揚誠信文化。

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