基于服務利潤鏈的快遞業服務質量提升策略

余利娥

隨著電子商務交易量的快速增長，快遞業變得和人們的生活息息相關。快遞業務量快速增長，年均增長量在20%以上。但是作為流通環節“最后一公里的服務”，快遞業問題屢現。長久以來，快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存，快遞服務難以讓消費者滿意。2010年中國電子商會下屬的消費電子產品售后服務專業委員會共受理快遞行業有效投訴30265宗。近年來，快遞行業的投訴量呈現出快速增長的態勢。如2008年投訴同比2007年增長了47.51%，2009年同比則增長了70.90%，2010年投訴同比增長率高達72.59%，投訴增長速度之快可見一斑。快遞具有速度快、費用低等優點，是傳統的郵政業務不可比擬的，長遠來看，也是人們日常生活不可缺少的一部分，但是目前快遞業服務質量的低下影響了人們對快遞的使用，也制約了快遞業的發展，成為制約電子商務發展的物流瓶頸。在此背景下，筆者研究了基于服務利潤鏈的快遞業服務質量提升策略，對提高我國快遞行業的服務質量有一定的現實意義。

一、快遞業服務利潤鏈模型

服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈，1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組在建立“服務價值鏈”模型時提出。服務利潤鏈告訴我們：利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值［1］。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。快遞業屬于典型的服務行業，其提供的服務價值可以體現為服務質量?？爝f業的服務利潤鏈模型如圖1所示。

圖1 快遞業服務利潤鏈模型

二、快遞業服務質量的構成要素

我們可以將快遞服務質量劃分為三個維度：結果質量、過程質量和企業形象［2］。孫軍華、蘇強、霍佳震等在中國最大的C2C電子商務平臺——淘寶網站上發放了調查問卷，結果顯示，在顧客眼中，快遞服務的結果質量和過程質量比企業形象重要。在結果質量的二級指標中，排在前面的為：保證顧客物品的安全，在承諾時間內及時完成快遞服務，及時、準確的將物品送達指定地點，提供合理的服務價格。在過程質量的二級指標中，排在前面的為：能為顧客提供個性化服務，服務時間能夠符合所有顧客的需求，理解顧客，與顧客有良好的互動。在企業形象的二級指標中，排在前面的為：員工應著企業統一制服，員工應著裝整潔。這些指標應該成為快遞企業首先應該保障的服務質量指標。但是，這些地方正好是客戶投訴最多的地方?！?010年度快遞行業投訴統計分析報告》指出，在2010年受理的30265宗快遞投訴中，投訴人共反映了51266個投訴問題，投訴問題主要集中在延誤晚點、服務態度、郵件投遞不到位、服務電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、代收貨款、拒絕驗貨等問題最為突出。其中，延誤晚點問題最為嚴重，投訴15194宗，占行業總投訴量的50.20%；其次是服務態度問題，投訴11644宗，占了行業總投訴量的38.47%；郵件投遞不到位，投訴6384宗，占行業總投訴量的21.09%；服務電話難接通，投訴6321宗，占行業總投訴量的20.89%；物件丟失的投訴6196宗；占行業總投訴量的20.47%；賠償問題的投訴2896宗；占行業總投訴量的9.57%；涉及貨物損壞的投訴2862宗，占總投訴量的9.46%；其他投訴4782宗，占總投訴量的15.80%。由此可見，快遞企業要提高服務質量，要從準時送貨、改善服務態度、送貨上門、及時解決客戶的問題、為客戶提供方便、支持驗貨等方面著手。

三、快遞業服務質量低下的原因

（一）管理制度存在問題

目前，我國除了順豐、宅急送、德邦物流等個別公司采用直營的加盟方式外，大多數快遞公司都采取加盟或加盟與直營兼有的特許加盟形式。特許加盟實質上是由一群加盟商組成的一個聯盟，他們享受各自的利潤并承擔了相應的風險，與公司總部的關系僅僅是使用了總部的品牌和原材料，而公司總部實質上不負責具體的運營［3］。這種模式很靈活，經營成本基本上由加盟商承擔，總公司的經濟負擔小。這種企業規模的擴展方式，其發展的速度令人驚嘆。一間不大的租房，一臺電話，一臺電腦，幾輛送貨車再加幾十個快遞員，就可以建立一個“分撥中心”。但是長期來看，其管理就不是這么簡單的問題了。公司總部對各個加盟公司沒有直接的管理權，各個加盟公司的作業標準、工作制度都不一致，而將快件從一個收貨點送到收件人手上，并不是一個加盟公司單獨能完成的。在此過程中，快件會經過幾家加盟公司的業務員的處理，各個公司各自為政，只為自己利益考慮，必然會出現次優化，導致快件丟失、損壞、延遲現象的多發。出現問題時，他們也會互相推諉責任，這嚴重影響了企業形象。

（二）快遞行業進入門檻低

在2009年10月1日新《郵政法》頒布實施之前，一張桌子、一部電話、一輛自行車就能開個快遞公司，這樣的快遞公司人員少，資金少，各項規章制度不健全，辦公地點和電話經常變換，辦公條件簡陋，物品隨地堆放，快件丟失后，很難在網絡上查詢，出現問題就關門，消費者想要索賠都找不到人。而新的《郵政法》明確規定：在省、自治區、直轄市范圍內經營的，注冊資本不低于50萬元；跨省、自治區、直轄市經營的，注冊資本不低于100萬元；經營國際快遞業務的，注冊資本不低于200萬元。而新法對快遞從業人員素質也提出了具體的要求。國家郵政局和勞動部、人事部聯合制定了快遞人員從業資格鑒定。其中規定，從事同城快遞的公司需要其30%的人員具有從業資格鑒定；從事跨省的需要具有40%，從事國際的需要具有50%等。這樣的規定對于快遞業的發展起到很好的促進作用。我國的快遞市場在相關法律法規的約束下，將逐漸走向規范化、完善化。中國快遞咨詢網首席顧問徐勇在接受某報刊采訪時曾指出：“5年以后，有能力從事國內快遞的大企業估計只能剩下8家左右?！保?］目前，我國的快遞市場基本處于飽和狀態，“量變到質變”是我國快遞業不可避免的發展趨勢。

（三）從業人員素質低下

快遞從業人員素質低下主要體現在文化水平低下、服務意識不強、職業道德規范教育重視不夠三個方面［5］。我國的快遞市場基本處于飽和狀態，競爭激烈，各家快遞提供的基本上都是無差異的快遞服務，主要采用的是低價格策略?？爝f公司要生存下去，必須盡可能地壓縮人力資源成本。快遞公司員工主要來源于農村剩余勞動力、下崗工人和待業人員，比例分別為38%、33%和13%，而受過高等教育的員工只占到11%。這主要是因為快遞公司員工的工資福利待遇低下。圓通北京某站點每天大概要派送快遞3000多件，全日不休，除了春節，周末和法定節假日也不放假。而在這樣忙碌的站點，一線業務員沒有提成，工資固定為每月1500元，且不會向上浮動，并且還沒有養老保險。多數快遞企業不注重對員工的培訓，基本上招聘后一周內就上崗，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。

（四）快遞法律制定落后

我國的國內快遞始于1980年。1980年，中國郵政開辦EMS業務。作為一個新生的行業，1993年，第一家民營快遞企業——快客達成立。此后，隨著我國經濟的高速發展，民營快遞企業數量快速增長，最多時高達30000多家。但是，和快遞業直接有關的《快遞市場管理辦法》于2008年7月8日才開始實施，而新《郵政法》在2009年10月1日才開始實施。新法承認了符合資質的非郵政快遞企業的合法地位，特別是民營企業，在此之前，民營快遞企業屬于非法企業。由于相應法律制定工作的落后，在快遞業務過程中出現問題，如何處理賠償爭議頗多，常常導致客戶不能獲得賠償，快遞企業沒有相關法律的制約，肆無忌憚的違法操作，嚴重損害了客戶的利益。這也是客戶對快遞行業服務質量不滿意的很重要的一個方面。

四、基于服務利潤鏈的快遞業服務質量提升策略

（一）建立合理的薪酬體系，提高員工的滿意度

薪酬不僅僅是指企業支付給員工的工資、獎金和福利，還包括工作用品補貼、額外津貼（生活福利）、晉升機會、生活質量（平衡工作和生活）和私人因素（雇員個人的需求）等等［6］。合理的薪酬能體現出員工的價值，留住核心員工，激勵一般員工。目前，快遞業由于競爭壓力激烈，普遍采用低成本策略，員工的薪酬不高，特別是一線員工。很多企業給員工的底薪低或沒有底薪，只是按件提成，員工對企業不滿意?？爝f企業員工的流動率比較高，企業留不住員工。員工頻繁的變動，會引起客戶對快遞企業的擔憂，他們擔心自己的貨物特別是高價值的貨物被快遞公司的快遞員盜竊或將貨物私吞。廣州天河區發生郵包爆炸事件后，我國擬實行快遞實名制，超五成網友不愿實名郵寄快件，主要是因為快遞員流動率大，隱私外泄風險很高。快遞企業建立合理的薪酬體系，可以提高員工的滿意度，幫助快遞企業留住員工，特別是核心員工，增強客戶對企業的信心。

（二）采用“直營模式”擴展公司規模，提升員工的忠誠度

目前很多民營快遞企業采用的是“加盟體制”，由于加盟商自行負擔成本、自負盈虧及自主經營，民營快遞企業實現了低成本的迅速擴張，快速地擁有了國有快遞企業花費大量資金和時間建立起來的網絡優勢。但是，由于“加盟體制”的員工屬于不同的加盟商，他們對公司總部沒有歸屬感，加上各個加盟商的資質、條件參差不齊，導致快遞行業員工流動率居高不下。雖然總公司規模大，但是各個加盟商各自為政，規模小，屬于中小企業，而中小企業人才流動率高一直是令人頭疼的問題。從長遠來看，快遞企業應該采用“直營模式”來擴展公司規模，對公司采取統一的管理模式；可以利用廣告傳媒，有明確的長期規劃，樹立大企業的形象，增強員工的歸屬感，提升員工的忠誠度，留住員工就是留住客戶。

（三）加強對員工的培訓，提高員工的生產力

快遞業屬于服務行業，提高服務質量要從技術質量和功能質量兩個方面著手。技術質量是指服務過程的產出，即客戶在服務中所得到的實質內容。功能質量是指服務的技術性要素是如何實現的，即服務的生產過程，包括服務人員的態度與行為、企業的內部關系、對客戶的了解程度、行業知識和專業經驗等要素。無論是技術質量還是功能質量提升都離不開對員工的培訓，這正是目前快遞企業所欠缺的。很多快遞公司招到員工后沒有經過任何培訓就上崗了，很多員工沒有相關的從業經驗，這樣的員工提供的服務，其質量可想而知。而國際快遞企業非常重視員工素質的提升。和國際快遞企業相比，我國的快遞企業不僅在裝備、資金和技術上有差距，更重要的是知識觀念、人才培養方面的差距。我國快遞企業應該加強對員工的培訓，增加員工的專業知識和實踐能力，提高員工的生產力，提高服務于客戶的能力，從而提高服務質量。

（四）尊重員工，給員工創造良好的溝通環境

在快遞企業中，和顧客最接近的是一線員工，顧客是通過他們來了解企業的。如果這些員工作為內部客戶在公司里都得不到尊重，他們也很難尊重公司的外部客戶。一個人對他人的態度是受到自身所處環境的影響的，如果一個人長期處于不受尊重的地位，那么他會反擊，對他人存在敵意?？爝f行業工作時間長、勞動強度大、且長年室外作業，節假日都不能休息，工作壓力大，而工資又比較低，在這樣的環境下，如果快遞人員得不到相應的尊重，那么他就有可能將這種消極情緒發泄在工作上，暴力裝卸，對客戶發脾氣，影響公司的形象。快遞企業應該尊重員工，給員工創造良好的溝通環境，讓員工在公司內部把消極對抗情緒解決掉，使其總是能以熱情、周到的態度面對客戶，給客戶提供一流的服務。服務質量提高了，客戶留住了，企業的利潤也提高了，員工就能有更好的發展前景。

五、結論

目前中國的快遞行業尚處在快速發展、爆發性增長的階段，無暇去顧及服務質量的提高，但是這一階段總會過去?？爝f企業在這個階段應該未雨綢繆，加強企業內部的管理，增強員工的滿意度，提高服務質量，爭取在消費者心目中建立良好的品牌信譽度。

[1]劉明菲,馬麗.基于服務利潤鏈的物流服務補救策略[J].商業研究,2007(9).

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[4]蔡夢穎.新《郵政法》下民營快遞的生存現狀和發展趨勢[J].中國商貿,2011,(15)：148—150.

[5]程馨彤,樓旭明.淺析民營快遞企業員工素質[J].經營管理者,2011(20).

[6]曾層.從全面薪酬角度看民營快遞企業的員工激勵[J].物流技術,2011(8).