大學生患者對高校醫院滿意度調查及分析

馬巧煥 褚 洪 北京科技大學醫院，北京市 100083

高校醫院形成于計劃體制之下，是為高校師生員工服務的衛生機構，作為高校的一個組成部分，高校醫院在普及高校人群的健康保健知識、疾病的監測和預防、保持醫療衛生服務的連續性以及維護高校的安全和穩定上有著明顯的優勢。教育改革在最近幾年不斷深化，可高校醫院還是保留著傳統的模式，由此引發了一些問題，致使社會和各高校開始關注高校校醫院。患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標，無論對于促進醫院全面發展，還是提高醫院在醫療市場的競爭力等方面都具有十分重要的意義。

1 數據來源與分析

1.1 數據來源 本次滿意度調查以北京某高校大學生為調查對象，對臨床科室、預防保健、醫技科室、醫療護理、對外窗口（掛號、收費、藥房）的門診大學生患者進行調查。為保證數據的客觀性，問卷調查均按周一至周五的順序分5次進行。調查采取偶遇法問卷調查方式，現場分發80份問卷并請患者親自填寫后回收，共發放調查問卷400份，收回問卷381份。

1.2 數據分析 本次調查收回問卷381份，回收率95.3%，有效問卷361份，有效率90.3%。被調查人員類型：大一72人（占19.9%），大二62人（占17.2%），大三 70人（占19.4%），大四58人（占16.1%），碩士58人（占16.1%），博士41人（占11.3%）。

2 大學生患者滿意度評價實例

2.1 建立大學生患者滿意度評價指標體系 患者滿意度是患者憑著自己對健康的理解，結合自己對醫療保健的要求，對接受的醫療服務的一種主觀的綜合評價。超出患者的期望則令人滿意，甚至被感動；低于患者的期望則產生不滿。由于滿意度是一個純主觀性指標，滿意、不滿意的量無明顯界限，滿意本身是一個模糊的概念，其中存在著許多不確定性。結合高校醫院自身特點，從臨床科室、預防保健、醫技科室、護理部及對外窗口設立5個一級指標，每個一級指標又由4個二級指標構成。如：U1（臨床科室）＝｛U11業務水平、U12服務態度、U13溝通能力、U14綜合能力｝，進而構建患者滿意度評價指標體系［1，2］。

2.2 確定評價等級論域 在進行滿意度評價時，如果把評價等級按百分制標準來計算，確定評價等級論域V＝｛非常滿意（100～86），較滿意（85～76），一般（75～61），不滿意（60～46），很不滿意（45～0）｝。

2.3 評價結果分析

2.3.1 一級指標的滿意度狀況。大學生對一級指標滿意度狀況中，滿意度最高的為預防保健科僅為5.5%，而很不滿意的為臨床科室，很不滿意率高達10.5%，如圖1所示。造成這種狀況的原因可能有：一是高校醫院中有部分醫務人員的服務意識不夠強，缺少與患者及時溝通；二是醫務人員業務水平偏低，出現錯診、誤診的頻率很高，轉診困難等［3］。

圖1 大學生患者對一級指標滿意度狀況

2.3.2 二級指標的滿意度狀況。大學生對醫院各一級指標下屬二級指標的評價如圖2所示。

圖2 大學生患者對二級指標滿意度狀況

由圖2可以看出，大學生患者對醫院的綜合滿意度狀況中不滿意率34.1%，其中醫務人員的業務水平和溝通能力大學生不滿意度均低于一般滿意。

3 分析與建議

本文采用層次分析法及專家打分法對各因素進行打分確定因素權重，計算某高校醫院滿意度評價總得分為f，f＝100×0.169＋85×0.282＋75×0.285＋60×0.102＋45×0.013＝68.95。大學生患者對高校醫院總體滿意度評價結果一般。因此只有加強醫院管理，提高醫療水平、改善醫患關系、加強醫德教育，查找缺點和不足，結合自身的因素努力做到以下幾點，才能給高校一個穩定、放心的后勤保障環境。（1）更新校醫院設施。許多大學生對校醫院的硬件設施不滿意，作為提升醫療水平的必要手段，校醫院可要求增加學校撥款或者采用其他辦法獲得足夠的資金來更新、升級校醫院器械設施。（2）加強業務學習。高校醫院應開展多種形式、內容豐富的學習活動，激發醫務人員的學習熱情。如開展社區全科醫師培訓工作、制定人才培訓計劃、組織繼續醫學教育培訓、開展醫務人員實踐技能培訓。（3）構建和諧醫患關系。加強醫患溝通、融洽醫患關系是新形勢下深化“以患者為中心”服務理念，是保障醫患雙方利益的有效手段［3］。加強醫患溝通具體做法有：一是加強與大學生患者的溝通，向患者解釋病情、診療情況、用藥禁忌等［4］；二是尊重患者的知情同意和選擇權；三是加強健康教育宣傳，讓大學生患者在診療過程中得到與疾病治療康復和預防的相關健康知識。

［1］董伊人，陶鵬德.病人滿意度影響因素的統計分析〔J〕.數理統計與管理，2005，24（1）：116－120.

［2］王光宇.醫院患者滿意度模型與實證分析〔J〕.中國衛生統計，2006，23（6）：518－520.

［3］吳茂旺.模糊數學綜合評價法在法醫鑒定質控中的應用〔J〕.數理醫藥學雜志，2004，17（6）：552－553.

［4］陳巧玲，呂振生，邱淑蓮.模糊數學法綜合評價醫療質量〔J〕.中國醫院統計，1997，4（1）：5－8.