基于因子分析的商業銀行服務質量綜合評價

西北農林科技大學經濟管理學院 李燕飛 呂德宏

在外資銀行與國有商業銀行進行激烈競爭的過程中，如何提升我國商業銀行服務成為熱門的話題。崔麗、陳爽[1]運用SERVQUAL模型，探討了了商業銀行服務質量問題產生的原因并提出了初步的改進對策研究；郭鋒、王武魁[2]，針對個人網上銀行服務質量采用因子分析法構建指標體系以及評價評價方法，從四個方面采取措施來提升我國網上銀行服務質量；張圣亮、王愛霞[3]，通過因子分析以及相關分析和多元回歸分析發現，其重要性依次為經濟性、易用性、履行性和安全性。從文獻研究看出，目前國內對個人網上銀行服務質量進行計量分析時考慮安全性因素較多，而對商業銀行服務質量整體客戶群進行研究時，其計量經濟分析幾乎都沒有考慮其安全性影響因素。本文以我國國有商業銀行的服務質量為研究對象,構建我國國有商業銀行服務質量指標體系時增加了安全性因素的關注，然后采用因子分析法對國有商業銀行服務質量進行實證分析研究，得出我國商業銀行服務質量的公因子得分及排名，其結果為國有商業銀行服務質量的提升提供了科學的參考依據。

1 樣本分析及指標建立

1.1 樣本基本情況

本次共發放問卷調查350份，收回338份，其中有效問卷為328份,每題采用李克特7級評分方式，最低分為1分，最高分為7分。本次問卷調查的對象為國有商業銀行客戶，其中，女性占比為54.5%，男性占比為45.5%；年齡集中在18～45歲之間，學歷有高中以下、專科、本科和碩士，總體來說，樣本基本呈男女比例合適、年輕化、思維活躍、知識體系完善的特征，這說明我們所選取的樣本具有代表性。

1.2 指標體系建立

遵循指標數據的可行性、科學性、客觀性、可收集性原則，選取我國國有商業銀行服務質量的20個指標：銀行有足夠的ATM取款機、銀行擁有現代化設備、網上銀行網頁簡單明了、銀行有標準化的操作程序、銀行職員給你的信賴的程度、電話熱線保持正常、銀行職員解答疑問時有耐心、銀行職員能準確回答客戶問題、銀行職員辦業務的準確度、網上銀行操作安全、ATM機操作過程中安全、網上銀行有足夠的安全措施、ATM前有醒目提醒安全的標志、ATM設備設置的地點合理、銀行收費合理、網上銀行操作簡單、銀行具有很好的商譽、銀行職員具有良好的專業素質、銀行營業環境布局舒適、銀行職員服務過程中保持微笑，分別用X1、X2、X3、X4、表示，下面借助SPSS軟件對該案例進行因子分析。

2 國有商業銀行服務質量的實證分析

2.1 樣本的信度檢驗

本文采用社會統計學軟件SPSS17.0對20個服務質量指標采用探索型因子分析法，以求能夠對影響因素進行歸類，達到降維目的。在進行因子分析之前，對樣本進行了KMO測度和巴特利特球體檢驗，以此來判斷所調研數據是否適合做因子分析，得到KMO值0.926。另外，參與因子分析的20個變量的巴特利球提檢驗的值為2278.585，其相對應的相伴概率值為0.000。這兩種檢驗的結果表明該樣本適合進行因子分析。

2.2 服務質量因子提取

應用問卷調查獲得的原始數據進行標準化處理之后，得到各指標的相關系數矩陣表，利用相關系數矩陣進行基于主成分分析法的因子分析，計算其特征值及貢獻率，公共因子的特征值和累計方差貢獻率(見表1),根據特征值的大小確定(一般大于1的特征值)，取4個主成分時，原始數據的信息總量達到了66.676%(見表1)，共同度都大于0.5(見表1)，再次證明了該樣本因子分析的結果是比較理想的以及問卷設計的合理性。故我們可取出因子個數為4，也就是說原來的20個指標可以綜合成四個公共因子。

表1 方差解釋及貢獻率

2.3 通過因子載荷矩陣進行因子歸類

通過因子載荷矩陣進行方差極大法旋轉，得到旋轉后的因子載荷矩陣，把同一列的旋轉后的因子載荷較大的指標歸為一類，據此可以解析得出公因子：

F1：表示國有商業銀行可靠性方面，它包括的主要變量有X4、X5、X6、X7、X8、X18，說明F1主要解釋了這6個指標，可將F1命名為可靠性因子；可靠性是指商業銀行能夠安全有效的執行其承諾，獲得民眾的信任感、可信度，從而來激發顧客對此銀行的好感。

F2：表示國有商業銀行有形性方面，它包括的主要變量有X1、X2、X3X19、X20，說明F2主要解釋這5個指標，可將F2命名為有形性因子；有形性是指銀行服務產生的場所，以及用于銀行與顧客溝通、支持銀行進行服務的任何有形要素。

F3：表示國有商業銀行安全性方面，它包括的主要變量有X9、X10、X11、X12、X13，說明F3主要解釋了這個5個指標，可將F3命名為安全性因子；安全性是指銀行在完成服務的過程中，在正常條件下，承受可能出現的各種情況，以及在偶然事件發生時和發生后，銀行仍保持一定的整體安全性的能力。

F4：表示國有商業銀行有效性方面，它包括的主要變量有X14、X15、X16、X17，說明F4主要解釋了這4個指標，可將F4命名為有效性因子。有效性是指銀行為了服務而進行的活動和達到活動結果的程度。

2.4 計算各因子得分

運用SPSS17.0，采用回歸法估計各因子，得到因子得分系數矩陣，根據因子得分系數矩陣得到因子得分函數：

將每個因子的方差貢獻率作為權重，加權求和可得出綜合評價函數，即：

根據函數分別計算四家國有商業銀行在每個因子的得分值和綜合得分，并進行綜合排名，具體數值見表2。

表2 因子得分及排名情況表

從表2可以看出我國國有商業銀行服務質量綜合得分不高，都分布在2～3分之間；最后得出國有商業銀行的綜合排名：居首位的是中行，建行居次，排第三的是工行，最后的是農行。

3 結論及建議

理論分析和實例驗證表明：我國國有商業銀行服務質量在可靠性、安全性、有效性、有形性四個方面對國有商業銀行整體顧戶群的滿意度產生了直接且顯著的影響，而顧客滿意度對忠誠度有直接的影響。最后利用該評價函數可以得到各國有商業銀行的綜合得分。針對上述四個因子，對提升我國國有商業銀行服務質量提出以下幾點建議：

(1)銀行作為現代服務業，其行業競爭最終為服務的競爭，窗口服務與廣大客戶零距離接觸、ATM取款機、營業環境布局，這些有形的要素保障且提供了商業在服務過程中的質量。

(2)除了商業銀行員工的專業服務以外，銀行標準化的程序、電話熱線服務以及網上銀行的人性化的完善可以提高客戶的信賴度，這對提高商業銀行服務質量至關重要的一個方面。

(3)面對先進的高科技不斷發展、面對各種欺詐盜取客戶資料的行為，商業銀行應不斷完善和提升自身的設施安全，以及增強員工的專業素質和，盡量為客戶提供安全的服務環境。

(4)商業銀行要做到及時有效的提供網上銀行以及電話服務等新型服務業務，另外，商業銀行要注意打造自己的品牌特色服務，發揮自身優勢，把我國民族文化特色與地方文化特色相結合。

[1]崔麗,陳爽.我國商業銀行服務質量評價與改進對策研究[J].財政金融,2010(4).

[2]郭鋒,王武魁.個人網上銀行服務質量評價實證研究[J].金融理論與實踐,2009,11(364).

[3]張圣亮,王愛霞.網上銀行顧客感知服務質量影響因素研究[J].北京理工大學學報,2011(1).

[4]白羽.我國商業銀行網點服務質量研究[J].中國高新技術企業,2009(17).