電話隨訪對重瞼術病人術后效果的影響

重瞼術是美容外科常見的手術之一，手術方法多沒有固定模式，且每個人的審美觀各不相同，因此術后糾紛較多。為了減少醫(yī)患糾紛，使病人滿意，我科在病人術后給予人文關懷，通過電話進行隨訪溝通，及時了解病人術后動態(tài)變化、手術效果、病人心情、對服務質(zhì)量的評價，提供解釋的機會[1]，使病人有安全感，及時給予心理疏導，與病人談心，鼓勵病人建立自信心，使病人從外到內(nèi)都變美，受到病人的贊譽和肯定，同時為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2009年1月—2010年12月我科門診重瞼術病人156例，其中男12例，女144例，年齡18歲～55歲；本地人136例，外地人20例；文化程度：小學5例，初中56例，高中及高中以上95例。

1.2 方法

1.2.1 分組方法 將符合入選標準的病人根據(jù)就診順序分為兩組，單數(shù)為干預組（78例），雙數(shù)為對照組（78例）。兩組性別、年齡、手術時間、婚姻狀況、教育程度等一般情況比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2.2 隨訪方法 干預組除了常規(guī)出院指導外，接受整形美容科專科護士主導的個體化教育和支持性的電話干預，專科護士在病人出院后1周、半個月、1個月、2個月分別打電話給病人，通話時間在10min以上，電話隨訪內(nèi)容包括傷口愈合情況、自我護理能力、術后效果、心理問題、對醫(yī)護人員的滿意度等，同時鼓勵病人保持樂觀的情緒。通過電話獲取病人的QQ號碼，通過QQ視頻了解病人的術后效果。最后囑病人兩個月后來院復診、照相并填寫相關調(diào)查表。對照組給予常規(guī)出院指導，手術后囑病人2個月后來院復診、照相、填寫相關調(diào)查表。建立隨訪登記本，填寫內(nèi)容包括隨訪時間、姓名、性別、年齡、手術名稱、反饋詳細資料、健康指導內(nèi)容、病人滿意度、結果分析等，由科室具有一定資歷的護士定期進行電話隨訪工作。按病人出院后1周、半個月、1個月、2個月4個時間段分別進行隨訪，統(tǒng)計隨訪內(nèi)容、病人滿意度、意見、整改措施及改進方案。接診病人時收集兩組病人基本資料，登記病人的姓名、性別、年齡、門診病歷號、固定電話、手機號碼、手術時間等。出院后2個月的資料由美容師收集，根據(jù)科室制定的隨訪調(diào)查表格逐項填寫。

1.2.3 評價 科室人員共同設計調(diào)查表格，由有經(jīng)驗的美容師對干預組和對照組病人進行問卷調(diào)查，評定內(nèi)容包括病人術后傷口愈合情況、病人對術后效果滿意度、對醫(yī)護人員的滿意度、自我護理能力4個方面。重瞼術后傷口愈合良好標準：重瞼手術屬于Ⅰ類手術，傷口愈合為Ⅰ期愈合，傷口無感染、裂開，紅腫不明顯，5d可順利拆線，形成細窄的線性瘢痕，最初因有大量毛細血管存在而呈紅色，以后顏色逐漸變淡，兩個月后瘢痕較正常皮膚微白。術后效果滿意標準：重瞼皺襞形態(tài)自然、寬窄合適、兩側對稱、瘢痕增生輕。對醫(yī)護人員滿意的標準：重瞼手術過程中，語言溝通良好，病人感覺輕松、愉悅，與醫(yī)護人員關系友好，對醫(yī)護人員服務態(tài)度和醫(yī)療技術水平及術后效果都滿意。自我護理能力標準：病人能自覺做好傷口護理，及時清除眼睛分泌物，滴眼藥水，能自己在家換藥，注意用眼衛(wèi)生，不過度用眼。

1.2.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對資料進行統(tǒng)計分析。

2 結果（見表1）

表1 兩組病人調(diào)查結果比較 例（%）

3 討論

眼睛是心靈之窗，一雙炯炯有神的眼睛給人平添無限魅力[2]。很多人是單瞼，部分重瞼者隨著年齡增大，皮膚松弛，上眼瞼下垂明顯，影響美觀甚至影響視覺功能。重瞼成形術受到人們的青睞與重視，是目前國內(nèi)開展最廣泛、最普及的美容手術，但是并發(fā)癥也很多，為此出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛也特別多。通過連續(xù)有效的電話隨訪能及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化及心理動態(tài)，給予針對性的護理和安撫，有效杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

病人的依從性是指病人對醫(yī)生、護士指導的服從或遵守[3]，表現(xiàn)在病人行為與醫(yī)囑的一致性，病人的依從性是治療有效的基礎，重瞼術后病人普遍存在依從性低現(xiàn)象，認為重瞼屬于小手術，不重視術后護理，以至延長傷口恢復時間及腫脹消退時間，影響病人對手術效果的評價。定期電話隨訪拉近了醫(yī)務人員與病人的距離，護士親切的問候、熱情的服務、有針對性的健康教育使病人覺得醫(yī)務人員仍然關心他的病情，使病人感到溫暖和安全，醫(yī)患關系得到良好的發(fā)展，進而能維持較好的遵醫(yī)行為。同時可以及時發(fā)現(xiàn)病人存在的問題，了解病人問題發(fā)生的原因并進行針對性的干預，及時給予恰當?shù)闹笇Ш蛶椭鰪姴∪藢μ囟ㄖR的了解，使病人對健康的認知水平有所提高，減少或避免易患因素，提高自我保健意識，從而降低并發(fā)癥的發(fā)生率[4]。提高病人的自我管理和自我護理能力，改變不利于健康的各種行為習慣，如熬夜、用眼過度等不良行為，建立健康的生活方式，有利于促進病人的全面康復。對重瞼手術后病人進行電話隨訪是醫(yī)院對病人進行的一種主動溝通，不僅提醒病人遵照醫(yī)囑對傷口進行有效護理，還為病人提供相關知識、及時解決問題，并圍繞病人的生理、心理和社會各方面因素幫助病人達到全面康復，隨時征求病人意見和建議，及時采取相應措施改進醫(yī)護工作，保證醫(yī)護服務質(zhì)量。電話隨訪增加醫(yī)患雙方的互動性，營造良好護患關系，體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關懷[5]，滿足重瞼術后病人的需求，加強病人與醫(yī)護人員的溝通，提高病人對醫(yī)療護理服務的滿意度。同時使病人對醫(yī)生、護士和醫(yī)院產(chǎn)生信賴，對生活充滿信心，樂觀面對現(xiàn)實，遇到糾結時可以與隨訪護士傾訴，不僅解決了病人重瞼術后的外觀問題，還解決了病人內(nèi)心的一些問題，真正讓病人從內(nèi)到外得到最大康復，提高了病人的生活質(zhì)量。通過電話隨訪使醫(yī)護服務范圍從醫(yī)院擴展到了家庭和社會，醫(yī)患之間通過真誠的交流建立了一種新型伙伴關系；使醫(yī)護人員轉變觀念，工作由被動變?yōu)橹鲃樱蚱屏艘酝∪苏裔t(yī)生的被動局面，開始主動尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、分析解決問題，從而提高了服務質(zhì)量，提升了醫(yī)院服務形象，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益。

電話隨訪是隨著醫(yī)學模式的轉變而出現(xiàn)的開放式、延伸式的服務形式，是出院病人及時獲得康復保健指導與咨詢的最佳途徑[6]。整形美容外科病人需要的不僅僅是修復容貌，更需要心理的修復，他們期望一對一的交流，期望有人理解、有人開導，期望得到尊重，期望醫(yī)護人員對他們的重視與人性化服務能夠貫穿始終，希望在自己想打電話咨詢前，醫(yī)護人員主動打電話給他，感覺到醫(yī)護人員對他關心。通過對重瞼術后病人開展電話隨訪，給予熱情服務、真誠交流，使病人得到心理上的滿足，更愿意與醫(yī)院保持長期的合作關系，使人文關懷得到延續(xù)，病人真正得到實惠，推動了醫(yī)療衛(wèi)生服務從觀念轉變到工作模式的轉變，真正體現(xiàn)了“以人為本”的服務宗旨。

[1] 劉菡，尹衛(wèi)民，唐寧.美容醫(yī)學咨詢與溝通[M].北京：科學出版社，2006：54－58.

[2] 魯開化.常用美容手術及并發(fā)癥修復[M].上海：第二軍醫(yī)大學出版社，2005：36.

[3] 陳慧，龔小華，謝蓉芝.對放療患者出院后實施電話隨訪的體會[J].中國實用醫(yī)藥，2010，5（3）：138－139.

[4] 俞桃英.電話隨訪出院患者的現(xiàn)狀與進展[J].上海護理，2009，9（1）：75－80.

[5] 任衛(wèi)紅，楊宇清，雷雨，等.出院病人實施電話隨訪探討[J].家庭護士，2007，5（5）：16－17.

[6] 屈檢純，廖光輝.心血管病患者出院后電話隨訪健康教育[J].當代護士，2007（1）：82－83.