企業客戶知識管理能力的理論研究①

西北工業大學管理學院 傅強

蘭州大學管理學院 馬瀟

企業客戶知識管理能力的理論研究①

西北工業大學管理學院 傅強

蘭州大學管理學院 馬瀟

隨著商業競爭的不斷加劇，企業越來越強調客戶知識管理能力的重要性，本文是在總結相關文獻的基礎上回顧客戶知識管理的相關概念、關系以及應用，并總結出客戶知識管理能力的評價指標，說明客戶知識管理能力在企業保持競爭力過程中的重要作用。關鍵詞:客戶知識管理 客戶知識管理能力

隨著商業競爭的不斷加劇，企業越來越強調客戶知識管理的重要性，人類社會已經進入了一個以知識為主導的時代，知識取代了傳統的勞動、資本等生產要素成為企業最重要的資源，并發展成為企業經濟增長的主要動力，它使得企業更加具有競爭力，是企業生存和發展的關鍵[1]。由于知識自身具有壟斷性，時效性，創造性及增值性。因此要打破知識擁有者對知識無法替代、難以模仿的作用，實現知識的創造和增值就需要企業充分加強客戶知識管理能力，維持企業的競爭優勢。

客戶知識本身不會創造價值，需要通過提升企業的客戶知識管理的能力，在企業與客戶交流中，整合、轉移并且分享客戶知識[2]。著名的網絡企業亞馬遜(Amazon)的成功在于它注重客戶知識管理能力的作用，實現資源的最佳配置，通過持續的學習、共享知識實現知識創造，它的出現是Internet的一大奇跡，始終保持了銷售額100%的持續超高速增長。由此可見，客戶知識管理是一種包括企業判斷、選擇、爭取、發展和保持信息的全部商業過程，從理念到技術、從信息工具到應用方案都被證明可以有效提高企業運營效率的全面方案。

1 理論回顧要理解客戶知識管理能力的研究范疇首先需要了解客戶知識

管理的概念。客戶知識管理的目的是幫助企業成功確定戰略性的重要信息并且發展持久有利關系，企業之間互動的交往過程是創建、交流和應用知識來增加企業價值和維持競爭優勢的過程，通過建立客戶知識管理系統把客戶從被動的接受產品和服務中釋放出來，使之成為強有力的知識提供者，可以充分體現出企業的客戶知識管理能力。

1.1 客戶知識管理研究綜述

不同學者從不同的角度對客戶知識管理進行了分析和總結。到目前為止，國內外學者對其領域的研究主要集中于：客戶知識管理的概念界定；客戶知識管理與客戶關系管理和知識管理的關系研究；客戶知識管理在具體領域的應用等方面。

1.1.1 客戶知識管理的概念界定

客戶知識管理(CKM)的概念最早是由Wayland與Cole在1997年其著作《Customer Connections: New Strategies for Growth》首次提出了規范的概念，并成為了目前理論界和學術界比較認同的觀點，認為客戶知識管理是在獲取、發展和保持的基礎上，將信息技術與企業實際相結合，保證企業利益最大化。在客戶知識管理(CKM)中，顧客被廣義地定義為一個企業的利益相關者，如消費者、供應商、合作伙伴、合資企業和聯盟，以及競爭對手。客戶知識包括四個方面(Davenport et al.,2001；Garcia-Murillo and Annabi,2002；Gibbert et al.,2002；Desouza and Awazu,2005；and Smith and McKeen,2005)：客戶需要的知識、來自客戶的知識、關于客戶的知識，與客戶共同創造的知識。1998年，Alan提出客戶知識管理是利用信息技術進行客戶信息挖掘，并與企業的營銷過程相聯系，實施定制化服務的過程[3-4]；2000年，Michae認為客戶既是知識的消費者，又是知識的提供者[5-6]；2003年何雍慶認為客戶知識管理是企業成員在內部加強學習，同時應用客戶知識，將客戶知識轉變為企業知識的過程[7]；2003年蔡新春通過客戶知識的獲取、分享、創新和應用進行管理，可以建立最優的客戶組合，并使企業的各項資源發揮最大效率[8]；2005年于滌，王建宇將客戶知識管理與企業ERP系統相結合，實現企業內部知識共享、企業外部客戶知識的內化以及企業內部客戶知識的外化[9]；Rowley (2005)認為客戶知識管理是為了實現組織目標，優化組織結構和業務流程來促進客戶知識的創造、轉移和利用[10]；2008年歐偉，馮博等人強調為了輔助決策和判斷，客戶知識管理本質是向客戶“推送”知識，實現客戶滿意和客戶保持[11]；2008年Caro Francisco-Jose提出客戶知識管理是企業收集、整合和分析有關的客戶信息，將其轉化為企業的知識，實現信息和知識的共享，用以輔助管理者進行決策[12]。

1.1.2 客戶知識管理與客戶關系管理和知識管理的關系研究

Gibbert, et al. (2002) 從定義、范圍、測量、目標、客戶角色和企業角色等方面對客戶知識管理、客戶關系管理和知識管理進行了分析，對比三者之間的關系和區別；2003年，Gebert認為客戶知識管理在客戶關系管理(CRM)和知識管理(KM)基礎上發展而來的，以維持客戶關系為目標，對客戶的信息、知識進行收集、存儲、共享及應用的活動[13]；Al-Shammari (2009)進一步指出了客戶知識管理與客戶關系管理的區別和聯系，強調客戶知識管理是完整的戰略過程。從范圍、對象、客戶和驅動力四個方面，本文客戶知識管理，客戶知識與客戶關系管理之間的區別進行了總結，如表1所示。

表1 CKM、CK、CRM的區別

1.1.3 客戶知識管理在具體領域的應用

客戶知識管理能力的發揮在企業的實際過程中起著重要的作用。2002年Rowley強調將客戶知識管理與電子商務相結合，在此基礎上提升客戶知識管理能力的措施。2003年，Gibbert認為客戶知識管理的類型包括：專家社區、合作創新、團隊學習、共享智力資本[14]；于滌和王建宇(2005)指出客戶知識管理在整合內部信息、資源的基礎上，整合收集外部資源，保證供應鏈過程的持續競爭優勢；2010年崔明將客戶知識管理的理論應用于公司出版社的實際工作中，建立出版社知識庫、數據庫，進行雜志以及書本的發行、批發、零售到客戶讀者的循環體系[15]。

1.2 客戶知識管理能力研究綜述

客戶知識管理能力不僅是企業擁有的主要資源和資產，而且也是企業能力的一種形式，它有利于創造和提升企業價值，它的高低決定著企業對知識吸收、共享及運用的效果，知識本身不能創造價值，只有通過客戶知識管理能力才能發揮其應有的作用，主導企業客戶知識的積累進而影響企業的市場競爭優勢。

1.2.1 國外研究現狀

Li和Calanton的經典理論是顧客知識過程、競爭者知識過程和營銷與研發交互作用過程，是創造和整合市場知識的過程；Gold, et al(2001)認為客戶知識管理能力流程包括知識取得流程、知識轉換流程、知識應用流程和知識保護流程；Campbell(2003)說明客戶知識與客戶知識管理能力的聯系與區別，強調客戶知識管理能力的不可替代性，合理、科學的應用和開發客戶知識管理能力能夠給企業帶來戰略性的競爭優勢；Minna, et al.(2005)將客戶知識管理能力定義為把收集到的信息、數據及知識進行存儲整合到企業知識管理的系統中，企業內部各部門協作、交流共享，實現客戶知識管理能力的提高。

1.2.2 國內研究現狀

國內學者黃文仙(2003)提出CKMC就是企業的客戶知識管理流程在企業環境中所表現出來的效能和效率；段平霞(2004)設計的客戶知識管理能力指標體系包括客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應用、客戶知識創新、領導、企業環境、人力資本和信息技術八個方面；張婷(2005)提出了由基礎資源能力、過程能力和實踐能力三個子能力組成的客戶知識管理能力模型；歐偉，馮博等(2008)提出客戶知識管理能力應該包括技術能力和非技術能力[11]。

由此，本文認為客戶知識管理本質上是知識獲取、存儲、共享、應用和創新的過程，在后面的客戶知識管理能力研究中也是從知識的獲取、存儲能力、共享、應用和創新能力這五個維度具體分析討論的。

2 客戶知識管理能力評價指標綜述

相關實證型研究文獻中以客戶知識管理能力為結果變量者數量不多，但度量方法和指標各異，其中比較典型的包括以下幾點。

Alexandra J.campbell提出客戶知識管理能力分析框架包括客戶信息處理、信息技術、高級管理層的參與以及雇員評價和報酬系統；鄒農基和孟慶良(2005)提出了CKMC應該包括五個關鍵維度:(1)功能部門之間的協同；(2)支持的企業系統；(3)與客戶的協作；(4)支持的IT系統；(5)支持企業學習、知識共享和面向客戶的組織文化；Claycomb等(2005)通過實證研究證實了客戶知識管理能力能夠能增強企業的柔性；張婷(2005)和陳國毅(2007)借鑒平衡記分卡和財務績效考核指標，從學習和成長、業務流程、客戶、財務指標四個方面，構建客戶知識管理能力的指標評價體系，按照層次分析法建立綜合模型分析企業客戶知識管理能力。

總體來看，客戶知識管理度量方法和指標較為散亂。研究者們往往根據研究問題的需要和數據收集的方便性，較為隨意地采用不同的度量口徑，尚未形成具有共識性的通用量表。本文認為客戶知識管理能力是以客戶知識管理為基礎，在經營活動中實現企業內外信息、知識、技能的合理配置，分析、共享、利用并管理客戶信息，反應企業整體戰略管理水平高低的企業核心能力，這些能力應該包括知識的獲取、存儲、共享、應用和創新能力。

2.1 知識獲取能力

客戶知識獲取能力是利用數據挖掘和人工智能技術提取出需要有價值的信息，再將其轉化為有用的知識。M·Garcia(2002)提出一個獲取客戶知識的三階段模型：知識顯現、知識分類和知識平衡，要充分考慮信息收集的渠道和方式，采用一定的信息技術將信息轉變為知識就體現出知識獲取能力的水平和程度，客戶知識獲取能力反應對信息的關注和主動意愿。

2.2 知識存儲能力

將個人知識和信息提升為企業知識，指將有用有價值的信息知識，以電子文檔、書面資料的形式運用知識編碼、知識去重等多種方法和技術，對不同來源、不同結構的信息知識進行集成，并從中挖掘信息、知識之間的相互關系，進行存儲，其本質是隱性知識顯性化的過程。

2.3 知識共享能力

完善的知識共享能力能夠有效進行知識轉移、傳遞，共享能力是知識管理中的重要問題。1998年Davenport 和Prusak 提出了一個公式：共享=傳播+吸收,說明知識共享的成功離不開知識提供方的傳播與知識接受方的吸收，具有累積性和路徑依賴的特點。陶洪、戴昌鈞等學者歸納了知識轉移共享過程中，可能產生的各種博弈情況和存在的均衡策略。柴國榮(2010)強調合作創新網絡環境下，建立博弈模型，知識共享后產生的溢出效應和規模效益。

企業知識共享是知識擁有者使知識在一定范圍內自由流通和傳播，將個人的知識轉變為企業的知識，從而更加豐富個人的知識。知識共享的過程可以分解為三個子過程：提供過程、傳播過程、吸收過程以及最后對信息的反饋，增加企業技術知識的儲備量。

2.4 知識應用能力

知識應用能力是指將知識轉化為具體可操作的知識在實際工作中運用，將已有的知識轉化成企業員工的隱性知識，最終內化為企業知識，并最終物化為產品和服務，實現知識的利用。

2.5 知識創新能力

創新能力是在知識獲取、存儲、共享、應用的發展上，不斷的更新再造知識，在員工自主學習和應用知識的基礎上，培養員工的創新能力和創新思維。

由此可見，本文認為客戶知識管理能力的指標可以劃分為獲取、存儲、共享、應用和創新這五個方面的能力。

3 結語

現代企業迎來的是學習能力、知識擁有的時代，誰掌握了核心知識，誰具備學習能力，誰就獲得了競爭地位。例如IBM、英國石油公司BP、微軟公司等都充分重視客戶知識管理的重要性，目前，我國的海爾、聯想等公司也已經逐步提升客戶知識管理能力。對企業來說，從客戶的需要出發側重于知識技能和能力等無形資產要素的合作，使企業獲得學習、創造和知識的能力，增強企業的客戶知識管理能力,因此，客戶知識管理能力是企業關鍵的競爭武器，是企業取得核心競爭力市場地位的基礎，建立完善的客戶知識管理體系，對企業信息知識的準確性、時效性、完整性具有重要作用。

本文僅僅從理論的角度研究客戶知識管理與客戶知識管理能力的相關內容，缺乏數據驗證，未來應該從實證的角度研究客戶知識管理能力的理論。同時，還應該考慮企業自身的特征，從企業的實際情況出發研究客戶知識管理能力的重要作用。

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F275

A

1005-5800(2012)07(c)-034-03

中央高校基本科研業務費專項資金重點項目“網絡嵌入性、組織學習與CKM能力：基于創業型公司的實證研究”(12LZUJBWZD004)。