導游人員素養提高之探討

　　 摘要：旅游在當今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導游人員提供的導游服務要以游客的滿足為目標。一名合格的導游人員首先應當具有服務的意識和服務的技能。高素質的導游人才是發展旅游業、提高導游服務質量的關鍵。因此， 導游的良好素質對旅游業的發展就顯得特別重要。
　　 關鍵詞：導游；素質提高；不良現狀
　　 旅游業作為一項新興產業，是我國的窗口行業，具有“無煙產業”和“永遠的朝陽產業”的類稱。旅游服務是通過旅游工作者在工作過程中提供的無形服務得以體現其價值和內涵，這包括旅游工作者的文化修養、業務素質、禮儀規范等。導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區的形象。
　　 一、我國旅游工作者的現狀與原因探究
　　 第一，只重外在美、缺乏內在質。眾所周知，旅游業既是勞動密集型企業，又是知識密集型企業。在具備一定旅游資源的前提下，旅游專業人才的培養對旅游業的發展起著舉足輕重的作用。隨著旅游產業如火如荼地發展，執業導游人員的需求也隨之顯得供不應求，從而催生了導游資格證考核市場的火爆現象，不少大中專院校根據市場現狀而開設了旅游管理專業。
　　 隨著執業導游人員的隊伍不斷壯大，我們卻越來越發現了許多根本性問題的仍然存在。根據實際觀察，我們不難發現，現在在各大旅行社從企業形象、旅游組織策劃、服務意識倡導、服務行動保證、企業運營規范等方面都有了極大的提升與改進，但是體現到導游人員在具體工作過程和服務素質上的表現則乏善可陳。因導游人員素質問題而導致的旅游事故屢屢發生，根究其原因，我們不難得到這樣的行業結論：注重了導游人員的外觀儀表修飾，卻忽略了文化素養和道德素養的要求；注重了企業的營運的硬基礎，卻忽視了培養導游服務的軟實力；注重追求個人利益的最大化，遺棄了導游服務工作的核心本質。
　　 第二，浮夸浮躁，一切以利益為先。導游是國家和地區的“民間大使”、“窗口”，地位非常特殊。但是我們除了自己親身經歷外，還通過不少新聞和媒體的曝光，了解到不少黑導游欺騙誤導游客、坑客宰客的問題存在。這些都成為破壞旅游軟環境的不和諧音，成為游客反映的焦點問題。
　　 導游人員是旅游服務鏈的終端，最終由他們體現旅游產品的價值與內涵，引領旅游者體會旅游所帶來的身心愉悅和精神需求。但是很令人驚訝的是，講求個人利益竟然成為了進入導游行業的一種必備生存技能。
　　 第三，缺乏真正意義上的旅游服務素質和觀念。如果說，出門旅行，公民的綜合素質最終決定社會的文明程度。那么，導游人員的“尊禮”道德意識和行為規范就影響了不僅僅是個人，而且還是整個旅游企業、旅游行業的整體形象。根據了解，由于現在旅游業發展迅猛，出門旅游的客源增多，所以對于導游人員有供不應求的現狀。到了旅游旺季，多數的旅行社都是大量招納在校生、社會兼職人員等充當臨時導游，他們未經過系統的行業培訓、未了解旅游服務的實質理念，匆匆上馬，從而導致了不少旅游投訴甚至旅游事故的產生。
　　 很多剛開始接觸導游行業的人員大多抱著“可以免費旅游”、“創收機會多”、“接觸人面廣”等觀念，但是如果真的從用心服務、不斷鉆研行業知識、持續提高從業技能和水平等方面下功夫的人卻少之又少了。
　　 第四，導游人員普遍年輕化，穩定性較差。在旅游行業內普遍存在這樣的觀念“導游人員都是吃青春飯”，所以導游人員的年齡結構一般集中在18-25歲這個階段，該段年齡的年輕人特點一般是熱情、好奇、沖動、缺乏耐性等。所以他們對于企業的相對忠誠度以及穩定性都是較薄弱的。導游人員的流動比率也較高。造成流動的因素除了對企業經營和管理模式的不認同、個人理想追求的差異、個人能力水平的局限等因素外，據分析，以利益為驅動而產生的人員流動仍然占了比較大的一個比例。
　　 第五，知識結構單一，缺乏持續的學習與提高過程。要做好導游服務工作并非易事，需要經過長期的艱苦努力，導游人員必須具備腦力和體力高度結合、知識性過硬、應變反應快等能力。扎實的基本功和優秀的服務技能，良好的個人道德修養，端正的行業服務態度等都是首要條件。不少導游人員甚至旅游企業，把考取導游證作為一種導游從業終極目標，但是，正如古人所云“十年樹木，百年樹人”，要在一個行業做專、做精、做好、做對必須要有一個可持續學習、提高、培養的過程與計劃。
　　 在帶團過程中，導游人員對天文地理、史實典故、人文風俗、景區知識等基礎學問都掌握不足，所以在帶團過程中講解乏味、敷衍應對、胡吹海侃，甚至歪曲事實的情況屢屢出現。最后游客搖頭興嘆，倒不如自己“百度”一下來得更實在一些。
　　 第六，導游員普遍缺乏良好心理素質和服務理念。導游工作是結合腦力和智力活動的專業行為，每時每刻都要應對千變萬化的人與事，所以對于智商和情商都有較高要求，但是薄弱的精神意志力、脆弱的心理承受能力、粗淺的服務道德理念以及職業操守對于涉世未深，剛脫離父母和學校的年輕人來說，每一次的挫折將可能成為一種致命傷，但是他們卻又如此的缺乏更有效的指導和學習。最終，游客的投訴隨著各大旅行社的團量增長而增長，但是導游人員的服務質量問題卻仍然未能更好解決。
　　 二、如何改變不良現狀
　　 導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。導游服務是旅游服務產品質量高低的最敏感部位。所以，導游人員的素質更是重中之重，它直接影響到旅游行業的服務質量以及旅游者對旅游服務行業的看法。
　　 （一）不可流于形式
　　 1.樹立堅定的從業信心。引用一句話：“選擇你所愛，愛你所選擇”。 投身一個旅游行業前，謹慎結合自身的個性、喜好、特長、理想、目標等實際問題，立足長遠，理性分析。投身導游職業后，要腳踏實地地從行業規范、從業準則、個人要求等方面進行學習，確立一種堅定而正確的執業信念。如時刻牢記導游的職責，認真學習《導游人員管理暫行規定》、《中華人民共和國國家標準導游服務質量》，時刻牢記“服務他人，用心工作”的從業精神。精神和信念是每個人做人與做事的支柱，如果投身了旅游行業，從事了導游職業，那么就要戒掉浮躁功利的心態，樹立方向，腳踏實地地穩步前行。想在一個行業里面做出點眉目的人，不是什么聰明人，往往是能堅持下來的人和不懈努力的人。
　　 2.有持續學習和提高的計劃與恒心。導游是種職業，是種形象，是門技術，是門藝術；是種素質，是種能力，是種風格；所以它也是種學問，也是門學科。既是學科就要用科學的態度去對待它、研究它。近代哲人季羨林先生曾說過：“文化知識沒有爆發戶，因為文化需要慢慢積累，需要老老實實下功夫，來不點半點投機取巧”。學習是要講究科學步驟的，也要有長短的計劃實施，今天一小步，明天一大步。每個人的智力水平大體相同，但是為何每個人所取得成就卻天壤之別？關鍵在于是否下了恒心去堅持學習和累積。平日可做到“五多”，即多看、多讀、多記、多寫、多收集。
　　 （1) 多看，看新聞、看資訊。世界每日訊息萬變，只有關注和掌握資訊，才可與社會同步，才能避免孤陋寡聞，才能在工作和生活中能更好地與他人進行交流與探討。
　　 （2) 多讀，讀書刊、雜志。選擇對自己事業和人生有幫助的報刊書籍，提升知識層面，增進個人素養，提高工作技能。
　　 （3）多記，多記憶、多記錄。知識需要不斷強化才能加深，用心思考，擇重記錄，這將能集腋成裘，如把每次學習后的要點和重點進行記錄，看了一篇文章后，自己要學會把對自己工作和生活有幫助的文字摘錄下來，以便日后可以學習參考與啟發思維。每次帶團回來，可把旅游見聞、旅游知識等進行收錄。
　　
　　 （4）多寫，寫心得、寫總結。每次經歷、每次帶團，回來后都應要做一個自我總結，總結得失、總結經驗與教訓，這樣才能持續改進不足，提升自我。
　　 （5）多收集，不僅僅只是書本上的知識，還可以在工作和生活中通過與他人的接觸和交流，吸取別人的見解與經驗。正所謂“三人行必有我師”，帶著謙虛、誠懇地態度，多聽多記，那么他人的知識必將成為己所用。
　　 3.拋棄安于現狀和急功近利的浮躁心。一個人的成功絕非偶然，而是需要經過持續不懈的努力進修和學習累積而來。成為一名出色、合格的導游，不僅僅只是憑美好的儀容儀表、一把能言善辯的巧舌，一個投機取巧的頭腦，他更需要投身這個行業的從業人員腳踏實地、持之以恒地學習和提升。隨著經濟的發展，國民素質的提高，對于旅游服務的要求和期望其實也與日俱增。行業、個人的競爭更是激烈而殘酷。所以仍然只是安于現狀或者固步自封的話，那么必將遭受被淘汰的命運。同樣，如果只是唯利是圖、不擇手段，把導游職業當做謀取個人利益的捷徑，最終也將弄得身敗名裂而被清理出局。
　　 （二）加強自身鍛煉，提高心理與身體素質
　　 導游工作人員是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作。工作紛繁，量大面廣，尤其是旅游旺季時，導游人員往往連軸轉，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑長期在外作業，體力消耗大，又常常無法正常休息，而且，工作對象復雜，需要滿足的需求多種多樣，同時又面對著精神污染和物質誘惑。一個健康的體魄，一種端正的人格，將使導游人員可以面對各種挑戰而應付自如。
　　 1.加強身體鍛煉，勞逸結合。每個人只有愛惜自己，才更懂得關愛他人。所以導游人員在工作過程中要注意個人身體健康的保養，如帶團過程中留意天氣的變化，帶備必要的衣服藥物用品。做好個人作息的合理安排，注意身體的健康狀況等。有了良好的體魄，才能更好地投身工作，服務他人。
　　 2.提升個人心理素質和道德修養。聯合國教科文組織曾邀請著名專家就“21 世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為高尚的品德永遠居于第一位?？梢姡谌魏螘r代、任何國家，人的道德品質總是處于最重要的地位。良好的道德修養，健康的心理素質，是作為導游人員的必備條件之一。旅游環境其實是復雜多變的，而且客人的需求也是多種多樣，但無論何種，一個具備良好道德修養、頭腦靈活、樂觀自信、誠懇友善等品格的導游人員，總能順利應對各類型的客人與團隊，甚至屢獲好評。因此可見，人與人的交往，最貴在“德”。
　　 3.完善個人魅力。導游人員的個人魅力要包括外在美和內在美。外在美方面，注重個人的儀容儀表、健康衛生、精神面貌；內在美則需要從自己的道德修養與人格魅力方面下功夫。關鍵講究兩個字：“用心”。每位出門旅游的客人都期待著能在旅程中在身心上得到不同的需求與滿足，如求知求樂、解煩脫憂等。那么導游人員作為整個旅行團隊的靈魂人物、一個創造輕松和諧氛圍的關鍵人物，了解客人的需求，真心對待客人，真誠服務團隊，自信堅強，樂觀大度，這才能真正做到融入他人，溫暖人心。
　　 （三）加強道德意識的自我糾正與約束
　　 導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。規范自身行為，自覺抵制不良風氣的侵蝕，不向游客索要小費，不強迫或者變相強迫旅游者購物和參加自費項目；不擅自變更行程，不隨意增加、減少或者中止旅游項目，不欺客宰客，爭做遵紀守法、誠信服務的模范。
　　 一名優秀的導游帶來的是所在旅行社和旅游業甚至是國家的榮譽，每一個導游人員都應該為之努力。還是那句話“選擇你所愛，愛你所選擇”。投身導游行業就是一種極大的挑戰，同樣也是一種莫大的機遇。尊重自己的選擇，真誠投入工作，堅定信念，端正態度，那么成功也將離你不遠。
　　 參考文獻：
　　 1.