心血管患者滿意度調查與責任護士獎金掛鉤的探討

[摘要]目的 通過患者滿意度調查的實施，對提高護理工作質量和開展“優質護理服務示范工程活動”提供有力的保障，同時可加強護士對理論知識的不斷學習和對操作技能的不斷提高，進一步為患者提供滿意的服務。方法 通過發放住院患者滿意度問卷和出院患者電話隨訪相結合的方式進行回收、比較、分析和評估，收集病員真實的意見和建議，進一步改進醫院設施，完善服務流程，拓寬護理服務項目，提高護理服務質量。 結果 責任護士增強了競爭意識，能針對自己在護理過程中存在的薄弱環節，由被動服務變主動服務，積極主動為患者提供幫助和指導，患者滿意度明顯提高。 結論 將患者滿意度問卷結果與出院后電話隨訪結果相結合與責任護士獎金掛鉤，可以增強護士主動服務意識，提高患者滿意度，對護理工作的開展有很大促進作用。

[關鍵詞]滿意度；獎金掛鉤；責任護士

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2012）22-179-02

Discussion on linkage between satisfaction of patients with cardiovascular diseases and bonus of responsible nurses

ZOU Chengxiang ZHENG Xiuyin

Department of Cardiology，Yibin First People's Hospital， Yibin 644000，China

[Abstract] Objective To provide strong guarantee for improving the nursing quality and conducting the \"demonstration project activities for quality nursing services\" through investigating the patients' satisfaction as well as to encourage the nurses to learn theoretical knowledge constantly and improve their operational skills constantly in order to provide satisfactory services. Methods Through the questionnaire survey of inpatients' satisfaction and the telephone follow-up visit，their real comments and suggestions were collected，compared，analyzed and evaluated in order to improve the hospital facility，complete the service process，extend the nursing service items and promote the nursing service quality. Results Responsible nurses enhanced their sense of competition，corrected their nursing disadvantages，turned passive services into active services，and provide help and guidance to the patients initiatively，so the patient satisfaction improved significantly. Conclusion The combination of the patient satisfaction questionnaire results and telephone follow-up visit and the bonus of responsible nurses can enhance their active nursing sense and promote the patient satisfaction，which is greatly conducive to the implementation of nursing work.

[Key words] Satisfaction；Bonus linkage；Responsible nurses

隨著社會發展和醫學模式的轉變，患者實際需求和價值觀念也在不斷更新，護理質量面臨著持續改進和不斷發展的實際問題，如何以人為本，以患者為中心，始終為患者提供優質護理服務，是護理質量管理函待解決的問題[1]，住院患者對護理質量的評價是對護理工作最客觀，最公正的評價，便于管理者了解患者家屬對護理工作的認可程度，對了解護士工作的質量，健康教育的深度和廣度都具有極為重要的意義[2]。為改進護理工作，及時發現工作中存在的問題，心內科于2012年6月起每個月對責任護士發放滿意度調查和實施患者出院后電話隨訪，并將二者結果與責任護士當月獎金掛鉤，通過分析，反饋、整改，及時發現和解決問題，能大幅度提高患者滿意度，有利于護理工作的開展起促進作用，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年3～5月在心內科住院患者中每月隨機抽取180例，（3～5月患者滿意度未與責任護士獎金掛鉤），隨機抽取6～8月在心內科住院患者180例（6～8月患者滿意度與責任護士獎金掛鉤），其中男女各90例。

1.2 方法

設計滿意度問卷內容：（1）入院接待時，責任護士是否熱情、耐心為你介紹病區環境及住院規章制度。（2）入院接待時，責任護士是否為你介紹病區主任、護士長、主管醫生、主管護士，貴重物品的保管、安全防范措施等。（3）患者入院后，責任護士是否對患者進行衛生處置，及時修剪指/趾甲、刮胡須等，基礎護理措施是否到位。（4）責任護士是否為你介紹護理級別和飲食。（5）責任護士是否定時巡視病房，詢問病情。（6）責任護士每日是否督促患者按時服藥，主動詢問患者是否需要幫助。（7）當患者床單、被褥、衣服需要更換時，責任護士是否及時滿足病員需求，予以及時更換。（8）患者在治療期間，責任護士是否向患者介紹所用藥品的名稱、作用及注意事項。（9）責任護士是否經常與患者及家屬進行有效溝通，取得配合。（10）對患者行暴露性操作時，如備皮、導尿、灌腸、會陰護理等，是否用屏風進行遮擋，保護患者隱私。（11）患者行特殊檢查，如CT、MRI、心臟彩超、24 h動態心電圖、24 h動態血壓等檢查，責任護士是否為患者介紹相關注意事項。（12）患者如行介入治療，責任護士是否為患者介紹該手術目的、方法、注意事項和手術經過。（13）責任護士所掌握的專業知識能否滿足患者需求。（14）患者對責任護士的操作技術是否滿意。（15）責任護士在患者住院期間所提出的疑問是否耐心細致的給予解答。

1.3 隨訪內容

（1）出院時，責任護士是否協助患者辦理相關出院手續并熱情護送。（2）責任護士是否向患者介紹出院后休息、飲食、運動等相關注意事項。（3）責任護士是否為介入手術病員如行永久起搏器安置術、冠狀動脈內支架植入術，射頻消融術，冠脈造影術等患者介紹出院后注意事項、隨訪時間等。（4）責任護士是否根據患者病情指導患者出院后應按時按量服藥，講解堅持用藥的重要性。（5）責任護士是否教會病員如何家庭自護。

以上共20條，每條分4個等級，非常滿意、滿意、較滿意和不滿意。分值為5分、4分、3分、1分。滿分為100分，分值越高，滿意度越高[3]。另外，患者口頭表揚一次，獎勵1分，表揚信1封，獎勵1分，錦旗一面，獎勵2分，患者投訴一次扣5分。

1.4 評定方法

每個月由護士長本人或安排質控護士，對責任1～6組所分管的患者，分別發放滿意度調查20份，電話隨訪10份，由護士長本人或質控護士對當月調查結果進行歸納、總結和分析。計算出每個責任護士的滿意度情況。根據滿意度分值發放獎金。

2 結果

滿意度問卷收集和電話隨訪結果見表1。從抽取的3～5月份各位責任護士的滿意度結果中看，護1～護6組患者滿意度變化不大，均在90%～92%的范圍，6～8月份實施患者滿意度及責任護士獎金掛鉤后，護1～護6組滿意度均達到97%～99%的范圍，患者的滿意度得到了提高。

3 討論

從收集的意見來看，患者對心內科的基礎設施、環境衛生、病區秩序、服務態度和實習生操作提出了不同意見，科室逐一予以及時解決。2012年6月，護士長對科室排班模式進行了改

革，醫院對護理文書進行了簡化，把護士時間還給患者，對患者實施責任包干[4]，每名責任護士管床10～15名，強化基礎護理措施要落到實處，認真實施晨晚間護理，責任護士按分級護理的標準，主動及時的巡視病房，觀察病情、體現人文關懷，患者滿意度大幅度提高[5]。心內科患者具有病情變化快，急危重癥多，醫療費用高、愈后期望值高等特點，護士工作壓力大，節奏快，風險高，護士長期處于高度緊張應激狀態，易對患者產生不耐煩，厭惡等不良情緒，不愿意與患者及家屬進行過多的交流或交流過程中缺乏耐心，態度敷衍，為患者行基礎護理時往往“走過場”。針對這些情況，心內科從2012年6月實行滿意度與責任護士獎金掛鉤后，責任護士均能心態平和面對患者，增強了競爭意識，由被動服務變為主動服務，積極為患者提供幫助和指導，責任護士更加明確自己應當承擔的責任和必須履行的職責，徹底規范了護理行為，堅定不移地改善服務觀念，明確臨床護理服務內涵，服務項目和工作標準[6]，更加徹底全面地為患者實施病情觀察，治療和護理，患者對醫院信任度明顯提高，護理工作能更加貼進患者、貼進臨床、貼進社會。

[參考文獻]

[1] 陳浪，余同珍.通過住院病人滿意度調查，提高護理服務質量[J].現代醫院，2006，6（5）：105-107.

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[3] 潘瑜恩.患者滿意度調查在護理質量管理中的應用[J].當代護士（學術版），2010，5（1）：100.

[4] 張艷.療養科室責任制護理小組的設置與體會[J].中國療養醫學， 2009，18（12）：1089-1090.

[5] 王莉，毛嘉艷.通過滿意度調查持續改進護理服務質量[J].當代護士（學術版），2010，5（2）：104.

[6] 鹿麗華.健康教育對高血壓合并冠心病患者生活質量和幸福滿意度的對照研究[J].中國民康醫學，2011， 23（15）：1929-1931.

（收稿日期：2012-09-17）