政府推動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)教育發(fā)展的政策建議

摘 要:隨著我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的迅速發(fā)展，缺乏實(shí)用型服務(wù)外包人才成為了行業(yè)企業(yè)發(fā)展的掣肘，因此，服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足、人才瓶頸成為了亟待解決的重要問題。本文結(jié)合我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展情況，論述了加強(qiáng)服務(wù)外包人才開發(fā)與管理的重要意義，并借鑒國(guó)外政府推進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，提出了相關(guān)的對(duì)策性意見。

關(guān)鍵詞:服務(wù)外包行業(yè) 教育 政策

中圖分類號(hào):G64文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1673-9795(2012)04(a)-0013-02

1 服務(wù)外包的概述

1.1 服務(wù)外包行業(yè)的概念界定

服務(wù)外包最早出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代的美國(guó)，并迅速擴(kuò)展到歐洲、日本等國(guó)從而引起全球化的外包浪潮。按內(nèi)容，服務(wù)外包可以分為信息技術(shù)外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)、知識(shí)流程外包(KPO)。

在我國(guó)，服務(wù)外包行業(yè)指的是承接企業(yè)價(jià)值鏈中部分服務(wù)流程或服務(wù)環(huán)節(jié)中的信息技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、知識(shí)流程等外包業(yè)務(wù)的相關(guān)行業(yè)。

2 國(guó)際服務(wù)外包的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

近幾年，全球服務(wù)外包市場(chǎng)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。據(jù)Gartner分析，2010年全球ITO市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)5105億美元;2008年至2012年全球BPO市場(chǎng)年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)12%以上，到2012年估計(jì)可達(dá)約2390億美元?？梢姡蚍?wù)外包市場(chǎng)潛力依然巨大。服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)了全球資源的有效配置，深化了國(guó)際分工和合作，擴(kuò)大了國(guó)際貿(mào)易和投資，推動(dòng)了全球經(jīng)濟(jì)的繁榮，服務(wù)外包是轉(zhuǎn)變貿(mào)易增長(zhǎng)方式的重要途徑。服務(wù)外包離岸化及與其相伴的服務(wù)貿(mào)易全球化，給世界經(jīng)濟(jì)注入了嶄新的活力，已成為推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量之一，并將對(duì)全球經(jīng)濟(jì)版圖產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

3 我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀特點(diǎn)

我國(guó)承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)從20世紀(jì)90年代中后期開始起步，2003年以來，大型跨國(guó)公司開始加速向中國(guó)轉(zhuǎn)移服務(wù)外包業(yè)務(wù)。截至2009年9月，全國(guó)以承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)為主的企業(yè)共計(jì)8060家，從業(yè)人員142萬人。具體來說，我國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。

3.1 中國(guó)承接服務(wù)外包的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2010年1至7月，中國(guó)新增服務(wù)外包企業(yè)1855家，服務(wù)外包企業(yè)總數(shù)超過1萬家。全國(guó)承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額82.8億美元，同比增長(zhǎng)72.8%，其中離岸服務(wù)外包合同執(zhí)行額61.1億美元，同比增長(zhǎng)66.4%。

3.2 日本仍為我國(guó)主要發(fā)包市場(chǎng)，并積極爭(zhēng)取歐美市場(chǎng)

日本和美國(guó)是中國(guó)內(nèi)地最重要的外包出口市場(chǎng)，其次是來自于香港地區(qū)和歐洲的外包服務(wù)。日本是除歐美以外最大的外包國(guó)家，大約占全球外包總額的10%。

3.3 我國(guó)承接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的地區(qū)格局已初步形成

根據(jù)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止到2010年底，我國(guó)共有服務(wù)外包企業(yè)12706家。國(guó)內(nèi)擁有企業(yè)數(shù)量最多的前十個(gè)城市，集聚了全國(guó)57%的服務(wù)外包企業(yè)。長(zhǎng)三角地區(qū)是我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)最集中的區(qū)域，集中了超過全國(guó)1/3的服務(wù)外包企業(yè)。上海、杭州、南京、蘇州、無錫五個(gè)示范城市共擁有的服務(wù)外包企業(yè)4483家，占全國(guó)總數(shù)的35.3%。

4 我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)發(fā)展存在的問題

雖然我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)一直呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，但我國(guó)進(jìn)入國(guó)際外包市場(chǎng)起步較晚，發(fā)展水平較低(主要以ITO低端業(yè)務(wù)為主)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展阻礙因素仍然存在，相關(guān)行業(yè)企業(yè)發(fā)展仍然面臨諸多挑戰(zhàn)和現(xiàn)實(shí)問題。

4.1 服務(wù)外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力明顯不足

中國(guó)缺乏大型國(guó)際化、集團(tuán)化的服務(wù)外包企業(yè)。國(guó)際上處于軟件外包最高等級(jí)的公司是IBM和EDS，他們所接業(yè)務(wù)金額最大能超過一億美元。其次是印度的四大巨頭，如TATA、Infosys和Wipro等，他們的平均業(yè)務(wù)額在500萬美元，最高能做到上千萬美元，最大的軟件外包公司人數(shù)達(dá)五六萬人。印度TATA公司有16萬員工，而目前中國(guó)企業(yè)中沒有一家員工數(shù)達(dá)到這個(gè)數(shù)目的1/10。

2010年中國(guó)軟件(17.20，-0.03，-0.17%)出口20強(qiáng)企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額為19.6億美元，平均每個(gè)企業(yè)為9800萬美元。印度最大的軟件外包公司的年產(chǎn)值已經(jīng)超過15億美元，而中國(guó)目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0.62億美元。中國(guó)外包企業(yè)在總體規(guī)模上與國(guó)際企業(yè)差距很大，其管理方面過于粗放，開發(fā)流程有待細(xì)分，技術(shù)人員不成規(guī)模;在服務(wù)質(zhì)量與資格認(rèn)證方面，差距更為明顯。印度的大多數(shù)軟件公司通過了ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證與CMM質(zhì)量體系認(rèn)證，全球每四家拿到SEI—CMM5級(jí)認(rèn)證的企業(yè)有3家是印度企業(yè)。最近兩年，中國(guó)軟件與服務(wù)外包企業(yè)也開始重視質(zhì)量認(rèn)證，但與國(guó)外企業(yè)相比仍有較大差距，成為接包國(guó)際定單的不利因素。

科爾尼公司根據(jù)財(cái)務(wù)成本指數(shù)、人力資源指數(shù)和商業(yè)環(huán)境指數(shù)三個(gè)因素對(duì)各個(gè)國(guó)家進(jìn)行了排名。從中看出，中國(guó)在成本、人力方面均落后于印度、菲律賓等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)家，商業(yè)環(huán)境指數(shù)僅為0.93，排名第21位，尤其是在語(yǔ)言技能和文化適用性方面，中國(guó)目前落后于愛爾蘭、印度等重要外包供應(yīng)國(guó)。

4.2 服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)人才瓶頸

我國(guó)是擁有大量具有熟練技能且不斷增長(zhǎng)的專業(yè)人力資源。根據(jù)當(dāng)前的人口結(jié)構(gòu)，在未來的50年，中國(guó)將保持一個(gè)大約7億規(guī)模的工作適齡人口。盡管中國(guó)的人才優(yōu)勢(shì)明顯，卻但是中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的人才隊(duì)伍呈現(xiàn)“紡錘形”，低端和高端人才嚴(yán)重缺乏。這主要是因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)際化發(fā)展不足，國(guó)內(nèi)真正達(dá)到語(yǔ)言要求、技能精湛的相關(guān)人員并不是很多。

商務(wù)部外資司司長(zhǎng)李志群在第三屆國(guó)際投資促進(jìn)論壇上曾說過:“現(xiàn)階段中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包面臨著一些不足，主要表現(xiàn)在:從業(yè)人員不適應(yīng)服務(wù)外包的要求，大中專畢業(yè)生的外語(yǔ)能力和基本商務(wù)技能普遍較低，雖然擁有低人力成本的優(yōu)勢(shì)，但從事外包服務(wù)行業(yè)所需的高素質(zhì)人才緊缺”。

目前我國(guó)服務(wù)外包還處于起步階段，究其原因，除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面與印度等國(guó)際領(lǐng)先外包地還存在一定的差距以外，專業(yè)化人才匱乏也已經(jīng)成為制約服務(wù)外包發(fā)展的一大瓶頸?！巴ㄟ^灰色關(guān)聯(lián)分析法，勞動(dòng)力成本、高素質(zhì)勞動(dòng)力充裕度的指標(biāo)與中國(guó)服務(wù)外包水平的關(guān)聯(lián)度達(dá)到0.8以上”，這些因素對(duì)服務(wù)外包起著重要的影響作用。(如表1，表2)

各指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)均來自于1998年至2008年《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》及《中國(guó)國(guó)際收支平衡表》。

因此，探索適合服務(wù)外包發(fā)展的有效的人力資源建設(shè)成為亟待解決的問題。具體問題包括:

(1)服務(wù)外包行業(yè)實(shí)際人才需求與供給存在著差距。

目前服務(wù)外包行業(yè)人才培訓(xùn)主要通過三種途徑:高等院校培養(yǎng)、社會(huì)職業(yè)培訓(xùn)(民間機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體)、服務(wù)外包承接企業(yè)委托培養(yǎng)?！斑@三種方式中，社會(huì)職業(yè)培訓(xùn)從業(yè)人員比例不足總?cè)藛T的25%”，高等院校培養(yǎng)或委托培養(yǎng)成為主要途徑。

雖然高等學(xué)校在近幾年時(shí)間里，與教育改革方面尤其是職業(yè)教育方面取得了良好的進(jìn)展，然而，目前高校教育體系無法培養(yǎng)出服務(wù)外包行業(yè)所需的高端技術(shù)應(yīng)用及管理人才。服務(wù)外包所需的專業(yè)高端人才較為匱乏。

筆者所在的廣州地區(qū)擁有60多所高校和眾多科研院所，每年與信息服務(wù)相關(guān)的畢業(yè)生超過2萬人。在廣州番禺南沙示范園區(qū)還大力引進(jìn)培訓(xùn)及實(shí)訓(xùn)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)企業(yè)和院校合作培養(yǎng)企業(yè)適用人才。此外每年通過舉辦“中國(guó)留學(xué)人員廣州科技交流會(huì)”也不斷引進(jìn)境外信息服務(wù)業(yè)人才。但是仍然缺乏具有項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理能力的專業(yè)人員，和缺乏精通國(guó)際規(guī)則、熟悉國(guó)外語(yǔ)言及有較強(qiáng)國(guó)際市場(chǎng)拓展能力的高端復(fù)合型人才。

(2)人才流失嚴(yán)重，真正從事于服務(wù)外包行業(yè)的人才不足。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，大量的本地公司和跨國(guó)公司為大學(xué)畢業(yè)生提供了大量具有吸引力的工作機(jī)會(huì)，尤其是在加工貿(mào)易領(lǐng)域，也就是說IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)目前還不是唯一的對(duì)年輕專業(yè)人才有吸引力的領(lǐng)域。外企和出國(guó)成為服務(wù)外包人才流動(dòng)的主要去向，而真正進(jìn)入到服務(wù)外包企業(yè)的人才比例較低。

以呼叫中心人才穩(wěn)定性問題為例，作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人才是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石。目前中國(guó)呼叫中心企業(yè)普遍存在人才流失率高、企業(yè)培訓(xùn)成本大、坐席人員招聘難、高級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員匱乏等問題。在筆者調(diào)研的佛山金融高新區(qū)中，目前全國(guó)最大的某國(guó)企南方運(yùn)營(yíng)中心，每位坐席的招聘成本超過200元，培訓(xùn)周期超過1個(gè)月(兩周的崗前培訓(xùn)，兩周的在崗實(shí)習(xí))，每月的平均招聘培訓(xùn)成本近10萬元人民幣，而坐席人員的月平均流失率超過10%。如何有效解決呼叫中心人力資源供應(yīng)、人員管理等問題一直是呼叫中心企業(yè)的難點(diǎn)。

5 服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)教育發(fā)展的對(duì)策

5.1 政府應(yīng)充分發(fā)揮其政策引導(dǎo)和推動(dòng)人才培養(yǎng)

服務(wù)外包行業(yè)的價(jià)值增值，主要體現(xiàn)在服務(wù)的增值，要依靠具有較高業(yè)務(wù)專業(yè)技術(shù)能力、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的人才來實(shí)現(xiàn)。人力資源的瓶頸，關(guān)鍵在于從入口抓起，從人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)入手。

為了改變目前服務(wù)外包人才結(jié)構(gòu)的“紡錘形”，也稱“橄欖型”狀態(tài)(缺乏高端人才和技術(shù)藍(lán)領(lǐng))，構(gòu)建金字塔的人才結(jié)構(gòu)，政府需要進(jìn)行政策引導(dǎo)。政府應(yīng)當(dāng)充分積極出臺(tái)政策，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)服務(wù)外包企業(yè)與高校合作，給予經(jīng)費(fèi)支持和項(xiàng)目引導(dǎo)，使科研型的院校與技術(shù)型服務(wù)外包公司建立高端人才培養(yǎng)緊密合作，出臺(tái)鼓勵(lì)高端海外技術(shù)人才回國(guó)工作的優(yōu)惠條件(如稅收優(yōu)惠、政府發(fā)放安家津貼、便利落戶措施)，同時(shí)建立職業(yè)技術(shù)大專院校與勞動(dòng)密集型服務(wù)外包企業(yè)基層人員輸送培養(yǎng)機(jī)制，使各類型企業(yè)與高校進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共贏發(fā)展。

5.2 大力推進(jìn)應(yīng)用型專業(yè)建設(shè)，培養(yǎng)大批適用人才

高等院校服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)如計(jì)算機(jī)、通信工程等專業(yè)要根據(jù)企業(yè)對(duì)于專業(yè)外包人才的需要，修訂培養(yǎng)方案，打造基于企業(yè)工作過程的實(shí)訓(xùn)體系，同時(shí)與企業(yè)共建實(shí)訓(xùn)基地，提高學(xué)生的參與項(xiàng)目開發(fā)的能力。

同時(shí)，高校要注重培養(yǎng)“復(fù)合型”的軟件人才。如在印度高校軟件專業(yè)的人才培養(yǎng)過程中，注重學(xué)生的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，一方面增加文史哲課程的開設(shè)增強(qiáng)學(xué)生的理解能力;另一方面開設(shè)外語(yǔ)課程，強(qiáng)化學(xué)生溝通交流能力。

5.3 建立健全多層次、全方位的培訓(xùn)體系

人才的培養(yǎng)必須從學(xué)校培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)向多級(jí)培養(yǎng)模式，發(fā)揮社會(huì)力量，大力發(fā)展職業(yè)教育、繼續(xù)教育。政府應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)和支持社會(huì)培訓(xùn)和企業(yè)培訓(xùn)，改變當(dāng)前服務(wù)外包人才主要依靠高等院校培養(yǎng)人才的單一模式，促進(jìn)服務(wù)外包人才結(jié)構(gòu)的合理化發(fā)展。如印度的軟件人才主要是通過職業(yè)教育而不是高等教育來培養(yǎng)的，從而大大降低培養(yǎng)成本和使用成本，縮短了培養(yǎng)周期，同時(shí)政府鼓勵(lì)軟件公司辦學(xué)，提高員工素質(zhì)。

5.4 加強(qiáng)外包企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系立法

加強(qiáng)服務(wù)外包勞動(dòng)關(guān)系立法，有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，改善勞資關(guān)系。美國(guó)政府所頒布的法律，例如:1972年頒布的《公平就業(yè)機(jī)會(huì)法》、1974年頒布的《職工退休保障法》、1988年頒布的《勞工調(diào)適及再訓(xùn)練通報(bào)法》等在多個(gè)方面都影響著類似惠普、微軟等典型的服務(wù)外包組織的運(yùn)作。這些法律在改善員工福利、促進(jìn)就業(yè)等方面起到了積極的作用，避免企業(yè)為了眼前利益而忽略員工利益的短視行為發(fā)生，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展。

5.5 重視行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)

行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)對(duì)于行業(yè)發(fā)展有著重要的影響作用。印度服務(wù)外包協(xié)會(huì)NASSCOM作為印度信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)團(tuán)體和非贏利機(jī)構(gòu)，在幫助印度服務(wù)外包企業(yè)與政府進(jìn)行溝通、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、爭(zhēng)取優(yōu)惠政策、與外部組織溝通等方面起到了關(guān)鍵作用，為印度成為全球第一外包行業(yè)基地建設(shè)開疆拓土、掃清障礙。

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