淺談高校危機管理中危機溝通的策略

【摘要】文章介紹了危機管理的核心與作用，將高校危機管理中的相關利益者劃分為教師和學生、政府部門、學生家長、新聞媒體四種類型，并針對不同類型的相關利益者，提出了相應的溝通內容、途徑和策略。

【關鍵詞】高校 危機管理 危機溝通 策略

【中圖分類號】G637【文獻標識碼】A【文章編號】2095-3089（2012）08-0033-01

危機溝通涉及到學生、教師等高校主要組成人員，也涉及到學生家長、媒體等高校之外的人員，同時，政府部門在危機過程中也起到決策和控制事態的作用。所以，對于高校而言，在危機溝通的過程中，要針對不同的對象采取不同的溝通策略和溝通途徑，從而達到最好的消除危機的效果。

一、危機管理的目標與作用

1.危機管理的目標

有效地解決危機事件是危機溝通的首要目標，而危機溝通的過程是危機處理的關鍵環節，高校危機溝通包括危機事件處理中和危機處理后的溝通管理。按照英國危機公關專家里jesster提出的著名的危機溝通“三T”原則，危機溝通要遵循以下三步來進行：首先，以我為主提供相關的情況；其次，提供全部的情況；最后，盡快提供相關的情況。他認為通過這種溝通能有效完成對危機事件的處理，避免由于小道消息流竄，流言四起，會造成一定程度的恐慌，這樣就會不利于危機事件的有效解決處理。

2.危機溝通的作用

溝通的過程就是交流的過程，危機溝通是組織在消除危機的過程中利用一切有助于危機消除的手段進行信息、思想的交流和情感、價值觀的相互傳遞。通過這些信息的互動和交換，組織可以與公眾之間建立一種雙向交流的機制，這種機制便于對危機的形成過程和根源進行詳細的了解，具體來說主要表現在以下兩個方面：一是能夠使大眾更直觀、簡捷的了解危機的狀況和發展態勢，促進公眾與決策者之間的交流和信任，以便于增加在危機解決中的相互理解；另外，這種直觀的交流，更有利于決策者了解群眾的困惑和不解，減少了間接傳話的易變性，從而更有利于雙方消除誤會，互相合作，更好地達到危機消除的結果。對于高校爆發危機的處理，在處理原則上要緊緊地把握住即時、誠實、負責、展現同情心、信息一致性這五個特點，盡最大可能的將危機消除，而且不造成任何的負面效果，使公眾滿意。[1]

二、針對利益相關者的溝通

對于和危機管理事件相關的群體，應該結合不同的利益情況，運用不同的策略和技巧進行溝通。對于學校內部的職工，學生等學校內部公眾，應該做好充分的工作，緩解學校內部的矛盾；對于新聞傳播媒體、外部公眾，應該從他們不同的利益信息需求出發，將其心目中的不良影響進行徹底的改變。本文對學校及其和主要利益有關的群體進行內容、途徑和策略等方面進行了系列的歸納總結。

1.與校內教職員工和學生的溝通

對不同類型的學校危機進行處理時，危機管理機構首先要進行全面的溝通協調，這樣更有利于做出更好的決策，也有利于行動上的統一。否則，沒有整體統一的力量實現對危機的控制，一定程度上很容易造成混亂局面的出現。信息溝通的一個重要的組成部分就是與校內教職員工和學生進行有效的溝通。在確認危機爆發之后，危機管理小組應該及時采取相關的應對措施，及時的向在校的教職工和學生通報危機的相關進展，通過讓師生實實在在的感受到危機正在被有關部門采取有效的措施和手段解決來控制危機的繼續擴大，為消除危機延緩時間。同時，這種手段也有利于消除師生的恐慌心理，穩定師生的情緒，有利于減少危機的蔓延和擴大化，增強師生與組織的溝通，便于問題的解決。同時，高校的相關部門還要加強紀律管理，防止謠言或者小道消息傳播造成的不良影響產生。

在與學校師生進行溝通時需要把握幾個原則：（1）迅速及時。在消息進行傳播之前，學校的師生就應該對危機的情況進行徹底透徹的了解，把信息進行合理的劃分，不論危機是什么情況，師生都有知道真相的權利。（2）多了解。向師生盡可能傳遞更多的信息，讓他們知道事實的真相。（3）提供機會。讓師生更多的參與到危機處理之中來，讓他們多發表自己的見解，讓師生和學校的行動緊密聯系在一起。

2.加強與主管和相關部門的溝通

有效的與上級部門進行溝通，對危機的解決會起到事半功倍的效果。上級的態度和措施無疑會加快危機的解決，同時制止事態的進一步惡化發展。所以，在危機發生后，高校的相關負責人一定要在第一時間及時地將危機的情況報告給上一級部門，征求上級主管部門的意見，必要時請求上級部門給予幫助，不斷采取合理有效的措施，進一步揭露危機事件的真相。如果危機的情況比較嚴重，還可以及時向有關部門提出求助的申請，在資源上為處理危機做出保證。

3.與學生家長的溝通

學生家長在危機事件中既可以扮演調節者，也可以扮演慫恿者，這就要看高校與學生家長的溝通力度。向學生家長提供真實可靠的學校信息是解決高校危機，爭取家長幫助的重要方面，同時也是尊重學生家長知情權的表現，有利于家長與學校之間形成相互的信任，這種信任是在長期不斷的相互交流和溝通中形成的，家長的態度在危機的解決中扮演者不可小覷的角色，但是如果等到危機出現了才意識到需要溝通與交流，其效果往往難遂人愿。因此，學校領導要注意在日常工作中形成與家長不間斷的、面對面的溝通與交流。面對學校發生的危機，及時有效的與家長進行溝通，讓他們詳細了解事件的進展，或者采取其它有效的方式，讓家長了解盡可能多的情況。通過不斷的交流溝通，減少家長對事件的抱怨，從根本上得到家長的支持。對于受害者的家長或親屬，管理小組要及時進行慰問并采取有效措施幫助解決受害者家中遇到的困難。

4.積極與媒體交流

媒體的正確引導和報道，能夠在很大程度上促進危機事件的解決。因此，在高校危機出現以后一定要積極地尋求和媒體的合作，與媒體保持密切的聯系，多向媒體透露和公開關于解決危機的正面消息，主動地尋求電視臺、廣播電臺、報社、專業網站和門戶網站等媒體，通過媒體對信息的傳播，讓公眾了解危機的真相，防止出現更加嚴重的潛伏危機。

5.及時的進行信息公告

一旦危機發生，公眾最關注的無非就是危機的成因和解決進展。因此，對于事發高校一定要迅速及時地對危機信息進行公告，這里可以采取新聞發言人的制度，按照預定的程序和渠道發布信息，掌握對外報道的主動權。在選擇發言人必須重視以下問題：第一，新聞發言人公布信息的程度和多少，要根據危機事件的嚴重程度和事情的進展狀況而定；第二，發言人一定要全面了解學校情況，參與危機管理領導小組的各種會議，對正在發生的危機事件有著深刻、全面的理解，要具有較強的語言表達能力和公眾親和力。

由于高校危機可能涉及到防疫、公共安全、消防、金融等多個領域和方面，因此高校可以根據危機發展的實際情況，請求上級部門派駐相關單位給予協助，這樣不僅能夠快速的控制危機發展的態勢，也有利于不可遏制的情況出現，減少危機帶來的損失。