中國與加拿大銀行業(yè)服務比較

摘要：經(jīng)濟發(fā)展的轉(zhuǎn)型倒逼銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。在全球金融危機中唯一沒有受到?jīng)_擊的加拿大銀行業(yè)，其注重服務、完善服務、提升服務的可持續(xù)發(fā)展模式，為國內(nèi)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型提供了可資借鑒的路徑。

關鍵詞：銀行業(yè)；服務；發(fā)展模式

客觀地說，目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務的重要性，已經(jīng)通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升了銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁， 在銀行業(yè)務創(chuàng)新的同時，人們對銀行的服務要求不斷增強，銀行提供的服務與社會公眾需求標準還存在一定的差距。加拿大是全球銀行業(yè)服務最周全的典范，也是在本次國際金融危機中銀行體系沒有受到根本沖擊的唯一國家，其依靠服務的可持續(xù)發(fā)展模式為我國銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型提供了可資借鑒的途徑。

一、服務對象：至上第一

加拿大銀行業(yè)從服務態(tài)度上來說重視保護金融消費者權益。以零售銀行業(yè)務為例，銀行與客戶聯(lián)系密切，迅捷服務客戶，建立和加強銀行與客戶的互動關系。用戶無論大小，都會得到充分的照顧和細致入微的服務。為了吸引新客戶和保留老客戶，掌握客戶的消費心理、需求結(jié)構(gòu)、對銀行服務的滿意程度，各大銀行均有客戶反饋系統(tǒng)，對客戶的反饋意見極為重視。客戶可通過電子郵件，電話等形式進行信息反饋或通過調(diào)查問卷方式表達自身的意愿。銀行專員將對客戶的反饋負責解釋、說明和追蹤服務。加拿大麥克林雜志調(diào)查統(tǒng)計顯示，在全球銀行業(yè)遭受“嚴寒”之際，加拿大本土顧客滿意度在2009年得到了提升，銀行同時加強了業(yè)務擴張力度，包括在技術和客戶服務上的投資。為保持其各自的競爭優(yōu)勢，這些銀行也采用新的顧客服務標準和流程，實施于所有電話銀行、銀行網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行，使得2010年各銀行的客戶滿意度又得到了全面的提升。其中TD 信托銀行在加拿大本土商業(yè)銀行中獲得了最高的顧客滿意度。

而中國銀行業(yè)與客戶的鏈接程度不夠，銀行業(yè)在服務方面依然存在相當多問題：包括銀行對客戶的信息和需求傾向掌握不多，銀行服務理念有待深化，客服人員態(tài)度欠佳，并沒有以幫客戶解決問題為主旨，甚至個別業(yè)務人員存在誤導客戶的行為，在銷售理財產(chǎn)品時夸大效益、風險提示不夠、亂承諾、玩文字游戲，導致客戶的經(jīng)濟利益受損等。

二、服務收費：透明公開

在加拿大，雖然銀行的很多服務項目都要收取費用，收取的方式和額度又因不同銀行以及賬戶的種類而不同，比如有些賬戶在每次提款或是支票交易的時候要收少量費用，電匯每一筆錢要收幾十元；再比如有些賬戶是收取月費，幾塊到十幾塊都有，使用銀行服務如果超出了一定的額度也需要收取費用。但對各種收費，加拿大銀行業(yè)都比較明朗化，同時給顧客提供了選擇的余地。如保持銀行賬戶里的存款數(shù)目在銀行的要求以上，就可以部分地或全免服務費，并且在開立新賬戶時不需要工本費用。在每月明細方面，加拿大銀行通常有提供月結(jié)單（statement）這種方式來記錄一個賬戶的交易。客戶可以選擇書面形式以及電子郵件這兩種形式的賬單。月結(jié)單會在每個月固定的日期寄出或者發(fā)送，客戶也能自己用銀行卡從柜員機上列印近期的賬戶記錄。

中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2011年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》顯示，2011年中國銀行業(yè)協(xié)會共受理各類客戶再投訴案件290件，其中在銀行服務和服務類收費方面的問題比較集中，超過投訴總數(shù)的1/3，一些商業(yè)銀行收費種類復雜、名目繁多，少則幾十項，多者數(shù)百項。投訴案件的調(diào)查結(jié)果顯示，商業(yè)銀行亂收費主要表現(xiàn)為：

一是繼續(xù)收取明令禁止的收費項目。2011年10月12日國務院第175次常務會議明確要求禁止商業(yè)銀行對小微型企業(yè)收取承諾費、資金管理費，但部分商業(yè)銀行有令不行、有禁不止，繼續(xù)向小微型企業(yè)違規(guī)收取相關費用。此外，部分商業(yè)銀行在2011年7月1日后繼續(xù)收取明令取消的人民幣個人賬戶密碼掛失費、存折工本費、簽約工資賬戶年費等。

二是借貸款之機強制收費。部分商業(yè)銀行利用貸款優(yōu)勢地位，在貸款過程中借機附加收取不合理費用或強制客戶接受與其真實需要不符的服務而收取費用。一方面在企業(yè)貸款過程中強制收取貸款承諾費、財務顧問費、融資顧問費等，將實際交納或同意交納這些費用作為發(fā)放貸款的前置條件；另一方面在個人貸款過程中，對貸款個人強制收取個人理財費、個人融資顧問費，并將實際交納或同意交納這些費用作為發(fā)放貸款的前提。如某支行在審核發(fā)放個人貸款過程中強制收費，2011年1月至2012年2月共計違規(guī)收取個人融資顧問費100多萬元。

三是收費后少服務或不服務。其一，部分商業(yè)銀行對貸款企業(yè)收取財務顧問費，收費標準從每年幾萬元到幾百萬元不等，只收費不服務或少服務問題突出。有的商業(yè)銀行在收費之后并未提供實質(zhì)性服務，有的銀行只是定期給客戶發(fā)送電子雜志，有的銀行出具的所謂“財務顧問報告”其實就是銀行向企業(yè)貸款后應當出具的貸后檢查報告。其二，部分商業(yè)銀行對貸款企業(yè)收取融資顧問費。如某分行在簽訂的一份融資顧問協(xié)議中規(guī)定，如果融資成功，企業(yè)需向銀行交納300萬元的融資顧問費；融資不成功，企業(yè)也需向銀行交納10萬元的工作經(jīng)費。其三，有的銀行對貸款企業(yè)收取綜合服務費、企業(yè)信息服務費、信息咨詢業(yè)務服務費等，但不能提供相關服務記錄，交費的企業(yè)也反映沒有得到相關服務。

四是轉(zhuǎn)嫁成本亂收費。部分商業(yè)銀行利用其優(yōu)勢地位，將一些理應由其自身承擔的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給客戶，混淆了銀行本身職責和服務的界限，將其自身的職責作為服務內(nèi)容向客戶收費。如一些商業(yè)銀行按照上級主管部門的規(guī)定，要求貸款企業(yè)簽訂資金監(jiān)管協(xié)議，將貸款資金委托銀行監(jiān)管，此舉本身是為了銀行控制信貸風險，但銀行卻要求貸款客戶按貸款金額的一定比例交納資金監(jiān)管費、資金托管費等。如某支行2011年對兩家小企業(yè)發(fā)放3筆貸款共計820萬元，以貸款金額1%左右的標準向企業(yè)收取資金監(jiān)管服務費共計9.6萬元。

三、服務設施：快捷方便

一是服務硬件設施齊全。由于加拿大商業(yè)銀行的市場集中率高，加拿大商業(yè)銀行的規(guī)模都較大，服務網(wǎng)點多，其分支機構(gòu)及設施遍及加拿大的各個角落，使用極為方便。在一些中小城市的街邊以及商業(yè)廣場內(nèi)很容易找到24小時自助銀行，并能為客戶提供服務。24小時自助銀行設計得非常合理且人性化，譬如能提供多國語言供客戶選擇，有一個操作特點是如果客戶辦理取款業(yè)務，在所有操作完成之后自動取款機會先退還客戶銀行卡，然后自動取款機才開始吐鈔，避免發(fā)生因客戶大意取了錢忘了卡的事件，同時對機器故障處理得非常及時。而我國許多銀行網(wǎng)點的窗口設置不合理，有些機構(gòu)網(wǎng)點本身投入不足，沒能有效疏導，致使排長隊現(xiàn)象普遍存在，這也是我國商業(yè)銀行“部門銀行”模式弊病最明顯表現(xiàn)。面對客戶需求變化和業(yè)務量的增長，銀行方面卻沒有采取相應的應對措施適應市場需求的變化，仍采取傳統(tǒng)存取款業(yè)務的業(yè)務流程、人員配置、營業(yè)窗口設置，即使有的銀行為了緩解柜臺壓力，臨時抱佛腳增加人員，增開窗口，延長服務時間，可是由于業(yè)務流程不暢，系統(tǒng)支持能力不足，后臺處理混亂，內(nèi)部管理失控等問題也會得到顯現(xiàn)，由此引發(fā)的業(yè)務差錯、案件風險、客戶不滿將會進一步升級。對吞卡、卡鈔等的應急處置也不及時，撥打應急電話后工作人員表示不能馬上處理，在節(jié)假日等客流高峰時情況更多、更嚴重。

二是服務軟件配備人性化。業(yè)務人能享受到服務，銀行工作人員態(tài)度良好，除了英、法語官方語言外，不同的社區(qū)還提供不同語種的服務，為不同種族的客戶提供便利。分工明確，業(yè)務效率高，新的業(yè)務員通常都配有專員在旁指導，因此不需要花費客戶過長的等待時間享受到服務。

四、服務方式：網(wǎng)絡銀行

網(wǎng)絡銀行的發(fā)展已經(jīng)成為一個必然的趨勢，這對于節(jié)省銀行運營成本和人力資源來說，有著非凡的意義，人們能夠通過網(wǎng)上銀行、電話銀行以及自助銀行這三種模式替代日常的柜臺服務。網(wǎng)絡銀行業(yè)務作為為客戶提供銀行服務的新手段，以現(xiàn)有銀行業(yè)務為基礎，利用網(wǎng)絡技術為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實時的金融服務。加拿大網(wǎng)絡銀行的用戶人數(shù)和服務范圍領先多國，絕大部分加拿大網(wǎng)銀客戶認同這種便捷、省時的網(wǎng)絡服務。從操作上講，網(wǎng)頁設置精簡了客戶的操作程序。沒有銀行理財廣告之類不必要的信息，通過簡單的指令輸入卡號以及密碼，客戶就能看到持有銀行卡的狀態(tài)。從網(wǎng)絡安全性來說，加拿大商業(yè)銀行投入了大量資金和技術完善網(wǎng)頁的安全性，不強制客戶下載銀行客戶端，并且輸入效驗碼來確保安全性，節(jié)省了客戶的網(wǎng)銀操作時間。以加拿大帝國商業(yè)銀行為例，當您訪問CIBC網(wǎng)上銀行時，銀行會通過瀏覽器去反查登陸端的瀏覽器安全性，如果出現(xiàn)病毒或發(fā)現(xiàn)木馬代碼之類的危險漏洞，客戶將無法登入。并且有安全條例規(guī)定如果因為網(wǎng)絡銀行的操作而造成賬戶信息被盜導致的任何財產(chǎn)損失，銀行保證百分之百的賠償。CIBC網(wǎng)上銀行用戶同樣也可以享受有折扣的諾頓軟件，這是一款專門針對網(wǎng)上銀行賬戶安全而開發(fā)的軟件，幫助客戶偵測和應對針對偷竊網(wǎng)絡信息的病毒和木馬代碼。

而在國內(nèi)，網(wǎng)絡銀行業(yè)務雖然在這幾年有著顯著的發(fā)展，但普及度遠遠不及加拿大，網(wǎng)銀技術的不完善性、操作程序的復雜繁瑣以及人民對傳統(tǒng)辦業(yè)務方式的依賴性制約了中國網(wǎng)銀的普及程度與發(fā)展。以中國銀行的網(wǎng)銀為例，網(wǎng)銀需要客戶通過銀行網(wǎng)點設立額外的網(wǎng)絡賬戶名和密碼，而不能僅僅通過銀行卡號進行網(wǎng)銀登錄，同時還需要綁定手機用來發(fā)送效驗碼以及付費領取動態(tài)口令。客戶操作網(wǎng)銀首先需要在自己的電腦設備上先下載銀行的客戶端，安裝成功才能進行登錄，登錄網(wǎng)銀之后的任何交易行為都需要同時輸入手機效驗碼和動態(tài)口令上的密碼才能完成。從網(wǎng)絡安全上來說，動態(tài)口令具有一定的安全保障力。但對于絕大多數(shù)客戶來說，操作比較麻煩，因為在沒有手機或者動態(tài)口令的情況下，不能進行任何交易行為，尤其是對于受教育程度較低、年齡層次偏大的客戶來說很難應付如此復雜的操作。

五、政策建議：提升服務

一是完善服務制度。建立健全客戶關系管理系統(tǒng)，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求，快速界定目標客戶，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶；培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實施機構(gòu)；制定專門制度，對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵，并進行合理的成本分攤，鼓勵服務創(chuàng)新。

二是健全服務基礎。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務設施及標識系統(tǒng)，進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務流程，并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任，提高單筆業(yè)務處理速度。進一步完善安全保障能力，修訂完善各類應急預案，加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理，理順安保應急處理流程，提高緊急事件的應對和處理能力。

三是樹立服務理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務理念，將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程，融入對客戶的營銷。

四是規(guī)范服務流程。做好金融產(chǎn)品和服務的宣傳引導，規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。在服務收費方面，要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關規(guī)定：對于政府指導價，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格；對于市場調(diào)節(jié)價，要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據(jù)，杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為；妥善解決好金融爭議。設立專門機構(gòu)或?qū)＃妫┞毴藛T負責金融消費投訴，建立完備的投訴處理機制，及時解決爭議。

五是強化網(wǎng)絡銀行。在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡銀行的影響，在風險上提升網(wǎng)絡銀行的安全，在業(yè)務上創(chuàng)新業(yè)務品種。

參考文獻：

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