企業(yè)選擇SaaS供應(yīng)商的決策及實(shí)例研究

摘 要 選擇合適的SaaS供應(yīng)商是很多企業(yè)信息化順利進(jìn)行的保障.本文建立了合理的SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及SaaS供應(yīng)商選擇的多層次評(píng)估模型，闡述了基于層次分析法綜合評(píng)估SaaS供應(yīng)商的過程，并將該方法應(yīng)用于某一企業(yè)，選擇出了恰當(dāng)?shù)腟aaS供應(yīng)商.

關(guān)鍵詞 供應(yīng)商；SaaS供應(yīng)商；層次分析法；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1 引 言

在SaaS（SoftwareasaService，軟件即服務(wù)）模式中，供應(yīng)商將應(yīng)用軟件部署在自己的服務(wù)器上，通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供應(yīng)用軟件服務(wù)，企業(yè)用戶只需要根據(jù)訂購服務(wù)的種類、用戶數(shù)量和租用時(shí)間向服務(wù)提供商支付租賃費(fèi)用[1，2].該模式很好地解決了企業(yè)信息化過程中資金和人才缺乏等難題，受到了廣大企業(yè)用戶的歡迎.然而，面對(duì)眾多的SaaS供應(yīng)商，企業(yè)用戶應(yīng)如何選擇，是一道難題[3，4].

目前國內(nèi)外有關(guān)SaaS供應(yīng)商選擇的文獻(xiàn)較少.只在極少數(shù)文獻(xiàn)中提及到用戶在選擇SaaS供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該注意的問題，已有研究遠(yuǎn)不夠具體和深入[2，5-7].有關(guān)SaaS的已有研究主要集中于SaaS的運(yùn)營模式、服務(wù)模式、產(chǎn)品定價(jià)、SaaS安全性、SaaS適用性等方面[3，5，8-13].

本文建立了合理的SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及SaaS供應(yīng)商選擇的多層次評(píng)估模型，基于層次分析法對(duì)SaaS供應(yīng)商選擇的具體過程進(jìn)行了分析，為企業(yè)用戶的SaaS供應(yīng)商選擇提供了一種科學(xué)方法.

2 SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

2.1 SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步確定

1）反映使用成本的指標(biāo)

①租賃費(fèi)用.用戶使用SaaS產(chǎn)品時(shí)，通常按照所選用產(chǎn)品的類別、使用時(shí)間和用戶數(shù)計(jì)費(fèi).通常的付費(fèi)方式是按月支付使用費(fèi)用.SaaS供應(yīng)商為客戶提供升級(jí)和維護(hù)等服務(wù)的費(fèi)用通常包含在租賃費(fèi)用中.②實(shí)施費(fèi)用.SaaS產(chǎn)品在使用前需由SaaS廠商統(tǒng)一部署，在實(shí)施過程中必然會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用支出，SaaS供應(yīng)商通常以實(shí)施費(fèi)用的名義收取這一部分費(fèi)用.③附加費(fèi)用.企業(yè)用戶在獲得SaaS供應(yīng)商提供的服務(wù)過程中，有可能需要為一些特定的附加功能支付額外費(fèi)用.有些SaaS廠商還向用戶收取咨詢服務(wù)費(fèi)用.筆者把這部分費(fèi)用計(jì)算在附加費(fèi)用之中.

2）反映SaaS產(chǎn)品功能的指標(biāo)

①功能滿足程度.該指標(biāo)主要考察SaaS產(chǎn)品對(duì)企業(yè)需求的滿足程度.②擴(kuò)展性.SaaS模式需保證企業(yè)用戶的信息系統(tǒng)集中在一個(gè)可擴(kuò)展的平臺(tái)上.企業(yè)用戶可以通過該平臺(tái)整合各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)內(nèi)外信息充分交流.③集成性.通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的集成，可降低運(yùn)營成本并優(yōu)化流程.倘若SaaS供應(yīng)商提供的產(chǎn)品不能和用戶的舊系統(tǒng)集成，就很可能使企業(yè)原有的舊系統(tǒng)被閑置，從而增加項(xiàng)目的費(fèi)用支出并使企業(yè)面臨較大風(fēng)險(xiǎn).④應(yīng)用便利性.SaaS產(chǎn)品應(yīng)便于用戶理解和操作.⑤功能先進(jìn)性.用戶對(duì)軟件產(chǎn)品的需求會(huì)不斷更新.為了滿足新需求，供應(yīng)商所提供的SaaS產(chǎn)品在功能方面應(yīng)不斷完善，確保先進(jìn).

經(jīng) 濟(jì) 數(shù) 學(xué)第 30卷第4期

潘紅玉等：企業(yè)選擇SaaS供應(yīng)商的決策及實(shí)例研究

3）反映SaaS廠商服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

①咨詢服務(wù)水平.首次使用SaaS產(chǎn)品的用戶需要供應(yīng)商耐心講解各種功能和應(yīng)用.前期的咨詢服務(wù)水平是用戶選擇SaaS供應(yīng)商的直觀考察點(diǎn).②穩(wěn)定性.數(shù)據(jù)是企業(yè)的生命，SaaS供應(yīng)商必須確保企業(yè)用戶在享受其軟件應(yīng)用服務(wù)時(shí)，各種信息能可靠提供.③安全性.系統(tǒng)可能會(huì)遭到病毒、黑客的惡意攻擊而導(dǎo)致文件失密、重要信息被刪除或被篡改等.因此，信息的安全性是企業(yè)用戶在選擇SaaS供應(yīng)商時(shí)必須考慮的問題.確保數(shù)據(jù)的傳遞與存儲(chǔ)安全是企業(yè)選擇SaaS服務(wù)的前提.④項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間.基于SaaS模式的產(chǎn)品通常能夠快速部署和試用.由部署到實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的時(shí)間如果過長，會(huì)增加企業(yè)用戶的信息化成本，不利于企業(yè)信息化.⑤系統(tǒng)維護(hù)周期.軟件系統(tǒng)需要定期維護(hù).維護(hù)周期過長不利于系統(tǒng)的安全，過短又會(huì)增加SaaS供應(yīng)商的工作量.恰當(dāng)?shù)木S護(hù)周期是系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的前提.⑥升級(jí)有效性.定期而有效的軟件升級(jí)可使客戶的需求得到滿足.⑦故障處理速度.當(dāng)客戶使用SaaS產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，SaaS供應(yīng)商能否快速解決問題，是客戶考察供應(yīng)商服務(wù)水平的重要指標(biāo).如果問題不能快速解決，必然會(huì)給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成損失.如果關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)癱瘓，其損失將難以計(jì)量.

4）反映供應(yīng)商實(shí)力的指標(biāo)

①市場(chǎng)份額.產(chǎn)品在市場(chǎng)上所占份額可以反映用戶對(duì)該SaaS供應(yīng)商及其產(chǎn)品的認(rèn)可程度.產(chǎn)品市場(chǎng)份額較大的供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量一般比較過硬并且服務(wù)水平較好.市場(chǎng)份額較小的供應(yīng)商的產(chǎn)品通常在某些方面不穩(wěn)定和不成熟，用戶若選擇此類供應(yīng)商，將會(huì)加大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn).②聲譽(yù).聲譽(yù)體現(xiàn)了供應(yīng)商的綜合實(shí)力.如果供應(yīng)商在市場(chǎng)上有較好的聲譽(yù)，說明該供應(yīng)商一定在某些方面有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)選擇此類供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)通常會(huì)較小.③經(jīng)濟(jì)情況.企業(yè)儲(chǔ)存在SaaS供應(yīng)商服務(wù)器上的數(shù)據(jù)中，很可能包含了一些重要信息.因此，企業(yè)用戶一旦使用了某一SaaS產(chǎn)品，再放棄就會(huì)非常困難.如果SaaS供應(yīng)商因經(jīng)營不善倒閉，企業(yè)的一些重要數(shù)據(jù)將有可能丟失，這會(huì)給企業(yè)用戶造成巨大損失.因此，企業(yè)在選擇SaaS產(chǎn)品時(shí)，需對(duì)SaaS供應(yīng)商的經(jīng)濟(jì)情況有所了解.④研發(fā)實(shí)力.SaaS供應(yīng)商若想獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須有雄厚的研發(fā)實(shí)力為支撐.在研發(fā)方面的支出體現(xiàn)了供應(yīng)商的長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿?如果供應(yīng)商在研發(fā)方面投入不足，其后續(xù)的系統(tǒng)升級(jí)、功能更新等就很難得到有效支持，這必然會(huì)影響供應(yīng)商的長遠(yuǎn)發(fā)展.⑤項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)用成功率.成功案例的比例體現(xiàn)了SaaS供應(yīng)商的應(yīng)用實(shí)施實(shí)力.有些供應(yīng)商的用戶數(shù)量較多，但應(yīng)用成功的案例卻很少，這類供應(yīng)商一定在某些方面有缺陷.若企業(yè)用戶不進(jìn)行仔細(xì)考察，就很可能被供應(yīng)商提供的一些表面數(shù)據(jù)蒙敝，而導(dǎo)致錯(cuò)誤的選擇.

相對(duì)于傳統(tǒng)的軟件供應(yīng)商選擇指標(biāo)體系，本指標(biāo)體系的一個(gè)很大變化是：把服務(wù)水平作為一個(gè)獨(dú)立指標(biāo)提了出來，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了符合SaaS特征的子指標(biāo).

2.2 SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)體系檢驗(yàn)和修正

運(yùn)用問卷調(diào)查法搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，并使用SPSSl6.0對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的合理性，并予以修正.其內(nèi)容主要包括問卷的設(shè)計(jì)、被調(diào)查對(duì)象基本情況的統(tǒng)計(jì)以及調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析.通過信度分析和效度分析，得到了合理的SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.

2.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)包括問卷初稿設(shè)計(jì)、抽樣預(yù)調(diào)查和確定問卷終稿三個(gè)步驟.

①問卷初稿設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷分為兩個(gè)部分，第一部分是對(duì)企業(yè)基本信息的調(diào)查，第二部分是對(duì)SaaS供應(yīng)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行度量，量表部分運(yùn)用的是李克特態(tài)度量表.本文選擇五點(diǎn)量尺，即“非常重要、重要、比較重要、一般、不重要”.

②抽樣預(yù)調(diào)查

在對(duì)用戶開展正式調(diào)查前，筆者針對(duì)該問卷的內(nèi)容展開預(yù)調(diào)查.預(yù)調(diào)查對(duì)象對(duì)SaaS都有一定的了解，通過與他們的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問卷中存在的問題并作了相應(yīng)修改.

③確定問卷終稿

通過認(rèn)真設(shè)計(jì)和反復(fù)修改，最終確定了調(diào)查問卷.

2.2.2 樣本的基本情況統(tǒng)計(jì)

調(diào)查數(shù)據(jù)來源于專業(yè)問卷調(diào)查網(wǎng)站---問卷星.本次調(diào)查共收回有效問卷103份，數(shù)據(jù)樣本包括華東、華北和華南等地區(qū)的企業(yè).公司性質(zhì)有國有、私企、集體、合資、外資等，所處的行業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、流通業(yè)等，其中制造業(yè)所占比例較大.統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，調(diào)查涉及了不同行業(yè)和不同規(guī)模的各種企業(yè)用戶，體現(xiàn)了樣本選擇的科學(xué)性和可信度.

2.2.3 問卷的信度和效度分析

①問卷的信度分析

采用Cronbach's Alpha系數(shù)對(duì)相關(guān)指標(biāo)的內(nèi)部一致性進(jìn)行分析.結(jié)果顯示，各因素的信度系數(shù)都大于0.7，表明測(cè)量結(jié)果的一致性程度較高，具有相當(dāng)高的信度.

②問卷的效度分析

從內(nèi)容效度、表面效度和構(gòu)建效度三方面對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，其中，采用因子分析法對(duì)問卷的理論構(gòu)建效度進(jìn)行驗(yàn)證.

1）本研究對(duì)國內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行了歸納和總結(jié)，結(jié)合SaaS的特點(diǎn)提出了全新的評(píng)價(jià)模型，并在開展正式的調(diào)查前咨詢了該領(lǐng)域的專家，獲得了較好的反饋結(jié)果.所以，該份調(diào)查問卷在內(nèi)容效度方面符合要求.

2）為了使問卷內(nèi)容更準(zhǔn)確，在正式發(fā)放問卷前，在小范圍內(nèi)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查.預(yù)調(diào)查包括了不同行業(yè)、不同工作性質(zhì)的人員，他們對(duì)該份問卷的許多方面提出了寶貴意見，例如問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面、問卷語句的表達(dá)方面等等.多次修改后，最終確定了調(diào)查問卷的內(nèi)容.本問卷的表面效度符合要求.

3）基于因子分析法驗(yàn)證問卷的理論構(gòu)建效度

①描述性統(tǒng)計(jì)分析

首先對(duì)所有變量進(jìn)行初步的描述性統(tǒng)計(jì)分析.所獲數(shù)據(jù)表明，企業(yè)用戶對(duì)各指標(biāo)打分的分值都比較高（滿分為5分）.20個(gè)指標(biāo)中，有18個(gè)指標(biāo)的平均得分在3分以上，且各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差都小于1，所以，所有指標(biāo)都能進(jìn)行因子分析.

②因子分析

運(yùn)用KMO樣本測(cè)度和巴特萊特球體檢驗(yàn)方法對(duì)所有變量進(jìn)行適用度檢驗(yàn).結(jié)果顯示， KMO測(cè)度的值為0.910，這表明所收集的樣本數(shù)據(jù)非常適合做因子分析.巴特萊特球體檢驗(yàn)中，統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率是0.000，小于0.01，這表明數(shù)據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位陣，具有相關(guān)性，也說明調(diào)查數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析.

從經(jīng)過因子提取和因子旋轉(zhuǎn)后得到的因子載荷矩陣中看到，通過因子分析從20個(gè)指標(biāo)變量中挖掘出了4個(gè)主要因子.同時(shí)在碎石圖中有4個(gè)特征值處于大于1的位置，這說明提取的4個(gè)因子是有意義的.從所獲結(jié)果看到，每個(gè)因子中都包括了因子負(fù)荷大于0.5的變量，這說明變量與因子的相關(guān)性較高.可見，以上提出的SaaS供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是合理的.國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，各指標(biāo)在一因子負(fù)荷中應(yīng)該大于0.5，在其他因子中應(yīng)該小于0.45，否則將其刪除.本文采用該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選.表1中，“附加費(fèi)用”在公因子2上的因子載荷值為0.605>0.5，同時(shí)在公因子4上的因子載荷值為0.470>0.45；“系統(tǒng)維護(hù)周期”在公因子1上的因子負(fù)荷值為0.622>0.5，同時(shí)在公因子4上的因子載荷值為0.465>0.45，這兩個(gè)指標(biāo)均不滿足上述條件，因此將這兩項(xiàng)指標(biāo)予以刪除.從表一可以看到，除了附加費(fèi)用和系統(tǒng)維護(hù)周期這兩個(gè)指標(biāo)外，其他指標(biāo)僅在一個(gè)因子上的載荷系數(shù)趨向于1，而在其他因子上的載荷系數(shù)趨向于0，這說明提取的4個(gè)因子具有代表意義.

在剔除附加費(fèi)用和系統(tǒng)維護(hù)周期這兩個(gè)指標(biāo)后，再次進(jìn)行因子分析，結(jié)果表明，KMO測(cè)度的值為0.916；巴特萊特球體檢驗(yàn)中，統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率是0.000.

刪除兩項(xiàng)指標(biāo)后，再次進(jìn)行因子分析，得到的因子負(fù)荷值表中，每個(gè)變量都與其中一個(gè)因子有較高的相關(guān)性，而與其他因子的相關(guān)性較低，這表明因子提取的結(jié)果令人滿意.同時(shí)，碎石圖中有4個(gè)特征值處于大于1的位置，再次證明提取的因子具有代表意義.

總的變量分析結(jié)果顯示，經(jīng)過因子旋轉(zhuǎn)后得到的特征值大于1的4個(gè)因子累計(jì)解釋方差為85.084%，即4大因子能夠概括八成多原始變量中的信息.指標(biāo)修正后的4大因子的信度系數(shù)都大于0.7，并且樣本中18個(gè)指標(biāo)變量的信度系數(shù)為0.941，這表明樣本有很高的信度.

計(jì)算得到的4個(gè)因子得分協(xié)方差矩陣中，4個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)為零，即4個(gè)因子相互獨(dú)立，因此不需再做第二次因子分析.

3 基于層次分析法的SaaS供應(yīng)商選擇

1）確立評(píng)價(jià)因素權(quán)重集

①建立層次結(jié)構(gòu)模型

將層次結(jié)構(gòu)劃分為目標(biāo)層、一級(jí)準(zhǔn)則層和二級(jí)指標(biāo)層.根據(jù)前文所確定的SaaS供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立層次結(jié)構(gòu)模型，見圖1.

②構(gòu)造兩兩比較矩陣

在層次結(jié)構(gòu)模型中，所有變量間的隸屬關(guān)系已明確確定.根據(jù)T·L·Satty所確立的數(shù)量標(biāo)度，邀請(qǐng)專家對(duì)一級(jí)準(zhǔn)則層在目標(biāo)層下的相對(duì)重要程度和二級(jí)指標(biāo)層在各個(gè)一級(jí)準(zhǔn)則層下的相對(duì)重要程度進(jìn)行賦值.